沟通与冲突课件

第八章沟通与冲突第一节沟通江汉大学医学院护理系肖圣桃

第八章沟通与冲突第一节沟通1前

言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：75%——人际交流沟通

25%——智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组——对5000被解雇的员工进行分析研究发现82%——人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇

松下总裁成功的秘决——过去、现在、未来都是沟通前言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结2一沟通定义

汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：信息双向传递信息被人理解作出行为反应一沟通定义汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通3定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的（组织内部之间及其外部组织有效沟通--未来管理竞争焦点）

有效沟通定义定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的有效沟通定义4

维护良好的人际关系保证各个部门协调提高组织效率的基本条件有效沟通的意义维护良好的人际关系有效沟通的意义5二有效沟通的原则

信息明确的原则组织结构完整性的原则及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则二有效沟通的原则信息明确的原则6信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本过程信息源反馈编码渠接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本7四沟通方式与网络垂直沟通（VerticalCommunication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2.横向沟通（LateralCommunication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递四沟通方式与网络垂直沟通（VerticalCommun8下行沟通

（DownwardCommunication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面弊病：层层过滤信息歪曲下行沟通

（DownwardCommunication）定9

上行沟通

（UpwardCommunication）定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头书面调查表意见箱讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式

上行沟通

（UpwardCommunication）定义10沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路正式沟通网络（formalCommunicationNetworks）组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络（InformalCommunicationNetworks）正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路11正式沟通网络链式轮式环式全通道式Y式正式沟通网络链式12链式ABCDEECBAD环式DECBA轮式链式ABCDEECBAD环式DECBA轮13全通道式EADCBECBADY式沟通全通道式EADCBECBADY式沟通14非正式沟通

定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动类别：谈心——补充正式沟通不足传言——对正式沟通有副作用

特点：自发性灵活性不可靠（小道消息）

非正式沟通定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的15易发生非正式沟通原因：

情况对人们具有重要性情况令人有不确定感现实情况令人焦虑易发生非正式沟通原因：情况对人们具有重要性16五沟通技巧9%时间用于书写16%时间用于阅读30%时间用于说话45%时间用于听沟通手段的比例分配：五沟通技巧9%时间用于书写沟通手段的比例分配：17（一）倾听技巧

专注移情接受对完整性负责（一）倾听技巧专注18积极倾听的六项原则：

专心听对方说话——耳到（聆听）仔细观察对方的身体语言——眼到（观察）

思考对方说话的内容——脑到（思考）

以同情心感受对方的立场——心到（感受）以问题探寻对方的意图——口到（询问）将对方说话的内容记录——手到（记录）积极倾听的六项原则：19（二）谈话的技巧1.谈话的性质及作用：

监督作用参与作用人员了解作用指示作用

2.谈话的形式：正式、非正式（二）谈话的技巧1.谈话的性质及作用：2.谈话的形式：203、谈话的技巧

善于激发下级谈话的愿望善于抓住要重问题善于克制自己善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿3、谈话的技巧21

面谈的七大技巧

未雨绸缪，成竹在胸理性发问，切入正题察言观色，烘托气氛面谈记录，适可而止态度缓和，以静制动言辞诚意，掌握进度给人机会，圆满结束

面谈的七大技巧

未雨绸缪，成竹在胸22六影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中

信息发出者的问题信息接受者的障碍信息传递渠道中的障碍

六影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中23（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：无共同经验（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当24（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉（selectiveperception）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取情绪（emotion）：影响信息解码语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真25（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟26实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原则：明确自己的职责最短时间内让上级了解当前最重要的信息了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原则：272.与同事沟通的几种对待方式：推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容怨天尤人型：征询其意见积极响应与改善支配狂型：了解其对工作要求使之信赖过度竞争型：鼓励竞争书面留存工作记录争执型：学会谦让与包容2.与同事沟通的几种对待方式：283.医患沟通：

从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。3.医患沟通：29作好医患沟通的时机与环节：沟通时间：入院前入院3天内住院期间出院时沟通内容：诊疗方案诊疗过程诊疗转归沟通方式：床边分级集中出院访视沟通技巧：适合沟通对象保证沟通效果沟通记录：时间地点内容结果人员签名沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系作好医患沟通的时机与环节：30护理人员护理部本科室行政领导各级医师其他医疗科室病房、手术室配膳者护理专业教师护生、进修护士护士长卫生员行政管理部门患者及家属后勤科室护理人员护理部本科室行政领导各级医师其他医31

总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原则：1.共同的利益基础2.以诚待人3.尊重所有人总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事32

第二知识点冲突第二知识点冲突33一、概述美国著名的管理学者说：

只要有人存在——冲突就存在

冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术

一、概述美国著名的管理学者说：34二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：

人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：冲突就是不一致35四、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”家庭压力工作压力社会压力四、冲突的由来1、繁重的压力362、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首2、欲望的驱使人的欲望——既是社会前进的动力373、冲突的特点

冲突的传染性冲突爆发的突然性冲突具有侵略性冲突的润滑性冲突的情感宣泄性3、冲突的特点38

冲突思想的演变传统观点

所有冲突都是有害的，必须避免人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免交互作用观点

冲突对组织生存是有利的冲突思想的演变传统观点39二、冲突的分类建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加二、冲突的分类建设性冲突40破坏性冲突

阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止破坏性冲突41三、冲突的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致第二阶段——认知与个人介入第三阶段——行为外显和对抗第四阶段——结果三、冲突的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致42第八章沟通与冲突课件43五、冲突的五个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果五、冲突的五个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果441、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突还属于次要矛盾内心有潜在的对立与不一致冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化随着环境变化1、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突可消失、冲突被激化随着452、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在双方还未意识到冲突的重要性冲突可缓解下去2、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在冲突可缓解下去46第八章沟通与冲突课件473、被感觉阶段：双方的行为已经外显出现情绪上下对抗公开面对冲突会使冲突开放此阶段应尽量回避冲突3、被感觉阶段：双方的行为已经外显此阶段应尽量回避冲突484、处理阶段：非常重要的一个阶段不同处理方式可导致冲突的开放与平息此阶段沟通是非常重要的4、处理阶段：非常重要的一个阶段此阶段沟通是非常重要的495、结果阶段：

1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的5、结果阶段：50四、医患冲突发生原因：1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足2、疗效和患方的期望值反差大3、医患双方维权意识不断加强4、医疗卫生改革是一个渐进过程四、医患冲突发生原因：51五、掌握冲突管理的一般策略

冲突管理的策略

合作克制强制回避妥协

五、掌握冲突管理的一般策略冲突管理的策略521、合作策略：是一种冲突操作管理方式需要时间、信任和人际交往的能力适合感情、目标达成共识方面的冲突1、合作策略：是一种冲突操作管理方式53合作策略的实施的五大步骤

分析解决问题的程序和期望讨论需求和利害关系提供可选择的方案同意某一选择或答案制定相关的执行方案合作策略的实施的五大步骤分析解决问题的程序和期望54

冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的一方采用克制策略属于一个妥协方法可能得到一个稳定、和诣的结果2、克制策略：冲突的双方不能自我调整时可采用的方法2、克55

3、强制策略：

拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等3、强制策略：564、回避策略：冲突双方可以通过自我调解来解决冲突常采用中立、隔离、撤退的手段也可采用第三方介入冲突过程4、回避策略：575、妥协策略：

有一方妥协和双方妥协两种情况可将复杂问题达成暂时的和解方法适合冲突的双方势均力敌时5、妥协策略：583.护理管理者解决冲突的策略认识冲突在组织内的不可避免性站在对方的角度来帮助他们解决冲突信任、合作确认在本单位长期抱怨的人3.护理管理者解决冲突的策略认识冲突在组织内的不可避免性59谢谢谢谢60

第八章沟通与冲突第一节沟通江汉大学医学院护理系肖圣桃

第八章沟通与冲突第一节沟通61前

言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果事业成功的决定因素：75%——人际交流沟通

25%——智慧、专业技术、经验哈佛大学就业指导小组——对5000被解雇的员工进行分析研究发现82%——人际交流沟通障碍，导致工作不称职而被解雇

松下总裁成功的秘决——过去、现在、未来都是沟通前言美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结62一沟通定义

汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。内涵：信息双向传递信息被人理解作出行为反应一沟通定义汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通63定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的（组织内部之间及其外部组织有效沟通--未来管理竞争焦点）

有效沟通定义定义——信息发送与接收到的信息意义上是一致的有效沟通定义64

维护良好的人际关系保证各个部门协调提高组织效率的基本条件有效沟通的意义维护良好的人际关系有效沟通的意义65二有效沟通的原则

信息明确的原则组织结构完整性的原则及时性原则非正式沟通策略的原则重视交谈与倾听技巧的原则二有效沟通的原则信息明确的原则66信息源反馈编码渠道接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本过程信息源反馈编码渠接收噪音发讯者接收者译码三沟通的要素与基本67四沟通方式与网络垂直沟通（VerticalCommunication）信息在组织高、中、低各层次间进行传递垂直沟通分为上行沟通和下行沟通2.横向沟通（LateralCommunication）信息在组织内部同级、同层次成员之间传递四沟通方式与网络垂直沟通（VerticalCommun68下行沟通

（DownwardCommunication）定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递形式：口头或书面弊病：层层过滤信息歪曲下行沟通

（DownwardCommunication）定69

上行沟通

（UpwardCommunication）定义：说话者向上级进行的信息传递过程形式：口头书面调查表意见箱讨论会特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式

上行沟通

（UpwardCommunication）定义70沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路正式沟通网络（formalCommunicationNetworks）组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道非正式沟通网络（InformalCommunicationNetworks）正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道沟通网络定义:信息传递的通路成为沟通网路71正式沟通网络链式轮式环式全通道式Y式正式沟通网络链式72链式ABCDEECBAD环式DECBA轮式链式ABCDEECBAD环式DECBA轮73全通道式EADCBECBADY式沟通全通道式EADCBECBADY式沟通74非正式沟通

定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动类别：谈心——补充正式沟通不足传言——对正式沟通有副作用

特点：自发性灵活性不可靠（小道消息）

非正式沟通定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的75易发生非正式沟通原因：

情况对人们具有重要性情况令人有不确定感现实情况令人焦虑易发生非正式沟通原因：情况对人们具有重要性76五沟通技巧9%时间用于书写16%时间用于阅读30%时间用于说话45%时间用于听沟通手段的比例分配：五沟通技巧9%时间用于书写沟通手段的比例分配：77（一）倾听技巧

专注移情接受对完整性负责（一）倾听技巧专注78积极倾听的六项原则：

专心听对方说话——耳到（聆听）仔细观察对方的身体语言——眼到（观察）

思考对方说话的内容——脑到（思考）

以同情心感受对方的立场——心到（感受）以问题探寻对方的意图——口到（询问）将对方说话的内容记录——手到（记录）积极倾听的六项原则：79（二）谈话的技巧1.谈话的性质及作用：

监督作用参与作用人员了解作用指示作用

2.谈话的形式：正式、非正式（二）谈话的技巧1.谈话的性质及作用：2.谈话的形式：803、谈话的技巧

善于激发下级谈话的愿望善于抓住要重问题善于克制自己善于表达对谈话的兴趣和热情善于对付谈话中的停顿3、谈话的技巧81

面谈的七大技巧

未雨绸缪，成竹在胸理性发问，切入正题察言观色，烘托气氛面谈记录，适可而止态度缓和，以静制动言辞诚意，掌握进度给人机会，圆满结束

面谈的七大技巧

未雨绸缪，成竹在胸82六影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中

信息发出者的问题信息接受者的障碍信息传递渠道中的障碍

六影响沟通的因素沟通障碍具体存在于三要素中83（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当传递形式障碍：信息形式与内容不一致信息传递不全：信息未能全面传达信息传递不适时：信息传递提前或延误社会环境差异与知识局限：无共同经验（1）信息发出者的问题表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当84（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真理解能力的障碍：理解能力有限选择性知觉（selectiveperception）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取情绪（emotion）：影响信息解码语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同（2）信息接受者的障碍过滤（filtering）：信息失真85（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率传递层次的障碍：尽可能减少传递环节传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失（3）信息传递渠道中的障碍信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟86实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原则：明确自己的职责最短时间内让上级了解当前最重要的信息了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式实现沟通与有效沟通策略1.上行沟通的原则：872.与同事沟通的几种对待方式：推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容怨天尤人型：征询其意见积极响应与改善支配狂型：了解其对工作要求使之信赖过度竞争型：鼓励竞争书面留存工作记录争执型：学会谦让与包容2.与同事沟通的几种对待方式：883.医患沟通：

从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。3.医患沟通：89作好医患沟通的时机与环节：沟通时间：入院前入院3天内住院期间出院时沟通内容：诊疗方案诊疗过程诊疗转归沟通方式：床边分级集中出院访视沟通技巧：适合沟通对象保证沟通效果沟通记录：时间地点内容结果人员签名沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系作好医患沟通的时机与环节：90护理人员护理部本科室行政领导各级医师其他医疗科室病房、手术室配膳者护理专业教师护生、进修护士护士长卫生员行政管理部门患者及家属后勤科室护理人员护理部本科室行政领导各级医师其他医91

总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原则：1.共同的利益基础2.以诚待人3.尊重所有人总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事92

第二知识点冲突第二知识点冲突93一、概述美国著名的管理学者说：

只要有人存在——冲突就存在

冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术

一、概述美国著名的管理学者说：94二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：

人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：冲突就是不一致95四、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”家庭压力工作压力社会压力四、冲突的由来1、繁重的压力962、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首2、欲望的驱使人的欲望——既是社会前进的动力973、冲突的特点

冲突的传染性冲突爆发的突然性冲突具有侵略性冲突的润滑性冲突的情感宣泄性3、冲突的特点98

冲突思想的演变传统观点

所有冲突都是有害的，必须避免人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免交互作用观点

冲突对组织生存是有利的冲突思想的演变传统观点99二、冲突的分类建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加二、冲突的分类建设性冲突100破坏性冲突

阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止破坏性冲突101三、冲突的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致第二阶段——认知与个人介入第三阶段——行为外显和对抗第四阶段——结果三、冲突的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致102第八章沟通与冲突课件103五、冲突的五个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果五、冲突的五个发展阶段潜伏被认识被感觉处理结果1041、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突还属于次要矛盾内心有潜在的对立与不一致冲突产生的温床已存在冲突可消失、冲突被激化随着环境变化1、潜伏阶段：冲突的萌芽阶段冲突可消失、冲突被激化随着1052、被认识阶段：