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文档简介

本文格式为Word版，下载可任意编辑——住户报修处理工作规程（七）住户报修处理工作规程(七)

1目的和范围

1.1目的

本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理工程内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保实时处理住户的报修，模范修理服务工作，为住户供给合意的服务。

1.2适用范围

适用于YY物业管理公司各管理工程内区域内向业主/用户承诺的修理服务工程。

2职责

2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。

2.2工程领班/客服主管安置工程人员概括落实修理服务，并负责检查修理质量和回访业主/用户对修理的观法。

2.3工程人员概括负责业主/用户的报修工程。

3工作程序和管理手段

3.1报修处理服务流程图

3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应实时、切实领会地记录在《来电、来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约修理时间、联系人、联系电话。然后填入《修理单》并实时送达工程领班/工程人员手中。

3.3工程领班/工程人员接到《修理单》的通知后，根据报修内容和预约修理的时间安置概括修理任务。

3.4现场修理

a.修理人员接到《修理单》后，假设是用户要求立刻修理的务必带好修理工具，在15分钟之内到达修理现场;假设是预约时间的，务必带好工具按商定时间准时到达修理现场。

b.修理人员到达修理现场首先对用户的报修内容举行检查，然后判断是否可以立刻举行修理或者需要报告工程领班举行技术分析和评审。能立刻修理的务必立刻

修;需报告工程领班举行技术分析和评审的务必向用户说明理由，但评审至返回修理现场举行修理的时间不能超过1小时。

c.假设修理的零件、材料是用户供给的，修理人员务必按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于《修理单》上，包括产品名称、规格、型号等。

d.假设是由工程人员供给的修理零件、材料，也务必将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《修理单》，并请业主/用户当面验证。

e.修理人员在修理现场要留神保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟;修理终止后务必清理修理现场，恢复原貌。

f.修理完成后，修理人员应请用户试用或检查合格后，记录在《修理单》上，并请用户签字确认;对属于有偿服务的修理工程，修理人员应按照《有偿服务工程收费标准》在《修理单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。

4修理人员完成修理后，将用户签字确认的[修理单]交还客户服务人员。假设是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员举行收费结算。

5客户服务主管对工程人员完成的报修工程要定期到用户住地举行检查和回访，

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