生产与运作管理的质量管理

质量管理生产与运作管理Contents质量管理概论1TQM&ISO90002参考教材张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教育出版社刘广第主编，《质量管理学》，清华大学出版社案例——要工期还是要质量在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。1质量管理概论质量挑战新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求；在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。

21世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。1质量管理概论质量的定义通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。1质量管理概论基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”1质量管理概论用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象1质量管理概论市场竞争中质量的作用和效益成本与市场份额。公司商誉。产品安全性。跨国经营能力。1质量管理概论影响质量的因素设计质量制造质量1质量管理理概论设计质量量涵盖的的因素因素含含义性能产产品或服服务的主主要特性性特征产产品或服服务的附附加特性性可靠性性性能的的稳定程程度耐用性可可持续续使用的的时间可维修或或服务务性维维修的的难易程程度响应性人人与人人接触或或沟通特特性美观性感感官特特性(声音、触触觉、外外观等)认可性 商誉誉和其它无形形特性影响产品与服服务质量的因因素因素产产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)性能信信号-噪音比,功率处处理客户户请求所需时时间特征遥遥控自自动方式处处理单据可靠性 无故故障平均使用用时间帐帐户处处理所需时间间可变性耐用性 可持持续使用时间间(含维修)与行业趋势保保持同步可维修

或服服务性 模块块设计提提供在在线报告单响应性 推销销人员服务态态度银银行职员员服务态度美观性 橡木木式磨光箱体体银银行大厅外外观设置与装装潢认可性 据市市场领导地位位20年社社区要员员背书支助1质量管理概论论产品质量形成成的规律产品质量是怎怎样形成的，，有没有规律律性？产品质量是检检验出来的吗吗？产品质量是制制造出来的吗吗？产品质量是产产品生产全过过程管理的结结果,是经过生产的的全过程一步步一步产生、、形成和实现现的。1质量管理概论论朱兰的质量螺螺旋模型为了表述产品品质量形成的的这种规律性性,朱兰提出了一一个质量螺旋旋模型，它是是一条螺旋式式上升的曲线线，该曲线把把全过程的各各个环节按逻逻辑顺序串联联起来，用以以表征产品质质量形成的整整个过程及其其规律，通常常称之为“朱朱兰质量螺旋旋”1质量管理概论论满足顾客需求求1质量管理概论论质量标准国际标准国家标准企业标准等2TQM和ISO9000全面质量管理理的涵义全面质量管理理(TQM)是指从用户需需要出发,全员参与,实行从调研设设计到售后服服务的全过程程管理,形成一套保证证和提高质量量的管理工作作体系。“全”表现在在以下4个方面全过程的质量量管理。全面质量的管管理。全员参与的质质量管理。全面地综合运运用多种质量量控制方法进进行管理。2TQM和ISO9000质量管理的发发展过程质量检验阶段段（传统质量量管理阶段））统计质量控制制（SQC）阶段全面质量管理理（TQC）阶段2TQM和ISO9000全面质量管理理基本工作法法——PDCAPDCA循环工作法,用四个阶段、、八个步骤来来展示反复循循环的工作程程序：(1)计划阶段(Plan):●找出质量存在在问题●找出质量问问题的原因●找出主要原原因●根据主要原原因,制定解决对策策(2)实施阶段(Do)：按制定的解解决对策认真真付诸实施。。APDC2TQM和ISO9000(3)检查阶段(Check)：调查分析对对策在执存中中的效果。(4)处理阶段(Action)：——总结执行对策策中成功的经经验,并整理为标准准巩固；——执行对策中不不成功或遗留留问题转下了了个,PDCA循环解决。PDCA循环对全企业业可划大圈循循环,对各部门、各各车间班可在在大圈循环中中又有各自范范围的小圈循循环,形成大圈套小小圈。PDCA每循环一次,质量提高一步步；不断循环环则质量不断断提高。2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：大环带小环环，互相促进进APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和ISO9000质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和ISO9000全面质量管理理的具体方法法(1)流程图(2)因素分析(3)检查表(4)直方图(5)因果分析图(鱼骨图)(6)时间序列图(7)散布图(8)控制图(9)质量需求研究究模型(10)质量损失模型型流程图因果分析图UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制图2TQM和ISO9000戴明关于质量量管理理念的的14个要点1.树立长远的经经营观念,保持永久的质质量改进意识识。2.更新观念,适应变化和挑挑战。3.将质量植入产产品之中,终止对质量检检验的依赖。。4.以长期经营绩绩效作为业绩绩评价的基础础,而不只是财务务指标。5.保持产品与服服务的持续改改进,不断提高质量量和生产率,降低成本。6.实施在职培训训。7.注重领导能力力和指导作用用。2TQM和ISO90008.消除顾虑,引导员工积极极参与。9.消除部门之间间的障碍,实行团队工作作方式,提高效率。10.避免唱高调,制定的指标应应切实可行,合乎实际。11.注重对员工提提供支持和帮帮助,便于改进。12.消除员工歧视视,鼓励自信心。。13.构建充满活力力和有助于实实行继续教育育和自我提高高的程序。14.促使每一位员员工都投入到到公司的革新新活动之中,成为积极参与与者。2TQM和ISO9000ISO国际标准化组组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）成立于1947年2月23日，是世界上上最大的非政政府性国际标标准化组织。。ISO9000族标准的产生生和发展全球经济的发发展，要求贸贸易中质量管管理和质量保保证要有共同同的语言和准准则，作为质质量评价所依依据的基础。。1979年，在英国标标准化协会（（BSI）的积极倡议议下，国际标标准化组织（（ISO）正式成立了了ISO/TC176质量管理和质质量保证技术术委员会。2TQM和ISO9000国际标准化组组织（ISO）在总结世界界各国，特别别是工业发达达国家质量管管理的基础上上，通过协调调各国质量标标准的差异，，于1987年发布ISO9000《质量管理和质质量保证系列列国际标准》，并于1994年发布ISO9000族国际标准版版本（ISO9000Family）。ISO9000族标准发布以以来，得到100多个国家和地地区的采用，，并转化为本本国的国家标标准，至1999年底已有30多万个企业通通过了认证，，其应用的广广泛和影响的的深远为前所所未有。我国于1988年等效采用ISO9000标准，1992年将等效采用用改为等同采采用，1994年等同采用ISO9000族标准版本，，至1999年底已有15000多家企业通过过了认证。1995年ISO/TC176国际标准化组组织技术委员员会针对ISO9000族标准的适应应性以及世界界重大变化对对其影响，进进行广泛的调调查和分析，，提出了2000年改进设想，，并将于今年年下半年发布布更加协调和和完善的ISO2000新版本2TQM和ISO9000ISO9000族标准的构成成ISO9000《质量管理体系系结构基础础和术语》，表述质量管管理体系基础础知识，并规规定质量管理理体系术语。。ISO9001《质量管理体系系要求》，规定质量管管理体系要求求，用于证实实组织具有提提供满足顾客客要求和适用用法规要求的的产品的能力力，目的在于于增于顾客满满意。ISO9004《质量管理体系系业绩改进进指南》，提供考虑质质量管理体系系的有效性和和效率两方面面的指南。该该标准的目的的是促进组织织业绩改进和和使顾客及其其他相关方满满意。ISO19011：2001《质量和环境审审核—指南》2TQM和ISO9000ISO9000：2000质量管理体系系文件结构质量手册（QM）

主要功能能是将管理层层的质量方针针及目标以文文件形式告诉诉全体员工或或顾客。是为为了确保质量量而说明“作作了哪些工作作以保证质量量”。程序文件（（QP）

是指导导员工如何何进行及完完成质量手手册内容所所表达的方方针及目标标的文件。。作业指导书书（WI）

详细说说明特定作作业是如何何运作的文文件。记录表格（（F）是用于证实实产品或服服务是如何何依照所定定要求运作作的文件。。2TQM和ISO9000ISO9000：2000八大质量管管理原则以顾客为关关注焦点领导作用80%质量问题与与管理有关关，20%与员工有关关。全员参与过程方法管理的系统统方法持续改进——PDCA循环基于事实的的决策方法法互利的供方方关系2TQM和ISO9000ISO9000：2000的特点对各类型组组织的管理理和运行都都具通用性性对文件化的的要求更