怎样有效处理物业管理投诉

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众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不成能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业全体人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等理由所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，苦求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最正确方式。

一、物业管理投诉产生的理由

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户供给各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务工程的供给，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；修理基金使用的受控；某些工作效率或事情处理的跟督力度等存在确定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化笼罩率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等片面未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与消遣场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯修理，供水、供电、采暖等设备经常展现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3、物业管理服务方面的因素。往往因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所供给的服务工程等达不到期望而引起的不满：1）服务态度：如片面物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。2）服务时效：如服务与处理事情速度太慢，服务或修理不实时、拖拉等。3）服务质量：如人身、财产的安好得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，修理返修率高等。4）服务工程：主要是指物业管理企业所供给的物业服务工程较单一性，不能得志各类不同层次业户的需求。4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6、突发事情处理方面的因素。这些因素纵然有其突发性，但由于这类事情发生的后果对比严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了对比猛烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭遇意外的火灾、车辆的损失、私人物件的被损等。7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的冲突协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间冲突的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1、物业管理投诉者笔者试着将物业管理投诉者归纳为以下三种：1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不休止地以不同的理由、不同程度的大小事等举行投诉，梦想通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其供给超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之浮夸。对这种类型的业户，物业管理企业是很轻易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。2）问题投诉者。在物业管理投诉工程中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已展现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径举行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了得志感。3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但