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应城市管理综合执法局要求，今年的一季度回访工作现已如期开展。X月X日X时许我在局纪检科X室对30名用户举行了一一回访，其中有一用户电话号码错误，一用户手机打了3遍无法接通，其余28户均已回访到位，合意率达99%。

作为客服人员，深知回访用户是客服服务的重要内容，做好用户回访是提升用户合意度的重要方法。一般来说，用户供给的信息是公司在举行回访或合意度调查时的重要目的。假设没有丰厚的专业学识及回访技巧，有可能会对公司及其形象造成负面影响，因此回访者的一言一行都代表着公司的形象。3年之久的回访工作，使我掌管了一些回访技巧和回访要点。

首先要面带微笑服务。与一位从未谋面的客户打电话，通过声音就可以想象对方此时此刻的心情。譬如这次用户吴有全在得知要对他举行回访，便迫不及待地向我述说一大堆委屈："他们共计6层楼，既有门面又有生活，按特种用水他实在想不通，气的两天没吃饭'。通过声音可以判断听筒另一边是一位大约50多岁的中年男士。"你的现场我们已经勘察过，根据《河南省供水管理条例》第31条规定，生产、经营、生活等混合型用水的，按其中的最高水价计收水费，你的处境正好属于混合型用水，就高不就低。'通过一番解释老人家长叹一口气说："原来是这样啊！问明白了我心里猛一安逸。'唯有调整好心态，高欣喜兴的对待每一件事，微笑着与用户沟通，用户即使没有望见，也同样可以感觉得到。因此，举行回访工作也务必要面带微笑的去说话。

其次对冲动型客户莫"冲动'。在回访过程中，我往往会碰见一些性急而烦躁的用户，一时性急而说出气话，所以我只当未听见，仍以温柔友好的态度和他谈。这次回访的潘明金用户就是这样的例子。刚拨通电话他就气冲冲的说"我很不合意，来了就像点火的一样，说两句话就走人'。我劝他先宁静下来，向他分析勘查现场一天的处境：我们的勘查人员羊山、南湾、平桥漫天"飞'，勘察的区域跨度大，除去路上占用的时间，分摊在每一户的时间就是三两分钟，你要相信我们，都是专业技术人员，停留时间短并不代表我们不负责任，一天几十个用户都要勘查到位，这次你们申请75户分表问题已通过，下一步就是缴费、进场施工了。"那我就通知大伙儿打定工程款吧！'听到他的声音明显的和气多了，俗话说，人上一百，形形色色，让每一位用户合意，这是多么困难，也只有这样才能把回访用户服务工作做的更好，通过客户回访不仅解决问题，而且提升公司形象和加深客户关系。

结果正确对待客户怨恨。在用户回访过程中遇到用户怨恨是正常的，正确对待客户怨恨，不仅要停滞用户的怨恨，更要了解怨恨的理由，把被动转化为主动。每次回访过后，我都会收集更多的用户怨恨，并对怨恨举行分类，通过解决用户怨恨，可以总结服务过程，提升服务才能，更好地得志用户需求。

用户回访是客服服务

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