某某饭店前厅部服务员工作操作手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页名称：大堂副理工作规程编号：HZF001：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共2页1目的通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2范围本程序适用于前厅大堂副理。3职责做好大副工作，与各部门相互配合。4程序要求4.1上岗前的交班工作。4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3查看交班本及《大堂副理日志》，了解需要跟进的工作。4.2关于客人事件的处理。4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。4.3客房控制4.3.1检查请勿打扰房间接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。4.3.2VIP客人接待当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4DUE-0UT即应退房客人处理4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12：00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00以前加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。5记录《交班本》《大堂副理工作备忘录》《大堂副理日志》名称：大堂副理日志规程编号：HZF002：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的保证有关宾客的意见建议有效传递给饭店管理当局。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。4程序要求4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。当值时，发生在饭店的所有非常事故和投诉都必须记载，及时提供给管理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时间、日期等。4.3所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。4.5记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：超额预订操作规程编号：HZF003：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1认真做好预订确认工作。3.2在无法安排情况下请示值班经理。4程序要求4.1整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。4.2一旦有超订情况发生，应实施以下情况：4.2.1电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。4.2.2接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退房。4.2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。4.2.4对至晚上18：00时前未到的未保证订房予取消。4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级别房间。4.2.6如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：意外断电操作规程编号：HZF004：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的保证饭店意外断电时客人的安全。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1断电时及时检查电梯内是否有人被困。3.2维持秩序,做好解释工作。4程序要求4.1一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。饭店工程部经理和当值人员应立即通知到场。4.2任何断电情况发生都不应予忽视。4.3大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。4.4如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。4.5饭店必须设法确保客人保持正常秩序。4.6一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：保险箱强行开启操作规程编号：HZF005：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的客人遗忘保险箱密码时为客人强行开启。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责经得客人和值班经理的同意下,与保安部经理一起启用房务中心机械钥匙开启保险箱,并让客人检查财物的完好。4程序要求4.1用机械钥匙开启保险箱须经管理当局和客人的同意。4.2开启时须有大堂副理，保安部经理和客人在场。4.3在开启前，督促客人再次回忆一次保险箱密码。4.4开启后，首先请客人检查财物完好。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：偷盗事件处理操作规程编号：HZF006：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的在客人物品失窃时协助查找，调查经过。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责保护现场,询问经过,并做详细记录,向值班经理和总经理报告。4程序要求4.1如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和保安部经理必须立即赶赴报失现场。4.2不可移动客人任何物品。4.3仔细观察现场环境。4.4向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能表示饭店正在努力寻找住店客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。4.5如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。4.6记录失窃物品的详尽形状、价值等。4.7询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝，保安部经理在客人离店前必须提交内部调查报告和外来报告。4.8向总经理报告。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述，并保存在饭店档案。以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。内部资料不可出示给客人阅读。4.9失窃报告由大堂副理负责提交管理层。4.10在大堂副理日志上记录事件经过。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：饭店巡视操作规程编号：HZF007：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共2页1目的为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注意或弥补之处。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责每天对大堂、客房通道及机动车通道出入口巡视。4程序要求巡视包括以下场所4.1大堂——所有员工着装整齐、处于正确工作岗位——所有照明工作正常——所有装饰品干净、光亮——花木处于正确位置、不枯萎——无破损情况——门窗上无残缺标识——地毯墙纸无污损——烟灰缸洁净——温度适宜——天花顶洁净4.2客房通道——检查地毯和墙纸——检查转角标志——检查所有照明设施——检查烟灰筒4.3饭店机动车通道和出入口——确保门僮和行李生姿势正确、着装干净——机动车通道干净、无丢弃物——确保大门入口整洁——确保机动车通道畅通，无堵塞5记录《大堂副理日志》名称：爱滋病、传染病客人的处理规程编号：HZF008：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：总经理页码：共1页1目的避免爱滋病、传染病传播，影响其他客人健康。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1一经发现立即报告部门经理和值班经理。3.2劝患者去医院就诊。3.3做好消毒工作。4程序要求4.1一旦发现有爱滋病、传染病患者，立即报告部门经理，转报告总经理，以便采取行动。4.2避免饭店内外住客、公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。4.3劝说住客（患者）将离开饭店去医院就诊。4.4对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。4.5将此事通知患者家人。5记录《大堂副理日志》名称：劝阻自杀或精神狂乱客人操作规程编号：HZF009：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的避免此类客人因情绪激动而采取极端行为。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1随时关注此类客人的情况。3.2如发生意外,及时通知值班经理。3.3及时送客人至医院。4程序要求4.1致电房务中心试探客人是否有异常反应。4.2如有异常反应，由保安部人员陪同上客房检查。4.3敲门并询问可否进入客房，如无回答，用备用钥匙进入。4.4判断客人知觉程度是否有问题，如果房内有酒类饮品和药品等不正常情况迅速通知值班经理。4.5如有必要可为客人叫救护车。4.6礼宾部领班等候并为救护组引导，搭乘电梯。4.7如有必要，与客人交谈以使其保持镇静。4.8把整个事件时间记入大堂副理日志。4.9准备报告，呈交管理层。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：检查免打扰房间操作规程编号：HZF010：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证免打扰的客人是处于正常的状态，避免出现意外。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责及时叫门并通知房务中心检查房内状况。4程序要求4.1检查挂“请勿打扰”标志长达一整天，而无法提供客房服务的客房，其目的在于查实客人是否在房内，是否处于正常状况。4.2一旦接到房务中心报告某一房间“请勿打扰”已有一天，首先应由大堂副理叫门。4.3如果没有回应，立即安排保安部经理和客房管理人员检查房间内部状况。4.4如果房内无异常情况，应立即离开客房。4.5房务中心留言告知客人因有“请勿打扰”标志而无法打扫客房。5记录《交班本》名称：饭店财物赔偿操作规程编号：HZF011：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证饭店资产不遭到意外损失。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责依照规定向客人索赔饭店损失。4程序要求4.1员工对任何有关饭店财物的损失情况均立即向主管报告。4.2由主管把损失情况报告给大堂副理。4.3大堂副理会同主管、当值保安实地勘察，并采取相应措施。4.4客人应赔偿至少实物成本再附加20%的费用。4.5较严重和特殊物品的受损和赔偿情况，大堂副理记录在《大堂副理日志》上。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：饭店客人伤亡处理规程编号：HZF012：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人的安全及意外的妥善处理。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1保护现场。3.2通知领导和相应部门。3.3陪同医生进入现场急救。4程序要求4.1一旦有宾客伤亡事故发生，任何员工必须遵循以下步骤：4.1.1不准擅自移动宾客，不能擅自恢复或试图清洁现场，移动任何东西。4.1.2迅速通知大堂副理。4.1.3保持现场原状直至饭店行政命令解除。4.2大堂副理必须通知：——总经理——值班经理——保安部经理——房务部经理——前厅经理——行政管家如需另外帮助，让总机通知相关部门。4.3由保安部协助尽可能让无关人员离开现场，如果死亡事故现场在客房，保安部必须设置警卫以防止无关人员进入。4.4由礼宾部领班或大堂副理指派的员工陪同医生进入现场。4.5饭店高级人员和保安部经理出席警方会议。4.6如果死亡现场住客房内有死者的亲戚或朋友在房内，应提供换房，把原客房予以封锁，保安部在必要情况下设置警戒。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：宾客投诉处理规程编号：HZF013：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的处理宾客投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给饭店管理当局。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1认真倾听,保持平静。3.2提出解决问题办法并征询客人同意。3.3通知有关部门修正问题并做好记录工作。4程序要求4.1当接到来自客人的投诉，保持镇静，首先请客人入座。尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。4.2当客人倾诉时要注意倾听，自信保持目光接触，并适当作些记录。4.3要问清楚是否有不明了之处，在客人情绪急躁时保持平静和克制。4.4善于表示理解和当客人尚未涉及正题时，应作类似以下表达：“我理解你为什么不高兴，我真诚地为给你带来麻烦和不便表示歉意，我相信事情很快会清楚的。”4.5提出解决问题的协商办法，并寻求客人的同意。4.6客人离开后，通知有关部门客人的投诉内容，并要求立即修正问题。4.7在大堂副理日志上记录此事，要求相关部门纠正措施。4.8给客人礼节性回电，确保其对纠正措施表示满意。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：失物招领操作规程编号：HZF014：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人遗留物品可以安全及时交还客人。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1确认遗留物品是否存在。3.2确认客人身份。4程序要求4.1所有客人遗留饭店的物品，无论在客房内或公众区域一经发现都必须归类，提交房务部保存。4.2所有递交总台的拾物须由大堂副理经手，暂存礼宾部，如当日无人认领，也无法联系失主，送交房务中心记录和保存。4.3遗留在总台的物品必须设法与失主联络，如联络不上，应送呈房务中心记录，并保存。4.4其他拾物一经发现立即送往房务部，以免贻误客人寻找时机。4.5饭店内拾获的信用卡和支票，送呈财务部保存。4.6如是贵重物品、现金及时交房务中心并存放于总台贵重物品保险箱，同时报告值班经理。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：陪同客人参观服务规程编号：HZF015：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的使客人更全面的了解本饭店。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1确认客人身份。3.2陪同客人至饭店各个营业场所参观。4程序要求4.1接到通知后确认客人身份4.1.1如果客人为同行,婉言拒绝(或请示上级)。4.1.2如果是有预订意向的客人,则通知相关部门做好参观的准备工作。4.1.3如果是有会务意向的客人,则请销售人员一起陪同,必要时由销售部经理陪同。4.2参观客房4.2.1通知总台准备房卡,在房态上注明临时态（参观房）,并通知房务中心。4.2.2带客人至房间参观,并作相应的介绍。4.2.3参观完毕，通知房务中心恢复客房OK房状态。4.3参观会议室4.3.1通知房务中心开门,做好客人参观前的准备。4.3.2带客人至会议室参观,并作相应的介绍。4.4参观宴会厅及餐饮包厢4.4.1通知餐饮部做好参观前的准备。4.4.2带客人至宴会厅及包厢参观,请餐饮部相关人员陪同并作介绍。4.5参观娱乐场所4.5.1通知娱乐部做好参观前的准备。4.5.2带客人至娱乐部参观,请娱乐部相关人员陪同并作介绍。4.6参观时客人如有需要拍照,需请示上级领导,得到允许后方可拍照。4.7征询客人意见4.7.1如有预订的意向,帮客人联系营销部。4.7.2如没有意向,则欢送客人。4.8若上级部门到饭店检查安全隐患、卫生设施等情况,则及时通知行政办或值班经理。5记录《大堂副理日志》《交班本》名称：宾客拜访服务规程编号：HZF016：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保持饭店及客人间的良好关系,以稳定客源。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责3.1选择拜访对象。3.2按照不同方式拜访客人,并做反馈。4程序要求4.1上门拜访,一般为商务客人、外宾及常住客人等。4.1.1预约。4.1.1.1上门拜访前,必须与客人预约。4.1.1.2客人同意后，与其约定时间，再作拜访。4.1.1.3拜访结束前,有选择性的向客人赠送饭店的小礼品,并对客人的配合表示谢意。4.1.1.4若客人没有时间，也不要打扰客人,向客人表示感谢,有机会再作拜访,或选择其他方式。4.1.2在客人房间提供帮助时。4.1.2.1因上网等原因,需要上房间为客人提供帮助。4.1.2.2为客人提供帮助后,可作短暂拜访。4.1.2.3拜访时间不宜过长，以不打扰客人为原则。4.2电话拜访,一般为入住三天以上的VIP客人、商务客人、外宾、常住客人等。4.2.1选择合适的时间作电话拜访。4.2.2电话接通后,问候客人并表明身份。4.2.3客人同意后,方可进行，时间不宜过长，以不打扰客人为原则。4.2.4拜访结束时,向客人表示感谢。4.2.5若客人没有时间,也不宜打扰客人,并表示感谢。4.3平时与客人交谈中的拜访，凡住店或有消费的客人均可为拜访对象。4.3.1可根据不同的地点,选择不同的交谈方式，与客人作交流。4.4拜访结束后,及时填写《大堂副理宾客意见征询反馈表》,并存档。4.4.1如有待改进的事项,及时反馈给相关部门，并做好跟进工作。4.4.2如客人有特殊需求的,请示上级后及时回复客人。4.4.3在电脑上做好该客人的宾客档案工作。4.5相关内容记录在《大堂副理日志》上。5记录《大堂副理宾客意见征询反馈表》《大堂副理日志》.

名称：总台服务操作规程编号：HZF017：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对总台服务全过程进行有效、规范的控制，从而为客人提供快捷的接待、问讯服务。2范围本规程适用于前厅总台。3职责3.1做好宾客入住、退房时的接待工作。3.2提供问询、外币兑换服务。4程序要求4.1总台的服务4.1.1客人到达前的工作交接班工作：清点钥匙、票据。检查设备的运转状况并打开电源使之进入待机状态；检查卫生；检查备用文具物品是否足够；以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。4.1.1.1查阅交班本，如记录有需跟进的工作，及时完成。4.1.1.2了解当日预定及当日房态。4.1.1.3为有预定的客人预分好房间，并准备好钥匙与欢迎卡、款待单、早餐券等。由领班以上人员检查确保准备工作无误。4.1.2总台为客人提供的主要服务4.1.2.1在客人接近总台时，员工应放下手头工作，起立并面带微笑主动问候表示欢迎，然后询问客人所需的服务内容后，准确、快捷地完成工作。4.1.2.2有预定散客入住时的服务：为有预定的散客登记有效证件，并收取保证金后，交付其钥匙、欢迎卡、早餐券等。在电脑中修改房间资料，并通知房务中心。4.1.2.3无预定散客入住时的服务：根据客人对房型、房价等的要求为其安排适当的房间，其他手续同“有预定散客入住”。4.1.2.4团队入住时的服务：团队客人到达时，记录下领队的性别、证件类型、号码、地址等资料；向陪同人员核对需要跟进项目如次日用餐时间、出发时间等，并向其简单介绍饭店设施。其他手续同“有预定散客入住”。4.1.2.5其他接待服务：包括转房、延长住房服务。转房服务：因各方面原因，客人需要更换房间，总台为其做好新的钥匙与欢迎卡后，请礼宾部送去并协助客人换房，同时填写换房单，通知相关部门。延长住房服务：客人不能够按照原定日期退房，要求延长退房日期，总台在住房允许的情况下为其修改钥匙并加收定金。4.1.2.6问讯服务：同礼宾部。4.1.2.7结账服务4.1.2.8外币兑换服务4.1.3行政楼层为客人提供的服务。4.1.3.1交接班工作及服务前准备工作同总台。4.1.3.2散客入住时的服务：同总台。4.1.3.3散客退房时的服务：同总台。4.2其他工作4.2.1免费房操作：根据免费款待单，安排房间或其他如早餐等。4.2.2接受叫醒服务：客人会致电或亲自前来总台要求叫醒服务，总台员工记录下其房号及叫醒时间后，与客人确认后通知总机，由总机在叫醒服务记录本上记录。4.2.3客用贵重物品保险箱服务：请客人填妥资料卡后，客人与总台分别保管一把钥匙。客人来取物时，除出示钥匙外，还应在资料卡上签字核对无误后方可交付。当不再需要使用保险箱时，总台员工应请客人签字表示已取完全部物品，并收回钥匙、将资料卡归档。5记录《L0GB00K》（交班本）《转房/房价变更单》《早餐券发放记录表》《外币兑换登记本》《下午茶券发放记录表》《定金单》《扣减单》《缴款凭证》名称：订房操作规程编号：HZF018：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共3页1目的合理规范和控制订房部接受客人预订，从而能为客人提供专业高效的订房服务。2范围适用于房务部总台。3职责3.1做好散客预订工作。3.2做好团队预订管理工作。4程序要求4.1散客预订4.1.1接受预订4.1.1.1总台接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好，同时报出自己部门名称。4.1.1.2询问客人信息总台在接听预订时，必须询问客人抵店日期、房数、房型、人数、离店日期，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房，下列信息必须问清楚：--客人姓名（确保拼写正确）--公司名称，并于电脑中查看是否为合同公司，如是，立即于电脑中查看该公司的合同价格，报给客人。特殊价格，视情况而定。--抵离店日期，时间如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等，并报给相应价格。--房间类型，房价，问清客人有无特殊要求，如是否吸烟，是否需要家庭房或女士房。--订房人的姓名及联系电话和抵店时间。4.1.1.3订房结束时，复述预订号码或预订姓名，说明饭店入住的有关规定，重复客人的预订信息并确认正确与否，询问客人还有什么需要帮忙的，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。4.1.1.4填写预定单总台在接受订房时，可直接将信息填写在预定单上，并于最后签名并写下接受预订日期。如所有信息写在另外的纸上，应记录到预定单上并签名，然后交给预定部（当天预定可不交）。4.1.1.5订房确认所有传真订房或E-MAIL订房，需要以同样的方式向客人确认订房，确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认，请客人留下传真号码，于订房结束后马上向客人发确认函（一般由预定部操作）。4.1.1.6订房输入电脑总台接受预订后，必须即刻将预订输入电脑并检查，确认无误后交给预定部（当日预定可不交）。4.1.1.7订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房，主要有更改房数，日期或人名或取消订房。在接到订房更改后，如果不是当天预定总台先在电脑上做修改，然后通知预定部。如果预定部没有下班一般直接由预定部操作。4.2团队预订管理4.2.1接受来自营销部的预订单总台员工收到来自营销部的预订单后，需查看旅行社的团队食宿安排表与电脑上是否相符，如有出入当即联系营销部开单人。4.3超额预订当电脑显示某类客房超订时，并不表示客房已100%售出，应考虑到订房存在潜在的空间，因此大胆适当的超额预订会给饭店带来效益，当房间出现超负荷时，应报告营销部经理。4.4VIP客人的预订（一般由预订部操作）总台接受VIP客人预订后，应报告房务部经理和营销部经理，对次日的VIP也应报告给大堂副理，以备他们做准备工作。订房员应问清VIP客人的具体到达时间，有无接机，并根据级别的不同开免费款待单。详见《VIP操作规程》4.5长包房客人总台接到长包房预订后，应通知预订部、总台、房务部经理、大堂副理等。4.6房价折扣规程房务部员工和营销部销售员有相应的折扣权限，如需要超越权限必须征得上级的认可并签名，不得私自处理。公司合同价价格不一，可根据公司名称直接于电脑中查寻房价。4.7客人预订的特殊要求4.7.1订票客人订票必须要求客人提供明确的航班号、车次，票数，时间，然后由商务中心办理。4.7.2留言将留言单附于订房单上，待客人入住时由总台交于客人，具体留言办法请参照《总机操作规程—留言》。5记录《将到客人报表》《团体食宿安排表》《预定单》《十日团队报表》《免费款待单》

名称：日租房操作规程编号：HZF019：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的只对于需要延长离店时间的客人提供日租服务，满足客人需要，保障饭店利益。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1客人要求房间保留到18：00。3.1.1确认此类要求，接待员应该查一遍空房状态表，再确认此类要求。3.1.2向客人解释房间保留到18：00需支付的费用。3.1.3录入电脑，在客人资料的备注栏注明。3.2客人要求房间保留到18：00以后。房间保留超过18：00，应支付全天的房费，接待员应在电脑上修改信息（加一天）。

名称：饭店全满时的操作规程编号：HZF020：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。2范围本规程适用于房务部总台。3职责3.1做好客房预订工作3.2做好宾客接待工作4程序要求4.1预订4.1.1向前厅，销售等有关部门报告饭店客房已全满。4.1.2建议并随时检查预订部的情况，防止预订超额。否则，将给总台带来很大的不便，所以，预订员必须正确估计入住情况和开房率。4.1.3在预订到达的前一天，给可联系得到的预订人打电话再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订。4.2接待4.2.1保证预订，贵宾和团体用房需事先保留；4.2.2把没有注明到达时间的预订分出来，在下午18：00决定是否保留；4.2.3请客房部尽可能快地把客房清理完毕；4.2.4大堂副理和客房部核对房况并与客房中心保持密切联系；4.2.5临时散客和延住要求不能立即被拒绝，应通知房务部经理或领班前来处理；4.2.6任何情况下，超额预订不能超过正常状况下的5%；4.2.7接待员应把比较难以处理的情况，诸如推迟退房时间，要求延住等，报告大堂副理处理；4.2.8根据当前的空房状况，应尽量将较好的房间，如套房，商务房，行政房先出售。

名称：宾客查询服务操作规程编号：HZF021：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人利益不受损害，客人个人情况不外泄。2范围本规程适用于房务部总台。3职责3.1核对宾客姓名。3.2对住店客人的信息保密。4程序要求4.1陌生人询问关于住店客人的姓名和房号，接待员核对是否与实际情况相符。4.2来人只知道客人姓名的情况下，如果想要打电话给住店客人或留言，千万不能随便告知客人的房号。4.3对只知道房号的陌生人，如：不知道客人的姓名，不能答应他的任何要求。4.4如果不能确定来人提供的信息是否正确，可以联络住店客人确认一下，当然必须在不说出客人的房号，姓名的前提下。4.5遇到疑难问题与大堂副理联系。4.6态度坚决而婉转，通常可以说：“这是我们饭店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息，我们无法为您服务。”

名称：宾客留言服务操作规程编号：HZF0022：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人及时准确地获得留言信息。2范围本规程适用于房务部总台。3职责3.1做好留言记录3.2及时通知礼宾部送房4程序要求4.1书面留言4.1.1接待员须尽快记下留言。4.1.2重复客人的名字和房号，以保证留言将转交给所要转交的客人。4.1.3把留言的内容在电话里重复一遍，以免出错。4.1.4填写留言单，由行李员将留言副联送房。4.2给尚未登记入住客人的留言。4.2.1给将到客人的留言须在电脑中校对当日预期到达名单。4.2.2有预订的客人，将留言单附在客人订单上。4.2.3无预订的客人，将留言内容通知所有当班员工。4.3给尚未到达预订客人的留言。4.3.1将客人到达的日期注在留言单上并将留言单附在有关的预订文件上。4.3.2在客人入住的时候尽早将留言单转交给他。4.4不明确的留言保留48小时。5记录《留言单》

名称：总台接受叫醒服务规程编号：HZF023：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在所需的时间及时获得叫醒。2范围本规程适用于房务部总台。3职责做好相关记录并通知总机4程序要求4.1电话铃响在十秒内接起，问候宾客并报出所在部门。4.2准确地记录客人的房号和叫醒时间，向客人重复一遍叫醒时间和房号，同时询问是否需要第二遍叫醒。4.3向客人礼貌致谢。4.4通知总机，并记下话务员的姓名。

名称：宾客转房服务规程编号：HZF024：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人根据自己的意愿获得需要的房间。2范围本规程适用于房务部总台。3职责了解原因并通知礼宾部协助客人。4程序要求4.1主动向客人问好。4.2记录下客人的要求。4.2.1在纸上记下客人的要求，包括房间号码和客人想要换房的原因。4.2.2在记下内容之前，一定要仔细地听，并了解客人的要求。4.3向客人确认一下细节。4.4如果不能作出决定，应向上级汇报情况，并请客人稍候。4.5接受客人的要求，让客人放心。4.6致以客人美好的祝愿，道别。4.7电话通知房务中心，同时修改电脑中的信息。4.7.1立即将最新的信息输入电脑。4.7.2在电脑上修改客人的房号和房价。4.7.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。4.7.4开具转房单。5记录《转房单》名称：客人不在客房时转房服务规程编号：HZF025：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在不在房间时转房，为客人提供方便。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1所有换房必须在客人要求并且有接待员填写的转房单时进行。3.2记录下客人的要求，让客人尽量回忆起所有的东西，避免物品遗忘在房间。3.3换房时通知房务中心，并必须有大堂副理或保安及行李员在场。3.4大堂副理和行李员必须确认客人的所有东西都已经全部搬到另一房间，没有东西遗漏。3.5修改电脑中的信息。3.5.1立即将最新的信息输入电脑。3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。3.6此类转房称为DEADM0VE。4记录《转房单》名称：预订房间服务规程编号：HZF026：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的保证客人可以在总台准确快捷地预订客房。2范围本规程适用于营销部订房处、房务部总台。3职责向客人推荐并与预订部做好沟通4程序要求4.1主动向客人问好。4.2用礼貌的语气询问客人的要求和到达、离店日期。4.3客人姓名必须清楚地填写，把名字拼写完整正确。4.3.1询问客人需要何种类型的房间。特别注意是否需要无烟客房。主动介绍客房设施。4.3.2向客人推荐行政楼层和套房以获得更高的客房收入。4.3.3向预订的客人询问公司的名称和联系电话，以防有任何变更时，可以和客人保持联系。4.3.4如果该公司与我们饭店签订协议，我们可以按协议提供优惠的房价，但在此之前需得到确认。4.4查找房间类型、离店日期和是否有空房。4.4.1查找未来几天客房是否有空，以决定客人所需的房间、类型是否可以满足。4.4.2介绍行政楼层和豪华房间给客人，建议客人试用一下此类房间。4.5核实细节4.5.1核实到达和离店日期，房间类型。4.5.2提醒预订者提供住店客人的特殊需要，如：无烟房，特大床，家庭房等，如需接机，还应提供正确的航班号。4.5.3所有这些信息都应清楚地填写在预订单里。4.5.4确认房间价格，确保客人明确知道房价。4.6确认付款方式。4.6.1确认预订房间者的付款方式。4.6.1.1如果由当地的公司付款，在客人住店之前此公司必须发送传真或正式通知给饭店以保证付款，否则一切费用由住店客人自已承担。4.6.1.2并不是所有的公司都能凭他们的信誉在饭店里进行挂账的，在接受此类预订时必须和大堂副理或营销部予以核实。4.7向客人说明入住的相关规定。4.8向客人致以美好的祝愿可以这么说：非常感谢您来我们饭店预订房间，祝您今天过得愉快。4.9把预订单交到预订部在预定单上填写自己的姓名，如在预订方面出现问题可以直接找到经办人。5记录《预订单》

名称：散客入住登记服务规程编号：HZF027：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对散客入住登记过程进行有效、规范的控制，从而为客人提供迅速快捷的登记服务。2范围本规程适用于房务部总台。3职责接待好宾客并通知行李生送客人进房，通知房务中心。4程序要求4.1主动问候客人。4.2询问客人是否订房。4.3未预订房间的。4.3.1礼貌地询问客人是否曾经住过，核对电脑客史档案，如果客史反映此客人是常客或VIP，接待员应对客人的再次光临表示感谢和欢迎，并安排一间与上次类似的房间。价格一般按原来执行，如果是特殊价格，婉转地向客人解释要通过原来的渠道取得这个价格，面带微笑用友好的态度向客人表示问候。4.3.2如果客人是第一次住店，接待员应详细介绍房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。4.3.3登记客人的有效证件，扫描客人证件，并输入公安户口管理系统。4.4如果已经订房，查询电脑，与客人核对订房要求。4.4.1登记客人有效证件，扫描客人证件，并输入公安户口管理系统，如果是常客，应对客人说：“××先生/女士，欢迎您再次光临。”请客人核对事先准备的登记单上各个项目是否正确，并请客人签名。4.4.2询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。4.5根据客人的要求选取房间，询问是否需要无烟楼层的房间，并推荐行政楼层的房间。4.6礼貌地询问客人付款方式，告知需预付的定金数额。4.6.1如果客人用信用卡付账，需事先刷卡。4.6.2如果由其他客人的信用卡付账，需刷卡并请持卡客人签名。如是其他住店客人为其付费，请付费客人在RC单上签名。4.7准备好欢迎卡和磁卡钥匙。4.8礼貌地带姓称呼客人，重复一下房号、房价、房间类型和离店日期，介绍早餐时间和地点。4.9客人的留言、邮包、传真、订票等须及时转交给客人。4.10指示客房、电梯方向，通知行李员为客人送行李，并对客人说：“希望您住店愉快！”4.11通知房务中心，同时将客人的信息输入电脑后，把客人的入住登记表和信用卡凭证放入账夹。4.12入住登记后的注意事项。4.12.14.12.24.12.34.12.4更新电脑中的客人资料。5记录《入住登记单》（RC单）《订金单》名称：黑名单客人控制规程编号：HZF028：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的通过对散客入住登记过程进行有效、规范的控制，从而保证饭店提供接待的客人都是合法的。2范围本规程适用于房务部总台。3职责发现黑名单客人，及时与保安部联系。4程序要求4.1主动问候客人，并询问客人的姓名。4.2把入住登记表递给客人，为客人登记。4.3扫描客人证件，并输入公安户口管理系统。4.4在修改客人资料或公安户口系统时，若客人是黑名单客人，系统会出现提示。4.5看见系统提示客人是黑名单客人后，总台接待员不要惊慌，继续安排客人入住。在客人离开总台后，立刻向总台领班、主管和大堂副理汇报。4.6总台领班和大堂副理要及时查清客人属于哪一类黑名单客人，并立刻向保安部报告。4.7大堂副理要全面配合保安部对客人的核查与控制。4.8总台在接到保安部下发的通缉核查名单后，要将资料及时输入饭店管理信息系统和公安户口管理系统，以保证系统自动提示。4.9总台主管有义务保证所有接待员了解通缉核查名单。名称：处理电话寻找失物服务规程编号：HZF029：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在总台有效查找遗留物品。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与客人及房务中心做好沟通工作。4程序要求4.1接起电话先向客人问好，并报出自己部门名称。4.2记录细节4.2.14.2.24.3让客人放心，饭店会马上帮助查找，会及时给予回复，请客人留下联系方式。4.4感谢客人，道别。4.5及时汇报大堂副理或值班经理予以跟进。4.6大堂副理及时将查找结果反馈给客人。名称：在总台处理失物招领服务规程编号：HZF030：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在总台有效查找遗留物品。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与房务中心相互配合，尽量使客人得到满意的解决。4程序要求4.1当客人来到总台，必须停止所有手上的工作，主动向客人微笑问候。4.2主动向客人提供帮助，并询问和确认客人需求。4.3如客人询问失物招领，问清客人在何时，何地，遗留何物。4.4注意仔细倾听客人的叙述，并记录要点。4.5重复客人要点，以免出现误解。4.6请客人稍等，立即与房务中心联系。4.7如失物找到，请行李员立即去房务中心领取并送至总台。4.8仔细核对失物，确定属于该客人遗失，才予以领取。4.9请客人签名认可。4.10失物在房务中心找不到，不要轻易回绝客人，应立即找大堂副理处理，以示饭店的态度认真。4.11向客人道别，并祝客人愉快。5记录《失物招领单》名称：处理房间状况差异操作规程编号：HZF031：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客房状态真实可靠。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1每班次进行实时房态与钥匙系统核对注意应退房的处理。3.2记下有差异的房间号码，并请房务中心对有差异的房间进行复核。3.3如果检查仍有差异，将由领班或大堂副理处理。名称：电脑系统死机操作规程编号：HZF032：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的保证电脑系统正常使房务部仍可以维持基本正常的运作。2范围本规程适用于房务部总台。3职责3.1及时通知相关部门3.2保证总台正常运作4程序要求当因停电或机械原因而引起的电脑系统故障的时候，立即通知电脑房管理员前来维修，总台员工须用手工操作，直到系统恢复。4.1接待4.1.1——预订到达表——住店客人房表——住店客人名单（字母顺序）——从总台复印一份预计到达表（已修改）4.2总机修改最后从电脑上打印出来的下列表格——住店客人房表——住店客人名单（按字母顺序）——从总台复印一份预计到达表（已修改）4.3预订预订员象往常一样通过电话接受预订，可以等电脑系统恢复后再输入电脑。4.4前台收银4.4.1收银员负责从电脑房打印一份客人应收账款的明细单，并将当天的客账根据楼层分类。前一天的房费可以在上述明细单上显示出来，收银员将在此基础上手工为客人结账。4.4.2客人结账后须给客人一份收款收据，如果是用信用卡结账的，应将宾客联交给客人，应收账款明细和客人联应由收银员保留，在系统恢复后再输入电脑。4.5其他电脑故障的问题必须礼貌地向客人解释，并告诉客人电脑结账单将在系统恢复后打印出来邮寄给他们。如果收银员不能处理这种情况，将由大堂副理负责解决、说明。名称：接待持有旅行社确认单的客人入住操作规程编号：HZF033：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的通过对散客入住登记过程进行有效、规范的控制，从而为客人提供迅速快捷的登记服务。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与营销部及旅行社领队保持密切联系4程序要求4.1接待持有旅行社确认单的客人入住登记。按下列内容逐项核对确认单——饭店名称和地址——客人姓名——到达和离开日期——旅行社标记或团队负责人盖章——房间类型和数量——旅行社签名——有效期4.2按照散客入住方法办理。名称：检查客人的信用卡操作规程编号：HZF034：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的通过对散客入住登记过程中的订金担保进行有效、规范的控制，从而尽可能减少不必要的饭店损失。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1礼貌地从客人处取得信用卡，通常都说：“××先生/小姐，可不可以让我刷一下您的卡？”3.2核对客人的姓名和信用卡是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份证是否相符。3.3刷卡的有效期要清晰。3.4刷卡的日期要正确。3.5最后一联也必须很清楚。3.6如果须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。3.7如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。3.8如使用外卡，无需在签购单上签字，但要核对信用卡与登记单上签字是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。3.9使用P0S机刷卡，注意内卡和外卡的操作差异。名称：填写入住登记表操作规程编号：HZF035：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的通过对散客入往登记过程中的登记进行有效、规范的控制，从而获得完整的宾客资料，满足饭店和公安部门的需要。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1客人到达接待处要求入住，通常接待员应面带微笑，递给客人登记表，并说：“××先生/小姐，请填写一下这份表格，好吗？”3.2帮助客人填写表格。3.3客人填写完登记表，请客人在登记表上签名。3.4按下列各项核对登记表，看有无遗漏。——客人的全名——永久住址，国籍——有效证件、护照的种类和号码——签证类型，有效期，入境口岸和入境日期——住店日期，离店日期——何处来——付款方式——客人的签名——有无贵重物品寄存3.5如有疑问，请再与客人核对一遍。3.6登记表的填写必须规范，工整。4记录《入住登记表》名称：客房加人服务规程编号：HZF036：2006发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的为同一房间宾客增加入住人员时的登记服务。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1客房加人指客人要求加入已有人登记入住的房间。3.2前来入住时，核对预订号和有关信息。3.2.1如客人的有关信息与预订相符，按照散客入住程序办理登记入住手续。3.2.2更改电脑上的登记人数及其他有关信息：如果加床，需修改房价。3.2.3再次向新登记的客人和原住客人确认付款方式。3.3未预订的客房加人处理按照下列程序3.3.1当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情况信息。3.3.2致电住店客人并征得同意，按照散客入住登记程序办理登记。3.3.3如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直至住店客人返回，并征得同意，才办理入住登记手续。3.3.4更改电脑上的登记人数及入住有关信息。3.3.5再次确认付款方式。4记录《入住登记表》

名称：团体客人登记入住服务规程编号：HZF037：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与营销部及会务组人员保持密切联系。4程序要求4.1团队到达前4.1.1团队预订须仔细地阅读，并记录下其特殊的要求。4.1.2根据要求预留房间。4.1.3所有的房间钥匙和用餐安排都必须事先准备好。4.1.4把团队用房的房间号码报给房务中心以便清洁。4.1.5对所有的团队都一视同仁。4.2团队到达时4.2.1门僮对团队的到来表示问候和欢迎。4.2.2接待员将房号交给领队。4.2.3接待员将取得一份经过最后确定的团队用房名单，且需注明领队房号。4.2.4团队联系人将向团队成员作一个饭店主要设施及近期餐饮特选的简要介绍。4.2.5分发钥匙并要求他们在离店时归还钥匙。4.2.6确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排。4.2.7祝客人住店愉快。4.2.8通知房务中心，并将团队信息输入电脑。4.2.9把所有的有关文件整理好放入账夹。名称：宾客客房延住操作规程编号：HZF038：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年6月第1次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的通过对宾客客房延住程序，加强用房控制和管理，满足客人需求，增加饭店收入。2范围本规程适用于房务部总台。3职责与营销部、房务中心保持联系4程序要求4.1主动向客人问好。4.2询问客人的名字和房间号码，以及希望延住多久。4.3核对当天及未来几天的客房率，看是否可以满足客人的要求。4.3.1了解饭店的住房率，避免误会。4.3.2查找未来几天客房是否有空。4.3.3如果住店情况不是很紧张，我们应该首先满足客人延住要求，客房预订很紧张的情况下要慎重考虑。4.3.4查找该房间是否被预订。4.3.5如果该房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的客人改变房间，最好不要改动已住客人的房间，除非预订的客人有特殊要求。4.4确定客房有空4.4.1如果延住已经确定下来，而且没有必要要求客人换房，带着愉快的笑容再向客人确认一次。4.4.2如果可以让客人延住，但房间已被重要客人预订，需要客人换房，征求客人的同意。4.4.3如果客人同意换房，派行李员帮助客人换房，然后在电脑上更改房间号码，开换房/转房单。4.4.4如果客满，绝不能马上拒绝客人的要求，除非我们确认不可能有空房了，在这种情况下，请大堂副理来处理。4.5确定付款方式4.5.1查找客人档案，如果在住店时使用的是信用卡，查询、追加预授权，可以延长客人的住店。4.5.2如果客人的账单由另外一个客人代付，那么付款问题还需要与客人再确认一下。4.5.3如果客人用现金支付，并且定金已收，那就按定金政策办理。4.5.4如果客人的账单是由旅行社支付的，那么办延住手续时需与旅行社确认。4.5.4.1查找客人档案，与旅行社取得联系。4.5.4.2如果客人自费延住，告诉客人房价。4.5.4.3告诉客人要为他的延住交付定金或刷信用卡。4.6根据客人的要求，改动离店记录房价更改要慎重仔细，所有的手续都要检查两遍以避免出错。4.7向客人致以美好的祝愿，道别。5记录《转房单》

名称：前台收银操作规程编号：HZF039：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共4页1目的明确前厅收银操作程序及工作要求，确保服务质量。2范围适用于前厅收银。3职责3.1确保宾客账目准确3.2准备好备用金,确保当日账单与现金相符4程序要求4.1收银工作总要求：4.14.1.2实行首接负责制：谁负责的事项必须跟进到事项完成(结束)4.24.24.2.3收银员打电话给房务中心，报房号结账；询问客人入住是否愉快。4.2示信息。4.2.5接到房务中心查房0K后，收银员进行电脑结账操作CHECK0UT。4.24.24.24.24.2.9.1原则上不得在他人菜单中操作结账。4.2.9.2客人离开后应确认有否漏结情况，电脑中应确认结账CHECK0UT和收款员CASHIER已完成，尽量避免空计房费，造成扣减。4.2.9.3客人不承付的杂项费用单，不要过份耽误客人，应及时请客人签字证明，然后作扣减处理。4.2.44.2.9.5空闲时，不准随意谈天说笑，坐姿要端正，内部交流请注意轻声。4.3特殊结账操作规程：4.3.4.3.1.1收银员首先礼貌向客人询问多个房结账需求，是多个房一起结，还是分开结?开一张发票还是分开开发票?一起付款还是分开付款?等等。4.3.1.2收银员得到回复后，根据不同情况以不同操作规程进行操作。如：分开结账，按单个散客操作，分别结账、分别打印账单；分开开发票，总付款时，应按每房结账并打印各房账单，然后手工计算总额，明示给客人(可将总额写在一张发票上)；只要一张手工发票，且总付款时，则：先对所有各房打印总分类账单一份，然后，手工开具总账发票1份。若账目少可直接转明细；若账目多应转总额，手工开具宾客总账发票1份。4.34.3.2.1首先收银员应确认承付人己在住宿登记RC单或被转房明细账单上签字认可。4.3.2.2接着收银员按转账操作，转总额并打印一份账单交承付人签字，若账少转明细时，承付人在被转房住宿登记RC单上有签字同意承付字样也可。4.3.2.3收银员将被转房的所有资料转入承付人房账夹。4.3.2.4最后收银员确认被转房已办结账CHECK0UT操作。4.3.2.5修改电脑相关资料。4.34.3.3.1收银员一边请客人稍等，一边与有关人员联系，或请客人(志愿)自行联系。4.3.3.2收银员联系不上者，向客人说明，饭店规定，没有依据不能满足要求。4.3.3.3收银员视情况，请大堂副理出面解决，但也要按权限补办签批手续(填写扣减单一式二联)。4.4长包房结账：一般情况同散客结账4.5旅行团结账：4.5陪、地陪、领队取得联系。4.5.2收银员提供团队未结费用房号清单(可打印)给团队联络人，请他(4.5.3收银员团体离店前(视团队大小，一般为半小时)通知服务中心(4.5.4收银员确认团队已基本退房准备离店时，应及时做结账4.54.54.54.5.7.1团队部分房号提前离店退房：-收银员对提前离店的房间进行单独结账；4.5.7.2团队部分房号离店延住：-收银员在团队离店日将此团房号全部结账C／0。-然后将延住房做续住处理，并修改房价。-确认延住房已完成修改操作。-重新建账夹。4.5.7.3注意事项：-陪同不提供住房，否则要有传真和自付费用。-旅行团人员用房与预订不同时要有传真确认单或通知营销部有关人员签字或开工作联系单。-向旅行社应收的房费应向客人保密。(包括团队及散客)4.6会议团结账(含公司挂账)4.6.l会议团离店前一天总台领班与会议团有关人员联系确认账目明细。(与对方确认前首先自己已确认)4.6录会议团离店当日付款时应事先作好准备，如事后付款结账，应在团体离店前做好全部账目的签字确认工作，若转应收AR要有明确有效的手续(定单及客人签字凭证)。4.64.6.4公司价挂账须有书面凭证(传真、有签批担保)4.7提前离店结账：4.7.14.7.24.7.2.1将关闭国内外长途：4.7.2.2将锁冰箱酒吧；4.7.2.3将不能签单挂账：4.7.2.4离店时客人仍需把钥匙交回结账处，以便通知客房服务员查房：4.7.34.7.3.1需询问客人大概何时离店。4.7.3.2电话通知服务中心：某某房号关冰箱酒吧。4.7.3.3电脑中作结账操作。4.8冲抵应付费用的结账：4.8.14.8.24.8.3收银员打印账单(总、明细)转应收AR4.9应付的结账操作：4.9.14.9.1.1首先收银员收回客方定金单，并加以审核4.9.1.2然后在输入付款方式及金额前打印账单给客人；4.9.1.3最后结账。4.9.24.9.2.1收银员收款。4.9.2.2收银员结账。4.10其它事项：4.14.10.4.10.2.1前台使用发票种类：旅店业发票(手工)——连号使用。服务业发票（手工）——连号使用。4.10.2.2作废：在作废发票上收银员要敲作废章，并检查发票三联是否都在。4.14.10.3.1扣减——注明内容、场所，扣减金额等；4.10.3.2杂项——注明内容；4.10.3.3预收款——注明预收的对象名称、消费的日期、场所及收款人签名；4.10.3.4入账单的第一联作平账附件，第二联作客账附件；4.10.3.5入账时，经办人要确认客账的动态限额、电脑及书面资料信息更改。

名称：贵重物品寄存服务规程编号：HZF040：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的规范服务，提高服务的准确性。2范围适用于前厅总台。3操作规程3.1住店客人凭房卡到总台办理免费使用保险箱手续。3.1.1贵重物品寄存只限于住店客人。3.1.2总台员工应先问清客人所寄存的物品，是否有易燃、易爆等危险物品，如果是此类物品不予寄存，如果是现金之类的物品，请客人自行密封。问清物品的大小，选择合适的保险箱。3.2请客人一起到贵重物品存放室，选好保险箱后，取出存放箱请客人亲手放置，并注意放置时回避一下。3.3待客人放好以后，将存放盒放回保险箱内。3.4请客人填写保险箱使用登记袋与登记卡。注明保险箱号码、姓名、房号、时间、联系电话等，并请客人亲笔签名（填写前请客人详细阅读规章和管理制度）如有需要,帮客人填写，核对无误后写上经办人姓名。3.5总台员工将保险箱客用钥匙放入保险箱使用登记袋内交于客人手中，保险箱万能钥匙由总台员工放入收银抽屉内。3.6提醒客人注意保管好钥匙，只有两把钥匙同时启用，方可打开保险箱。3.7办好手续后，将保险卡放于帐夹内，并在交接本与贵重物品寄存登记本上做好记录和交接工作。3.8客人中途开启保险箱，需请客人提供房卡与保险箱钥匙核对无误后方可开启，在登记卡填写相关内容并且请客人签名及经办人签名3.9客人结束使用保险箱，需请客人提供房卡与保险箱钥匙核对无误后方可开启，将盒子取出给客人亲自打开（注意回避）总台员工在确认无遗留物后将保险箱锁上。3.10客人在结束使用保险箱后,请客人在登记袋上签名,以确认已取出所存物品和交回钥匙,结束使用。并由经办人签名。3.11注意事项,总台员工在办完手续后在交接本上与贵重物品登记本上做好记录,将保险箱登记袋与登记卡存档,把钥匙放回原处4记录《保险箱使用登记袋》《登记卡》《贵重物品登记本》名称：客人领取寄存行李服务规程编号：HZF041：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人顺利准确获得存放的行李。2范围本规程适用于前厅礼宾部。3职责3.1认真仔细核对寄存牌。3.2主动帮客人拿行李。4程序要求4.1客人来提取行李时，要求其出示寄存牌下联。4.2根据寄存牌上的编号和客人签名：在寄存室内找到行李。4.3再次和客人确认件数后交付。4.4如客人是重新登记入住，如有需要，把行李送到客房。4.5如客人需要出租车，帮客人拿行李到出租车上。4.6将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后，放于过期寄存牌盒内留存。名称：留存转交物品服务规程编号：HZF042：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人顺利准确获得留存转交的物品。2范围本规程适用于前厅礼宾部。3职责3.1认真核实转交物品登记表上的客人信息3.2认真检查留存物品4程序要求4.1帮客人填写“转交物品登记表”后请客人签名确认：——留物人、取物人信息（姓名或房号、电话号码）——取物凭证——未按时取件时的处理方式（留下客人电话号码）4.2接收待转交物品后做一下粗略检查，确保非生鲜贵重、易燃易爆危险物品后收下。4.3在转交物品相应记录下日期、该物品存放何处。4.4当接收者来取时要求提供以下情况：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，应请其提供相应的凭证4.5查看交班本，找到存放物品交付取物人，请其签收并表示感谢。4.6若留物人有要求。则记录相应的凭证号码。4.7将已提取的转交物品的记录上注销该项物品记录。5记录《转交物品登记表》名称：邮件、快件分送服务规程编号：HZF043：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的保证饭店所收邮件、快件可以准确及时送抵相关部门。2范围本规程适用于前厅礼宾部。3职责3.1当天邮件当天送出。3.2与客人做好签收工作。4程序要求4.1收到邮递员送来的邮件时，收件人员按以下分类：——饭店内部邮件——商场的邮件——住店客人的邮件4.2在住客人的邮件的处理4.4.4.4.3将抵达客人的邮件转交4.4.3.24.4.4已离店客人的邮件处理4.4.4.4.44.4.5快件的送交4.5.1在4.5.2通知收件人并送交，若不在则做留言，并在“4.5.3收件人收到快件时要请其在“礼宾部快件收/送报表5记录《礼宾部快件收/送报表》名称：换房操作规程编号：HZF044：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人在更换房间过程中可有效得到行李员的帮助。2范围本规程适用于前厅礼宾部。3职责3.1和总台、大副、房务中心有效衔接。3.2不要把客人物品遗留客房。4程序要求4.1领班从总台收到换房单和新的房卡和钥匙。4.2指派行李员去帮助客人换房。4.3如有必要，带行李车上楼层。4.4到房间门口，行李员先敲门并自我介绍。4.5按饭店规定向客人问好，说明是帮客人拿行李的。4.6将行李放在行李车上。4.7提醒客人再检查一下柜橱，卫生间等，是否有东西遗忘。4.8换到新的房间后，将客人行李小心地放在行李架上。4.9将新的房卡，钥匙交给客人，同时收回旧的钥匙和房卡。4.10请客人再核对一下物品。4.11如发现房间有问题，请客人在房间内稍等，马上和大堂副理或总台联系。4.12告别前再问一下客人是否还有事。4.13向总台报告换房已完成，交还旧的钥匙。4.14通知总台换房已结束。4.15客人不在客房时，行李员通知大副或保安和楼层服务员一起进入房间，帮助客人换房，换房后最好把客人的物品按前一房间放置的位置放置。名称：雨伞出借、寄存服务规程编号：HZF045：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的 保证住店客人可以免费借到饭店提供的一定数量的雨伞。2范围本规程适用于前厅礼宾部。3职责3.1认真填写“雨伞出借单”3.2核实客人相关内容4程序要求4.1住店客人要求借伞时：4.1.1问候并确认客人是想借伞后，填写“雨伞出借”单上的内容：——日期、房号、客人姓名——数量——发放人姓名——请客人阅读备注后签名4.1.2当客人面检查伞的完好情况后交付。4.1.3将“雨伞出借”单一联交付总台，一联放入行李房。4.2原则上饭店不提供免费伞出借给非住店客人，如会议、已退房等非住店客需要借伞，按以下操作。4.2.1登记“雨伞出借”单外，还须收押金五十元整并在“雨伞出借”单上注明。4.2.2将“雨伞出借”单下联交付客人作为还伞时取回押金的凭证。4.2.3其他手续和住店客人借伞时操作一样。4.3客人自带雨伞寄存规范。4.3.1要问清客人房号和姓名。4.3.2为客人打开雨伞伞架,并锁好雨伞。4.3.3在交班本上记清客人姓名或房号并记清楚锁在几号雨伞架上。4.3.4客人来取时,要核对好姓名房号和伞架号。4.3.5并为客人开锁,取出雨伞,交还给客人。5记录《雨伞出借单》《交班本》名称：机场/车站接送服务