新员工培训礼仪

2009.02着装原则及仪态仪表服装/饰品 服装、饰品表现了一个人的性格及对工作的态度。我们要对我们自身的服饰是否符合公司的形象，是否能让顾客感觉到“不愧是贵丽的窗口”进行再检查。通过规范化取得一个好的印象一、着装原则TOP原则T. Time 时间O. Occasion 场合P.Position 地点4W原则Where When Why What地点时间原因干什么服装/饰品工作服是否干净，是否熨烫过。纽扣是否全部系好。工作牌的位置是否正确。化妆是否和工作环境相符，是否有品味。头发的发型是否干净利落与工作环境相符。手指甲容易引起注意，手是否清洁，手指甲是否剪短。意外的是鞋也容易引起注意，是否穿着简单的便于活动的鞋。装饰品（耳环、项链、戒指）是否使用不会妨碍工作的东西。确认一下自己的工作服微笑服务！通过规范化取得一个好的印象1.根据季节穿着所规定的工作服经常换洗，使制服保持清洁、挺括当因无法洗去的污渍或破损而无法使用时向经理申请交换2.在着用冬装的时候一定要带领带；3.一定要佩带胸牌；4.每天早上要刮胡子；5.要注意鼻毛、鬓角和头发；服装代表着一个人的个性，着装整齐可以给顾客留下一个好的印象。工藤指甲：保持清洁，男士指甲长不得超过指甲床0.5mm，女士不可涂顔色艳丽的指甲油。鞋：清洁、光亮，男鞋后跟不能高于3公分，女士可着与服装相配的中、高跟鞋，不穿露脚指凉鞋，尤其不得涂艳丽脚指甲油，着时装拖鞋。袜子：男士应为黑色或深兰色，无破洞，裤角不露袜口，女士应着与服装顔色相配的薄丝袜，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。细节-1细节-2头发：男士：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。女士：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁、光亮、无头屑。不留怪异怪异发型，不染与发色反差大的顔色。细节-3面部男士：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。女士：应化淡妆，顔色应自然、与服装顔色协调。可适当使用香水，但气味应清新、淡雅，不能过于浓郁刺鼻。细节-4服装男士：着西装、系领带，西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，不能有破损、缺扣、污迹。女士：着职业装，如套装、套裙，不得穿吊带裙、超短裙等不适合办公场所的服装。佩带胸牌，扣好钮扣，衣物清洁、整齐。可适当佩带饰物，但不得夸张、过分。二、仪表仪仪态身体语言主主要包括：：眼神面部表情身体姿势和和动作手势身体的距离离站坐走礼节肢体语言风度与气质质是美丽姿姿态的一体体的两个方方面，气质质蓄于内，，而风度形形于外，无无论是动态态还是静态态，都可以以从一个人人的行为、、神态、个个性等方面面流露出来来，一个人人的姿态也也表达了其其内在的精精神状态与与感情，从从一个人的的姿态，多多少能探知知其心理状状态。肢体语言55％表情语言38％语言7％面对面我们如何从从他人那里里获取信息息？55%的人人从他人那那里得知的的信息来自自对方的肢肢体语言38％的信信息来自对对方说话的的表情语言言7％的信息息来自对方方的口头语语言目光接触是是最有效力力的身体语语言技巧之之一，它被被称作专心心的技巧，，因为它可可以让客户户了解你正正在饶有兴兴趣地、聚聚精会神地地听他说话话，也愿意意接受他的的看法。目目光接触可可以使我们们不仅听到到客户所说说的话，也也可以了解解他的感受受。把目光的焦焦点柔和地地放在客户户脸上，就就能做到有有效的目光光接触。如如：客户一一走近你，，不管你在在做什么，，你要立即即目不转睛睛地看着他他的脸，同同他进行目目光接触。。当谈话继继续时，应应该不时地地移开眼光光，避免给给人一种印印象，认为为你正盯着着他。眼神-1眼神-2眼睛里应透透出友善亲亲切的目光光，不要用用眼神把对对方拒千里里之外眼睛里应透透出自信诚诚恳，凝静静安详谈话时看着着对方的眼眼睛或眼鼻鼻之间的三三角区，给给人以专注注、认真的的感觉不要直盯着着对方，会会给人以咄咄咄逼人的的感觉不要东张西西望，切忌忌打量对方方的身体，，否则是不不懂得尊重重别人眼神-3对方与你谈谈兴正浓时时，不要东东张西望或或不断看表表，这种动动作表示你你不耐烦不使用游离离不定的目目光，但当当对方接电电话时或别别人插话时时可以使用用当双方都沉沉默不语时时，不要盯盯视对方，，会给人以以拘谨的感感觉最不友善的的凝视是侧侧扫视，使使人感觉被被轻视你的面部表表情就像一一块告示牌牌，它能让让你周围的的人知道你你是否高兴兴、难过、、激动等。。客户并不不关心你这这天是否过过得非常糟糟糕。在开始说话话之前，你你的面部表表情表现出出一种积极极的精神状状态。然而，当客客户担心或或烦恼时，，你需要调调整你的面面部表情来来配合他们们的心理状状态。面部表情身体姿势和和动作-1为表现出你你非常热心心地倾听客客户的谈话话，并且对对此很感兴兴趣，你应应该做到点头面对客户向前倾身向前倾身轻轻地向前前倾身，从从而让客户户了解你对对他所说的的话很感兴兴趣。面对客户通过将整个个身子（而而不仅仅是是你的头））转向客户户，你向他他传递了这这样一个信信息：他得得到了你全全部的、毫毫无分散的的注意力。。如果你从从客户那儿儿转过脸去去会使他感感到其他的的事情正在在干扰你。。点头不需要用语语言表明你你正在注意意倾听别人人说话的最最好方式之之一就是点点头。当一一位客户正正向你喋喋喋不休地讲讲解某件事事的一些细细节，你不不插话，但但你有希望望让他知道道你正在听听他说话，，这个时候候点头非常常有效。注意：偶尔尔的点头表表明你正在在倾听;但但是持续不不断的点头头则表露了了不耐烦的的情绪身体姿势和和动作-2手势-1五指自然并并拢，手不不要握拳，，介绍说明明指示方向向时手臂自自然弯曲。。要用整个个手，不要要用食指与人交谈时时手势不能能太多，过过多的手势势让人目不不暇接，有有失端庄、、大方的仪仪态手臂上举时时，尽量不不要超过头头，最多只只是让指尖尖过耳两臂张开时时，其间的的距离不宽宽过两尺半半手势-2两臂无论如如何挥动比比划，两腋腋都应夹住住，手肘部部分也应尽尽量靠近自自身为原则则手腕的摆动动、转动不不能太快太太重，幅度度不宜过大大手掌的掌心心，尽量不不全面的朝朝外示人，，应采用手手背或手掌掌外侧五个手指尽尽量不全部部伸直或分分开手式的运用用要尊重客客人的风俗俗习惯个人空间是是指在你和和他人之间间，令你们们感到很自自在的距离离。如果他他们靠近你你，侵入了了你的个人人空间，你你便会不加加思索地自自动后移。。如果看到对对方从你这这里向后移移，你应想想到他这样样作是想为为自己创造造更好的空空间，这时时你应当向向后退，保保持你们的的距离。通过保持一一个合适的的身体距离离，你们可可以促进交交流，使人人更加舒服服自在，彼彼此更加信信任。身体的距离离有三种不同同的空间范范围：1亲密密的：0－－2英尺这个范围为为浪漫的情情侣、家庭庭成员、亲亲密的朋友友和孩子们们留出的。。2个个人的：2－4英尺尺我们与客户户的大多数数谈话都是是在这一范范围内进行行的。3社社会的：4英尺以上上老师、经理理站姿眼睛平视，，头摆正收下巴，使使下巴与地地面呈水平平挺胸收腹头正肩平（（肩、耳、、腰在同一一垂直平面面上）双肩自然放放在身体两两侧。手掌略为弯弯曲，指尖尖触碰到大大腿两侧目光自然平平视坐姿收腹、双肩肩平放、保保持上身挺挺直，坐在在椅面的2/3的部部位，不前前俯后仰（男）双腿腿自然分开开，与肩宽宽持平，双双手自然放放于腿上（女）双腿腿并拢，不不能有缝隙隙，使小腿腿部分看起起来显得修修长。走姿眼睛平视、、挺胸、收收小腹、放放松肩膀、、脚跟所成成夹角大于于10度，，小于30度在办公场所所不要随意意跑动，遇遇到客人应应侧身礼让让，并点头头示意手的摆动自自然带动整整个身体行走时不得得拉手、勾勾肩搭背，，相互追逐逐着西装走路路时要保持持后背平整整，步伐可可略大些礼节节遇客客人人、、领领导导时时应应主主动动问问候候，，同同事事间间应应相相互互问问候候。。问问候候客客人人、、上上级级时时忌忌用用““你你们们好好””，，应应一一客客一一问问候候；；当当客客人人或或领领导导不不便便打打扰扰或或距距离离5米米以以外外眼眼光光相相遇遇时时，，应应点点头头以以示示问问候候进出出办办公公室室时时应应按按门门铃铃或或敲敲门门三三声声，，得得到到允允许许后后方方可可进进入入，，敲敲门门声声应应适适宜宜，，不不能能过过响响离开开办办室室时时要要面面向向对对方方后后退退1-2步步，，道道别别后后方方可可离离去去。。关关门门时时要要转转身身面面向向对对方方面谈谈及及电电话话礼礼仪仪通过过很很好好的的礼礼仪仪可可以以使使我我们们体体会会到到●正确确的的礼礼仪仪不不会会伤伤害害到到别别人人●接待待亲亲切切可可以以使使人人感感到到心心情情舒舒畅畅让我我们们稍稍微微多多用用一一点点心心去去做做吧吧！！为了了给给顾顾客客留留下下好好的的第第一一印印象象，，要要注注意意以以下下的的事事项项。。清洁洁明明快快的的第第一一印印象象明快快的的表表情情精神神饱饱满满的的声声音音简洁洁的的语语言言正确确的的姿姿势势机敏敏的的动动作作1.好好的的第第一一印印象象对于于顾顾客客来来讲讲，，期期待待着着快快速速的的应应对对。。不管管在在做做什什么么工工作作，，应应该该马马上上停停下下来来聆聆听听顾顾客客的的倾倾述述。。这这种种心心态态是是非非常常重重要要的的。。2.机机敏敏的的应应对对3、、语语言言的的正正确确地地使使用用只要要稍稍微微注注意意语语言言的的使使用用，，就就能能得得到到顾顾客客的的好好感感，，相相反反，，不不注注意意语语言言的的使使用用也也会会引引起起顾顾客客的的投投诉诉。。不可可以以在与与顾顾客客对对话话中中，，不不要要打打断断顾顾客客的的说说话话，，也也不不要要早早早早地地说说出出类类似似结结论论的的话话。。一一定定要要注注意意听听他他所所讲讲的的每每个个细细节节，，不不要要自自作作结结论论。。不不要要因因为为你你以以前前也也可可能能有有过过相相同同的的经经历历，，就就误误以以为为已已经经知知道道答答案案了了，，从从而而疏疏忽忽了了一一些些对对客客户户来来说说很很重重要要的的细细节节。。对对于于顾顾客客的的说说话话要要听听到到最最后后。。在忙忙的的时时候候、、经经验验丰丰富富的的时时候候，，容容易易发发生生此此类类情情况况。。要要多多加加注注意意。。我们们是是否否理理解解了了顾顾客客的的说说话话顾客客是是否否理理解解了了我我们们的的回回答答不要要忘忘了了向向顾顾客客确确认认。。最要要紧紧的的是是怎怎么么和和顾顾客客取取得得良良好好的的沟沟通通。4.听听话话的的方方法法有关关交交流流-1所谓谓听听对对方方说说话话，，就就是是站站在在别别人人的的立立场场上上，，充充分分发发挥挥想想象象力力，，努努力力去去理理解解与与自自己己不不同同的的看看问问题题的的方方法法、、思思考考问问题题的的方方法法。。所所以以，，双双方方的的交交流流是是十十分分重重要要的的。。双方方的的交交流流可可以以使使双双方方得得到到相相互互的的理理解解和和共共同同的的感感觉觉。。得到到更更好好交交流流的的方方法法一边边说说一一边边听听有表表情情地地听听感受受对对方方话话题题以以外外的的感感情情一边给给予反反馈一一边听听向对方方提问问，把把对方方的话话引导导出来来能给人人以好好感的的听话话方法法听话的的要点点对对方方的话话表示示出真真的关关心看着对对方的的眼睛睛点头称称是不打断断对方方的说说话适当提提一些些问题题回答要要明确确不明白白的时时候要要提出出询问问要做适适当的的记录录重复对对方说说过的的话Hear:听听(不专专心)Listen:听听(仔细细)Ask:提提问有关交交流-2电话由由于大大家不不能看看见对对方的的脸，，所以以只能能凭声声音（（语言言的使使用、、态度度）来来判断断。如果可可以看看见对对方的的脸，，那么么一点点点的的语言言使用用不当当、声声调的的不好好还不不容易易引起起误解解。但但是，，在只只凭声声音判判断的的情况况下，，最基基本的的就是是要有有正确确的姿姿势和和语言言的使使用。。电话的的规范范化身体语语言55％％语气38％％语言7％面对面面语气14％％语言86％％通过电电话打电话话的方方法在给对对方打打电话话前要要有周周密的的准备备。通通过事事前的的准备备可以以使说说话的的内容容顺利利地传传达给给对方方。在打电电话前前要有有计划划（作作为事事前计计划把把“要要件的的主题题”““内容容”““说话话顺序序”““必要要的表表格””“资资料””收集集好））不要打打错号号码对方接接电话话后，，先自自报家家门，，再确确认对对方。。不要要忘了了打招招呼，，再明明确地地把要要件的的主要要内容容及必必要的的事项项告诉诉对方方。在说明明完了了以后后，再再在不不失礼礼的情情况下下向对对方确确认自自己是是否表表达清清楚。。最后后也别别忘了了和对对方打打招呼呼，让让对方方先挂挂电话话，再再轻轻轻放下下电话话。不在办办公室室里私私用电电话。。*作为为打电电话的的一个个要领领是要要取得得对方方的事事前许许可，，这就就决定定了对对方对对你的的第一一印象象电话铃铃声响响三次次必须须接听听,每每次接接听电电话时时应先先以响响亮的的声音音说：：““您您好!维维修站站!””每次接接听中中走开开都应应，向向用户户解释释：““请稍稍等片片刻!””回来之之后先先说:“对对不起起,让让您久久等了了!””顾客所所诉情情况须须认真真记录录。每次挂挂断电电话前前应与与用户户确认认所诉诉情况况,防止止今后后出现现不必必要的的纠纠纷。。您好!维修站!养成好好的电电话语语气：：语调的的抑扬扬顿挫挫音量控控制调整以以迎合合顾客客语调的的抑扬扬顿挫挫在电话话中讲讲话时时一定定要微微笑深呼吸吸语气要要及时时调整整在电话话中讲讲话时时一定定要微微笑当你微微笑时时，你你嘴唇唇后部部的软软腭就就会抬抬起，，这样样会使使你的的声波波富于于变化化，更更流畅畅。微笑可可使你你的声声音听听起来来非常常友好好、温温和，，容易易被人人接受受。深呼吸吸学会长长长地地、缓缓慢地地深呼呼吸可可以极极大地地改进进语气气的抑抑扬变变化。。当处于于紧张张情况况下，，越是是心烦烦，你你的呼呼吸就就越弱弱、越越快。。当你你的呼呼吸出出现这这种情情况时时，你你的声声带往往往会会发紧紧，使使你的的声音音变亮亮，嗓嗓音发发尖。。深呼呼吸可可以放放松声声带，，降低低嗓门门，使使语气气更加加平和和。音量控控制当一位位顾客客很生生气，，大声声地讲讲话，，千万万不要要以同同样的的音量量吼回回去。。你讲讲话的的声音音要比比客户户低，，并逐逐渐让让客户户的声声音低低下来来。对一位位困惑惑的客客户讲讲话时时，声声音要要比平平常稍稍大一一点，，这样样可以以有助助于客客户重重视你你的话话，并并且帮帮你更更容易易地控控制对对话。。调整语语气以以迎合合客户户调整语语速调整感感情色色彩的的强度度反馈同同样强强度的的感情情色彩彩评价你你的电电话语语气：：1运运用了了语气气的抑抑扬变变化来来表示示兴趣趣和关关切吗吗？2运运用了了足以以吸引引顾客客注意意力的的音量量了吗吗？3调调整自自己的的语速速以迎迎合顾顾客了了吗？？4调调整了了自己己语气气的感感情色色彩强强度来来迎合合顾客客吗？？事例一一经理打打算见见您，，谈论论有关关工作作的事事情。。这时时，广广播有有您电电铃。。您马马上拿拿起电电话，，问候候了来来电者者，然然后有有礼貌貌地说说：““请您您稍等等一会会儿””。错误之之处：：1没没有询询问顾客是否可可以等等候因为让让顾客等候对对顾客来说是是件麻麻烦事事，所所以无无论让让顾客等待的的时间间长短短，必必须先先征得得顾客的同意意。2等等待顾客答复3告告诉诉顾客让他等等候的的原因因“我需需要几几分钟钟来找找到需需要的的资料料”“要等等一会会儿才才能回回答您您的问问题，，因为为我需需要与与我们们经理理商量量”4提提供时时间信信息短暂的的等待待时间间很很长长的等等待时时间漫漫长的的等待待时间间不要想想当然然地认认为顾顾客会会愿意意等。。如果他他们回回答““不””的时时候，，那么么要询询问他他们是是否需需要回回电，，是否否愿意意留言言，或或者是是否愿愿意被被转接接到其其他人人那里里。有一个个客户户打来来电话话，找找您的的一个个同事事。而而您的的同事事恰好好不在在。您您听不不出来来电话话的人人是谁谁，于于是您您问：：“我我可以以问一一下是是哪位位打来来的电电话吗吗？””客户户告诉诉了您您他的的姓名名，然然后您您说：：“对对不起起，他他不在在，您您要留留言吗吗？””事例二从积极的方方面解释您您同事不在在的原因“他现在不不在”“他去吃饭饭了”他今天请假假了“他正在开开会”在询问打电电话的人的的姓名之前前，先告诉诉他要找的的人在或是是不在，筛筛选电话可可能得罪顾顾客。说出您同事事回来的大大概时间，，这样可可以使顾客客重新安排排下次打来来电话的时时间，从而而让客户自自己拥有控控制权。除非顾客要要求，不主主动传留口口信如果顾客要要求留言，，留言内容：：1正正确的客户户姓名2准准确的电话话号码3解解释客户打打电话的原原因4客客户打来电电话的时间间及日期结束通话的的方式也很很重要再见！谢谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:39:1606:39:1606:3912/24/20226:39:16AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:39:1606:39Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:39:1606:39:1606:39Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:39:1606:39:16December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20226:39:16上午午06:39:1612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/246:39:1606:39:1624December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:39:16上上午6:39上上午午06:39:1612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:39:1606:39:1606:3912/24/20226:39:16AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:39:1606:39Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:39:1606:39:1606:39Saturday,December24,