服务礼仪培训课件 5

服务礼仪一有礼走遍天下为什么要学礼仪？LiYi课程目标通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。一、礼节+仪表=礼仪定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。定义二：是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！一之家言二、礼仪的重要性企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立专业化销售技巧的体现第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容1、调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入。2、“印象管理”认为：

个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。三、一般礼仪内容1、仪表2、仪态1、仪表1.1仪仪表的的重要要性种类整体印印象中中所占占比重重%视觉信信号55%声音信信号38%语言信信号7%视觉信信号中中仪表表给人人留下下的第第一印印象是是最重重要的的因素素！1.2形形象发型：：整洁洁、文文雅、、庄重重、不不夸张张。化妆：：男士士养成成每天天修面面剃须须的良良好习习惯；；女士以以淡雅雅、清清新、、自然然为宜宜。指甲：：保持持手部部的清清洁，，勤剪剪指甲甲。1.3着着装装（（TOP原原则）TIME----------时时间OBJECT-------目的的PLACE--------场场合套装：：得体体大方方，裙裙子不不短于于膝盖盖上三三寸。。丝袜：：不能能过于于松弛弛或跳跳线。。鞋子：：鞋跟跟不宜宜太高高，便便于行行走。。首饰：：佩戴戴得当当。公文包包：整整洁，，内部部物品品整齐齐。女女士着着装西装：：深色色、干干净、、整洁洁、得得体衬衫：：单色色、平平整、、清洁洁领带：：花色色图案案与衬衬衫相相配袜子：深深色鞋子：深深色公文包：：整洁，，内部物物品整齐齐男男士着装装“八忌”一忌西裤裤过短（（标准长长度为裤裤长盖住住皮鞋））。二忌衬衫衫放在西西裤外。。三忌不扣扣衬衫扣扣。四忌西服服袖子长长于衬衫衫袖。五忌西服服衣裤袋袋内鼓鼓鼓囊囊。。六忌领带带太短（（一般长长度为领领带尖盖盖住皮带带扣）。。七忌单排排扣西服服上衣两两扣都扣扣上。八忌西服服配便鞋鞋。2、仪态态2.1微微笑微笑的魅魅力发自内心心、自然然大方、、真是亲亲切与对方保保持正视视的微笑笑微笑是赢赢得客户户友谊的的最佳途途径！微笑的训训练2.1.1、嘴嘴形笑2.1.2、眼眼神笑2.1.1、嘴嘴形笑先要放松松自己的的面部肌肌肉，然然后使自自己的嘴嘴角两端端平均地地，微微微向上翘翘起，让让嘴唇略略呈弧形形。微笑时，，应当目目光柔和和发亮，，双眼略略为睁大大；眉头头自然舒舒展，眉眉毛微微微向上扬扬起。迷人的笑笑容来自自刻苦的的训练哟哟！眼眼神笑运用“大大、中、、小三角角”原则则得体的眼眼神自然注视视对方眉眉骨与鼻鼻梁三角角区。不能左顾顾右盼或或紧盯对对方。道别或握握手时，，应该用用目光注注视对方方的眼睛睛。眼眼神笑目光凝视视区域：：A、公务务凝视区区域：以以两眼为为底线、、额中为为顶角形形成的的三三角区。。B、社交交凝视区区域：以以两眼为为上线、、唇心为为下顶角角所形成成的倒三三角区。。C、亲密密凝视区区域：从从双眼到到胸部之之间。目光的运运用：要做到““散点柔柔视”，，即应将将目光柔柔和地照照在别人人的整个个凝视区区域中，，而不是是聚焦于于对方的的眼睛。。当双方方沉默不不语时，，应将目目光移开开。目光运用用中的忌忌讳：盯视、眯眯视。眼眼神笑2.2形形体礼礼仪男士的基基本站姿姿：身体立直直，抬头头、挺胸胸、收腹腹，下颌颌微收，，双目平平视，两两腿分开开，两脚脚平行，，宽不过过肩，双双手自然然下垂贴贴近腿部部或交叉叉于身后后。站---站如松松女士的基基本站姿姿：身身体立立直，抬抬头、挺挺胸、收收腹，下下颌微收，，双目平平视，两两脚成““V”字字型，膝和脚后后跟尽量量靠拢，，两脚尖尖张开距距离为两拳，，双手自自然放下下或交叉叉2.2形形体礼礼仪站---站如松松坐---坐如钟钟男士基本本坐姿：：上体挺直直、胸部部挺起，，两肩放放松、脖脖子挺直直，下颌颌微收，，双目平平视，两两脚分开开、不超超肩宽、、两脚平平行，两两手分别别放在双双膝上2.2形形体礼礼仪女士的基基本坐姿姿：可以两腿腿并拢，，两脚同同时向左左放或向向右放，，两手相相叠后放放在左腿腿或右腿腿上。也可以两两腿并拢拢，两脚脚交叉，，置于一一侧，脚脚尖朝向向地面。2.2形形体礼礼仪坐---坐如钟钟DODON'TDODON'T哪种坐姿姿是正确确的？仪态礼仪仪行---行如风风规范的行行姿：行走时，，双肩平平稳，目目光平视视，下颌颌微收，，面带微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然摆动动，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分钟钟，一般般是女士士每分钟钟118-120步/分钟。。2.2形形体礼礼仪蹲---蹲的几几种形式式1、高高低式式蹲姿2、交交叉式式蹲姿2.2形形体礼礼仪三、礼节握手鞠躬问候访问客户户引路搭乘电梯梯（一）握手顺序：上上级在先先、主人在先先、长者者在西时间：3—5秒秒为宜力度：不不宜过大大，但也也不宜毫毫无力度度握手时，，应目视视对方并并面带微微笑切不可带带着手套套与人握握手（二）鞠躬鞠躬时，，应从心心底里发发出向对对方表示示感谢和和尊重的的意念，，从而体体现在行行动上，，给对方方留下诚诚恳、真真实的印印象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊尊贵客人人来访时时，行30度鞠鞠躬礼。。行礼时时面对客客人，并并拢双脚脚，视线线由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（（15度度礼）及及脚前1米处（（30度度礼）。。男性双双手放在在身体两两侧，女女性双手手合起放放在身体体前面。。（三）问候早晨上班班见面时时，互相相问候““早早晨好！！”、、“早上上好！””等（上上午10点钟前前）。因公外出出应向部部门的其其他人打打招呼在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼下班时也也应打招招呼后再再离开，，如“明明天见””、“再再见”等等礼节20字诀停下脚步步面带微笑笑注视对方方鞠躬到位位说早上好好请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很很高兴请指教有劳您了了请多关照照拜托再见见（再会会）非常感谢谢（谢谢谢）四、语言结束语语马斯洛的的“改变变流程””：心理———态度———习惯惯——性性格———人生9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:27:1009:27:1009:2712/24/20229:27:10AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:27:1009:27Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:27:1009:27:1009:27Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:27:1009:27:10December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:27:10上上午09:27:1012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:27:1009:27:1024December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:27:10上午午9:27上午午09:27:1012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:27:1009:27:1009:2712/24/20229:27:10AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2209:27:1009:27Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:27:1009:27:1009:27Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:27:1009:27:10December24,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:27:10上上午09:27:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/249:27:1009:27:1024December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:27:10上午9:27上上午09:27:1012月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。09:27:1009:27:1009:2712/24/20229:27:10AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2209:27:1009:27Dec-2224-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。09:27:1009:27:1009:27Saturday,December24,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强