12月份客服专员强化测试及答案

12月份客服专员强化测试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________门店：________________________工号:________________________职务：________________________1、以下哪种情况，不会影响机构C-M1$指标()。*[单选题]*A、M2客户回流到M1B、M1客户催回到CC、M1客户流出到M2D、M2客户直接结清(正确答案)2、关于签约时效的算法，以下说法正确的是()*[单选题]*A、放款的案件第一次终定完成到最后一次已签约的时间(正确答案)B、放弃的案件第一次终定完成到最后一次放弃的时间C、签约的案件第一次终定完成到最后一次已签约的时间D、拒贷的案件第一次终定完成到最后一次拒贷的时间3、根据材料有效性汇总20180620，英才贷产品的工作证明材料中，工作证明可以不包含以下哪个信息()。*[单选题]*A、身份证号B、公司名称C、岗位开始时间或工作时长D、月收入(正确答案)4、根据2018年友信普惠个贷精鹰会方案【YG2018004】，以下说法正确的是()**A、门店分组I的客服经理，T月分组内KPI得分排名前5名，可推荐两名客服专员获章(正确答案)B、门店分组II的客服经理，T月分组内KPI得分排名前5名，可推荐两名客服专员获章(正确答案)C、门店分组III的客服经理，T月分组内KPI得分排名前5名，可推荐两名客服专员获章D、门店分组III的客服经理，T月分组内KPI得分排名前5名，可推荐一名客服专员获章(正确答案)5、根据【YG2018041】2018年友信普惠个贷城市分组-Ⅰ营业部月度KPI考核方案，T月MOB为15的营业部，如在核算T月绩效时，其销售达成率得分低于40分，则其销售达成率可能是()。**A、85%B、80%C、75%(正确答案)D、70%(正确答案)6、根据材料有效性汇总20180620，对于征信报告，使用非APP进件时，以下哪些信息是需要提供的()。**A、网页截屏(正确答案)B、征信PDF(正确答案)C、征信用户名、密码(正确答案)D、有效期内的身份验证码(正确答案)7、以下系统状态中，会被计入通过率指标的有()。**A、初定完成B、终定完成(正确答案)C、签约审核驳回(正确答案)D、门店拒贷(正确答案)8、还款日为每月最后一个自然日的客户，若T月未还款造成逾期，则计入T月月末M1指标。*[单选题]*对错(正确答案)9、同一机构同一时点，以下哪项指标可能涉及的案件数最多()*[单选题]*A、净催回率B、流入催回率C、总催回率(正确答案)D、当月首逾催回率10、根据产品大纲，客户申请英才贷产品时选择提供工作证作为工作证明，以下选项需体现的有()。**A.申请人姓名(正确答案)B.申请人照片(正确答案)C.申请人公司名称(正确答案)D.申请人部门(正确答案)11、各产品通过率不变的情况下，整体通过率一定不会有变化*[单选题]*对错(正确答案)12、根据【YG2018030】2018年友信普惠个贷城市分组-Ⅰ营业部月度KPI考核方案，以下说法错误的是()。**A、门店经理岗销售达成率占核心KPI指标的权重为55%(正确答案)B、绩差指标中销售达成率基准值改善幅度不超过15%(正确答案)C、同一营业部客服专员岗绩效系数可能与客服经理岗系数不同D、绩差改善奖励系数不受营业部MOB系数上限影响。13、销售APP渠道进件退件再进应该由()根据信审结果修改录入信息/补传正确资料。*[单选题]*A、客服经理B、团队经理C、客户经理(正确答案)D、客服专员14、门店申请终止放款，需将终止放款逐级批示同意的邮件转发至()邮箱申请终止放款。*[单选题]*A、IT管理部<itzc@>B、值班联系人(个贷运营)<plhelp@>(正确答案)C、值班联系人(结算)<zjjs@>D、销售APP问题反馈<sales_app@>15、关于“信审拒贷”以下说法正确的有()。**A、“信审拒贷”的进件如需复议，可以由客服专员在Thread系统中申请复议(正确答案)B、信审拒贷超过1个工作日后无法再对该进件申请复议(正确答案)C、拒贷复议的进件，在【附件管理】中上传的资料信审可以同步看到D、申请拒贷复议是对拒贷结果的二次审核申请，故不接受补充新资料(正确答案)16、电销推送到店进件，操作调期降额时，如调整后的额度低于系统给出的“最低批核额度”，需要()审批通过后才能调整。*[单选题]*A、财务B、运营C、信审D、电销(正确答案)17、在还款日前7天(T-7)内(含)发起退款申请，可退还金额为账户余额-月还款额剩余的部分；在还款日前8天(T-8)及之前发起退款申请，可还金额为账户余额。*[单选题]*对(正确答案)错18、还款日当天，门店对当期还款状态为“已还款”的进件发起退款申请时，可退款金额≤系统账户余额-当期月还款额。*[单选题]*对错(正确答案)19、还款日当天门店允许发起实时划扣的时间区间为还款日当天的()。*[单选题]*A、0点-18点B、2点-18点(正确答案)C、2点-24点D、3点-18点20、客户投诉至门店，涉及客户投诉总部催收人员的，门店可将投诉情况以邮件形式发送至()。*[单选题]*A、值班联系人(个贷运营)(正确答案)B、值班联系人(贷后)C、友信客服公共邮箱D、区域总个人邮箱21、【申请提现】中客户“民生提现状态”为“退票已充值”，客户需变更主卡/主备卡切换重新提现的，系统中正确的操作流程为()。*[单选题]*A、【银行卡主卡变更/主备卡切换】——【客户解绑】——【开户绑卡】——【申请提现】B、【客户解绑】——【银行卡主卡变更/主备卡切换】——【开户绑卡】——【申请提现】(正确答案)C、直接再次发起提现申请D、系统变更银行卡后门店无需其他操作，直接发邮件至值班联系人(结算)，由结算处理后续操作22、为配合人人贷还款计划算法，Thread系统【进件管理(人人贷)】、【进件管理】、【售后管理】界面，新增“参考费率”字段，四舍五入算法，百分号后保留三位小数。门店可参考该费率与客户沟通讲解合同。*[单选题]*对(正确答案)错23、债权清理和伪逾期纠正的视频凭证，仅接受PC端网上银行/手机端银行APP等互联网模式下查询结果。*[单选题]*对(正确答案)错24、门店操作签约放款，录入完成银行卡信息后，在操作第三方渠道鉴权时增加了校验，主备卡鉴权成功的渠道分别至少有()个，才可正常继续签约。*[单选题]*A、1B、2C、3D、4(正确答案)25、以下哪项业务不是在系统【任务管理】-【信息变更申请】中操作()。**A、主卡变更(正确答案)B、备用卡变更(正确答案)C、手机号码变更D、客户进件姓名变更(正确答案)26、信审退件的进件门店可以操作删除。*[单选题]*对错(正确答案)27、客户申请债权清理，提供银行汇款凭证，以下符合债权清理要求的汇款时间为()？**A、还款日当天15:00(正确答案)B、还款日当天17:50(正确答案)C、还款日当天18:20D、还款日当天23:0028、电销推送到店进件，如遇电销提供资料不符或白名单失效无法提交进件等特殊问题，由门店经理或客服经理发送邮件至()进行处理。*[单选题]*A、值班联系人(个贷运营)<plhelp@>B、信审咨询<qa@>C、电销运营管理部<dxyygl@>(正确答案)D、值班联系人(结算)<zjjs@>29、友信信贷APP注册使用的手机号码及实名认证使用的身份证信息需与进件时提供的手机号码及身份证一致，否则无法同步到相应进件。*[单选题]*对(正确答案)错30、正常还款客户，还款日当天如系统批划或门店实时划扣未回盘，无法发起汇款入账申请，需待回盘后发起。*[单选题]*对(正确答案)错31、若客户需放款日为14日，满标日为16日。则该客户每月还款日为14日。*[单选题]*对(正确答案)错32、提前结清，关于结清证明中的“年月日”填写描述错误的是()。**A、系统进件状态变更为“已提前还款”的日期B、客户全额汇款至我司对公账户的日期(正确答案)C、客户全额存款至划扣银行卡的日期(正确答案)D、门店为客户在系统中发起提前结清申请的日期(正确答案)33、下列关于指标的的描述，下列叙述错误的有()*[单选题]*A.C(#)/($)：统计日，管理机构中处于正常还款状态的账户数/账户剩余本金合计B.M1(#)/($)：统计日，管理机构中处于逾期1-30天的账户数/账户剩余本金合计(正确答案)C.M2(#)/($)：统计日，管理机构中处于逾期30-59天的账户数/账户剩余本金合计D.准M2(#)/($)：管理机构中预估月末逾期天数在30-59天的账户数/账户剩余本金合计34、关于行业适用语，下列描述正确的有()**A.尽量避免使用购买,建议使用拥有、享受、参与(正确答案)B.尽量避免利息,建议使用综合费率(正确答案)C.尽量避免借款,建议使用贷款D.尽量避免顾客,建议使用客户、服务对象(正确答案)35、对于初次联系逾期客户的催收技巧，下列描述正确的有()*[单选题]*A.预先了解客户背景(正确答案)B.选择任意时机C.选择任意方式D.语气要强硬36、关于面谈话术的原则，下列叙述正确的有()*[单选题]*A.不考虑客户利益进行面谈B.必要的时候可以言语攻击客户C.对客户的所有提问都回答D.灵活运用话术进行处理避免投诉(正确答案)37、在讲解费率额度的时候，话术思路有()**A.分析客户资质，突出产品优势(正确答案)B.切入客户需求(正确答案)C.强调资金用途(正确答案)D.构建再次合作(正确答案)38、关于贷后管理，下列叙述正确的有()**A.主要包含提醒、催收两个环节(正确答案)B.对应还款客户提前进行电话或短信提醒(正确答案)C.对应还款日未还款的客户进行电话催收或实地外访(正确答案)D.对已还款的客户进行电话回访39、关于客服专员的岗位职责，下列叙述正确的有()**A.贷前审查(正确答案)B.贷中把控(正确答案)C.贷后管理(正确答案)D.档案整理(正确答案)40、关于贷中把控，下列叙述正确的有()**A.包括审单、质检两个环节B.对客户提供的资料进行辨别与核实(正确答案)C.与客户面谈，鉴别客户信息真实性(正确答案)D.对合同讲解，运用签约技能，促成合同签订(正确答案)41、下列选项不属于《个贷条线信息安全行为管理细则》内容的有：()**A．不得询问、窃取或以其他方式取得他人的安全密码B．员工可以搜集用户个人信息，但员工均需对获取的用户个人信息承担保密义务，严格保护用户个人信息,不得泄露、篡改、毁损用户个人信息(正确答案)C．员工私下可以随意交流、传播公司员工或客户个人信息、公司管理文件、经营数据等，亦可以买卖、交易相关个人信息(正确答案)D．员工不得非法获取、传播或使用办公设备留存国家机密或其他法律法规规定的保密信息42、.下列哪种形式属于串单、抢单行为()**A．未经客户允许，强行录入客户信息，导致本部门或其他部门无法正常推送(正确答案)B．不同业务条线员工私下沟通，将本人跟进的客户交由其他其他业务条线业务员工进行进件，导致Thread系统显示客户对应的员工与实际操作员工不一致(正确答案)C．征得客户允许后，将自己获取的客户信息正常录入系统D．相同业务条线员工私下沟通，将本人跟进的客户交由相同业务条线的不同业务员工进行进件，导致Thread系统显示客户对应的员工与实际操作员工不一致(正确答案)43.根据合规内控部近期下发的风险提示，下列属于信息安全风险违规行为的是：()**A．员工严格遵守公司为各职级员工系统账号所赋权限，未联合外部人员绕过权限设置，查看非权限范围数据B．私下跨体系、跨业务部门沟通，未经公司批准以个人或群组形式添加微信/QQ等社交软件进行交流沟通(正确答案)C．私下随意交流、传播公司员工或客户个人信息、公司管理文件、经营数据等，以及非法买卖、交易相关个人信息(正确答案)D．工作计算机、作业系统个人账号、个人公司邮箱等允许他人使用或者使用他人的上述设备，或者明知、应知他人使用而不采取相应应对措施(正确答案)44.根据合规内控部近期下发的《电销条线合规手册》，下列说法正确的是：()**A.禁止泄露、违规授权或委托他人使用个人权限的系统账号、密码，禁止违反公司邮箱使用规定(正确答案)B.禁止私下与其他业务条线员工以个人或群组形式沟通交流公司及部门内的敏感、保密信息(正确答案)C.禁止员工私下随意交流、传播公司员工或客户个人信息、公司管理文件、经营数据等(正确答案)D.禁止私下与其他业务条线员工进行串单、抢单或合谋舞弊等损害公司利益的行为(正确答案)45.下列关于友信普惠司训无误的是：()**A．阳光：开放心态、坦诚沟通、构建正能量团队氛围，诚信合规开展业务(正确答案)B．拼搏：努力拼搏、坚持学习、直面困难与挑战，永远争做行业第一(正确答案)C．专业严谨：缜密思考、严谨执行、追求完美交付，为客户提供高品质服务(正确答案)D．感恩：平等尊重、珍惜资源、感激他人及团队付出，承担社会责任(正确答案)46.关于《内部举报奖励管理规定》，其中对于对举报人的保护说法正确的是：()**A．合规内控部是公司唯一被授权从事违规行为调查的专职部门，直接向公司总裁汇报，从治理结构上保障了举报受理和调查工作的独立性和客观性(正确答案)B．遵守国家法律法规及公司对举报人和举报信息的保密要求，在受理、登记、保管、调查等各个环节上一律严格保密，防止泄露或遗失。对违反保密规定的责任人员，将从严从重处理，构成犯罪的依法追究其刑事责任(正确答案)C．公司严禁用任何形式泄露举报人信息、对举报人进行打击报复，任何形式的打击报复将按国家法律法规及公司制度从严从重处理，违法者将追究当事人的法律责任；若举报人遭受到任何形式、任何程度的打击报复，请第一时间向合规内控部反馈(正确答案)D．合规内控部将举报的保密工作放在首位，对于举报受理和调查有严格的管控制度和流程，对举报人的个人信息及举报人提供的所有举报资料均严格保密(正确答案)47.下列哪些情况属于严重违规()**A．未经公司批准，以公司名义开设公众号、APP或以其他形式进行广告宣传获