ISO质量管理体系基础知识培训

ISO基础知识培训目录第一章

ISO9000族标准概论

●第二章八项质量管理原则●第三章质量管理体系基础●第四章质量管理体系——基本术语●第一章ISO9000族标准概论

1.ISO:即国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176制定的所有国际标准。1.何为ISO?2.何为ISO9000族标准?第1页返回质量管理体系标准的产生50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。第2页质量管理体系标准的修订和发展■87版标准的产生；■1990年提出《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称《2000年展望》）。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。■第一阶段：有限修改（1994版）；■第二阶段：全新修改（2000版）。第3页实施ISO9000族标准的意义■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益；■为提高组织的运作能力提供了有效的方法；■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。第4页ISO9000族标准在中国1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5页2000版ISO9000族标准文件结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10005质量管理—质量计划指南ISO/TR10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页2000版ISO9000族标准的特点更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。第7页2000版ISO9000族标准的特点（续）更加强调了最高管理者的作用。将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。第8页返回第二章八八项质量管理理原则●以顾客为关注注焦点●领导作用●全员参与●过程方法●管理的系统方方法●持续改进●基于事实的决决策方法●与供方互利的的关系●第9页返回原则1：以顾顾客为关注焦焦点组织依存于顾顾客。因此，，组织应当理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客要求，并并争取超越顾顾客期望。第10页返回原则1的理解解要点顾客：接受产产品的组织或或个人。内部顾客外部顾客现实顾客潜在顾客第11页实施原则1的的主要利益综合表现：由于始终关注注顾客要求并并及时加以满满足，就能使使组织及时地地抓住市场机机遇，作出快快速而灵活的的反应，从而而提高市场占占有率，增加加收入，提高高经济效益。。由于始终满足足顾客要求，，可以提高顾顾客对组织的的忠诚度（顾顾客忠诚度：：顾客一贯购购买本组织的的产品或服务务、不为其他他组织的宣传传所吸引、劝劝说自已的亲亲友购买本组组织的产品或或服务、当本本组织的产品品或服务有缺缺点时给予谅谅解并对克服服缺点的行动动表示欢迎）），从而保持持一批基本的的老顾客或招招来回头客，，使业务重复复进行而不致致萧条。第12页实施原则1的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，可使全组组织了解顾客客及其他相关关方的需求。。在目标制定方方面，可确保保有关的目标标和指标直接接与顾客的需需求和期望相相联系。在运作管理方方面，可改进进组织满足顾顾客和期望的的业绩。在人力资源方方面，可确保保员工具有为为满足顾客的的需求和期望望所需的知识识和技能。第13页实施原则1要要采取的主要要措施全面了解顾客客的需求和期期望，如对产产品、交期、、价格、可靠靠性等方面的的要求。确保组织的各各项目标，包包括质量目标标能直接体现现顾客的需求求和期望。确保顾客的需需求和期望在在整个组织内内得到沟通，，使各级人员员都能了解顾顾客需求的内内容，细节和和变化，并采采取措施满足足顾客要求。。有计划地、系系统地测量顾顾客的满意程程度，并针对对结果采取改改进措施。处理好与顾客客的关系，力力求顾客满意意。在重点关注顾顾客的前提下下，确保兼顾顾其他相关方方的利益，使使组织得到全全面持续的发发展。第14页返回原则2：领导导作用领导者建立组组织统一的宗宗旨及方向。。他们应当创创造并保持使使员工充分参参与实现组织织目标的内部部环境。第15页返回原则2的理解解要点最高管理者：：在最高层指指挥和控制组组织的一个人人或一组人。。确定方向；策划未来；激励员工；协调活动；营造一个良好好的内部环境境。第16页实施原则2的的主要利益综合表现：由于领导者创创造了一个宽宽松和谐有序序的环境，全全体员工能够够理解组织的的目标并动员员起来去实现现这些目标。。由于领导者规规定了各级各各部门的工作作准则，所有有的活动能以以一种统一的的方式加以评评价，协调和和实施。领导者可通过过先进部门，，先进员工的的范例来促进进持续改进。。第17页实施原则2的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，可以对组组织的未来画画出一个清晰晰的远景，并并在组织内得得到沟通，让让全体员工都都了解组织奋奋斗的方向。。在目标制定方方面，可以把把远景规划细细划为各项可可测量的目标标和指标。在运作管理方方面，可以对对员工赋予一一定的职权，，并吸收他们们充分参与组组织所定的工工作。在人力资源管管理方面，可可以建立起一一支职责明确确，积极性高高，组织严密密，稳定的员员工队伍。第18页实施原则2要要采取的主要要措施全面考滤相关关方的需求（（顾客、所有有者、员工、、供方、社社会等）。做好发展规划划，为组织勾勾画一个清晰晰的远景。在整个组织及及部门设定富富有挑战性的的目标。在组织各级创创造并坚持一一种共同的价价值观，并树树立职责道德德榜样，形成成企业精神和和企业文化。。为员工提供所所需的资源、、培训及在职职责范围内的的自主权。激发并承认员员工的贡献。。提倡公开、诚诚恳的交流和和沟通。第19页返回原则3：全员员参与各级人员都是是组织之本。。只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来收益益。第20页返回原则3的理解解要点全体员工是每每个组织的基基础。组织的的质量管理不不仅需要最高高管理者的正正确领导，还还有赖于全体体员工的参与与。所以要对员工工进行质量意意识，职业道道德，以顾客客为关注焦点点的意识，和和敬业精神的的教育，还要要激发他们的的积极性和责责任感。此外，员工还还应具备足够够的知识、技技能和经验，，才能胜任工工作，实现充充分参与。第21页实施原则3的的主要利益综合表现：使全体员工动动员起来，积积极参与，努努力工作，实实现承诺，从从而实现组织织的方针和目目标。使员工感到他他们对自己的的业绩负有责责任，工作不不好，会给组组织带来损失失，从而树立立起工作责任任心。使员工渴望参参与持续改进进，并做出贡贡献，主动、、积极地寻找找改进机会，，从而树立起起事业心。第22页实施原则3的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，员工能更更有效地为实实现组织的方方针和战略做做出贡献。在目标制订方方面，员工能能分担实现组组织目标的责责任。在运作管理方方面，员工能能积极地参与与某些决策和和过程的改进进。第23页实施原则3要要采取的主要要措施要对员工进行行职业道德教教育，使员工工了解他们贡贡献的重要性性和在组织中中的作用。教育员工要识识别影响他们们工作的制约约条件，使他他们能在一定定的制约条件件下取得最好好的效果。如如果制约条件件属于自己的的知识或技能能水平，则应应努力学习或或实践，突破破这些制约条条件。应把组织的总总目标分解到到相关部门和和层次，让员员工看到更贴贴近自已的目目标，激励员员工为实现目目标而努力，，并评价员工工的业绩。启发员工积极极地寻找机会会来提高自己己的能力，知知识和经验。。在组织内部应应提倡自由地地分享知识和和经验，使先先进的知识和和经验成为共共同的财富。。第24页返回原则4：过程程方法将活动和相关关资源作为过过程进行管理理，可以更高高效行得到期期望的结果。。第25页返回原则4的理解解要点过程：一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。过程方法：系系统地识别和和管理组织所所应用的过程程，特别是这这些过程之间间的相互作用用，称为“过过程方法”。。在应用过程方方法时，必须须对每个过程程特别是关键键过程的要素素进行识别和和管理。这些些要素包括输输入，输出，，活动，资源源，管理和支支持过程。第26页实施原则4的的主要利益综合表现：由于采用了过过程方法，可可以通过有效效地使用资源源，使组织具具有降低成本本并缩短周期期的能力。由于对过程的的各要素进行行了管理和控控制，可获得得改进的，一一致的，可测测量的结果。。可集中注意意每个过程改改进的机会，，并按其影响响大小的优先先顺序进行改改进。第27页实施原则4的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，在组织内内利用规定的的过程，可导导致更可预测测的结果，更更好的资源利利用，更短的的周期和更低低的成本。在目标制定方方面，由于掌掌握的过程能能力，可以制制定更富有挑挑战性的目标标和指标。在运作管理方方面，在所有有运作中采用用过程方法可可以降低成本本、预防差错错、控制变异异、缩短周期期、得到更可可预测的结果果。在人力资源管管理方面，可可建立起更经经济的人力资资源管理过程程，如采用聘聘用，教育和和培训等方法法，使这些过过程更符合组组织的需要，，建立一支更更能干的员工工队伍。第28页实施原则4要要采取的主要要措施识别质量管理理体系所需的的过程，确定定过程顺序和和相互作用。。确定每每个过过程为为取得得所期期望的的结果果所必必需开开发的的关键键活动动，并并明确确为了了管理理好关关键过过程的的职责责和义义务。。确定对对过程程的运运行实实施有有效控控制的的准则则和方方法，，并实实施对对过程程的监监视和和测量量，包包括关关键过过程的的能力力。第29页实施原原则4要采采取的的主要要措施施（续续）对过程程的监监视和和测量量的结结果进进行数数据分分析，，发现现改进进的机机会，，并采采取措措施，，包括括提供供必要要的资资源，，实现现持续续改进进，以以提高高过程程的有有效性性和效效率。。评价过过程结结果可可能产产生的的风险险，后后果及及对顾顾客，，供方方及其其他相相关方方的影影响。。第30页返回原则5：管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别，，理解解和管管理，，有助助于提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。第31页返回原则5的理理解要要点所谓系系统，，就是是“相相互关关联或或相互互作用用的一一组要要素””。系统的的特点点之一一就是是通过过各分分系统统的协协同作作用，，相互互促进进，使使总体体的作作用往往往大大于各各分系系统作作用之之和。。过程方方法关关注具具体过过程。。管理理的系系统方方法着着眼于于整个个系统统和实实现总总目标标，使使组织织所策策划的的过程程之间间相互互协调调和相相容。。但它它们都都是以以过程程为基基础，，都要要求对对各过过程和和之间间的相相互作作用进进行识识别和和管理理。第32页实施原原则5的主主要利利益综合表表现：：使各过过程彼彼此协协调一一致，，能最最好地地取得得所希希望的的结果果。增强了了把注注意力力集中中于关关键过过程的的能力力。由于体体系，，产品品和过过程都都处于于受控控状态态，组组织能能向重重要的的相关关方提提供对对组织织的有有效性性和效效率的的信任任。第33页实施原原则5的主主要利利益（（续））分项表表现：：在方针针和战战略的的形成成方面面，可可以制制定出出一个个全面面，富富有挑挑战性性的规规划，，此规规划与与部门门职能能及过过程结结果相相联系系。在目标标制定定方面面，各各个过过程目目标和和指标标可以以与组组织的的关键键目标标保持持一致致。在运作作管理理方面面，可可以对对过程程的有有效性性有一一个更更全面面的了了解，，从而而可以以发现现问题题的根根源，，及时时采取取措施施。第34页实施原原则5要采采取的的主要要措施施建立一一个以以过程程方法法为主主体的的质量量管理理体系系。明确质质量管管理过过程的的顺序序和相相互作作用，，使这这些过过程相相互协协调。。控制并并协调调质量量管理理体系系的各各过程程的运运行，，应特特别关关注体体系内内某些些关键键或特特定的的过程程，并并应规规定其其运作作的方方法和和程序序。通过对对质量量管理理体系系的测测量和和评审审，采采取措措施以以持续续改进进体系系，提提高组组织的的业绩绩。第35页返回原则6：持持续改改进持续改改进总总体业业绩，，应当当是组组织一一个永永恒的的目标标。第36页返回原则6的理理解要要点持续改改进是是“增增强满满足要要求的的能力力的循循环活活动””。产品体系过程第37页实施原原则6的主主要利利益综合表表现：：由于坚坚持持持续改改进，，从而而提高高了组组织的的能力力，增增强了了组织织的竟竟争优优势。。由于主主动积积极地地寻找找改进进机会会，提提高了了组织织对改改进机机会快快速灵灵活的的反应应能力力。在目标标制定定方面面，可可以制制定现现实而而富有有挑战战性的的改进进目标标并提提供资资源以以实现现此目目标。。第38页实施原原则6的主主要利利益（（续））在运作作管理理方面面，可可以吸吸收员员工参参与组组织的的持续续改进进过程程。在人力力资源源管理理方面面，可可以向向组织织的员员工提提供各各种工工具，，机会会，方方法以以鼓励励他们们改进进产品品，过过程和和体系系。第39页实施原原则6要采采取的的主要要措施施在整个个组织织内采采用始始终如如一的的方法法来推推行持持续改改进，，即持持续改改进成成为一一种制制度。。对员工工提供供关于于持续续改进进的方方法和和工具具的培培训。。使产品品，过过程和和体系系的改改进成成为组组织内内每个个员工工的目目标。。应为跟跟踪持持续改改进规规定指指导和和测量量的目目标。。承认改改进的的结果果，并并对改改进有有功的的员工工通报报表扬扬和奖奖励。。第40页返回原则7：基基于事事实的的决策策方法法有效决决策是是建立立在数数据和和信息息分析析的基基础上上。第41页返回原则7的理理解要要点所谓决决策就就是针针对预预定目目标，，在一一定的的约束束条件件下，，从诸诸方案案中选选出最最佳一一个付付诸实实施。。达不到到目标标的决决策就就是失失策。。正确的的决策策需要要领导导者用用科学学的态态度，，以事事实或或正确确的信信息为为基础础，通通过合合乎逻逻辑的的分析析，作作出正正确的的决断断。盲目决决策或或只凭凭个人人的主主观意意愿的的决策策是绝绝对不不可取取的。。第42页实施原原则7的主主要利利益综合表表现：：组织的的各级级领导导能提提供有有信息息根据据的决决策。。组织可可以增增强通通过实实际来来验证证过去去决策策的正正确性性的能能力。。组织可可以增增强对对各种种意见见和决决策进进行评评审，，质疑疑，和和更改改的能能力，，发扬扬民主主决策策的作作风，，使决决策更更切合合实际际。第43页实施原原则7的主主要利利益（（续））分项表表现：：在方针针和战战略的的形成成方面面，建建立在在有关关的数数据和和信息息基础础之上上的战战略是是比较较现实实的，，也是是可以以实现现的。。在目标标制定定方面面，利利用可可比较较的数数据和和信息息可以以制定定出现现实而而又富富有挑挑战性性的目目标。。在运作作管理理方面面，以以数据据和信信息作作为了了解过过程和和体系系业绩绩的基基础，，可以以促进进改进进，可可以促促进改改进，，防止止出现现问题题。第44页实施原原则7要采采取的的主要要措施施通过测测量、、积累累或有有意识识地收收集与与目标标有关关的各各种数数据和和信息息，并并明确确规定定收集集信息息的种种类、、渠道道和职职责。。通过鉴别，，确保数据据和信息的的准确性和和可靠性。。采取各种有有效的方法法，对数据据和信息进进行分析。。应确保数据据和信息能能为使用者者得到和利利用。根据对事实实的分析、、过去的经经验和直觉觉判断做出出决策并采采取行动。。第45页返回原则8：与与供方互利利的关系组织与供方方是互依互互存的，互互利的关系系可增强双双方创造价价值的能力力。第46页返回原则8的理理解要点供方向组织织提供的产产品将对组组织向顾客客提供的产产品产生重重要的影响响。因此，处理理好与供方方的关系，，影响到组组织能否持持续稳定地地提供顾客客满意的产产品。在专业化和和协作化日日益发展、、供应链日日趋复杂的的今天，与与供方的关关系还将影影响到组织织对市场的的快速反应应能力。因此，对供供方不能只只进控制，，不讲合作作互利，特特别对关键键供方，更更要建立互互利的关系系。这对组组织和供方方都是有利利的。第47页实施原则8的主要利利益综合表现：：与供方的合合作可以增增强供需双双方创造价价值的能力力。与供方的合合作可以增增强对市场场的变化联联合作出灵灵活和快速速的反应。。与供方建立立合作关系系可以降低低成本，使使资源的配配置达到最最优化。第48页实施原则8的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，通通过发展战战略联盟和和供方的参参与可以创创造竟争优优势。在运作管理理方面，建建立和管理理好与供方方的关系可可以确保供供方的产品品更为可靠靠、及时和和无缺陷。。在人力资源源管理方面面，通过对对供方的培培训和双方方合作改进进，可以发发展和提高高供方的能能力。第49页实施原则8要采取的的主要措施施识别并选择择关键供方方。在建立与供供方的关系系时，既要要考虑短期期利益，又又要考虑长长期利益。。与重要供方方共享专门门技术、信信息和资源源等。创造一个通通畅和公开开的沟通渠渠道，及时时解决问题题。确定联合改改进活动。。激发、鼓励励和承认供供方的改进进及成果。。第50页返回第三章质质量管理理体系基础础1、质量管管理体系的的理论说明明●2、质量管管理体系要要求与产品品要求●3、质量管管理体系方方法●4、过程方方法●5、质量方方针和质量量目标●6、最高管管理者的作作用●7、文件●第51页返回第三章质质量管管理体系基基础（续））8、质量管管理体系评评价●9、持续改改进●10、统计计技术的作作用●11、质量量管理体系系与其他管管理体系的的关注点●12、质量量管理体系系与优秀模模式之间的的关系●第52页返回质量管理体体系的理论论说明能够帮助组组织增强顾顾客满意。。顾客对组织织的重要性性。顾客对组织织持续改进进的作用。。质量管理体体系的重要要作用。鼓励组织：：分析顾客客要求→规规定相关过过程→持续续控制过程程→实现能能接受产品品→监测过过程（测量量满意状况况）提供持续改改进的框架架。第53页返回质量管理体体系要求与与产品要求求GB／T19000族标准区分分了质量管管理体系要要求和产品品要求。GB／T19001规定了质量量管理体系系要求。质质量管理体体系要求是是通用的，，适用于所所有行业和和经济领域域，不论提提供其何种种类别的产产品。GB／T19001本身并不规规定产品要要求。产品要求可可由顾客规规定，或由由组织通过过预测顾客客的要求规规定，或由由法律法规规规定。在在某些情况况下，产品品要求可包包含在诸如如技术规范范、产品标标准、过程程标准、合合同协议和和法规要求求中。第54页返回质量管理体体系方法建立、实施施、保持和和改进质量量管理体系系的方法包包括以下步步骤：确定顾客和和其他相关关方的需求求和期望。。建立组织的的质量方针针和质量目目标。确定实现质质量目标必必须的过程程和职责。。确定和提供供实现质量量目标所必必须的资源源。规定测量每每个过程的的有效性和和效率的方方法。确定防止不不合格并消消除产生原原因的措施施。建立和应用用持续改进进质量管理理体系的过过程。第55页返回过程方法任何使用资资源将输入入转化为输输出的活动动或一组活活动可视为为一个过程程。为使组织有有效运行，，必须识别别和管理许许多相互关关联和相互互作用的过过程。通常常，一个过过程的输出出直接成为为下一个过过程的输入入。系统的的识别和管管理组织所所应用的过过程，特别别是这些过过程之间的的相互作用用，称为““过程方法法”。本标准鼓励励采用过程程方法的组组织。第56页返回质量方针和和质量目标标质量方针：：由组织的的最高管理理者正式发发布的该总总的质量宗宗旨和方向向。质量目标：：在质量方方面所追求求的目的。。质量方针和和质量目标标的关系：：质量方针为为建立和评评审质量目目标提供了了框架。质量目标有有此框架内内确立、展展开、细化化。第57页返回最高管理者者的作用制定组织的的质量方针针并确保质质量目标的的制定。通过增强员员工的意识识、积极性性和参与程程度，在整整个组织内内促进质量量方针和质质量目标的的实现。确保整个组组织关注顾顾客要求。。确保实施适适宜的过程程以顾客和和其他相关关方要求并并实现质量量目标。确保建立、、实施和保保持一个有有效的质量量管理体系系以实现这这些目标。。第58页返回最高管理者者的作用（（续）确保获得必必要的资源源。定期评审质质量管理体体系。决定有关质质量方针和和质量目标标的措施。。决定改进质质量管理体体系的措施施。第59页返回文件文件：信息息及承载媒媒体。文件价值：：满足顾客要要求和质量量改进。提供适宜的的培训。重复性和可可追溯性。。提供客观证证据。评价质量管管理体系的的有效性和和持续适宜宜性。第60页返回文件（续续）文件的多多少和详详略程度度取决于于下列因因素：组织的类类型和规规模；过程的复复杂性和和相互作作用；产品的复复杂性；；顾客要求求的不同同；适用的法法规要求求；经证实的的人员能能力的不不同；需要证实实满足质质量管理理体系要要求的程程度。第61页页返回过程评价价过程是否否被识别别并适当当规定？？职责是否否被分配配？程序是否否得到实实施和保保持？在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效？？体系审核核管理评审审自我评价价参照质量量管理体体系或优优秀模式式对组织织的活动动和结果果所进行行的全面面的系统统的评价价。自我评价价可提供供一种对对组织业业绩和质质量管理理体系成成熟度的的总的看看法，有有助于识识别组织织中需要要改进的的领域并并确定优优先开展展的事项项。质量管理理体系评评价第62页页返回持续改进进分析和评评价现状状，以识识别改进进的区域域；确定改进进的目标标；寻找可能能的解决决办法以以实现这这些目标标；评价这些些解决办办法并作作出选择择；实施选定定的解决决办法；；测量、验验证、分分析并评评价实施施结果以以确定这这些目标标已经实实现；正式采纳纳更改（（即形成成正式的的规定））；必要时，，对结果果进行评评审，以以确定进进一步改改进的机机会。第63页页返回统计技术术的作用用有助于了了解组织织运作各各项活动动中的变变异；寻找最佳佳的方法法以解决决现存的的问题；；提高解决决问题的的有效性性和工作作效率；；利用相关关数据进进行分析析作出决决策；持续改进进。第64页页返回质量管理理体系与与其他管管理体系系的关注注点质量管理理体系和和其他管管理体系系就各自自目标如如何适当当地满足足相关方方的需求求、期望望和要求求。质量管理理体系和和其他管管理体系系如何共共用共有有的要素素，形成成一个单单一的管管理体系系。这样形成成的单一一的管理理体系的的评价，，特别是是质量体体系审核核活动，，依据相相应的要要求或标标准，可可以合并并进行审审核，也也可以单单独进行行审核。。第65页页返回质量管理理体系与与优秀模模式之间间的关系系遵循相同同的质量量管理原原则；这两种方方式均可可：使组织能能够识别别它的强强项和弱弱项；包括对照照通用模模式进行行评价的的规定；；为持续改改进提供供基础；；包含外部部承认的的规定。。差别在于于它们的的应用范范围不同同：GB／T19000族标准提提出了质质量管理理体系要要求和业业绩改进进指南，，通过评评价可确确定这些些要求是是否得到到满足。。优秀模式式(日本本戴明奖奖、欧洲洲质量奖奖、美国国波多里里奇奖））包含了了能够对对组织业业绩进行行比较评评价的准准则，提提供了一一个组织织与其他他组织的的业绩相相比较的的基础。。第66页页返回第四章质质量量管理体体系----基基本术语语质量、产品、过程、程序有关的概概念不合格、、纠正、、纠正措措施和预预防措施施供方、顾顾客、顾顾客满意意、相关关方评审、审审核、PDCA循环返回第67页页质量质量：一一组固有有特性满足要求的程度。。理解要点点：质量的时时效性：：质量的相相对性：：质量的广广义性：：产品、、过程、、体系；；返回第68页页由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产产品、过过程、体体系的需需求是不不断变化化的，因因此，组组织应及及时地调调整对质质量的要要求。需求不同同，质量量要求也也就不同同，只要要满足要要求就认认为质量量好。特性特性：可可区分的的特征。。特性固有特性性：某事事某物中中本来就就有的，，尤其是是那种永久久的特性性（一般般是指伴伴产品的形成成而形成成的那种种特性））。赋予特性性：产品品完成后后所赋予予的特性性（如价格、保保修期限限等）特性是相相对的返回第69页页要求要求：明明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期望望。要求明示的：：规定的的要求。。通常隐含含的：组组织、顾顾客或其其他相关关方的惯惯例或一般做法法，所考考虑的需需求和期期望是不不言而喻喻的。必须履行行的：法法律、法法规的要要求及强强制性标标准的要求。返回第70页页产品产品：过过程的结结果。注：质量量保证主主要关注注预期的的产品。。产品类别别：硬件（如发动动机的机机械零件件）；软件（如如程序、、字典））；流程性材材料：具具有连续续计量的的特性（（如润滑滑油等））；服务：通通常是无无形的，，并且是是在供方方和顾客客的接触触面上完成成一项活活动的结结果。服务的特特性：1）形态态的无形形性；2）产销销的同时时性；3）质量量的波动动性；4）不可可存储性性。在顾客提提供的有有形产品品上完成成的活动动（如汽汽车维修修）。在顾客提提供的无无形产品品上完成成的活动动（如律律师的辩辩护服务务）无形产品品的交付付（如知知识的传传授方面面的信息息提供））。为顾客创创造氛围围（如宾宾馆）。。服务返回第71页页过程过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作用用的活动动。注1：一一个过程程的输入入通常是是其它过过程的输输出。注2：组组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条件下下运行。。注3：对对形成的的产品是是否合格格不易或或不能经经济地进进行验证的过过程，通通常称之之为“特特殊过程程”。返回第72页页程序程序：为为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：当当程序形形成文件件时，能能常称为为“书面面程序””或“形成文文件的程程序”。。程序中通通常包含含如下规规定：活动的目目的和范范围；做什么、谁来来做；何时做、何地地做、如何做做；使用什么资源源（设备、材材料、文件等等）；如何对过程进进行控制（含含保存记录）。返回第73页不合格、纠正正、纠正措施施和预防措施施不合格：未满满足要求。纠正：为消除除已发现的不不合格所采取取的措施。如返工、返修修、选别、降降级、报废等等。纠正措施：为为消除已发现现的不合格或或其他不期望望情况的原因因所采取的措措施。预防措施：为为消除潜在不不合格或其他他潜在不期望情况的原原因所采取的的措施。注：采取纠正正措施为了防防止再发生，，采取预防措施为了防防止发生。返回第74页供方、顾客、、顾客满意、、相关方供方：提供