店长岗前基础培训课件

店长岗前基础培训1

店长岗前基础培训1关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2我们这两天将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧3我们这两天将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法4第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别4公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！5公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！5我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。6我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。7故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？8让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？8导购与店长的差异9导购与店长的差异9店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长10店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长10各角色承担的具体职责11各角色承担的具体职责11店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角12店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺商品店员零售经营铁三角12让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，13让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，13店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容14店长的心态坚持目标能做重复枯燥的事保持笑容允许店员犯错积极耐核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能15核心主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心目标管理力16目标管理力16主动沟通力17主动沟通力17团队领导力18团队领导力18店员指导力19店员指导力19店长新任的首要工作交接流程及注意要点

利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯20店长新任的首要工作交接流程及注意要点20上任的第一件大事就是交接21上任的第一件大事就是交接21交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例22交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产22建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢23建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：23角色扮演每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。24角色扮演每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。24上任时请先做好思想准备25上任时请先做好思想准备25与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。26与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：2角色扮演案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。27角色扮演案例27重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事28重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员28一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯29一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：店长需养成工作计划李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯30李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头31店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录好记性不如烂新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求32新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威32第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧33第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程33分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。34分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工日常管理工作流程-营业前35日常管理工作流程-营业前35日常管理工作流程-营业中36日常管理工作流程-营业中36日常管理工作流程-营业后37日常管理工作流程-营业后37店铺营业不同周期的工作侧重点38店铺营业不同周期的工作侧重点38店铺促销期间工作侧重点39店铺促销期间工作侧重点39店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任40店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任40有一天，我们店里来了个顾客V141有一天，我们店里来了个顾客V141难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理42难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边42角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。43角色扮演分组对抗43危机意外处理的方法44危机意外处理的方法44危机意外处理的方法45危机意外处理的方法45与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报46与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作46与商场人员的往来技巧案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。你该怎么办？47与商场人员的往来技巧案例47与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求48与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度48角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。49角色扮演分组对抗49与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作50与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁50第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化51第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义51意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理52意义：绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具53为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力53善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）54善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：54善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数55善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。56目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。56周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动57周期业绩目标设定常规目标分解参考因素57定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订58定期查检养成随时察看营业数据的习惯58实战演练目标分解演练每组以发放的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。每组派1名代表报告分解的结果及理由。59实战演练目标分解演练59第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法60第四单元店铺人员管理了解导购的风格60Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低61Y一代导购的特点极强的上进心61意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才62意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗店员发展阶段63店员发展阶段63了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通64了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解64如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班65如何进行排班排班应公平公正65如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容66如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并如何化解个别导购对你的不满V267如何化解个别导购对你的不满V267角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。68角色扮演分组对抗68如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情69如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理69如何避免个别导购对你过分亲密V370如何避免个别导购对你过分亲密V370角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。71角色扮演分组对抗71如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正72如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解如何处理导购的抱怨V473如何处理导购的抱怨V473角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。74角色扮演分组对抗74如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员75如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳75如何处理导购之间的冲突V576如何处理导购之间的冲突V576角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。77角色扮演分组对抗77如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。78如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；78如何批评导购的错误行为V679如何批评导购的错误行为V679角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。80角色扮演分组对抗80如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子81如何批评导购的错误行为批评要因人而异81如何赞赏导购V782如何赞赏导购V782角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。83角色扮演分组对抗83如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏84如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为84如何处理屡教不改的导购V885如何处理屡教不改的导购V885角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。86角色扮演分组对抗86如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；87如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉第五单元店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础88第五单元店铺的货品管理如何进行补货88如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按89如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握89如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实90如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理90盘点作业流程及要点91盘点作业流程及要点91货品防损外部损耗内部损耗92货品防损外部损耗92外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录93外部损耗商品被顾客偷窃的损耗作业错误的损耗93内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品94内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？95货品数据分析基础ABC分析法95畅销品处理找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。让畅销的商品更畅销！！！96畅销品处理找到畅销品。让畅销的商品更畅销！！！96找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理97找到滞销品，查找原因。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品第六单元例会的意义例会的内容早会流程98第六单元例会的意义98各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享例会的意义99各店员销售目标之分配与调整。例会的意义99例会的内容早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家100例会的内容早会100问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程101问候头日今日要求事项公司个人销售·货品·服务·陈列问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）102问候“早上好！”102问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……103问候个人感想工作体会103问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……104问候个人头日达标与否104问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排105问候个人头日计划今日105问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……106问候个人头日今日要求纪律106问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息107问候个人头日今日要求促销活动公司信息107联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……108联络事项问候个人头日今日要求公司信息会议通知108他们的早会如何？V10109他们的早会如何？V10109角色扮演每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。评选最佳早会演练组，颁奖。110角色扮演每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。110综合演练V9111综合演练V9111角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。112角色扮演分组对抗112谢谢大家113谢谢大家113

店长岗前基础培训114

店长岗前基础培训1关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求115关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求2我们这两天将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧116我们这两天将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法117第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别4公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！118公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！5我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。119我们来看一个新任店长的故事今天是我上任店长后的第三天，和前两故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。120故事续就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？121让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？8导购与店长的差异122导购与店长的差异9店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长123店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长10各角色承担的具体职责124各角色承担的具体职责11店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角125店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺商品店员零售经营铁三角12让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，126让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，13店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容127店长的心态坚持目标能做重复枯燥的事保持笑容允许店员犯错积极耐核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能128核心主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心目标管理力129目标管理力16主动沟通力130主动沟通力17团队领导力131团队领导力18店员指导力132店员指导力19店长新任的首要工作交接流程及注意要点

利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯133店长新任的首要工作交接流程及注意要点20上任的第一件大事就是交接134上任的第一件大事就是交接21交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例135交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产22建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：请区长或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢136建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：23角色扮演每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。137角色扮演每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。24上任时请先做好思想准备138上任时请先做好思想准备25与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。139与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：2角色扮演案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。140角色扮演案例27重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事141重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员28一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯142一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：店长需养成工作计划李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯143李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头144店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录好记性不如烂新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求145新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威32第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧146第二单元店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程33分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。147分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工日常管理工作流程-营业前148日常管理工作流程-营业前35日常管理工作流程-营业中149日常管理工作流程-营业中36日常管理工作流程-营业后150日常管理工作流程-营业后37店铺营业不同周期的工作侧重点151店铺营业不同周期的工作侧重点38店铺促销期间工作侧重点152店铺促销期间工作侧重点39店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任153店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任40有一天，我们店里来了个顾客V1154有一天，我们店里来了个顾客V141难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理155难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边42角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。156角色扮演分组对抗43危机意外处理的方法157危机意外处理的方法44危机意外处理的方法158危机意外处理的方法45与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报159与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作46与商场人员的往来技巧案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。你该怎么办？160与商场人员的往来技巧案例47与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求161与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度48角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。不可过于刁难。162角色扮演分组对抗49与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作163与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁50第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化164第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义51意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理165意义：绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具166为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力53善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：华纳店某日有100人光顾，40%的顾客购买了产品，顾客购买的产品每件的平均价格是100元，平均每个顾客购买1.8件，请大家计算一下华纳店当天的营业额是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）167善用店铺业绩模型分解目标我们先来做个道计算题：54善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数168善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。169目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。56周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动170周期业绩目标设定常规目标分解参考因素57定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订171定期查检养成随时察看营业数据的习惯58实战演练目标分解演练每组以发放的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。每组派1名代表报告分解的结果及理由。172实战演练目标分解演练59第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法173第四单元店铺人员管理了解导购的风格60Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低174Y一代导购的特点极强的上进心61意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才175意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗店员发展阶段176店员发展阶段63了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通177了解店员吗？--日常工作中去了解从言语面来了解64如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班178如何进行排班排班应公平公正65如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容179如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并如何化解个别导购对你的不满V2180如何化解个别导购对你的不满V267角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。181角色扮演分组对抗68如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情182如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理69如何避免个别导购对你过分亲密V3183如何避免个别导购对你过分亲密V370角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。184角色扮演分组对抗71如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正185如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解如何处理导购的抱怨V4186如何处理导购的抱怨V473角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。187角色扮演分组对抗74如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员188如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳75如何处理导购之间的冲突V5189如何处理导购之间的冲突V576角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。190角色扮演分组对抗77如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。191如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；78如何批评导购的错误行为V6192如何批评导购的错误行为V679角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。193角色扮演分组对抗80如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子194如何批评导购的错误行为批评要因人而异81如何赞赏导购V7195如何赞赏导购V782角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。196角色扮演分组对抗83如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏197如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为84如何处理屡教不改的导购V8198如何处理屡教不改的导购V885角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。199角色扮演分组对抗86如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；200如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉第五单元店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础201第五单元店铺的货品管理如何进行补货88如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按202