关注患者促进沟通

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门诊

关注患者，促进良性护患沟通2总目录一、何谓护患沟通二、护患沟通的意义三、护患现状四、什么是沟通五、为什么要沟通六、沟通什么七、沟通的基本技巧3何谓护患沟通是护士在从事护理工作过程中，处理护患之间人际关系的主要内容是满足患者被尊重、被关爱心理需求的基本形式是护士了解患者最需要和最希望解决的身心问题的信息平台是护士更好地为患者提供良好的身心休养和康复环境，促进患者康复的需要4

促进护患良性沟通的意义护患之间的沟通,就是护患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在治疗、护理操作过程中进行的一种交流。如果没有这种交流,护理人员就不能全面地了解患者病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。护患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些护理人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨促进护患良性沟通的意义,以期使护患交流沟通问题能引起我们适当的重视,取得更令护患双方满意的效果。

5护患现状有研究表明：77.78%的患者希望与护士交谈1次/日；86.9%的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同患者的情绪采用不同的沟通技巧。83.3%的护士对沟通方式基本不了解。33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬；对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度也是不加理睬。80%以上的护理纠纷是由于服务态度和沟通不良或沟通障碍导致的。6“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”7什么是沟通？广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。8沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。9内容提要

沟通概述语言沟通非语言沟通10沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。11沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e12沟通的结构

语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”13沟通是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子14为什么要沟通临床工作（诊治、业务）的需要与时代、社会环境合拍患者渴望得到护士的关注、理解与支持，掌握疾病相关的治疗、保健知识，以促进康复，呼唤沟通医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施15现今社会医生怎么说？1、医务人员工资低、风险高、责任大2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量3、病人、家属往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突4、政策无力，公众媒体推波助澜负面舆论16现今社会医生怎么说？5、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌6、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾7、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零17现今社会患者怎么说？脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员18卫生部部长高强:全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。19医患关系恶化的社会背景主要是由于社会发展变革导致医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％），导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。20医患关系日趋紧张罪魁祸首？我们医务人员倒退？患者变得刁蛮？社会原因？21医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。21世纪的技术；70年代的服务以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键但是患者直接接触的是——医务人员22矛盾发生于医疗服务的任一环节医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）23患者：

对医院的怒气

对体制的怨气

对疾病的丧气

必须沟通－－得以正确宣泄24·病治好了，为啥不满意？

信息少，集怨气，发泄不满·患者不理解信息·40～50%的患者顺应性差25沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的26情景一在某医院门诊就医的患者，早晨5：00出门，7：30排队挂号，9：00排队侯诊，取血化验排队，B超、心电等检查排队；再排队等医生的处方；好容易排队到取药窗口取了药；到注射室输液，护士发现处方写错了药物发错－－

问题：护士该如何沟通？27三、医患沟通的方式28情景二

患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。

XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士要求护士长出面处理－－您现在就是病房护士长，您该怎么办？29护患沟通的基本技巧30六、医疗信息的传达沟通31（三）内涵·一般的社会交际:像你希望别人如何对待你那样去对待别人·心理沟通，语言和非语言交流·服务态度，工作作风·相互探底，留初步印象·会对今后交流产生惯性思维32生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

33有效良性沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到，还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。34一般沟通行为的四个步骤建议确认探索行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项35沟通形式·80%的信息是经过视觉传递的（1）目光·要注视患者，以安慰，鼓励·要亲切，温和，忌情绪化·要掌握好时机·微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情·是形象的体现，要自然大方36护患沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的护患关系。37沟通方式

通过关注患者需求工作的深入，总结出“护患沟通”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

38一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

39四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

40六种方式：即预防为主的针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照沟通

41影响护患沟通的因素患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。护士方面：关注和同情心不够、信息不足、作风不够严谨。42影响有效沟通的原因·沟通者自身因素（如偏见）·表达信息不完整·对接受的信息不清楚·表达的信息混乱不堪·语言问题·沟通前未建立参照物IBUILT（我自己制造）43护患沟通的技巧

1.

沟通态度2.

学会倾听艺术3.谈话（提问）艺术4

.体态语言和表情艺术44我们看到的,不一定是真实的45态度是关键：以患者为中心冰山理论行为态度技巧知识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机

（潜能）美国HAY公司46沟通技巧：沟通的关键态度决定一切！！47沟通技巧：护患关系过程前认识期护士与患者接触之前，此时护士的任务是尽可能关注患者，充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。认识期护患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是护患就此熟悉并建立初步的信任关系。48沟通技巧：护患关系过程运作期护患之间基本认识，护患关系初步建立，时间跨度相对较长，是护士向患者提供治疗、护理措施的工作阶段，此阶段护患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的护患关系。结束期指患者在护士的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止护患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理护患双方已经建立的情感，顺利结束关系。49沟通技巧：护患沟通的途径情感沟通：护士以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。50巧问+聆听怎样达到高效率沟通51语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……

提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育52开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。53封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。54焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。55案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。56封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。57开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？58

评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。59护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例60日常沟通行为比例61倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性62最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。63倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。64听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。65反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素66案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情67站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？

像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。68倾听、支持、共鸣方法

护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。69沉默

护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。70点头、附和患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。71重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。72明确化

护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”73反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。74总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。75非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速76非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。77

身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表78很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表79非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范80决定人第一印象的55387定律服饰外表

55%表情声音

38%谈话内容

7%81

对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表82

患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表83说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。姿势84护士：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。

护士沟通实例85

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马