服务业的竞争策略

服務業的競爭策略~~9032039張維中9032045蔡繼光9032003張家耀1

現階段的社會以服務業為主流

根據7th學聯會準備拉梅竹賽贊助的開刀肥羊廠商名單:2001年服務業營利前10大排名:1.台灣電力6.台灣大哥大2.台灣電信7.和泰汽車3.中華航空8.聯強國際4.統一超商9.陽明海運5.長榮航空10.交通部郵政總局而緊追在後的有:68.萊爾富70.大潤發流通76.汎德汽車114.誠品174.好樂迪競爭之激烈可想而知2服務業的競爭策略海斯凱特研究指出:服務成功策略的共同特色

將不利因素轉變為有利的競爭因素

有形的產品商品(以往的)無形的產品服務(現階段著重的)3

哈佛大學社會科學家

丹尼爾‧貝爾

對新服務業的看法認為

人與人之間的競賽需要更多的社交性技巧較少的技術性技能追求”個性化服務”

人與人之間接觸最低企業機構&服務提供商能夠成功的地提供多種服務並認真管理客戶體驗4丹尼爾˙貝爾的重要理論人類創作性動物佔有性動物資本主義年代享樂取向年代TVMOVIEMTV廣告流行音樂取代家庭學校社會文化傳統成為青少年重要的社會化工具青春亮麗感官歡愉成為人類追求的新目標5關於社交性>技術性

拉贊助的經驗也是如此在對清大夜市那些平常就被贊助拉的老謀深算的店家而言你的企劃書寫的再專業再完整也沒用…..(技術性受到了瓶頸)成功的唯一法則:有禮貌且有條理的企劃書的內容完整精要的跟店家說明並幫他分析優劣亦別忘了在談論間

加入一些可以緩和氣氛的話在談笑風生間博取店家的金錢與信任(社交性的奧妙之處)

備註:叔叔有練過兒童請勿輕易嘗試6人性化服務設計與傳統作業之別傳統零售業 銷售人員與顧客面對面接觸談妥後交易達成Comp-U-Card零售公司

建立起電話或者網路型訂購服務系統 效果:成功取代不少傳統目錄型零售商

減少人事支出與目錄印刷費用

折扣遠比目錄型的零售商低漢堡王改變了速食處理過程的某要素使顧客能以

“按自己所好”加自己想要的醬料在漢堡裡 效果:價格稍高於麥當勞的顧客化漢堡 速食市場僅次於麥當勞(老總請放心)7競爭策略的三個基本型式哈佛大學波特教授提出:整體成本的領導地位蘋果日報差異化長途國際機票集中化元首大飯店8降低成本的策略1.掌握低成本的客戶2將服務方式標準化3提供服務時刪減某些人力(成本因素)4.降低服務網路”龐大而無效率”的投資5以”非當場(off-line)”的服務方式來代替”當場”的服務9掌握低成本的顧客在不減少服務知覺水準下以較低的成本達成目的人壽保險預約減少在尖峰時段的用電十元商店10刪減減服服務務中中的的人人工工成成本本高風風險險策策略略工業業革革命命自動動櫃櫃員員機機11標準準化化的的服服務務方方式式標準準化化管管理理，，減減少少成成本本活字字版版印印刷刷律師師事事務務所所假日日旅旅館館(HolidayInn®)12假日日旅旅館館(HolidayInn®®)Nomatterwhereyou'retraveling,you'llfindafamiliarplacetostayatHolidayInn®®hotels.Comfortableguestroomsequippedwithcoffeemakers,hairdryersandironsFull-servicerestaurantfeaturingSwimmingpoolRelaxingloungeFitnesscenterMeetingfacilitiesBusinessServicesPriorityClub®Rewardsfrequentguestprogram13降低低服服務務上上”龐大大而而無無效效率率”的投投資資聯邦邦快快遞遞建建立立集集散散中中心心的的想想法法合乎乎經經濟濟效效益益、、特特殊殊技技術術的的要要求求少少、、品質質較較容容易易控控制制網路路書書店店“非當當場場”的服服務務作作業業14強化化服服務務的的策策略略取取向向1.將”無形形”的服服務務冠冠上上”有形形”的表表徵徵2.在標標準準化化的的服服務務中中融融入入一一些些”顧客客化化”的內內涵涵3.對直直接接與與顧顧客客接接觸觸的的員員工工，，施施以以嚴嚴格格的的訓訓練練4.影響響顧顧客客對對品品質質的的期期望望5.對服服務務品品質質的的控控制制15替服服務務加加上上”有形形”的表表徵徵讓不不可可見見的的服服務務以以看看得得見見的的方方式式推推銷銷房屋屋維維修修服服務務業業旅館館業業16標準準化化產產品品中中加加入入一一些些”顧客客化化”成份份了解解顧顧客客的的需需求求並並且且滿滿足足他他們們旅館接待待員漢堡王自行決定定配料的的種類和和用量17注重員工工訓練及及績效獨特因素素(hard-to-replicateelements)V.S標準化因因素新加坡女女郎18服務品質質的控制制給予公司司員工有有效的訓訓練和激激勵迪斯奈樂樂園不同的情情況下會會有不同同的期望望汽車專屬屬經銷商商V.S簡陋的小小型修護護廠日本的鐵鐵路公司司V.S台灣的鐵鐵路公司司改變顧客客對品質質的期望望19同時降低低成本和和強化服服務的策策略取向向1.自己動手手做”的顧客化化導向2.由標準化化來加強強控制3.在提供服服務時減減少員工工的主觀觀判斷例子:wafflehouse20WaffleHouseWaffleHousecurrentlyoperatesmorethan1,400restaurantsin25states.WaffleHouseisopen24hoursaday,365daysayear(includingThanksgiving,ChristmasandNewYear’s).ThenumberoneWaffleHouseitemsoldiscoffee.Wafflesarenumberthree,rightafterhashbrowns.Morethan418,761,000waffles(andcounting!)havebeenservedsince1955.WaffleHouserestaurantsservemorethan80millioncupsofcoffeeeachyear.IfyoustackalloftheJimmyDeansausagepattiesWaffleHousesellsinoneday,thestackwouldbeastallastheEmpireStateBuilding.21同時降低低成本和和強化服服務的策策略取向向4.加強供給給與需求求的管理理泛美航空空&國家航空空5.發展“會會員關係係”美國汽車車協會&加拿大汽汽車協會會6.以“所有有權”來來控制成成本和品品質愛慕力空空運&聯邦快遞遞7.合理搭配配專業人人員的比比例會計公司司的金字字塔組織織22同時降低低成本和和強化服服務的策策略取向向8.靈活的運運用科技技ATM,通訊網路路9.以資訊代代替資產產BenettonGroup10.人力與設設備搭配配上的管管理QBhouse23同時降低低成本和和強化服服務的策策略取向向11.““服務三角角”關係係的管理理1.強化公司司地位2.鼓勵經營營新客源源12.““集中化””競爭策策略聯聯合包包裹服務務公司&美國郵政政公司服務公司司顧客公司司(服務者)公司員工工24服務水準準和作業業成本兩者為負負相關低的作業業成本可可以以低低價格來來吸引引顧客高的服務務水準可可以提升升服務的的完整性性進而達達到”個性化服服務”，以高品品質的服服務來吸吸引顧客客二者不可可得兼，，提升服服務水準準勢必拉拉高作業業成本，，相反的的，降低低作業成成本也勢勢必會減減低服務務水準所以，成成功的競競爭策略略就是在在二者間間，取得得最佳、、最適合合自己業業務的平平衡點25結論妥善的策策略定位位可以協協助公司司發展出出低低成本本、高差