SY物业投诉处理回访管理办法

本文格式为Word版，下载可任意编辑——SY物业投诉处理回访管理办法SY物业投诉处理回访管理手段

1.0目的

完善管理体系，提高管理者素质，不断提升服务质量，使每位员工都能够严格专心地对待客户反应的每一条信息。

2.0适用范围

适用于公司各物业管理工程

3.0方法和操纵过程

3.1每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、观法等;

3.2每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任;

3.3当被投诉者受理投诉时，受理者务必照实记录，或提出回避;

3.4受理投拆时，务必态度恳切，热心礼貌，合理解答，不狡辩，不推托责任，专心做好客户投诉记录，实时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密;

3.5由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，实时做好回访工作，决不允许推托了事;

3.6属于内部理由造成停水、停电、停气或修理不实时等引起客户投诉的，务必查出理由和责任人，专心处理，实时采取相应措施，杜绝类似事情再次发生，并实时向客户通报，做好回访工作;

3.7被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，务必恳切地向客户赔罪，情节严重者要通报批评，有关领导要实时回访客户，以了解客户对提升后的服务的反映;

3.8违反制度任何一款者，都将受到批评教导、处置，情节严重者，可作辞退处理。

物业经理人：.pmceO.com

篇2：某物业走访、回访管理标准作业规程

某物业走访、回访管理标准作业规程

文件编号：SYWIKF18

1.目的

1.1模范走访、回访工作，实时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.适用范围

2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

3.职责

3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

3.2客户中心主管负责制定走访筹划和组织、安置一般走访回访工作。

3.3客户专员负责依照本规程实施概括走访、回访工作。

4.程序要点

4.1客户中心主管制定走访筹划、安置走访、回访工作。

4.1.1回访时间安置

a)投诉事情的回访，应在投诉处理完毕后的三天内举行;

b)修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内举行;

c)特约服务的回访，应安置在合同执行期的中期阶段和终止后举行;

d)急救病人的回访，应安置在急救工作终止后的一周内举行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内举行;

f)其他管理服务工作的回访，应安置在完成管理服务工作后的一周内举行。

4.1.2回访率：

a)投诉事情的回访率要求达成100%;

b)修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求达成80%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达成20%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时处境由客户中心主管确认。

4.1.3回访人员的安置：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织举行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同举行;

c)修理服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员举行。

4.1.4走访、回访的内容：

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的合意程度评价;

d)缺点与缺乏评价;

e)住户建议的征集。

4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访处境登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

4.3客户中心主管依照走访筹划，通知相关人员举行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

4.4回访人员在限定时效内举行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合举行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。

4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》举行审核，并加留神见。对于回访内容反应为不合格的事情应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理观法记录在《业户走访回访记录表》上。

4.7客户专员每季度末对回访结果举行统计、分析，对察觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理抉择是否按照《不合格操纵程序》、《校正预防操纵程序》办理。

4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.9本规程执行处境作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

5.相关文件

《客户投诉建议处理规程》

《不合格操纵程序》

《校正预防操纵程序》

6.质量记录

《业户走访回访记录表》

《服务派工单》

《内部工作联系单》

《走访回访统计表》

篇3：PM集团业主回访管理规定

PM集团业主回访管理规定

为了确保公司质量管理体系的正常运行，通过回访活动采纳业主的指导、凝听业主的观法，提高服务质量，创造公司品牌，特制定本管理规定。

一、回访形式

1、上门回访

2、电话回访

3、信函回访(公开信)

二、经营部应对以下三类工作举行回访

1、对业方法见征询的回访：

按"业方法见征询操纵程序'的规定举行发放、回收、回访。

2、对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3、对观法、建议的回访：

(1)管理人员在日常巡查中所收集的业方法见、建议。

(2)经营部工作人员接待过的业主(住户)的观法、建议。

4、向业主(住户)供给修理服务的回访。

修理质量的回访，每月抽查派工单的5%(当月抽查总量总户数的5)，由经营部工作人员举行电话回访，将回访处境录入"回访记录'中。

三、回访工作的要求

1、责任人：经营部全体人员。

2、上门回访务必有业主的签名，电话回访作好记录。

3、经营部经理对其他人员的回访工作举行检查并签署观法。

4、对回访中业主重新提出的观法、建议或投诉等：

(1)不能立刻解释领会或暂时无法做出明确答复的，应预约时间回复;

(2)对需要举行二次回访的务必举行二次、三次或更屡屡的回访，在其次次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

5、当需要对同一问题举行回访工作时，经营部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

6、对业主反映的问题做到"件件有着落，事事有回音'，回访处理率达100%。

7、对同一问题屡屡投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要