商务沟通与人际关系拓展训练教材课件

商务沟通

与

人际关系拓展训练

华人顶尖演说家吴娟瑜老师主讲

商务沟通

与

人际关系拓展训练华人顶尖演说家1原生家庭与人际关系

原生家庭与人际关系2原生家庭

（原来出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所组成的家庭

原生家庭

（原来出生的家庭）泛指你的父3原生家族

包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。

原生家族包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯4父母

沟通良好关系良好

子女「安全型」

关系紧张→子女取悦型

关系疏远→子女离开型

关系攻击→子女对抗型

沟通不佳

父母沟通良好子女「安全型」关系紧张→子女取悦5根据《心理治疗中的人际相处》一书作者爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这些人仍继续沿用这些模式。

──摘自《商务沟通与人际关系拓展》

吴娟瑜着，123页

根据《心理治疗中的人际相处》一书作者6沟通模式3类型

1.2.3.取悦型

离开型

对抗型

承诺困难语词讨好保持距离沟通中断抱怨连连情绪不满沟通模式3类型1.27

安全型沟通模式

商务人士的最佳选择一、情绪稳定

二、容许客户有不同的看法

三、沟通讯息清楚

四、适时说NO

五、信守承诺

安全型沟通模式

商务人士的最佳选8肢体语言55％

语调38％

内容7％

美国加州大学阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究

关怀的眼神

微笑

点点头

握手

……关怀的眼神

9敞开肢体语言训练

一、肌肉放松

二、大笑训练

三、yes讯息／No讯息对照

四、创造相同的身体频率

五、放松带来友谊

敞开肢体语言训练一、肌肉放松

10拓展人际关系3大目标

（家人是第一客户）一、维持美满的家庭气氛

（客户与你一见如故）二、创造良好的客户关系

（「人脉」=「钱脉」）三、创造巅峰的销售业绩

拓展人际关系3大目标（家人是第一客户）（客户与11透过不断学习成长，改善原生家庭曾经带给你的负面影响。

回头带引原生家庭共同成长，创造「安全型」的人际关系，开始踏上成功商务沟通的第一步。

透过不断学习成长，改善原生家庭曾12安全距离法

1社会领域1.25公尺~3.5公尺个体领域0.5公尺~1.25公尺亲密领域0.5公尺以内

公众领域3.5公尺以外~~美國文化人類學家愛德華‧赫爾﹝E.T.Hall﹞安全距离法1公众领域3.5公尺以外~~美國文化人類學家13

公众领域：陌生人

社会领域：客户、邻居、泛泛之交等

个体领域：同事、同学、朋友等

亲密领域：配偶、子女、兄弟姊妹等

公众领域：陌生人

14尊重对方有安全的

自主空间

一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。

二、自主空间，因人而异

三、男性商务人士对待女性同事／女性客户需要礼貌的安全距离尊重对方有安全的

自主空间一、有足够安全感的人，容易敞开心15口语权调整法2

口语权定义

一、主导话题

二、改变话题

三、结束话题

口语权调整法2口语权定义

16口语权的困惑

一、单方面的表达，没有双方真正的交流。

二、「我说你听」的结果，可能造成对方心里感到不受尊重。

三、口語支配权造成强势沟通。

口语权的困惑一、单方面的表达，没有双方真正的交流。

17如何改善口语权

一、聆听客户的内在声音

二、深层聆听训练

三、尊重女性同事╱女性客户的「口语权」

如何改善口语权一、聆听客户的内在声音

18同伴意识沟通法3

主管建立同伴意识的四个步骤：

一、承认自己也会犯错

二、认同对方的感觉

三、多用「我们」，少用区分彼此的「你」、「我」

四、让部属提供意见

同伴意识沟通法3主管建立同伴意识的四个步骤：

19「同伴意识沟通法」的好处：

一、快速凝聚团队共识。

二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。

三、客户或员工比较能体谅理解你的需求。

四、带领团队中的离群员工有被接纳的机会，重整团队士气。

「同伴意识沟通法」的好处：一、快速凝聚团队共识。

20从肢体语言

如何建立「同伴意识」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱四、促膝而谈五、其它

从肢体语言

如何建立「同伴意识」？一、一同喝杯咖啡／茶21主动趋前法4什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？

一、远远看到对方时

二、当对方招手时

三、对方迎面而来却疏忽你时

四、当对方有心事，无精打采时

主动趋前法4什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？

22潜意识的微妙引导，

创造和谐互动

一、举手投足之间的带领

二、调动椅子

三、侧边坐的亲切感四、其它

潜意识的微妙引导，

创造和谐互动23主动趋前法的好处5一、创造交流的机会

二、主动关心

三、表现真心热忱

四、熟悉度创造信赖感

五、见面三分情

主动趋前法的好处5一、创造交24同理心沟通法同理心

是指在和客户互动过程中，最短时间内做到认同理解对方的心意。

同理心沟通法同理心

25

1.自说自话

1.多聆听客户的需求

2.听不到客户的内在声音

2.将心比心

3.客户渐行渐远

3.快速建立信赖4.失去沟通的桥梁

4.完成正面交流自我导向利他导向

自我导向利他导向26「陪客户下楼，再带领客户上楼」的诀窍

+？

(同理心)「陪客户下楼，再带领客户上楼」的诀窍

+？

27及时逆转法6购买心理探索

一、客户对消费有恐惧感

二、客户习惯讨价还价

三、客户需对主管有交待，一定有杀价的动作

四、客户对产品仍有疑虑

五、客户想攀交情，希望降价

及时逆转法6购买心理探索

28商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿

了解客户的心态

引导客户的心态

接受客户的心态

商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿29示范句：一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买得起。

二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！

自我调适：

一、帮助客户完成交易，这是我的责任

二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以理解的。

示范句：30分段式沟通法7商务沟通四大原则

1找对时间

2找对地方

3找对人（客户）

4说对的话

分段式沟通法7商务沟通四大原则1找对时间2找对地方31什么情况下，需要

分段式沟通法？

一、客户正在压抑愤怒的情绪时

二、客户非常坚持己见时

三、客户面无表情时

四、客户已出声吵闹时

五、客户不断地对你说「不」时

什么情况下，需要

分段式沟通法？一、客户正在压抑愤32分段式沟通法的好处一、缓和气氛

二、各自冷静思考

三、重新找到可以沟通的共识

四、分段完成也是沟通

五、分段式沟通做到「收场」的动作

分段式沟通法的好处一、缓和气氛

33二选一法8当客户的自我价值感被提升时，购买意愿会提高。

「自我价值感」是指客户在和您互动沟通时，感到自己很不错、感到很开心，充满自信心。

二选一法8当客户的自我价值感被提升时，购买34创造客户的自主权

一、二选一

二、多选一

好处：

一、柔性又不失积极

二、客户备受尊重，有参与感

三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷

创造客户的自主权

35回避型客户更需要

「二选一法」

一、回避型客户不擅长表达内心感受，借用此法可以清楚表达需求。

二、商务人士借用此法更关心客户、协助客户，创造双赢空间

回避型客户更需要

「二选一法」一、回避型客户不擅长表达36善用问句法9一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善用问句」。

二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。

善用问句法9一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善37善用问句的技巧

一、等候客户表达完整才问下一句。

二、若有不知如何回应的情况，可以用「反问句」方式，再三收集客户的需求。

三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」「您的建议呢？」

善用问句的技巧一、等候客户表达完整才问下一句。

38问的好，问的巧

一、让客户感到心里舒服

二、让客户乐于继续沟通

三、和客户共同成长

问的好，问的巧一、让客户感到心里舒服

39提供画面法10为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。

一、口述的画面

二、照片的画面

三、影片的画面

提供画面法10为增强沟通效果，给一个画面比给一句40画面法的好处

提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力留下深刻的印象画面法的好处

提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力41从肢体语言如何做到

「提供画面法」？

一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作的大小。

二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作的幅度。

三、用肢体语言补足沟通时的「画面」时，需让客户感到清楚而舒服。

从肢体语言如何做到

「提供画面法」？一、视沟通对象人数多寡42提供数字法11商务沟通时可能的盲点：

语意模棱两可，例如常用字有：

等一下

再说

差不多

可能吧！

也许

马上（却超过十分钟以上）

提供数字法11商务沟通时可能的盲点：

43数字法的好处

加强沟通信息的明确度双方可以有效地配合数字管理有凭有据数字法的好处

加强沟通信息的明确度双方可以有效地配合数字管44关键要领例句

一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？

二、所以，您这批货是确定要3000份了？

三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分前一定会到餐厅。

四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可以讲完。

关键要领例句一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，45创意变化法12

严肃的气氛

严肃的脸庞

严肃的语词

造成了沟通的障碍

创意变化法12严肃的气氛

46弹性互动

创造商务沟通过程中：

真心的关心有趣的表达轻松的气氛

弹性互动

47做个创意沟通的人

一、练习说笑话

二、不出语词，只用语调和肢体动作表达也是创意沟通

三、创意带来商机

做个创意沟通的人一、练习说笑话

48以退为进法13

商务沟通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饶人

三、理直气壮

以退为进法13商务沟通的大忌：

49放下主观意识

一、容许客户有不同的看法

二、容许客户犯错

三、容许双方有重新沟通的机会

放下主观意识一、容许客户有不同的看法

50权威型性格者

一、习惯性支使

二、不理会善意建议

三、恶意批判

理直气和带引

一、内心自我调适

二、认真聆听

三、提供冷静省思的空间

权威型性格者

51借路沟通法14

借路沟通的运作方式

一、担心当事人心里不好受，所以找人传话

二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。

借路沟通法14借路沟通的运作方式

52借路沟通的负面效果

一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担

二、传话失真现象：传话人加油添醋

三、刻板观念现象：造成多角冲突

四、关系疏离现象：缺乏直接真诚交流

借路沟通的负面效果一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担53情势所逼、必要状况才「借路沟通」。

职责所在勇于面对尽量直接沟通情势所逼、必要状况才「借路沟通」。

尽量直接沟通54传言沟通法15

葡萄藤式的沟通

一、非正式管道传递信息

二、有放风声的人

三、沟通信息似是而非、未经证实

传言沟通法15葡萄藤式的沟通

55放风声的人

带着怒气破坏关系

带着善意提前宣导恶意中伤→造谣试探反应→预告放风声的人带着怒气恶意中伤→造谣试探反应→预告56组织内若有人放风声，

通常有三类型反应：

责怪型都是你多嘴

疏远型我是局外人，这件事和我无关

积极型我该如何解决呢！

谣言止于智者「谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。」

组织内若有人放风声，

通常有三类型反应：责怪型都57巧妙拒绝法16

拒绝的艺术

一、对事不对人

二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形困难。

三、适度拒绝，是为了善待自己

四、绝不说谎地拒绝

巧妙拒绝法16拒绝的艺术

585大情况

需要巧妙拒绝

一、对方的要求违反法律

二、对方的要求超过你的权限

三、对方的要求侵犯你的隐私权

四、对方的要求增加你体力负荷

五、对方的要求让你心神不安

5大情况

需要巧妙拒绝一、对方的要求违反法律

59被「巧妙拒绝」的客户，仍对您体谅接受，这是因为：

一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解

二、客户学会尊重

三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时均分。

被「巧妙拒绝」的客户，仍对您体谅接受，这是因为：一、被拒绝60直截了当法17

「直截了当法」需用「正面语言」：

一、可以保护客户的自尊心

二、可以提振自己的生命能量

三、可以双方快速彼此接纳

四、可以带动对方成长

直截了当法17「直截了当法」需用「正面语言」：

61

1.加油哦！

1.你很笨

2.我建议你这样做。2.怎么教，你都不会

3.有什么我可以帮得3.你总是不明白

上的忙吗？4.你已经做得不错的是…4.你做事不够尽力

可以再加强的是……正面语言负面语言

正面语言负面语言62直截了当法创造「你好，我也好」的局面直截了当法创造63小动作识别法18

细心观察客户的身心情绪秘密

小动作，例如

1.拨弄鼻子

8.打哈欠

2.摸头发

9.闭眼睛

3.看手表

10.转动身躯

4.起身接电话

11.搓揉雙手

5.打嗝

12.清喉嚨

6.声音突然提高或压低

13.其他

7.突然转身向他人

小动作识别法18细心观察客户的身心情绪秘密

64小动作、学问大

一、小动作代表客户身心分离

二、识别了小动作

三、潜意识正面引导客户安定情绪

四、创造客户身心合一的安全感

五、客户的身心安全感加速购买意愿小动作、学问大一、小动作代表客户身心分离

65

切忌个人也有不当的小动作造成客户的困扰切忌个人也有66关闭信号攻击法19

「攻击信号」的前奏：一、语言起冲突

二、态度反常

三、气氛凝重

关闭信号攻击法19

「攻击信号」的前奏：67攻击信号的正式出现

一、面露凶光

二、声调突然激烈

三、双拳紧握

四、一步步向前逼近

五、眼睛正在寻找攻击物品

攻击信号的正式出现一、面露凶光

68关闭攻击信号法

以静制动转变情境

一、轻声细语

二、蜷缩身体

三、眼光柔和

四、适时坐下

最佳原则降低攻击性缓和气氛关闭攻击信号法以静制动最69中止沟通法

20

6种需要中止沟通的人

1.语无伦次者

2.语言乏味者→聊聊最近的新鲜事吧！

3.喋喋不休者→瞬间沉默、暂停回应

4.唾沫横飞者→重新找个安全的位置

5.搬弄是非者→抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的吧！

6.话不投机者→总之…无论如何……您的意思是……您的结论是……中止沟通法20

6种需要中止沟通的人

70中止沟通时的艺术：

切勿伤了对方的自尊心。中止沟通时的艺术：

切勿伤了对方的自尊心。71商务人士掌握中止沟通3原则一、不愠不怒二、不慌不忙三、不知不觉商务人士掌握中止沟通3原则一、不愠不怒72总结

21世纪商务沟通

双赢世纪

总结

73演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！74商务沟通

与

人际关系拓展训练

华人顶尖演说家吴娟瑜老师主讲

商务沟通

与

人际关系拓展训练华人顶尖演说家75原生家庭与人际关系

原生家庭与人际关系76原生家庭

（原来出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所组成的家庭

原生家庭

（原来出生的家庭）泛指你的父77原生家族

包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。

原生家族包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯78父母

沟通良好关系良好

子女「安全型」

关系紧张→子女取悦型

关系疏远→子女离开型

关系攻击→子女对抗型

沟通不佳

父母沟通良好子女「安全型」关系紧张→子女取悦79根据《心理治疗中的人际相处》一书作者爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这些人仍继续沿用这些模式。

──摘自《商务沟通与人际关系拓展》

吴娟瑜着，123页

根据《心理治疗中的人际相处》一书作者80沟通模式3类型

1.2.3.取悦型

离开型

对抗型

承诺困难语词讨好保持距离沟通中断抱怨连连情绪不满沟通模式3类型1.281

安全型沟通模式

商务人士的最佳选择一、情绪稳定

二、容许客户有不同的看法

三、沟通讯息清楚

四、适时说NO

五、信守承诺

安全型沟通模式

商务人士的最佳选82肢体语言55％

语调38％

内容7％

美国加州大学阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究

关怀的眼神

微笑

点点头

握手

……关怀的眼神

83敞开肢体语言训练

一、肌肉放松

二、大笑训练

三、yes讯息／No讯息对照

四、创造相同的身体频率

五、放松带来友谊

敞开肢体语言训练一、肌肉放松

84拓展人际关系3大目标

（家人是第一客户）一、维持美满的家庭气氛

（客户与你一见如故）二、创造良好的客户关系

（「人脉」=「钱脉」）三、创造巅峰的销售业绩

拓展人际关系3大目标（家人是第一客户）（客户与85透过不断学习成长，改善原生家庭曾经带给你的负面影响。

回头带引原生家庭共同成长，创造「安全型」的人际关系，开始踏上成功商务沟通的第一步。

透过不断学习成长，改善原生家庭曾86安全距离法

1社会领域1.25公尺~3.5公尺个体领域0.5公尺~1.25公尺亲密领域0.5公尺以内

公众领域3.5公尺以外~~美國文化人類學家愛德華‧赫爾﹝E.T.Hall﹞安全距离法1公众领域3.5公尺以外~~美國文化人類學家87

公众领域：陌生人

社会领域：客户、邻居、泛泛之交等

个体领域：同事、同学、朋友等

亲密领域：配偶、子女、兄弟姊妹等

公众领域：陌生人

88尊重对方有安全的

自主空间

一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。

二、自主空间，因人而异

三、男性商务人士对待女性同事／女性客户需要礼貌的安全距离尊重对方有安全的

自主空间一、有足够安全感的人，容易敞开心89口语权调整法2

口语权定义

一、主导话题

二、改变话题

三、结束话题

口语权调整法2口语权定义

90口语权的困惑

一、单方面的表达，没有双方真正的交流。

二、「我说你听」的结果，可能造成对方心里感到不受尊重。

三、口語支配权造成强势沟通。

口语权的困惑一、单方面的表达，没有双方真正的交流。

91如何改善口语权

一、聆听客户的内在声音

二、深层聆听训练

三、尊重女性同事╱女性客户的「口语权」

如何改善口语权一、聆听客户的内在声音

92同伴意识沟通法3

主管建立同伴意识的四个步骤：

一、承认自己也会犯错

二、认同对方的感觉

三、多用「我们」，少用区分彼此的「你」、「我」

四、让部属提供意见

同伴意识沟通法3主管建立同伴意识的四个步骤：

93「同伴意识沟通法」的好处：

一、快速凝聚团队共识。

二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。

三、客户或员工比较能体谅理解你的需求。

四、带领团队中的离群员工有被接纳的机会，重整团队士气。

「同伴意识沟通法」的好处：一、快速凝聚团队共识。

94从肢体语言

如何建立「同伴意识」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱四、促膝而谈五、其它

从肢体语言

如何建立「同伴意识」？一、一同喝杯咖啡／茶95主动趋前法4什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？

一、远远看到对方时

二、当对方招手时

三、对方迎面而来却疏忽你时

四、当对方有心事，无精打采时

主动趋前法4什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？

96潜意识的微妙引导，

创造和谐互动

一、举手投足之间的带领

二、调动椅子

三、侧边坐的亲切感四、其它

潜意识的微妙引导，

创造和谐互动97主动趋前法的好处5一、创造交流的机会

二、主动关心

三、表现真心热忱

四、熟悉度创造信赖感

五、见面三分情

主动趋前法的好处5一、创造交98同理心沟通法同理心

是指在和客户互动过程中，最短时间内做到认同理解对方的心意。

同理心沟通法同理心

99

1.自说自话

1.多聆听客户的需求

2.听不到客户的内在声音

2.将心比心

3.客户渐行渐远

3.快速建立信赖4.失去沟通的桥梁

4.完成正面交流自我导向利他导向

自我导向利他导向100「陪客户下楼，再带领客户上楼」的诀窍

+？

(同理心)「陪客户下楼，再带领客户上楼」的诀窍

+？

101及时逆转法6购买心理探索

一、客户对消费有恐惧感

二、客户习惯讨价还价

三、客户需对主管有交待，一定有杀价的动作

四、客户对产品仍有疑虑

五、客户想攀交情，希望降价

及时逆转法6购买心理探索

102商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿

了解客户的心态

引导客户的心态

接受客户的心态

商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿103示范句：一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买得起。

二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！

自我调适：

一、帮助客户完成交易，这是我的责任

二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以理解的。

示范句：104分段式沟通法7商务沟通四大原则

1找对时间

2找对地方

3找对人（客户）

4说对的话

分段式沟通法7商务沟通四大原则1找对时间2找对地方105什么情况下，需要

分段式沟通法？

一、客户正在压抑愤怒的情绪时

二、客户非常坚持己见时

三、客户面无表情时

四、客户已出声吵闹时

五、客户不断地对你说「不」时

什么情况下，需要

分段式沟通法？一、客户正在压抑愤106分段式沟通法的好处一、缓和气氛

二、各自冷静思考

三、重新找到可以沟通的共识

四、分段完成也是沟通

五、分段式沟通做到「收场」的动作

分段式沟通法的好处一、缓和气氛

107二选一法8当客户的自我价值感被提升时，购买意愿会提高。

「自我价值感」是指客户在和您互动沟通时，感到自己很不错、感到很开心，充满自信心。

二选一法8当客户的自我价值感被提升时，购买108创造客户的自主权

一、二选一

二、多选一

好处：

一、柔性又不失积极

二、客户备受尊重，有参与感

三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷

创造客户的自主权

109回避型客户更需要

「二选一法」

一、回避型客户不擅长表达内心感受，借用此法可以清楚表达需求。

二、商务人士借用此法更关心客户、协助客户，创造双赢空间

回避型客户更需要

「二选一法」一、回避型客户不擅长表达110善用问句法9一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善用问句」。

二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。

善用问句法9一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善111善用问句的技巧

一、等候客户表达完整才问下一句。

二、若有不知如何回应的情况，可以用「反问句」方式，再三收集客户的需求。

三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」「您的建议呢？」

善用问句的技巧一、等候客户表达完整才问下一句。

112问的好，问的巧

一、让客户感到心里舒服

二、让客户乐于继续沟通

三、和客户共同成长

问的好，问的巧一、让客户感到心里舒服

113提供画面法10为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。

一、口述的画面

二、照片的画面

三、影片的画面

提供画面法10为增强沟通效果，给一个画面比给一句114画面法的好处

提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力留下深刻的印象画面法的好处

提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力115从肢体语言如何做到

「提供画面法」？

一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作的大小。

二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作的幅度。

三、用肢体语言补足沟通时的「画面」时，需让客户感到清楚而舒服。

从肢体语言如何做到

「提供画面法」？一、视沟通对象人数多寡116提供数字法11商务沟通时可能的盲点：

语意模棱两可，例如常用字有：

等一下

再说

差不多

可能吧！

也许

马上（却超过十分钟以上）

提供数字法11商务沟通时可能的盲点：

117数字法的好处

加强沟通信息的明确度双方可以有效地配合数字管理有凭有据数字法的好处

加强沟通信息的明确度双方可以有效地配合数字管118关键要领例句

一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？

二、所以，您这批货是确定要3000份了？

三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分前一定会到餐厅。

四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可以讲完。

关键要领例句一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，119创意变化法12

严肃的气氛

严肃的脸庞

严肃的语词

造成了沟通的障碍

创意变化法12严肃的气氛

120弹性互动

创造商务沟通过程中：

真心的关心有趣的表达轻松的气氛

弹性互动

121做个创意沟通的人

一、练习说笑话

二、不出语词，只用语调和肢体动作表达也是创意沟通

三、创意带来商机

做个创意沟通的人一、练习说笑话

122以退为进法13

商务沟通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饶人

三、理直气壮

以退为进法13商务沟通的大忌：

123放下主观意识

一、容许客户有不同的看法

二、容许客户犯错

三、容许双方有重新沟通的机会

放下主观意识一、容许客户有不同的看法

124权威型性格者

一、习惯性支使

二、不理会善意建议

三、恶意批判

理直气和带引

一、内心自我调适

二、认真聆听

三、提供冷静省思的空间

权威型性格者

125借路沟通法14

借路沟通的运作方式

一、担心当事人心里不好受，所以找人传话

二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。

借路沟通法14借路沟通的运作方式

126借路沟通的负面效果

一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担

二、传话失真现象：传话人加油添醋

三、刻板观念现象：造成多角冲突

四、关系疏离现象：缺乏直接真诚交流

借路沟通的负面效果一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担127情势所逼、必要状况才「借路沟通」。

职责所在勇于面对尽量直接沟通情势所逼、必要状况才「借路沟通」。

尽量直接沟通128传言沟通法15

葡萄藤式的沟通

一、非正式管道传递信息

二、有放风声的人

三、沟通信息似是而非、未经证实

传言沟通法15葡萄藤式的沟通

129放风声的人

带着怒气破坏关系

带着善意提前宣导恶意中伤→造谣试探反应→预告放风声的人带着怒气恶意中伤→造谣试探反应→预告130组织内若有人放风声，

通常有三类型反应：

责怪型都是你多嘴

疏远型我是局外人，这件事和我无关

积极型我该如何解决呢！

谣言止于智者「谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。」

组织内若有人放风声，

通常有三类型反应：责怪型都131巧妙拒绝法16

拒绝的艺术

一、对事不对人

二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形困难。

三、适度拒绝，是为了善待自己

四、绝不说谎地拒绝

巧妙拒绝法16拒绝的艺术

1325大情况

需要巧妙拒绝

一、对方的要求违反法律

二、对方的要求超过你的权限

三、对方的要求侵犯你的隐私权

四、对方的要求增加你体力负荷

五、对方的要求让你心神不安

5大情况

需要巧妙拒绝一、对方的要求违反法律

133被「巧妙拒绝」的客户，仍对您体谅接受，这是因为：

一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解

二、客户学会尊重

三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时均分。

被「巧妙拒绝」的客户，仍对您体谅接受，这是因为：一