佳兆业物业公司品质检查标准客户服务（客服部）

本文格式为Word版，下载可任意编辑——佳兆业物业公司品质检查标准客户服务（客服部）一级指标二级指标检查标准检查方法行为模范

符合员工行为模范的要求。

工作期间精神饱满，弥漫热心，面带微笑，声音亲切。

符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项根基服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时理应起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“感谢，请慢走！”。

制服应保持明净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

自觉维护明净感激的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，实时记录并重复、确认内容。

与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。

与客户沟通时恳切细心凝听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要专心记录，实时反应，竭诚解决。

为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

上门访问客户或供给家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交错与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候510秒钟左右举行其次次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、模范。

在楼梯、过道、走廊等客户通道举行清洁、消杀、修理、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

举行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备修理、安好值勤等作业时，应按要求配戴个人安好防护用具。

路遇客户问询，自己能正确解决或回复的，实时解决或回复。不能直接回复的，指引业主到客服前台接洽或主动告知客户相关接洽电话。

为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

家政服务过程中应留神养护业主隐私、保护业主物品、崇敬业主个人生活习惯。服务中应留神操纵噪音和俭约资源。现场抽查各类人员及暗访形式

房屋交付

篇2：俊腾达物业客服部品质检查标准

俊腾达物业客服部品质检查标准

分类检验标准规定分值检验方法评分细那么备注（管理模范体系及国优要素）

1管理及素质建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准

完善概括的作业规程和内部考核手段8检查记录20%以上

1、物业管理服务工作程序不纯熟、不正确每处0.5；

2、质量记录不模范填写每处0.5；

3、不合格项未正确处理每处0.5；

4、收费管理制度、财务制度执行不当每处0.5；

5、未尽岗位职责扣0.5；

6、未制定概括落实措施扣0.5；

7、未制定考核手段扣0.51、11；

2现代化管理技术

2实地检查

1、未使用计算机管理扣1.0

2、物业管理软件应用不纯熟扣0.5；

3、资料录入不完整扣0.5；一、13

3住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册8随机抽查

1、住用户档案未设置每处扣0.5；

2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；

3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；

4、资料存放无序混乱每处扣0.2；一、16、6、3

考核管理档案完善率

4统一着装，佩戴工牌

2随机抽查

1、未着工装每人次扣0.5；

2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；一、12

5培训

3随机抽查

1、培训缺席、考核不及格扣0.5；

2、培训迟到或其它违纪扣0.2

3、未持证上岗扣0.1；

篇3：物业客服部交接班管理制度

物业客服部交接班管理制度

1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到感激、舒适，有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作举行处境做好细致记录，并向接班人员照实反映。1.4接班人员应专心阅读工作日记，以了解上一班的工作处境。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行处境。1.6接班人员察觉交班人员未专心完成工作，或检查中察觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能赋予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算终止。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查处境正常记""号，不正常处境"×"号。2.2每天每班次都要有专人举行记录。2.3记录务必交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。2.4交接检查事项。3.0与保安部交接班3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员举行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应细致记录在工作交接本中。3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特