质量管理学自考题

区质量管理学自考题-7（总分100,做题时间90分钟）一、多项选择题1.关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是SSS_MULTI_SELA满意的顾客未必就是忠诚的顾客B顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C忠诚的顾客一定是满意的顾客D忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品分值：1答案:A,B,C,D［解析］顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件，忠诚的顾客必然是满意的顾客，但满意的顾客未必就是忠诚的顾客，不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。忠诚顾客的服务成本较小，对价格的敏感度较低。满意的顾客会购买组织的产品，但也会光顾竞争对手。答案为ABCD。2.决定顾客忠诚度的因素有——SSS_MULTI_SELA组织对顾客的重要程序B顾客的满意度C组织对顾客的吸引力D顾客参与组织业务决策的程度E组织与顾客的关系分值：1答案:B,C,D［解析］顾客忠诚度由顾客满意度、组织对顾客的吸引力和顾客参与组织业务的程度这三个因素决定的。答案为BCD。3.测量顾客满意度的途径主要有SSS_MULTI_SELA顾客调查B产品提供登记C投诉的处理和跟踪D交易数据分析E顾客接触点和流失顾客分析分值：1

答案:A,B,C,D,E［解析］测量顾客满意度的途径主要包括：顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析和流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。答案为ABCDE。4.顾客满意度测评系统中包括SSS_MULTI_SELA明确测量的目的并识别测量的事项B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D讨论测评发现E计划顾客满意度改进活动分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］顾客满意度测评系统包括了四项关键的活动：（1）明确测量的目的并识别测量的事项；（2）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（3）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（4）讨论测评发现并计划改进活动。答案为ABCDE。5.顾客满意度调查的主要环节有SSS_MULTI_SELA明确调查的目的B选择调查的实施者和调查对象C设计和选择调查手段D确定调查问题E满意程度的标度分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］满意度调查中的主要环节包括：（1）明确调查的目的；（2）选择调查的实施者和调查对象；（3）设计和选择调查手段；（4）确定调查问题；（5）满意程度的标度；（6）设计报告的格式和数据整理的方法。答案为ABCDE。6.顾客满意度数据分析中的基本数据分析，其方法有SSS_MULTI_SELA单变量分析B双变量分析C识别主要事项和原因分析7..D方差分析E因素分析分值：1

答案:A,B,C［解析］满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析和图形化分析等。其中，基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析（识别主要事项和原因的分析）三种类型。答案为ABC。7.满意度数据分析通常包括——SSS_MULTI_SELA基本数据分析B开放性问题的语义分析C高级数据分析D图形化分析E报告设计分析分值：1答案:A,B,C,D［解析］满意度数据分析一般包括基本数据分析、开放性问题的语义分析、高级数据分析以及图形化分析等类型。答案为ABCD。8.双变量分析一般包括SSS_MULTI_SELA分类统计B相关分析C因果分析D多元回归E风险分析分值：1答案:A,B,E［解析］基本数据分析包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析三种类型。其中，双变量分析包括分类统计、相关分析和风险分析。答案为ABE。9.一个完整的顾客关系管理过程包括SSS_MULTI_SELA获取顾客信息，识别顾客B管理顾客沟通，了解需要和期望C掌握顾客满意度D研究顾客价值，确定顾客关系战略E留住和造就忠诚的顾客分值：1答案:A,B,C,D,E［解析］一个完整的顾客关系管理过程包括：（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确

定顾客关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。答案为ABCDE。10.顾客关系价值体现的两个方面是SSS_MULTI_SELA有形的顾客收益价值B有形的实际的顾客价值C无形的商誉价值D无形的顾客感知价值E无形的顾客忠诚价值分值：1答案:A,C［解析］顾客关系价值是指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的收益和好处，这种价值体现在有形的顾客收益价值和无形的商誉价值两个方面。答案为AC。11.CRM系统的基本功能是SSS_MULTI_SELA接入管理B流程管理C决策支持D投诉管理E客户忠诚管理分值：1答案:A,B,C［解析］CRM的功能是由其管理使命和运行过程决定的。CRM系统的基本功能是接入管理、流程管理、决策支持。答案为ABC。12.典型的顾客关系管理系统有SSS_MULTI_SELA流程型CRM系统B分析型CRM系统C协作型CRM系统D应用型CRM系统E认知型CRM系统分值：1答案:A,B,C

［解析］在CRM系统的物理实现中，由于其实现顾客关系管理功能的程度和范围不同、所运用技术的不同，产生了多种系统解决方案。其中有三种典型的系统形态，即流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM。答案为ABC。13.CRM系统中的信息处理技术有SSS_MULTI_SELA数据仓库(DW)B数据挖掘(DM)技术C关系技术(RT)D顾客互动中心(CIC)E供应链管理系统(SCM)技术分值：1答案:A,B,C,D［解析］信息技术为CRM系统的开发提供了有力的工具和技术支持，CRM采用的信息处理技术包括数据仓库(DW)、数据挖掘(DM)技术、关系技术(RT)、顾客互动中心(CIC)。答案为ABCD。二、名词解释题1.外部顾客SSS_TEXT_QUSTI分值：1外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。2.内部顾客1SSS_TEXT_QUSTI,1分值：1内部顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。3.顾客净现值SSS_TEXT_QUSTI分值：1顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。4.顾客细分1SSS_TEXT_QUSTI分值：1

顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。5.顾客需要SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：1顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。6.顾客满意SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：1ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。7.顾客满意度SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：1顾客满意度是顾客实际质量与预期质量的对比关系，用来标度顾客对产品的满意程度。8.顾客满意度指数SSS_TEXT_QUSTI|■| |分值：1顾客满意度指数是指为了定量地衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合地反映顾客对某个对象的满意水平。9.顾客忠诚SSS_TEXT_QUSTI|.| |分值：1顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。10.预期质量SSS_TEXT_QUSTI.| |分值：1

预期质量指顾客在实际接收产品前对产品质量的预期。11.实际质量SSS_TEXT_QUSTI分值：1实际质量是指顾客实际接收到的产品质量。12.现代的顾客满意度测量SSS_TEXT_QUSTI分值：1现代的顾客满意度测量是掌握顾客信息、了解顾客期望、测评顾客满意度并发现改进机会的一项综合的、系统化的过程。13.顾客关系管理SSS_TEXT_QUSTIjlSSS_TEXT_QUSTIjl▲J/分值：1顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。14.员工的可达性SSS_TEXT_QUSTI分值：1员工的可达性亦即当顾客需要时能够使之非常方便快捷地联系到相关的部门或人员的这样一种能力。15.顾客关系价值SSS_TEXT_QUSTI分值：1▲,11 _lT顾客关系价值指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的收益和好处。16.顾客互动中心▲1SSS_TEXT_QUSTI

分值：1顾客互动中心是RT应用于CRM系统的一种解决方案，它是基于现代通信服务的呼叫中心，采用开放式结构，支持分布式处理，易于扩充。三、简答题1.简述外部顾客的分类。SSS_TEXT_QUSTI分值：4购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。⑹供应商。⑺原始设备制造商(OEM)。⑻潜在顾客。⑼隐蔽的顾客。2.SSS_TEXT_QUSTI分值：4▲SSS_TEXT_QUSTI分值：4▲•11 _lT策划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言；(5)建立测量指标与测量手段。3.如何深入理解顾客满意这一概念？SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：4顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是体验和感知的结果，是一种心理感觉状态。作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。4.简述顾客满意指数的用途。SSS_TEXT_QUSTI分值：4比较不同的产业。比较单个企业与行业平均水准。进行不同时期的比较。预测长期绩效。回答具体的问题。5.

简述实现顾客满意的途径。SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：4顾客的需要转化为顾客的满意是通过一个系统化的过程来实现的。顾客的要求是在与顾客的沟通中确定的，顾客的需要和期望也就是预期的质量，它是顾客认为将从产品中得到的东西。企业识别这些需要和期望，并利用明确的、达成一致的服务标准，将它们转化为产品和服务的规范，这便是设计的质量，以确保每个项目满足或超越顾客的要求。实际质量是到达顾客手中的生产过程的输出结果。实际质量常常会不同于预期的质量，两者之间的差距形成顾客所感知到的质量。为了实现顾客的满意，就必须有一个有效的顾客满意度测量的系统，就必须具备利用顾客的反馈来进行改进的能力。6.简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。▲1SSS_TEXT_QUSTI分值：4（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。（3）明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。（4）构筑坚实的顾客关系，诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。（5）建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。7.简述顾客满意度测量的用途。▲1SSS_TEXT_QUSTI,|分值：4（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（2）比较公司相对于竞争者的绩效；（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（4）跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。8.简述书面调查的优缺点。SSS_TEXT_QUSTI分值：4（1）书面调查的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。（2）其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题减少了获得定性信息的范围。9.顾客满意度数据的分析方法有哪些？SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：4（1） 基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。（2） 数据语义分析。（3）图形化的报告。（4）高级分析，如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。10.简述完整的顾客关系管理的过程。SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：4（1）获取顾客信息，识别顾客；（2）管理顾客沟通，了解需要和期望；（3）掌握顾客满意度；（4）研究顾客价值，确定顾客关系战略；（5）分析差距，实施产品和服务改进；（6）留住和造就忠诚的顾客。四、论述题1.试述顾客细分的作用和依据。SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：6顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此，必须按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务，才能够更好地反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客，采取有效的措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客。细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营结果，可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。2.试述顾客满意度调查中的主要环节。SSS_TEXT_QUSTI.| |

分值：6（1） 明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的，只有明确了调查的目的，才能确定接受测量的顾客，选择调查的参与者，确定关键的测量事项。（2） 选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答，并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的，调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。（3） 设计和选择调查手段。为了获得满意度信息，达到调查的目的，必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段，诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。⑷确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处，应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。（5） 满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。（6） 设计报告的格式和数据整理的方法。最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术，如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库，为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。3.试述顾客满意度测量中存在的问题。SSS_TEXT_QUSTI.| |分值：6顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展了这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有：（1）满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性，从而导致了有偏差的结果。（2）未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目，因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。（3）对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。（4）缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自己是不够的，竞争对手可能比你的改进速度更快。（5）未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易，或是为什么有些顾客离你而去。（6）混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显区别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上，赢利性和市场份额就得不到保证。4.试述有效的顾客关系管理的重要环节。SSS_TEXT_QUSTI4| |分值：7

有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节，这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。组织的可达性与承诺。以顾客为由心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可达性的手段。选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触，无论是面对面还是打电话或是其他的方式，这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响，与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有大量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准，这种标准便是所谓的顾客接触要求。有效的投诉管理。企业即使全力以赴，也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理，就会对企业造成十分不利的影响。研究表明，大多数不满意的顾客并不向企业投诉，但