BSC-平衡计分卡-02-BSC简介-医院课件

平衡計分卡

(BalancedScorecard;

BSC)

戚偉明醫師平衡計分卡

(BalancedScorecard;

BSC1平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及RobertKaplan所提出，旋即受到商業界的重視平衡計分卡是經由策略（Strategy）及績效（Performance）管理，將企業的遠景（Vision）付諸實際行動（Action）Norton及Kaplan建議將企業的遠景劃分為「財務」、「顧客」、「流程」、及「學習」等四個構面（Perspectives）；而避免將企業局限於傳統的財務面平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及Robe2遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（3ISO15189:20034.15Managementreview4.15.1Laboratorymanagementshallreviewthelaboratory’squalitymanagementsystemandallofitsmedicalservicesincludingexamination,andadvisoryactivities,toensuretheircontinuingsuitabilityandeffectivenessinsupportofpatientcareandtointroduceanynecessarychangesorimprovements.Theresultsofthereviewshallbeincorporatedintoaplanthatincludesthegoals,objectivesandactionplans…..4.15管理審查4.15.1實驗室管理階層應定期實施品質管理系統與醫療服務審查，包括檢驗與諮詢活動，以確保他們在醫療照護的支援上，保持其適合性與有效性。管理審查會議的結果應該導入品質計劃，後者包括目標、目的和行動計畫…..

品質系統要項工作流程政策ISO15189:20034.15Management4PolicyProcessesProceduresPolicyObjectivesandplansProcessesProceduresFromD.Burnett“Apracticalguidetoaccreditationinlaboratorymedicine”BSC:遠景、策略、績效、行動PolicyProcessesProceduresPolic5品質系統要項工作流程政策品質管理系統（QMS）策略管理系統（SMS）(服務驗證、平衡計分卡….etc)管理階層思考的是「要實現政策，實驗室要如何管理？」管理階層思考的是「實驗室要如何管理才能實現政策?」(GXP查驗、ISO9000驗證、ISO17025認證、ISO15189認證….etc)品質計劃書品質系統要項工作流程政策品質管理系統（QMS）策略管理6遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（7高階主管理要能描繪並確認機構的遠景（Vision）：SWOT高階主管理要能描繪並確認機構的遠景（Vision）：SWOT8管理階層的責任品質系統合約審查設計管制文件及資料管制採購樣本管制產品識別與追溯流程管制檢查與測試儀器控制檢查與測試狀態內部品質稽核不符合事項管制處理及輸送管制品質文件管制矯正措施人員訓練服務統計技術組織人員儀器採購與庫存流程管制文件與記錄資訊管理事件處理評估流程改善顧客滿意度設施與安全人員儀器環設採購建立管制評估改善ISO9000-20NCCLS-12TCCLS-8BSC-4管理體系的聚焦（Focusing）成本顧客流程學習管理階層的責任採購儀器控制品質文件管制組織流程管制評估人員建9平衡計分卡平衡計分卡以相關聯的四大「構面（Perspectives）」來劃分所擬定的遠景財務養成顧客流程非財務（長期、領先指標）短期、落後指標遠景平衡計分卡平衡計分卡以相關聯的四大「構面（Perspecti10平衡計分卡的定義經由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識、技能（學習與成長），才能改善目前的內部流程（流程），從而提升產品價值，使得顧客滿意（顧客），並增加公司的獲利（財務）財務顧客流程學習與成長平衡計分卡的定義經由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識11遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動無法評量就無法管理遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（12行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素領先指標落後指標行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計13平衡計分卡是一種策略管理體系使管理階層的遠景，透過策略與績效管理，轉換為個人實際的行動使個人的行動，透過策略與績效管理，實現管理階層的遠景使機構轉換為「策略核心組織（Strategyfocusedorganization）」「如常山之蛇，擊尾則首應，擊首則尾應，擊中則尾首俱應」-明實錄管理階層個人策略與績效管理平衡計分卡是一種策略管理體系「如常山之蛇，擊尾則首應，擊首則14平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？顧客、成本、品質的平衡過去、與未來的平衡長期與短期的平衡內部與外部的平衡財務與非財務構面的平衡評量因子之間的平衡平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？15顧客、成本、與品質的平衡顧客的需要？醫師、病人成本的考量？醫院管理階層、健保局檢驗品質？實驗室「平衡」計分卡顧客成本品質醫療價值顧客、成本、與品質的平衡顧客的需要？「平衡」計分卡顧客成本品16財務在創造價值的同時，要能降低成本顧客經由流程的改善以創造產品的價值流程經由人員的學習與成長，使內部流程得以改善學習與成長基層人員的學習與成長財務與非財務構面的平衡財務顧客流程學習與成長財務與非財務構面的平17短期與長期的平衡財務穫利顧客流程學習競爭力短期與長期的平衡財務穫利競爭力18Janua過去：上個月財務報表未來：滿意的顧客有效率的內部流程員工的學習與成長過去與未來的平衡Janua過去：未來：過去與未來的平衡19過去與未來的平衡針對已發生的問題所採取的主動（Active）措施內部稽核針對已發生的問題所採取的被動（Reactive）措施顧客抱怨年度管理審查外部評鑑能力試驗針對未來可能發生的問題所採取的Proactive措施持續改善品質目標/計劃矯正/預防平衡計分卡設計製程產品過去與未來的平衡針對已發生的問題所採取的主動（Active）20內部管理外部顧問內部與外部的平衡內部管理外部顧問內部與外部的平衡21行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與「平衡」行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與22遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標實際行動理想行動將理想轉換為實際行動由實際行動來實現理想平衡計分卡策略績效遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標實際行動理想行動將理23實施平衡計分卡根據TheGartnerGroup報告，公元2000年結束前，財星雜誌前1000大企業中，將有40%的公司會導入平衡計分卡但這些實施平衡計分卡的企業中，有60%的企業並沒有達到預期的效果原因何在？實施平衡計分卡根據TheGartnerGroup報告，公24平衡計分卡機構實施平衡計分卡的四大條件制定策略的能力SWOT分析腦力激盪厚實的管理基礎CQI/TQMQMS(e.g.,ISO9000)QC/QA知識的供應共識與動機！！！平衡計分卡策略制定基礎管理工具知識共識動機平衡計分卡機構實施平衡計分卡的四大條件平衡計分卡策略制定25醫療機構實施BSC國內醫療機構實施BSC的困難缺乏動機屬非營利組織沒有競爭壓力健保單一給付醫師自主性強，管理基礎薄弱醫院組織龐大，文化及價值觀念分歧缺乏工具知識的供應醫療機構實施BSC國內醫療機構實施BSC的困難26實施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標」的原則平衡計分卡實施不力的主因在於企業沒有清晰的策略，導致平衡計分卡形似而無神，以致於分解到部門及個人後，完全不知所云很多企業在實施平衡計分卡時，花了大量精力將「績效指標」分類「財務」、「客戶」、「流程」和「學習」填好，似乎一旦填出一套「績效指標」，計分卡就萬事OK制定平衡計分卡其實是一個將策略逐步細化的過程，這個過程與結果是同樣重要的不同的企業有不同的經營目標和經營策略，不可能用一套「標準的」平衡計分卡解決所有企業的問題平衡計分卡實施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標」的原則平衡計分27平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標如何量化的問題......這是讓管理從模糊走向清晰的一個過程真正由於技術原因無法定量的計分卡其實非常少見，大部份這類問題的真正原因是管理者缺乏管理能力，甚至故意將某些指標模糊化以逃避績效管理。因此，對於機構主管而言，實施平衡計分卡是一個檢視組長管理能力的機會不要輕易相信那些告訴你指標無法衡量的組長。如果你反問他們，如果你不知道這個指標如何衡量，你為什麼坐這個位子？這個問題通常能使90％以上所謂的「困難」指標變得可以測量平衡計分卡平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標如何量化的問題.28香港生產力促進局「香港生產力促進局」成立于1967年，是一個法定機構，目標為協助工商界提高生產力該局推動平衡計分卡後多久才獲得績效的改善？---六年！香港生產力促進局「香港生產力促進局」成立于1967年，是一個29如何將平衡計分卡

導入實驗室管理營利組織vs.非營利組織非營利組織BSC構面的設計顧客與實驗室的不對等性BSC如何與實驗室現有品質管理系統的結合如何將平衡計分卡

導入實驗室管理營利組織vs.非營利組織30遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃檢驗服務的醫療價值顧客、數據、內部流程、學習與成長等四大構面6“Rights”CLSIGP26A3:Labqualityindicatorbyworkflowpath平衡計分卡（BSC）Knowledgesupply調整執行調整執行理想策略績效行動平衡平衡平衡平衡TSGH’stensteps調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃檢驗服務的醫31在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想下页更精彩在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想下32亲，以下是零风险的创业机会，请您能花5分中时间仔细了解本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应商，在香港有实体店面，致力于为广大有志于从事网络营销的年青朋友提供创业致富的出路，欢迎广大有意向的年青朋友加盟咨询。1、专业提供手表拍拍数据包，拍拍旺铺模版，店铺装修及拍拍开店指导。2、专业提供手表淘宝数据包，淘宝旺铺模版，店铺装修及淘宝开店指导。3、为拍拍，淘宝加盟商提供优质的货源，优惠的批发价格及一件代发货服务。4、为拍拍，淘宝诚信加盟商提供一个代发货，代收货款服务。5、有意加盟者请咨询QQ：1097251560，了解更多资料。淘宝标准加盟样榜店：/

下页更精彩瑞丰名表行诚招网络代理商：本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应商，在香港有实体店331、不受地域限制，无须存货，无资金压力及风险。无能您是在中国的任何一个城市，都可以在网络上代理销售我们的产品，你无须自己存货，我们可以从我们的产品仓库帮你发货，您只需把你的顾客地址告诉我们就可以了。2、无需专业技术，只要你每天有上网的时间都可以做。您只要有一个淘宝帐号，我们可以帮你装修网店及提供推广的技术指导，你只要每天挂上QQ及旺旺接受客户咨询及订单就可以了，当你收到客户的货款后，直接安排我们给客户发货就行了。3、收入丰厚加盟我们的客户新手一般第一个月的收入都有1000左右，爱学习，了解网店经营的一般的三个月内能达到有上万元的月收入。下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/1、不受地域限制，无须存货，无资金压力及风险。下页更精彩我344、高回报我们是正规做出口厂品的厂家，我们的货出品有的几十元到海外，在网上零售都是几百元的，回报非常丰厚。下面我们的产品及产品报价单。5、免加盟费，零风险。加盟我们的网店代理分销商，只需交600元加盟保证金，当代销20块产品后，公司将退还其600元的加盟保证金。只要您有成功梦想，有成功的激情，我们相信，你一定能成功，同时也请你相信，我们将是你成功路上的一名最好的伙伴。如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/4、高回报下页更精彩我们的加盟优势：如需要了解，请咨询QQ：35我们的产品批发价：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/我们的产品批发价：如需要了解，请咨询QQ：10972515636我们的成功案例：如需要了解，请咨询QQ：1097251560，淘宝标准加盟样榜店：/我们的成功案例：如需要了解，请咨询QQ：109725156037演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！38平衡計分卡

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戚偉明醫師平衡計分卡

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BSC39平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及RobertKaplan所提出，旋即受到商業界的重視平衡計分卡是經由策略（Strategy）及績效（Performance）管理，將企業的遠景（Vision）付諸實際行動（Action）Norton及Kaplan建議將企業的遠景劃分為「財務」、「顧客」、「流程」、及「學習」等四個構面（Perspectives）；而避免將企業局限於傳統的財務面平衡計分卡1992年由英國DavidNorton及Robe40遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（41ISO15189:20034.15Managementreview4.15.1Laboratorymanagementshallreviewthelaboratory’squalitymanagementsystemandallofitsmedicalservicesincludingexamination,andadvisoryactivities,toensuretheircontinuingsuitabilityandeffectivenessinsupportofpatientcareandtointroduceanynecessarychangesorimprovements.Theresultsofthereviewshallbeincorporatedintoaplanthatincludesthegoals,objectivesandactionplans…..4.15管理審查4.15.1實驗室管理階層應定期實施品質管理系統與醫療服務審查，包括檢驗與諮詢活動，以確保他們在醫療照護的支援上，保持其適合性與有效性。管理審查會議的結果應該導入品質計劃，後者包括目標、目的和行動計畫…..

品質系統要項工作流程政策ISO15189:20034.15Management42PolicyProcessesProceduresPolicyObjectivesandplansProcessesProceduresFromD.Burnett“Apracticalguidetoaccreditationinlaboratorymedicine”BSC:遠景、策略、績效、行動PolicyProcessesProceduresPolic43品質系統要項工作流程政策品質管理系統（QMS）策略管理系統（SMS）(服務驗證、平衡計分卡….etc)管理階層思考的是「要實現政策，實驗室要如何管理？」管理階層思考的是「實驗室要如何管理才能實現政策?」(GXP查驗、ISO9000驗證、ISO17025認證、ISO15189認證….etc)品質計劃書品質系統要項工作流程政策品質管理系統（QMS）策略管理44遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（45高階主管理要能描繪並確認機構的遠景（Vision）：SWOT高階主管理要能描繪並確認機構的遠景（Vision）：SWOT46管理階層的責任品質系統合約審查設計管制文件及資料管制採購樣本管制產品識別與追溯流程管制檢查與測試儀器控制檢查與測試狀態內部品質稽核不符合事項管制處理及輸送管制品質文件管制矯正措施人員訓練服務統計技術組織人員儀器採購與庫存流程管制文件與記錄資訊管理事件處理評估流程改善顧客滿意度設施與安全人員儀器環設採購建立管制評估改善ISO9000-20NCCLS-12TCCLS-8BSC-4管理體系的聚焦（Focusing）成本顧客流程學習管理階層的責任採購儀器控制品質文件管制組織流程管制評估人員建47平衡計分卡平衡計分卡以相關聯的四大「構面（Perspectives）」來劃分所擬定的遠景財務養成顧客流程非財務（長期、領先指標）短期、落後指標遠景平衡計分卡平衡計分卡以相關聯的四大「構面（Perspecti48平衡計分卡的定義經由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識、技能（學習與成長），才能改善目前的內部流程（流程），從而提升產品價值，使得顧客滿意（顧客），並增加公司的獲利（財務）財務顧客流程學習與成長平衡計分卡的定義經由策略與績效的管理，使員工需要甚麼樣的知識49遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（BSC）理想調整執行調整執行策略績效行動無法評量就無法管理遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃平衡計分卡（50行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素領先指標落後指標行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡行動計劃行動計51平衡計分卡是一種策略管理體系使管理階層的遠景，透過策略與績效管理，轉換為個人實際的行動使個人的行動，透過策略與績效管理，實現管理階層的遠景使機構轉換為「策略核心組織（Strategyfocusedorganization）」「如常山之蛇，擊尾則首應，擊首則尾應，擊中則尾首俱應」-明實錄管理階層個人策略與績效管理平衡計分卡是一種策略管理體系「如常山之蛇，擊尾則首應，擊首則52平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？顧客、成本、品質的平衡過去、與未來的平衡長期與短期的平衡內部與外部的平衡財務與非財務構面的平衡評量因子之間的平衡平衡計分卡平衡計分卡「平衡」了甚麼？53顧客、成本、與品質的平衡顧客的需要？醫師、病人成本的考量？醫院管理階層、健保局檢驗品質？實驗室「平衡」計分卡顧客成本品質醫療價值顧客、成本、與品質的平衡顧客的需要？「平衡」計分卡顧客成本品54財務在創造價值的同時，要能降低成本顧客經由流程的改善以創造產品的價值流程經由人員的學習與成長，使內部流程得以改善學習與成長基層人員的學習與成長財務與非財務構面的平衡財務顧客流程學習與成長財務與非財務構面的平55短期與長期的平衡財務穫利顧客流程學習競爭力短期與長期的平衡財務穫利競爭力56Janua過去：上個月財務報表未來：滿意的顧客有效率的內部流程員工的學習與成長過去與未來的平衡Janua過去：未來：過去與未來的平衡57過去與未來的平衡針對已發生的問題所採取的主動（Active）措施內部稽核針對已發生的問題所採取的被動（Reactive）措施顧客抱怨年度管理審查外部評鑑能力試驗針對未來可能發生的問題所採取的Proactive措施持續改善品質目標/計劃矯正/預防平衡計分卡設計製程產品過去與未來的平衡針對已發生的問題所採取的主動（Active）58內部管理外部顧問內部與外部的平衡內部管理外部顧問內部與外部的平衡59行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與「平衡」行動計劃行動計劃學習策略目標關鍵成功因素可量化的指標流程策略目標關鍵成功因素可量化的指標顧客關鍵成功因素策略目標可量化的指標可量化的指標財務策略目標關鍵成功因素行動計劃遠景行動計劃平衡計分卡中的「因果」與60遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標實際行動理想行動將理想轉換為實際行動由實際行動來實現理想平衡計分卡策略績效遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標實際行動理想行動將理61實施平衡計分卡根據TheGartnerGroup報告，公元2000年結束前，財星雜誌前1000大企業中，將有40%的公司會導入平衡計分卡但這些實施平衡計分卡的企業中，有60%的企業並沒有達到預期的效果原因何在？實施平衡計分卡根據TheGartnerGroup報告，公62平衡計分卡機構實施平衡計分卡的四大條件制定策略的能力SWOT分析腦力激盪厚實的管理基礎CQI/TQMQMS(e.g.,ISO9000)QC/QA知識的供應共識與動機！！！平衡計分卡策略制定基礎管理工具知識共識動機平衡計分卡機構實施平衡計分卡的四大條件平衡計分卡策略制定63醫療機構實施BSC國內醫療機構實施BSC的困難缺乏動機屬非營利組織沒有競爭壓力健保單一給付醫師自主性強，管理基礎薄弱醫院組織龐大，文化及價值觀念分歧缺乏工具知識的供應醫療機構實施BSC國內醫療機構實施BSC的困難64實施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標」的原則平衡計分卡實施不力的主因在於企業沒有清晰的策略，導致平衡計分卡形似而無神，以致於分解到部門及個人後，完全不知所云很多企業在實施平衡計分卡時，花了大量精力將「績效指標」分類「財務」、「客戶」、「流程」和「學習」填好，似乎一旦填出一套「績效指標」，計分卡就萬事OK制定平衡計分卡其實是一個將策略逐步細化的過程，這個過程與結果是同樣重要的不同的企業有不同的經營目標和經營策略，不可能用一套「標準的」平衡計分卡解決所有企業的問題平衡計分卡實施平衡計分卡要遵循「先明確策略，後制定指標」的原則平衡計分65平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標如何量化的問題......這是讓管理從模糊走向清晰的一個過程真正由於技術原因無法定量的計分卡其實非常少見，大部份這類問題的真正原因是管理者缺乏管理能力，甚至故意將某些指標模糊化以逃避績效管理。因此，對於機構主管而言，實施平衡計分卡是一個檢視組長管理能力的機會不要輕易相信那些告訴你指標無法衡量的組長。如果你反問他們，如果你不知道這個指標如何衡量，你為什麼坐這個位子？這個問題通常能使90％以上所謂的「困難」指標變得可以測量平衡計分卡平衡計分卡制定過程中，常常會遇到一些績效指標如何量化的問題.66香港生產力促進局「香港生產力促進局」成立于1967年，是一個法定機構，目標為協助工商界提高生產力該局推動平衡計分卡後多久才獲得績效的改善？---六年！香港生產力促進局「香港生產力促進局」成立于1967年，是一個67如何將平衡計分卡

導入實驗室管理營利組織vs.非營利組織非營利組織BSC構面的設計顧客與實驗室的不對等性BSC如何與實驗室現有品質管理系統的結合如何將平衡計分卡

導入實驗室管理營利組織vs.非營利組織68遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃檢驗服務的醫療價值顧客、數據、內部流程、學習與成長等四大構面6“Rights”CLSIGP26A3:Labqualityindicatorbyworkflowpath平衡計分卡（BSC）Knowledgesupply調整執行調整執行理想策略績效行動平衡平衡平衡平衡TSGH’stensteps調整執行遠景構面策略目標關鍵成功因素可量化的指標行動計劃檢驗服務的醫69在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想