收货管理手册

营运手册之

收退货管理手册

营运中心：评估部Sunday,January1,2023目录

第一单元、收货流程一、前言；二、订货流程及管理要求；三、信息系统界面；四、收货操作技巧；五、案例分析；六、训练要点；

第一单元、退货流程一、前言；二、一般退货流程；三、退货的其他情形处理；四、信息系统界面；五、案例分析；六、训练要点；第三单元、店间调拨一、前言；二、调拨流程；三、信息界面；四、案例分析；五、教育要点；2第一单元、收货流程一、前言1.1、课程目的规范收货操作流程，明确收货过程管理要求。为准确收货，合理控制库存提供技巧支持。为新进人员迅速把握收货技巧提供支持。3一、前言1.2、流程分类常规商品收货管理要求：主要指食品、非食品等标件类货品验收，具备共性的管理要求。鲜活品：因订单频率不同及不具标准性，收货情况不同物流供货：因内部流程及管理要求需要，与外部收货略有不同。非现场收货：托运、调拨等。4一、前言1.3、分类流程管理侧重点类型管理重点常规品收货确保来货商品数量和质量，与订货需求一致；同时严格操作环节，保证入账信息流准确无误。鲜活商品收货数量具有弹性，质量和价格不具稳定性，需重点关注；同时因每日收货，工作频率高，有一定变动性。物流配送收货内部物流，速度要求高于质量核查规定。非现场收货无法现场核对来货及随货单质价信息，需及时沟通。5二、订货流程及管理要求2.1、流程图供应商送货到站后，店员应从海信系统上根据填报的采购单号找出经公司审核、修改后发回的《直送验收单》。先退货：收货组确定该供应商退货，有退货先办理退货。验收：收货组进行来货验收；不合格的拒收。无订单、信息不一致的进行异常情况记录搬运入库：验收合格商品点收入库。后续衔接：销售流程。前提：订货，分公司已经审核确认后的订单。拒收及退回异常情况处理退货流程6二、订货流程及管理要求2.2、内控流程管理要求当日来货必须当日验收录入系统；鲜活类商品晚间收货的，允许隔日验收录入系统。不合格商品进入卖场，验收出现错误，验收者及复核者依据责任环节，应当承担过失责任，相关收货人员、营运主管及经理承担连带过失责任。72.3、流程环节注意事项前期准备：仓库整理、与收货组沟通（订单提前一天交收货组）、工具准备、退还商品整理异常情况（大量来货、非营业时间到后、批量退货等）营运组需填写《进货预报表》、《退货预报表》、《夜间送货通知》等，至少一天交于收货组紧急订货订单必须在到货前交于收货组，订单之外临时要求供应商额外多送货的，提前与收货组沟通。通知：供应商到货，通过内线电话或广播通知营运组接货。接到收货通知，柜组或收货组必须立即安排人员到收货平台处理。收货组取出提前准备的订单；无订单的，记录异常情况，同时要求营运组补充订单后验收。先退货：点收前，收货组应当向营运组确定是否有退货；供应商不肯接收退货的，不予验收。82.3、流程环节注意事项验收：确保数量及质量合格的商品进入卖场，是收货组基本的职责，营运组协助收货人员具有复核责任。

验收要求：收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数。收货的过程接受防损的监督和检查。验货的内容包括：保质期、外箱、合格证、配件、单品的包装等，进口商品是否贴有商检标签和中文说明等。整箱商品可按一定比例拆箱，零散品必须全部清点。高档商品和需要单件验收商品要拆箱验收；散装箱、破箱要拆零、拆箱检查核对数量。所有针对供应商送货单的修改必须有供应商签字确认。所有商品进货价格或条形码的变更遵循书面凭据的原则，即门店获得由采购中心提前送达的变价通知，（供应商必须提前30天以书面形式通知）否则营运拒收或按原价验收。9验收：差异处理

项目关注内容具体情形处理方式来货数量来货数量与订货数量不一致数量过多遇到特殊情况（特价商品，DM商品），高质量的情况下，经主管及经理批准后可验收，否则照订单数量验收。数量过少以实际数量验收，记录异常。品项不一致未定由营运组签字确定未定品项是否可收；可收的，追加订单。赠品以验收为主。实数与送单不符或多或少修改供应商送货单，要求对方签字确认。质量质量不佳不符原标准拒收包装问题包装破损非包装销售并未影响内装商品的可以验收送货单信息不正确价格不符送货价格较定货进价高与主管及采购联系，当场解决，修改送货单进价，或根据主管经理指示拒收送货价格较定货进价低按照送货价验收，同时修正订单。条形码不符可扫描属供应商偷换品种，交营运主管处理；卖场需要的可收。不可扫描如为新品按单点收，报采购处理条码事宜；需加贴店内码的照单验收，否则拒收。基础信息不符包装系数、产地、规格与采购沟通，确定修正系统信息。无信息新品报营运主管，督促采购建立系统信息。订单过期订单过期订单过期后再送货重新补充订单。10验收收：：品品类类验验收收重重点点生鲜鲜商商品品要要检检查查新新鲜鲜程程度度、、颜颜色色、、气气味味，，称称重重时时扣扣除除皮皮重重和和一一定定的的水水分分以以及及消消耗耗重重量量，，部部分分鲜鲜活活商商品品及及进进口口食食品品需需要要供供应应商商提提供供该该商商品品批批次次检检验验检检疫疫合合格格证证件件的的，，同同时时点点验验证证书书内内容容。。相相关关文文件件收收货货结结束束后后统统一一交交门门店店品品控控管管理理人人员员。。食品品要要注注意意检检验验生生产产日日期期，，同同类类商商品品不不同同生生产产日日期期要要分分开开堆堆放放，，日日期期超超过过1/3的的原原则则上上应应当当拒拒收收（（特特价价品品除除外外））。。非食食品品要要检检查查商商品品保保修修卡卡、、合合格格证证、、型型号号、、规规格格是是否否一一致致，，包包装装是是否否完完整整，，要要求求的的配配码码、、配配色色是是否否一一致致等等。。赠品品收收货货必必须须按按照照正正常常商商品品品品质质标标准准验验收收。。采购购中中心心、、营营运运中中心心与与供供应应商商协协议议让让利利促促销销，，促促销销品品保保质质期期限限超超过过1/3以以上上，，收收货货组组在在征征得得营营运运主主管管同同意意和和供供应应商商无无条条件件退退货货的的前前提提下下方方可可验验收收，，收收货货组组需需记记录录异异常常。。112.3、、流流程程环环节节注注意意事事项项测试试及及打打印印：：营运运组组或或收收货货组组携携带带收收货货样样品品、、已已填填写写验验收收数数量量的的订订单单及及供供应应商商送送货货单单至至录录入入中中心心进进行行验验收收录录入入。。录入入中中心心在在复复查查过过程程中中发发现现信信息息差差异异，，应应立立即即通通知知营营运运组组，，由由营营运运主主管管负负责责与与供供应应商商或或采采购购主主管管联联系系修修正正。。录入入中中心心核核对对确确认认后后，，把把商商品品验验收收单单交交营营运运主主管管签签字字确确认认，，一一联联给给营营运运组组，，一一联联录录入入中中心心自自留留，，一一联联传传给给公公司司财财务务部部，，一一联联给给供供应应商商。。录入入中中心心严严格格控控制制空空进进、、空空退退、、空空进进加加空空退退作作业业。。空空进进：：即即有有定定单单无无货货物物入入库库称称为为空空进进；；空空退退：：有有退退单单无无货货物物退退出出称称为为空空退退；；所有有空空进进（（退退））操操作作需需部部门门经经理理及及收收货货组组确确认认。。复核核过过程程中中发发现现录录入入错错误误，，必必须须报报门门店店经经理理审审核核、、总总经经理理审审批批，，由由公公司司督督导导部部操操作作相相关关冲冲帐帐调调整整。。122.3、、流流程程环环节节注注意意事事项项搬运运入入库库及及其其他他处处理理任何何商商品品不不得得在在收收货货区区内内长长时时间间滞滞留留，，验验收收完完毕毕立立即即入入库库，，生生鲜鲜优优先先收收货货，，快快速速入入库库。。为防防止止商商品品受受潮潮及及方方便便运运输输，，商商品品需需码码放放在在栈栈板板上上。。进入入卖卖场场具具有有正正常常商商品品相相同同条条码码的的赠赠品品，，为为了了同同正正常常商商品品区区分分，，应应对对条条码码进进行行处处理理；；除除供供应应商商补补损损的的要要作作零零进进价价验验收收的的赠赠品品之之外外，，所所有有赠品品要要收收货货部部执执行行点点数数程程序序，，书书面面记记录录赠赠品品的的数数量量，统统一一入入库库保保管管，，贴贴赠赠品品标标签签，，柜柜组组和和总总台台使使用用赠赠品品，，需需要要通通过过领领用用单单形形式式到到收收货货部部领领取取。。商品品无无店店内内码码的的，，填填写写自自制制条条码码单单，，由由录录入入中中心心打打印印店店内内码码，，营营运运组组加加贴贴店店内内码码销销售售。。商品品如如需需搬搬运运至至外外仓仓的的，，门门店店必必须须建建立立搬搬运运至至外外仓仓的的相相关关数数量量情情况况记记录录。。春春节节旺旺季季使使用用外外仓仓时时尤尤其其应应当当注注意意，，外外仓仓搬搬运运至至少少应应三三人人以以上上。。132.3、、流流程程环环节节注注意意事事项项安全全事事项项供应应商商车车辆辆到到货货后后，，员员工工与与来来货货车车辆辆应应保保持持一一定定的的距距离离，，以以防防被被撞撞伤伤；；倒倒车车过过程程中中特特别别注注意意不不可可站站在在车车后后，，以以防防司司机机无无法法通通过过反反光光镜镜发发现现出出现现安安全全事事故故。。卸货货过过程程中中，，如如需需至至卡卡车车箱箱内内，，下下车车时时应应当当谨谨慎慎，，以以防防跌跌伤伤或或扭扭伤伤。。搬运运货货物物时时，，员员工工应应当当注注意意正正确确使使用用运运货货工工具具。。不可可将将商商品品堆堆放放过过高高，，如如确确需需堆堆放放，，应应使使用用绑绑带带进进行行固固定定；；以以防防在在拖拖拉拉过过程程中中砸砸伤伤员员工工或或顾顾客客，，并并造造成成商商品品损损耗耗。。搬货货员员工工不不可可在在拖拖车车或或楼楼道道上上嬉嬉戏戏，，以以防防发发生生滑滑到到等等伤伤害害事事故故。。搬运运商商品品过过程程中中，，收收货货人人应应当当确确定定个个人人搬搬重重能能力力，，不不提提倡倡搬搬运运超超过过个个人人承承重重能能力力的的商商品品，，应应当当防防止止可可能能发发生生的的肌肌肉肉或或身身体体部部位位损损伤伤。。142.3、、流流程程环环节节注注意意事事项项商品品拒拒收收情情况况供应应商商不不合合作作原原因因不收收退退货货、、擅擅自自送送货货、、信信息息（（数数量量、、条条码码））错错误误、、无无相相关关证证件件。。品质质原原因因保质质期期（（超超过过1/3））、、缺缺斤斤少少两两、、““三三无无商商品品””、、卖卖像像不不佳佳、、破破包包等等。。营运运组组管管理理原原因因无订订单单、、订订单单过过期期。。收货货组组需需记记录录收收货货异异常常内内容容品质质问问题题、、营营运运组组管管理理失失误误、、到到货货率率等等等等15三、、信信息息系系统统界界面面步骤骤1：：核对对供供应应商商送送货货单单、、订订货货单单以以及及实实际际商商品品的的质质量量、、数数量量、、价价格格及及相相关关条条码码信信息息一一致致或或处处理理完完验验收收异异常常的的情情况况下下，，营营运运组组携携带带由由防防损损、、收收货货组组及及营营运运组组，，异异常常情情况况供供应应商商签签字字的的送送货货单单、、订订货货单单一一并并交交录录入入中中心心做做验验收收录录入入。。（（图图1））3.1、、录录入入系系统统163.1、、录录入入系系统统步骤骤2，，点点击击融融通通系系统统主主界界面面，，录录入入路路径径依依次次为为：：＂＂采采购购管管理理－－收收货货作作业业－－验验货货单单＂＂进进入入操操作作界界面面，，在在查查找找条条件件内内输输入入““订订货货审审批批单单号号””点点击击““确确定定””找找到到所所要要验验收收的的订订单单。。（（myshop融融通通系系统统验验收收管管理理界界面面——验验收收图2））173.1、、录录入入系系统统步骤骤3：：在在订订货货单单内内““验验收收数数量量””栏栏内内根根据据实实际际送送货货数数量量修修改改验验收收数数量量，，修修改改完完毕毕核核对对品品名名、、数数量量以以及及本本单单合合计计金金额额是是否否与与送送货货单单一一致致，，确确认认无无误误即即可可保保存存审审核核生生成成验验收收单单，，并并获获得得验验收收单单据据编编号号。。（（图图3、、图图4、、图图5））183.1、、录录入入系系统统步骤骤4：验验收收单单审审核核完完毕毕，，系系统统自自动动提提示示““是是否否打打印印已已审审核核验验收收单单””，，选选择择打打印印，，即即可可打打印印出出四四联联的的验验收收单单。。（（图图6、、图图7））193.1、、录录入入系系统统步骤骤5：打打印印的的验验收收单单共共四四联联，，一一联联（（营营运运））给给营营运运组组，，一一联联（（存存根根））录录入入中中心心自自留留，，一一联联（（财财务务））传传给给公公司司财财务务部部，，一一联联（（客客户户联联））给给供供应应商商。。录录入入中中心心人人员员核核对对无无误误后后需需在在送送货货单单上上写写上上本本单单页页数数及及总总验验收收金金额额，，验验收收单单据据编编号号写写在在送送货货单单上上，，并并签签名名表表示示该该单单已已经经验验收收入入系系统统。。财财务务联联需需连连同同供供应应商商送送货货单单放放置置在在一一起起交交送送财财务务。。（（图图8））存根根、、营营运运、、财财务务及及客客户户四四联联203.2、、审审核核到到货货的的方方法法步骤骤1：主主管管经经理理通通过过信信息息系系统统验验收收单单查查询询及及收收货货报报表表查查询询相相关关来来货货情情况况：：来货货频频率率213.2、、审审核核到到货货的的方方法法步骤骤2：myshop融融通通系系统统报报表表-收收货货汇汇总总报报告告/收收货货明明细细报报告告；；相关关报报表表相关关报报表表223.2、、审审核核到到货货的的方方法法步骤骤3：myshop融融通通系系统统报报表表-配配送送及及返返配配报报表表；；相关关报报表表23四、、收货货操操作作技技巧巧4.1、、收收货货常常见见问问题题信息息错错误误单据据开开错错，，信信息息错错误误、、数数量量错错误误、、条条码码、、进进价价、、装装箱箱系系数数。。供应应商商欺欺诈诈以次次充充好好、、缺缺斤斤少少两两、、商商品品混混装装、、批批次次生生产产日日期期不不符符、、偷偷梁梁换换柱柱。。员工过失失点验不认认真、数数字记录录错误、、录入错错误、标标准执行行不严、、内外勾勾结，谋谋取私利利。244.2、、几种特特殊类型型收货关关注点水果收货货单据验收收由水果果柜柜长长负责。。水果到到货后，，防损通通知营运运组进行行收货，，营运组组会同搬搬运工一一起进行行水果的的卸货工工作。柜柜组只清清点商品品的品种种，不进进行商品品的实际际过秤。。验收单由由收货人人、送货货人（品品种有差差异时送送货人须须签字））签字后后，交主主管作验验收单。。主管核核对验收收单和送送货单是是否一致致，并交交录入中中心录入入。验收过程程中，营营运组只只对水果果的收货货斤两作作抽查，，如数量量或质量量有问题题，通过过照片进进行实际际情况的的反馈。。采购员从从货源采采购到门门店接货货前产生生的商品品损耗称称采购损损耗，接接货时需需营运主主管分列列出采购购损耗，，并有送送货司机机当场确确认签字字。采购购损耗的的统计原原则上要要从当天天到达的的所有商商品中分分列出来来。254.2、、几种特特殊类型型收货关关注点物流来货货通知程序序同于其其他收货货。来货商品品原则上上按照验验收，特特殊易损损坏商品品按照一一定的比比例进行行抽检；；事后发发现质量量及数量量差异，，及时和和物流保保持沟通通处理。。验收完毕毕，单据据交录入入中心验验收入库库。264.2、、几种特特殊类型型收货关关注点托运验收收托运货品品一般数数量相对对较少，，门店应应当与供供应商协协定，尽尽量避免免托运送送货，以以防差异异。托运送达达的货品品，只有有初步清清点后才才可在托托运单上上签字。。应当第第一时间间确认供供应商托托运单件件数与实实际送达达差异，，如有不不同，应应当获得得托运公公司签字字认可并并第一时时间电话话通知供供应商并并获得认认可。托运货品品如有质质量或价价格差异异，应第第一时间间反馈给给供应商商和采购购。至公司外外验收托托运货品品，在托托运公司司处主要要以确定定数量为为主，至至公司后后同样应应由收货货组履行行验收程程序。一一般应尽尽力避免免公司外外验收。。274.2、、几种特特殊类型型收货关关注点红冲验收收主管填写写红冲订订货单，，红冲必必须是同一商品品，通过现现有库存存数量的的空进空空退，从从而获得得供应商商针对毛毛利损失失弥补。。红冲时，，营运主主管必须须携供应应商红冲冲单至录录入中心心做单，，红冲单单必须由由主管经经理签字字审批。。调拨验收收：检查调拨拨单的签签字是否否齐全，，数量和和实际来来货是否否相符。。。284.3、、收货管管理涉及及表单如如下XX大统统华有限限公司供供应商紧紧急收货货预报表表编号：DTH-O-02102到货时段预约情况说明安排事项要求及说明预约人备注：本本表由收收货组登登记，用用于记录录紧急到到货、夜夜间到货货及大量量退货等等非正常常工作时时段到货货，保障障接货效效率。XX大统统华有限限公司供供应商送送货登记记台帐编号：DTH-O-02102收货日期送货供应商名称接货柜组收货人员签字XX大统统华有限限公司物物流接货货登记台台帐编号：DTH-O-02103收货日期单据编号单据合计金额差异金额接货柜组收货人员签字294.3、、收货管管理涉及及表单如如下XX大统统华有限限公司接接货异常常情况记记录编号：DTH-O-02104日期早中晚过程记录交接记录交接人日时分日时分日时分接收人包括早晚班、中班员工的日常工作记录，同时主管的交代事项也会填写在交接记录上。XX大统统华有限限公司采采购损耗耗登记表表编号：DTH-O-02106收货日期单据编号品名损耗数量损耗金额送货签字收货签字情况说明304.4、、收货使使用工具具液压车叉叉车：对放在栈栈板上的的货物进进行运输输之工具具。（如如下图））注意事项项：a、运输输过程中中，扳手手放于中中间位置置；b、、放货时时应注意意稳定性性；c、拉拉货至卖卖场停止止时应注注意放掉掉液压；；d、拖拖货时应应当两人人，一人人拉，一一人推，，应当注注意可能能的边角角撞到或或擦到顾顾客或员员工。314.4、、收货使使用工具具栈板：储货、码码货用，，使货物物与地面面有间隔隔，起到到防湿、、防碎的的作用，，更为叉叉车运输输方便的的工具。。（如如下图））注意事项项：栈板要保保持清洁洁。不可站到到栈板上上，防止止踩断栈栈板条。。放到栈板板上的商商品应当当注意咬咬脚。324.4、、收货使使用工具具其他工具具：（如下图图）平板车平板车液压平台台电子秤电子秤：：秤台使用用要注意意是否清清零和去去毛重。。保持称板板面的干干爽整洁洁。33五、案例分析析5.1、、案例情情形一：：信息错错误某日，供供应商送送来商品品A，收收货人员员验收时时发现，，供应商商使用了了与订货货单不同同的条码码，但经经系统一一查，该该商品条条码居然然就是A商品的的另一条条码，并并且在系系统中查查询，发发现部分分商品出出现多条条码现象象，营运运组随后后反馈至至采购中中心，对对系统条条码进行行了整理理。5.2、、案例情情形二：：收货失失误某日，包包装组验验收供应应商交由由第三方方物流运运送的薯薯片时，，发现整整栈板上上的薯片片8箱一一层，共共7层，，56箱箱，但在在第四层层却仅有有7箱，，最后经经核查，，发现是是厂家商商品的第第三方物物流公司司配送过过程有意意截留。。某次促销销雨润叉叉烧做买买一送一一活动，，但供应应商送货货时做了了小聪明明，捆绑绑时一包包日期好好的捆绑绑一包日日期不好好的，收收货人员员发现后后，对该该批商品品拒收。。34五、案例分析析5.3、、案例情情形三：：员工问问题某超市肉肉品在验验收猪肚肚时，验验收员工工嫌脏怕怕累，未未认真检检查过秤秤，后出出样销售售时员工工才发现现，猪肉肉中裹着着巨大的的冰块和和碎油。。某白酒进进行促销销活动，，买一箱箱送瓷杯杯一套，，酒未卖卖出几箱箱，活动动开始第第二天瓷瓷杯却已已经全部部送完，，调查发发现原来来赠品已已经被内内部员工工各自““笑纳””。洗化组在在一次检检查负库库存时，，发现大大宝SOD蜜100ml产生生负库存存，对整整体大宝宝品牌商商品进行行盘点，，发现大大宝蛋白白蜜多一一箱，后后经核对对系统，，发现未未验收时时串码所所致。某年春节节送货期期间，门门店照例例仅清点点数量验验收了一一批酒饮饮贵重礼礼盒，但但营运组组出样时时发现，，部分商商品出现现空瓶现现象，后后经与供供应商协协调，供供应商不不承认，，门店只只能做报报损处理理。35六、教育训练练要点6.1、、掌握内内容：主管应熟熟知收货货流程。。收货注意意事项。。收货要求求。信息系统统收货操操作步骤骤及发现现来货的的几张报报表使用用。6.2、、了解内内容：不同类型型收货的的操作技技巧。上述案例例给您什什么启发发。36第二单元元、退货货流程一、前言1.1、、课程目目的规范退货操作流程程，明确确退货过程管理理要求。。防止退货货帐务倒倒挂及公公司损失失。为新进人人员迅速速把握退货技巧提供供支持。。37一、前言言1.2、、流程分分类一般供应应商退货货包括下下列情形形有质量问问题的商商品。顾客因质质量问题题办理退退货的已已无法再再次销售售的商品品。非本公司司、人为为原因造造成的包包装破损损。与供应商商达成退退换协议议的商品品。赠品的退退换货。。物流退货货鲜品退货货：内容范围围与上述述情形相相似。38一、前言言1.3、、分类流流程管理理侧重点点类型管理重点常规品退货依据采购协议操作，确保退货商品数量及价格合理，确保无账务倒挂，确保获得供应商签字认可。依据发起人不同，包括门店营运退货及采购要求退货。物流退货分为门店要求退货及物流主动召回，需获得物流的前期审批确认。鲜品退货商品不再具有使用价值，一般不做实物清退，需确保获得供应商的确认。39二、一般退货货流程2.1、、流程图图清点及制单：门店整理需退货商品，填写退货单，依据权限指引操作审批。退货：供应商来送货时，收货组先要求供应商退货，然后进行验收。录入及打印：依据供应商签字确认的退货单或红冲单，录入中心录入相关单据，作为供应商结算依据。稽核：防损核对退货单商品与实际退货数量，保证一致的情况下放行，供应商带走退货。后续衔接：结算流程常规退货流程前提：销售流程。验收货流程后续衔接：结算流程40二、一般退货货流程2.2、、内控流流程管理理要求退货商品品必须获获得供应应商的书书面红冲冲单或签签字确认认，个人人不得冒冒用供应应商业务务员名签签字。退货金额额在5000元元以上（（社区店店2000元以以上）的的、单次次退货额额高于进进货额应应报门店店店长审审批。淘汰供应应商退货货应当交交采购中中心审批批，以防防账务倒倒挂。412.3、、流程环节节注意事事项清点及制制单清理库存存，填写写退货单单；退货货单（条条码、规规格、数数量、进进售价等等信息、、不得代代签），，提前一一天交由由接货小小组。审批当退货金金额高于于内控流流程要求求的金额额时，应应当交相相关人员员签字审审批。退货收货前，，应当要要求供应应商清点点确认退退货。录入及打打印退货的录录入涉及及供应商商结款金金额的减减少，必必须获得得供应商商的签字字认可，，尤其对对清场淘淘汰供应应商。当供应商商退货时时商品从从仓库进进退货区区经专职职防损人人员对出出库商品品与厂方方的退货货红冲单单核对复复查后，，供应商商携带商商品出退退货区。。42三、退货货的其他他情形处处理3.1、、物流主主动召回回每月1~6日门门店可向向物流退退货。营运清点点整理物物流退货货品，填填制退货货申请单单。系统统完成退退货申请请单向物物流订货货组传递递。营运退货货申请单单经物流流审核后后，门店店将退货货品交物物流车队队带回物物流。物流打印印退货审审批单给给门店，，经收货货组、营营运主管管、防损损签字确确认后盖盖章，交交录入中中心审核核减库。。3.2、、鲜品退退货由于保质质期短，，鲜品多多数退货货品，供供应商不不再回收收，门店店需要获获得供应应商的处处理承诺诺，否则则应当保保留包装装。供应商确确定不再再回收的的商品，，获得供供应商的的许可承承诺时，，应携供供应商红红冲单，，在防损损监控下下进行直直接销毁毁处理。。43三、退货货的其他他情形处处理3.3、、供应商商不接受受退货处处理门店有退退货需求求，通知知供应商商长期（（超过一一周以上上）拖延延不到，，发函采采购中心心协调处处理；依依据采购购协议，，门店应应通知供供应商及及时领回回退货，，逾一周周仍未领领回的，，门店““有权收收取3%的仓储储费，逾逾期一月月未领回回的，门门店有权权自行处处理”。。商品退货做赠赠品处理时，，必须获得供供应商的红冲冲单方可处理理。供应商送货时时不接受退货货，收货组可可拒收到货商商品。3.4、采购购退货现金进货商品品的退货处理理。采购确定定可退货处理理的，由采购购人员解决。。门店将采购购员视同供应应商，办理现现金账户的退退货，由采购购员复核签字字。供应商联联由采购员随随货带出，由由接货小组交交由营运组长长签字确认后后交录入中心心录入，生成成红冲的商品品验货结算单单，加以确认认后系统自动动减少库存，，再传发财务务中心减少应应付款。采购中心因商商品质量、合合约因素等原原因要求门店店退货的，门门店必须遵照照执行；退货货前应整理一一份退货汇总总表交采购签签字审批。44四、信息系统统界面4.1、营运运组制作退货货单前提：退货单退货及及退货单的审审批，单据是是一式四联，，营运主管、、防损、供应应商三方现场场完成退货并并签字确认，，供应商一联联由供应商带带走，其余三三联送信息中中心做系统退退货单。454.1、营运运组制作退货货单步骤1：由柜组主管管工号进入myshop系统，进入入“采购管理理－退货作业业－退货审批批单”进入界界面，点击““新建单据””。如下图1：464.1、营运运组制作退货货单步骤2：点击“管理部部类”，“供供应商”输入入框内输入相相对应的供应应商代码，然然后回车；更更改业务员和和退货时间相相应的信息。。如下图：：474.1、营运运组制作退货货单步骤3：在左下角功能能栏内选择““快速录入””，根据退货货单键入商品品条码和退货货审核数量，，点“确认””。如下图图：484.1、营运运组制作退货货单步骤4：所有品项录入入完成后，认认真校对含税税退货价格，，审批数量以以及本单合计计金额是否与与退单一致，，如出现错误误，界面数据据按审核退单单进行修正，，如一致，点点击“单据审审核”，将单单据号写在商商品退货单上上。如下图：：494.1、营运运组制作退货货单步骤5：所有品项录入入完成后，认认真校对含税税退货价格，，审批数量以以及本单合计计金额是否与与退单一致，，如出现错误误，界面数据据按审核退单单进行修正，，如一致，点点击“单据审审核”，将单单据号写在商商品退货单上上。如下图：：504.2、录入入中心退货单单审核步骤1：由录入中心员员工号进入myshop系统，进入入操作界面““采购管理-退货作业-退货审批单单财务审核””进入界面，，点击“单据据查找”，在在“名称”中中选“单据编编号”，“数数值”中输入入对应的单据据号。514.2、录入入中心退货单单审核步骤2：再次核对系统统“退货审批批单财务审核核”中商品信信息是否与退退货单一致，，确认无误，，保存并单据据审核，信息息中心录入员员在退货单据据上签字表明明退单已经从从系统中审核核掉。524.2、录入入中心退货单单审核步骤3：点击“打印””，生成同于于验收的退货货回单。数量、金额为为负值534.3、清查查退货界面myshop融通系统查查询退货报表表。54五、案例分析析某次，在退货货时由于员工工疏忽，供应应商把货拿走走后而没有在在退货单上签签字，导致我我们无法入账账，后与供应应商联系补签签。无锡一明的商商品喜之郎系系列，分属包包装和冲调两两个柜组，刚刚开始收货小小组不知道不不同柜组的商商品是不能做做在同一张单单子上的，最最后退货单需需要重做，否否则单子将不不能审核。有一次湖州黎黎明的商品退退货，因为是是高库存商品品退货，之前前是打堆的。。不同口味的的商品打在一一起的，结果果退货时因为为没有仔细核核对条码，导导致退错造成成负库存。日配低温奶很很多破损、日日期临近商品品会直接扔掉掉或做赠品，，每天登记处处理情况与数数目，每月集集中办理退货货，因为不是是即时清点退退货，所以实实际库存会和和系统库存有有差异。另外外有时填单错错误（多填、、少填、错填填），导致退退货操作后出出现负库存、、盘点差异等等问题。55六、教育训训练要点6.1、掌掌握内容：：主管应熟知知退货流程程。退货注意事事项。内控手册关关于退货要要求。信息系统实实际进行退退货操作。。6.2、了了解内容：：不同类型退退货的操作作技巧。上述退货发发生的案例例给您什么么启发。56第三单元、、店间调拨1.1、课课程目的规规范门店间间调拨的操操作流程，明确收货过程管理要要求。明确调入门门店和调出出门店的工工作责任。为新进人员员迅速把握握调拨技巧提供支支持。一、前言57二、调拨流程及管理要求求2.1、一一般流程调出门店打印调出门店的调拨单按退货程序向调入门店出货防损按调拨单检查放行常规调拨流程前提：调拨需求及沟通，调入及调出门店联系确定操作调拨调入门店主管填写调拨申请单录入系统并打印，作为收货订单凭据调拨发起方安排人员或车辆准备取（送）调拨货品，提前通知收货组部门经理审批，作为调出送货凭据按照订货要求经理审批（经理进行店间调拨沟通）验收58二、调拨流程及及管理要求求2.2、内内控流程管管理要求区域中心店店在确有库库存的基础础上，必须须无条件满满足社区店店调拨要求求。调拨有利店店承担调拨拨所发生的的费用，一一般尤调拨拨发起方承承担。592.3、流程环节注注意事项通过调拨支支持社区店店库存管理理，是区域域中心店店店长的基本本职责要求求，也是以以大局为重重的基础认认识要求。。调拨沟通沟通协调调调拨质量、、价格、品品种、数量量等问题确确认后方可可实施调拨拨。缺货调入需需求一般由由调入方提提议或发起起，为提高高效率，发发起人易与与调出单位位直接沟通通为第一原原则；不能能确定时，，可提请采采购中心协协助确定调调入单位；；多库存调调出需求一一般由调出出方向采购购中心提议议，由采购购协助处理理。调入申请调入方申请请调入的，，必须直接接与调出方方进行沟通通，认识到到调出方调调出商品，，是有一定定劳动付出出的，必须须确定调出出方库存充充足；必须须事先就调调拨商品价价格、数量量及质量标标准进行充充分的沟通通。由于目前存存在系统批批次价差的的问题，调调入门店必必须在调入入前确定批批次进价，，原则上必必须按照调调出门店的的系统批次次进价验收收。调入申请方方答应接收收调入的，，必须无条条件接收，，不得反悔悔。602.3、流程环节注注意事项调出门店安安排调出门店承承诺调出的的，必须依依照库存批批次进价诚诚实、全力力的按照调调拨邀约出出货，不得得简单参照照当前进价价或高价调调出。调出方不得得将次品调调拨给接收收店，不符符合质量标标准的，调调入方有权权拒收。在有库存的的前提下，，区域中心心店必须无无条件支持持社区店调调拨需要。。调拨过程发发生关于价价格、数量量及质量差差异，由采采购协调处处理。双方方应本着合合作和以大大局为重的的原则处理理。门店高库存存申请调出出处理的，，必须确保保调出商品品的质量符符合要求。。采购直接协协调调拨的的，应与调调出调入方方做全面协协商，保障障沟通畅通通。61三、信息系统界界面前提：调入门店开开调拨申请请单到调出出门店，调调出门店根根据单据数数量发货至至对方，单单据要求有有部门经理理和门店负负责人审核核签字；完完成出货和和单据的审审核后将单单据送信心心中心