卓越绩效评价准则学习测量篇课件

《卓越绩效评价准则》

学习测量篇黄福清1卓越绩效管理学习《卓越绩效评价准则》

学习测量篇4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

2卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择4.6测量、分析与改进(100分)4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.6.1.1绩效测量4.6.1.2绩效分析4.6.2.1数据和信息获取4.6.2.2组织的知识管理4.6.3.1改进的管理4.6.3.2改进方法的应用3卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进(100分)4.64.6.14.64.6测量、分析与改进4.6侧令、分析与改进4.6.1绩效的测量与分析4.6.2信息知识的管理4.6.3组织的改进绩效测量绩效的数据信息的搜集、整合应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性、敏感性绩效分析绩效的定期分析、评价战略制定时的绩效分析绩效结果的传递数据和信息的获取确保数据和信息的获取、提供数据信息系统配置的适宜性改进的管理制定改进计划和目标实施和测量改进活动评价改进成果改进方法的应用多层次、多形式的改进活动统计技术和方法的应用组织的知识管理4卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进4.6侧令、分析与改进4.6.1绩效的测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、分析与改进设定测量、分析、整理绩效数据和信息的方法确保相关方所需数据和信息的质量和可用性，且于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。充分和灵活地使用测量和分析的结果所采用的方法改进组织内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高相关方：员工、供方和合作伙伴以及顾客针对：组织各部门及所有层次、过程4.6测量、分析与改进5卓越绩效管理学习测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、设定测量、分析测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进”这一栏目检查你的组织如何选择、搜集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。还检查你的组织如何评审绩效。6卓越绩效管理学习测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进组织绩效的测量与分析绩效测量数据/信息的收集、整合与对比数据/信息的比较对绩效测量系统的评价绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递信息和知识的管理数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置组织的知识管理收集、认可与传递确保“六个性”组织的改进改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价改进方法的应用多形式、多层次的活动工具、方法的正确和灵活信息、知识的充分利用

组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改进这三个方面的“详细要求”。4.6测量、分析与改进7卓越绩效管理学习组织绩效的绩效测量绩效分析信息和知识数据和信息获取组织的知识指标体系数据信息管理的组织架构和管理体系先进的信息处理系统“4.7经营结果”中涉及的各类指标明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库支持绩效测量系统的三个方面4.6测量、分析与改进8卓越绩效管理学习指标体系数据信息管理的组织架构和管理体系先进的“4.7经营结

在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没有这个基础，其他两个方面便无从谈起。绩效测量系统的构成测量指标测量手段测量方法测量者规定的流程4.6测量、分析与改进9卓越绩效管理学习在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标

绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或)效力进行量化的系统”。本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持。(见下图)组织绩效可包括目标进展的绩效关键绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效用于监测战略规划进展情况的关键绩效主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效4.6测量、分析与改进10卓越绩效管理学习绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩几个概念1测量ISO9000标准中给出理定义:确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来完成。测量必须有数据，能够获得定量的结果。4.6测量、分析与改进11卓越绩效管理学习几个概念1测量4.6测量、分析与改进11卓越绩效管理学2绩效指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述。绩效分个人绩效和组织绩效。4.6测量、分析与改进12卓越绩效管理学习2绩效4.6测量、分析与改进12卓越绩效管理学习3绩效评估方法评估方法绩效内容缺陷个人绩效评估观察印象法结果+过程+支持方面标准不一，易出偏差徳能勤绩法结果+徳能勤+促使方面徳能勤好绩效不一定好要素组成法绩效过程与结果要素之和要素项目单一，不适应变化的环境目标指标法要求的主要目标，结果+过程常常重结果轻过程组织绩效评估全面总结法过程+结果偏向组织有利方面指定角度法从某一个角度看绩效易以偏盖全目标任务法特定任务的结果易不择手段，或偶然性大财务指标法财务方面的结果重眼前轻长远综合指标法指定的领域不一定全面4.6测量、分析与改进13卓越绩效管理学习3绩效评估方法评估方法绩效内容缺陷个人绩效评估观察印象法结4平衡计分卡平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素，并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功，其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来。4.6测量、分析与改进14卓越绩效管理学习4平衡计分卡平衡计分卡以组织战略为导向，股东如何看待我们?1.财务角度——目标是解决"股东如何看待我们?"问题。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等，由于财务数据是有效管理企业的重要因素，因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。4.6测量、分析与改进15卓越绩效管理学习股东如何看待我们?1.财务角度——目标是解决"股东如何顾客如何看待我们?2.顾客角度——目标是解决"顾客如何看待我们?"问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同取消数等。

4.6测量、分析与改进16卓越绩效管理学习顾客如何看待我们?2.顾客角度——目标是解决"顾我们擅长什么?3.内部业务流程角度——目标是解决"我们擅长什么?"问题。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（4.6测量、分析与改进17卓越绩效管理学习我们擅长什么?3.内部业务流程角度——目标是解决"我我们是在进步吗?4.学习与成长角度——目标是解决“我们是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括：4.6测量、分析与改进18卓越绩效管理学习我们是在进步吗?4.学习与成长角度——目标是解决“4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

4.6.1.1绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

4.6测量、分析与改进19卓越绩效管理学习4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组4.6.1.1绩效测量选择指标对比数据改进提高20卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量选择指标对比数据改进提高20卓越绩效管绩效测量如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。如子/分公司之间的横向对比。4.6测量、分析与改进21卓越绩效管理学习绩效测量如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，4.6.1.1绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性4.6.1测量与分析（40分）

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。组织的绩效可包括：－用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；－用于监测战略规划进展情况的关键绩效；－主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。4.6测量、分析与改进22卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量4.6.1测量与分析（40分）组如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与改进23卓越绩效管理学习如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超行业内BENCHMARKING跨行业BENCHMARKING内部BENCHMARKING（知识共享）运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进4.6测量、分析与改进24卓越绩效管理学习水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING)4.4.6.1.2绩效分析分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析分析结果传递到各部门、各层次，支持决策分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。4.6测量、分析与改进25卓越绩效管理学习4.6.1.2绩效分析分析方式：定期的经营分析、管理评审4.6.2信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。

4.6测量、分析与改进26卓越绩效管理学习4.6.2信息和知识的管理

信息和知识管理如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息库共享。完整性安全性及时性可靠性准确性保密性4.6测量、分析与改进27卓越绩效管理学习信息和知识管理如何管理和使用经营数据及相关资料。例4.6.2.1数据和信息获取获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全性、易用性软硬件系统适应战略规划和发展方向4.6.2信息和知识的管理（30分）

组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。信息源：外部（上级、顾客和市场，行业和对手，供方与合作伙伴等）内部（生产运营、财务、员工、技术等）获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进28卓越绩效管理学习4.6.2.1数据和信息获取4.6.2信息和知识的管理“4.6.2信息和知识的管理”

组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。1．知识来源于数据、信息“4.6.2信息和知识的管理”，提出了：组织应“确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信4.6测量、分析与改进29卓越绩效管理学习“4.6.2信息和知识的管理”4.6测量、分析与改进29卓息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。

数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；

信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的数据)；4.6测量、分析与改进30卓越绩效管理学习息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累

知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三者之间的关系。4.6测量、分析与改进31卓越绩效管理学习知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、数据、信息和知识的关系4.6测量、分析与改进32卓越绩效管理学习数据、信息和知识的关系4.6测量、分析与改进32卓越绩效管理2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.2.1数据和信息获取”)4.6.2.1数据和信息获取a)获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b)硬件和软件的可靠性、安全性、易用性c)软硬件系统适应战略规划和发展方向信息源:如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等获取途径:如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极/系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进33卓越绩效管理学习2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.4.6.2.2组织的知识管理a)有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。

明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段4.6测量、分析与改进34卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理明确知识管理的归口部门和

在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管理已成为一门学问，甚至已被纳入了一些组织的战略之中。如果从知识管理字面意义来讲，有两种解释：一是将知识作名词，知识管理就是对“知识内容”的管理。另一是将知识作动词，那么知识管理就意味着对“知识活动”的管理。但无论何种解释，其结果都能促成“价值链”的形成。知识管理的前景与重要性并不在于一个组织知道什么、知道多少，而在于是否能在组织内营造一个主动参与和创新的环境，使所有员工都能创造性地运用所掌握的知识。人们也不再单纯用4.6测量、分析与改进35卓越绩效管理学习在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管理已成为一做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做什么。知识管理是一种如何将“经验”转化为“竞争力”的过程，体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的能力，用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资产。组织出于对抵御风险能力的考虑，在采纳创新技术方面都显得格外小心，但许多组织通过实践已经意识到，用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应，是切实可行的战略手段。采用增强竞争力的低成本方案，能使组织的最宝贵资源4.6测量、分析与改进36卓越绩效管理学习做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做什么。4.64.6.2.2组织的知识管理对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性

明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。4.6测量、分析与改进37卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理明确知识管理的归口知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学包含了对数据、信息和智能等的全部含义OECD（经济合作与发展组织）认为－－事实Know-what数据客观原理和规律Know-why科学技艺、能力Know-how智/技能谁知道如何做Know-who信息信息技术系统（载体）知识系统（获取和应用）学习型组织（分享）知识管理的体系框架知识创新，满足相关方需要营造环境识别与转换积累与维护传递与分享有效利用4.6测量、分析与改进38卓越绩效管理学习知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学信息技术系统知4.6.3.2改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4.6测量、分析与改进39卓越绩效管理学习4.6.3.2改进方法的应用如：合理化建议、QC小组、六西格改进的DMAIC与y=f(x)Define定义机会Measure测量绩效Analyze分析过程Improve改进绩效Control控制绩效确定课题描绘过程评估现状测量绩效分析过程确定根因制定措施实施改进控制效果持续改进从y1、y2…yn中选定一个，分解出具体的y测量Y的现状，推测x1、x2…xn并测量其现状建立y=f(x)确定对y显著影响的若干x采取措施，改进“若干x”，优化y=f(x)测量改进后的y，控制y=f(x)4.6测量、分析与改进40卓越绩效管理学习改进的DMAIC与y=f(x)DefineMeasureAn4.2战略--战略制定时数据和信息的收集与分析--检测战略规划的关键绩效测量方法--绩效预测关系示意图4.3顾客与市场--使用当前和以往顾客的相关信息--收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进--顾客满意的车辆和改进4.1领导--高层领导评审组织的绩效--组织评审高层领导的绩效--组织社会责任和道德行为的测量方法--改进关键业务，识别创新机会4.4资源--员工绩效管理--教育、培训要考虑绩效测量、绩效改进的需求--员工满意的测量--信息支援和信息管理系统4.5过程管理--价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标--价值创造过程的改进--支持过程实施中主要绩效测量方法、指标与改进4.7经营结果4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.6测量、分析与改进41卓越绩效管理学习4.2战略关系示意图4.3顾客与市场4.1领导4.4资源4.4.6.3.1改进的管理 a)

明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b)

实施和测量改进活动。 c)

评价改进的成果。4.6.3改进（30分）

组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。a)

结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联b)

全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；c)

对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。4.6测量、分析与改进42卓越绩效管理学习4.6.3.1改进的管理4.6.3改进（30分）a)

结4.6.3.2改进方法的应用 a)

利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。 b)

正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等4.6测量、分析与改进43卓越绩效管理学习4.6.3.2改进方法的应用如：合理化建议、QC小如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或活动，如采用标杆对比法、SWOT分析法、业绩排行法、讨论法等形式开展改进活动。改进方法的应用4.6测量、分析与改进44卓越绩效管理学习如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或活动，如采用如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为子/分公司各项关键工作绩效的改进提供支持。如合理运用对比分析、趋势分析、指标对比等方式。改进方法的应用4.6测量、分析与改进45卓越绩效管理学习如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4.6测量、分析与改进46卓越绩效管理学习改进方法的应用如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改1.测量系统是否有足够分辨力2.是否统计稳定3.统计特性用于过程控制和分析是否可接受评价MS的三个问题4.6测量、分析与改进47卓越绩效管理学习1.测量系统是否有足够分辨力评价MS的三个问题4.6测量、分

财务指标主营业务收入营业外收入投资收益利润总额总资产贡献率资本保值增值率资产负债率流动资产周转率4.6测量、分析与改进48卓越绩效管理学习财务指标主营业务收入营业外收入投资收益利润总额总资产贡献水平对比——标杆管理——典范借鉴比、学、赶、(帮)、超行业内跨行业内部（知识共享）运作过程的借鉴告诉你——应走哪条路绩效的借鉴告诉你——应该如何快速前进4.6测量、分析与改进49卓越绩效管理学习水平对比——标杆管理——典范借鉴4.6测量、分析与改进49卓标准内容相互关系的系统理解－“测量、分析与改进”类目

绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用对比数据测量与分析

绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传

数据和信息获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理

组织的知识管理知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性改进

改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价

改进方法的应用多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应50卓越绩效管理学习标准内容相互关系的系统理解－“测量、分析与改进”类目谢谢！51卓越绩效管理学习谢谢！51卓越绩效管理学习演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！《卓越绩效评价准则》

学习测量篇黄福清53卓越绩效管理学习《卓越绩效评价准则》

学习测量篇4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

54卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择4.6测量、分析与改进(100分)4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.6.1.1绩效测量4.6.1.2绩效分析4.6.2.1数据和信息获取4.6.2.2组织的知识管理4.6.3.1改进的管理4.6.3.2改进方法的应用55卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进(100分)4.64.6.14.64.6测量、分析与改进4.6侧令、分析与改进4.6.1绩效的测量与分析4.6.2信息知识的管理4.6.3组织的改进绩效测量绩效的数据信息的搜集、整合应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性、敏感性绩效分析绩效的定期分析、评价战略制定时的绩效分析绩效结果的传递数据和信息的获取确保数据和信息的获取、提供数据信息系统配置的适宜性改进的管理制定改进计划和目标实施和测量改进活动评价改进成果改进方法的应用多层次、多形式的改进活动统计技术和方法的应用组织的知识管理56卓越绩效管理学习4.6测量、分析与改进4.6侧令、分析与改进4.6.1绩效的测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、分析与改进设定测量、分析、整理绩效数据和信息的方法确保相关方所需数据和信息的质量和可用性，且于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。充分和灵活地使用测量和分析的结果所采用的方法改进组织内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高相关方：员工、供方和合作伙伴以及顾客针对：组织各部门及所有层次、过程4.6测量、分析与改进57卓越绩效管理学习测量、分析与改进对组织的总体要求：4.6测量、设定测量、分析测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进”这一栏目检查你的组织如何选择、搜集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。还检查你的组织如何评审绩效。58卓越绩效管理学习测量、分析与改进理解要点测量、分析与改进组织绩效的测量与分析绩效测量数据/信息的收集、整合与对比数据/信息的比较对绩效测量系统的评价绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递信息和知识的管理数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置组织的知识管理收集、认可与传递确保“六个性”组织的改进改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价改进方法的应用多形式、多层次的活动工具、方法的正确和灵活信息、知识的充分利用

组织绩效的测量与分析、信息和组织知识的管理,以及组织的改进这三个方面的“详细要求”。4.6测量、分析与改进59卓越绩效管理学习组织绩效的绩效测量绩效分析信息和知识数据和信息获取组织的知识指标体系数据信息管理的组织架构和管理体系先进的信息处理系统“4.7经营结果”中涉及的各类指标明确数据收集、分析、传递、整合、管理等各项职责、传递、接口和有关程序要求，确保组织有一个数据、信息管理的保证机制充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库支持绩效测量系统的三个方面4.6测量、分析与改进60卓越绩效管理学习指标体系数据信息管理的组织架构和管理体系先进的“4.7经营结

在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标体系”是组织绩效测量系统的重要基础。没有这个基础，其他两个方面便无从谈起。绩效测量系统的构成测量指标测量手段测量方法测量者规定的流程4.6测量、分析与改进61卓越绩效管理学习在结构上说明在以上的三个方面中，建立一个有效的“绩效指标

绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩效测量系统则是“对已实施行为的效率和(或)效力进行量化的系统”。本条款要求组织具体评价说明，组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的，这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持。(见下图)组织绩效可包括目标进展的绩效关键绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效用于监测战略规划进展情况的关键绩效主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效4.6测量、分析与改进62卓越绩效管理学习绩效测量是指对已实施行为的效率和(或)效力进行量化。而绩几个概念1测量ISO9000标准中给出理定义:确定量值的一组操作。测量必须借助仪器来完成。测量必须有数据，能够获得定量的结果。4.6测量、分析与改进63卓越绩效管理学习几个概念1测量4.6测量、分析与改进11卓越绩效管理学2绩效指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价并与有关的目标、标准、以往的结果及其他的组织相比较。绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述。绩效分个人绩效和组织绩效。4.6测量、分析与改进64卓越绩效管理学习2绩效4.6测量、分析与改进12卓越绩效管理学习3绩效评估方法评估方法绩效内容缺陷个人绩效评估观察印象法结果+过程+支持方面标准不一，易出偏差徳能勤绩法结果+徳能勤+促使方面徳能勤好绩效不一定好要素组成法绩效过程与结果要素之和要素项目单一，不适应变化的环境目标指标法要求的主要目标，结果+过程常常重结果轻过程组织绩效评估全面总结法过程+结果偏向组织有利方面指定角度法从某一个角度看绩效易以偏盖全目标任务法特定任务的结果易不择手段，或偶然性大财务指标法财务方面的结果重眼前轻长远综合指标法指定的领域不一定全面4.6测量、分析与改进65卓越绩效管理学习3绩效评估方法评估方法绩效内容缺陷个人绩效评估观察印象法结4平衡计分卡平衡计分卡以组织战略为导向，寻找能够驱动战略成功的关键成功因素，并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功，其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用，将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来。4.6测量、分析与改进66卓越绩效管理学习4平衡计分卡平衡计分卡以组织战略为导向，股东如何看待我们?1.财务角度——目标是解决"股东如何看待我们?"问题。它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用，因此是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标主要包括收入增长指标如销售额、利润额，成本减少或生产率提高指标，资本利用率或投资战略指标等，由于财务数据是有效管理企业的重要因素，因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标。4.6测量、分析与改进67卓越绩效管理学习股东如何看待我们?1.财务角度——目标是解决"股东如何顾客如何看待我们?2.顾客角度——目标是解决"顾客如何看待我们?"问题。“顾客满意度的高低是企业成败的关键”，因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点，以顾客角度从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业。顾客指标体现了企业对外界变化的反映，主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率、送货准时率、产品退货率、合同取消数等。

4.6测量、分析与改进68卓越绩效管理学习顾客如何看待我们?2.顾客角度——目标是解决"顾我们擅长什么?3.内部业务流程角度——目标是解决"我们擅长什么?"问题。它反映企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的，特别是对顾客满意度有重要影响的过程、决策和行动。主要指标有：（4.6测量、分析与改进69卓越绩效管理学习我们擅长什么?3.内部业务流程角度——目标是解决"我我们是在进步吗?4.学习与成长角度——目标是解决“我们是在进步吗?”问题。它将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题，评估企业获得持续发展能力的情况，主要包括：4.6测量、分析与改进70卓越绩效管理学习我们是在进步吗?4.学习与成长角度——目标是解决“4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

4.6.1.1绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

4.6测量、分析与改进71卓越绩效管理学习4.6.1测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组4.6.1.1绩效测量选择指标对比数据改进提高72卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量选择指标对比数据改进提高20卓越绩效管绩效测量如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。如子/分公司之间的横向对比。4.6测量、分析与改进73卓越绩效管理学习绩效测量如何选择和有效应用关键的对比数据和信息，4.6.1.1绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性4.6.1测量与分析（40分）

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。组织的绩效可包括：－用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；－用于监测战略规划进展情况的关键绩效；－主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。4.6测量、分析与改进74卓越绩效管理学习4.6.1.1绩效测量4.6.1测量与分析（40分）组如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与改进75卓越绩效管理学习如何各项指标适应业务需要及发展方向？4.6测量、分析与水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超行业内BENCHMARKING跨行业BENCHMARKING内部BENCHMARKING（知识共享）运作过程的借鉴告诉你－－应走那条路绩效的借鉴告诉你－－应该如何快速前进4.6测量、分析与改进76卓越绩效管理学习水平对比－标杆管理－典范借鉴(BENCHMARKING)4.4.6.1.2绩效分析分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析分析结果传递到各部门、各层次，支持决策分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。4.6测量、分析与改进77卓越绩效管理学习4.6.1.2绩效分析分析方式：定期的经营分析、管理评审4.6.2信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。

4.6测量、分析与改进78卓越绩效管理学习4.6.2信息和知识的管理

信息和知识管理如何管理和使用经营数据及相关资料。例如：客户资料、人员档案等，与省公司和总部信息库共享。完整性安全性及时性可靠性准确性保密性4.6测量、分析与改进79卓越绩效管理学习信息和知识管理如何管理和使用经营数据及相关资料。例4.6.2.1数据和信息获取获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全性、易用性软硬件系统适应战略规划和发展方向4.6.2信息和知识的管理（30分）

组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。信息源：外部（上级、顾客和市场，行业和对手，供方与合作伙伴等）内部（生产运营、财务、员工、技术等）获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进80卓越绩效管理学习4.6.2.1数据和信息获取4.6.2信息和知识的管理“4.6.2信息和知识的管理”

组织面对着庞大的数据和信息量，需要根据战略目标和过程管理的要求，采用科学的程序和方法对数据、信息和知识进行管理，建立、完善可靠、安全、易用的信息管理系统，实施知识管理，分享最佳实践；并通过对组织改进活动的有效管理，提高组织各部门、各层次以及相关方的绩效，以支持组织的经营、战略决策和创新。1．知识来源于数据、信息“4.6.2信息和知识的管理”，提出了：组织应“确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信4.6测量、分析与改进81卓越绩效管理学习“4.6.2信息和知识的管理”4.6测量、分析与改进29卓息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法”的总体要求。正确地区分数据、信息以及知识，理清它们之间的关系,对正确有效地实施知识管理是非常必要的。

数据是未经组织的数字、词语、声音、图像等；

信息是以有意义形式加以排列和处理的数据(有意义的数据)；4.6测量、分析与改进82卓越绩效管理学习息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累

知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、应用于生产,才能转变成知识。虽然数据、信息和知识是三个相对独立、无法互换的概念,但这三者之间却息息相关,如果没有数据和信息作为基础，知识不可能产生。用下页图直观地表述了“知识来源于数据和信息”这三者之间的关系。4.6测量、分析与改进83卓越绩效管理学习知识是用于生产的信息(有意义的信息)，信息经过加工处理、数据、信息和知识的关系4.6测量、分析与改进84卓越绩效管理学习数据、信息和知识的关系4.6测量、分析与改进32卓越绩效管理2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.2.1数据和信息获取”)4.6.2.1数据和信息获取a)获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b)硬件和软件的可靠性、安全性、易用性c)软硬件系统适应战略规划和发展方向信息源:如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等获取途径:如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等积极/系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施4.6测量、分析与改进85卓越绩效管理学习2．将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径(“4.6.4.6.2.2组织的知识管理a)有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。

明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术决窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段4.6测量、分析与改进86卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理明确知识管理的归口部门和

在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管理已成为一门学问，甚至已被纳入了一些组织的战略之中。如果从知识管理字面意义来讲，有两种解释：一是将知识作名词，知识管理就是对“知识内容”的管理。另一是将知识作动词，那么知识管理就意味着对“知识活动”的管理。但无论何种解释，其结果都能促成“价值链”的形成。知识管理的前景与重要性并不在于一个组织知道什么、知道多少，而在于是否能在组织内营造一个主动参与和创新的环境，使所有员工都能创造性地运用所掌握的知识。人们也不再单纯用4.6测量、分析与改进87卓越绩效管理学习在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下，知识管理已成为一做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做什么。知识管理是一种如何将“经验”转化为“竞争力”的过程，体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的能力，用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资产。组织出于对抵御风险能力的考虑，在采纳创新技术方面都显得格外小心，但许多组织通过实践已经意识到，用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应，是切实可行的战略手段。采用增强竞争力的低成本方案，能使组织的最宝贵资源4.6测量、分析与改进88卓越绩效管理学习做了什么来评价一个组织，而是评价这个组织未来能做什么。4.64.6.2.2组织的知识管理对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性

明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。4.6测量、分析与改进89卓越绩效管理学习4.6.2.2组织的知识管理明确知识管理的归口知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学包含了对数据、信息和智能等的全部含义OECD（经济合作与发展组织）认为－－事实Know-what数据客观原理和规律Know-why科学技艺、能力Know-how智/技能谁知道如何做Know-who信息信息技术系统（载体）知识系统（获取和应用）学习型组织（分享）知识管理的体系框架知识创新，满足相关方需要营造环境识别与转换积累与维护传递与分享有效利用4.6测量、分析与改进90卓越绩效管理学习知识：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学信息技术系统知4.6.3.2改进方法的应用a)利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流再造(BPR)等。4.6测量、分析与改进91卓越绩效管理学习4.6.3.2改进方法的应用如：合理化建议、QC小组、六西格改进的DMAIC与y=f(x)Define定义机会Measure测量绩效Analyze分析过程Improve改进绩效Control控制绩效确定课题描绘过程评估现状测量绩效分析过程确定根因制定措施实施改进控制效果持续改进从y1、y2…yn中选定一个，分解出具体的y测量Y的现状，推测x1、x2…xn并测量其现状建立y=f(x)确定对y显著影响的若干x采取措施，改进“若干x”，优化y=f(x)测量改进后的y，控制y=f(x)4.6测量、分析与改进92卓越绩效管理学习改进的DMAIC与y=f(x)DefineMeasureAn4.2战略--战略制定时数据和信息的收集与分析--检测战略规划的关键绩效测量方法--绩效预测关系示意图4.3顾客与市场--使用当前和以往顾客的相关信息--收集、整合和分析投诉信息，并用于组织的改进--顾客满意的车辆和改进4.1领导--高层领导评审组织的绩效--组织评审高层领导的绩效--组织社会责任和道德行为的测量方法--改进关键业务，识别创新机会