收派实操培训(中级)课件

快递业务员快件收派（中级）培训快递业务员快件收派（中级）培训相关法律法规

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月）《快递业务经营许可管理办法》（2009年9月）《快递业务员职业技能标准》（2008年8月）相关法律法规

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月）相关法律法规

《快递服务标准》（2012-05-01实施）对快递组织服务能力要求：经营同城业务的，快递业务员具备初级以上资格的不应低于30%；经营跨省业务的，不应低于40%；经营国际业务的，不应低于50%；相关法律法规

132鉴定方式

考核项目考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求理论知识考试1、鉴定方式操作技能考核中级采取闭卷笔试方式。题型：判断30题，单选70题（每题一分）理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分别补考。+鉴定分为理论知识考试和操作技能考核中级采取模拟实际操作、笔试两种方式。理论知识考试1、鉴定方式操作技能考核中级采取闭卷笔试方式。理132鉴定方式

考核项目

考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求2、考核项目操作技能考核（快件收派）鉴定时间36分钟鉴定项目(3)：快件收寄、快件派送、客户服务鉴定单元(6)鉴定量(6)：快件收寄3个单元：快件收验(6min、配分15)

国际运单填写（6min、配分15）英文名址识别(6min、配分15)快件派送2个单元：快件排序(6min、配分20)

派送路线设计(6min、配分20)客户服务1个单元：客户维护（6min、配分15）2、考核项目操作技能考核（快件收派）鉴定时间36分钟132鉴定方式

考核项目考核方式

4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求3、考核方式（A）笔试英文名址识别派送路线设计客户维护（B）实操快件收验国际运单填写（电脑）快件排序3、考核方式（A）笔试英文名址识别（B）实操快件收验132鉴定方式

考核项目考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求4、考核内容和操作要求试题名称：英文名址识别考核形式：笔试请将下列两组代表各个国家的数字分别填入对应的国家英文名称前括号内。1马来西亚（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韩国（）Iran（）IR5泰国（）India（）TH1挪威（）Greece

（）GR2俄罗斯（）Denmark（）RU3希腊（）Norway

（）NO4丹麦（）Finland（）FI5芬兰（）Russia（）DK模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：英文名址识别考核形4、考核内容和操作要求参考答案及评分标准（前空0.35分；后空0.4分）1马来西亚（5）Thailand（4

）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韩国（3）Iran（3）IR5泰国（2）India（5

）TH1挪威（3

）Greece

（3）GR2俄罗斯（4）Denmark（2

）RU3希腊（1）Norway

（1）NO4丹麦（5）Finland（5

）FI5芬兰（2）Russia（4）DK4、考核内容和操作要求参考答案及评分标准背景资料如下图所示：A点为派送处理点所在地，B点需要派送一票代收货款4000元重量不超过1kg的快件，C点需要派送一票普通文件，D点需要派送一票1kg的普通包裹，E点需要派送一票重量12kg的普通包裹，F点需要派送一票价值昂贵的保价快件，G点需派送一票一小时内到达的快件。4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试背景资料4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计

考核形式：笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形试题要求

根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试试题要求4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求参考答案1、(4分）优先派送优先快件：A-G；2、(4分）优先派送保价快件：G-F3、(4分）先重后轻，先大后小：F-E-C；4、(3分）减少空白里程：C-D-B4、考核内容和操作要求参考答案背景资料如下图所示：A点为派送处理点所在地，B点需要派送一票价值昂贵的报价快件，C点需派送一票一小时内到达的快件，D点需要派送一票重量12kg的普通包裹，E点需要派送一票普通文件，F点需要派送一票1kg的普通包裹，G点需要派送一票代收货款4000元重量不超过1kg的快件。4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试背景资料4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计

考核形式：笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形试题要求

根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试试题要求4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计参考答案

1、(4分） 优先派送优先快件：A-C 2、(4分）优先派送保价快件：C-B 3、(4分） 先重后轻，先大后小：B--D 4、(3分） 减少空白里程：D-E-F-G参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试1、背景资料一天，一位客户突然专程赶到快递公司，声称他接到一份催还该公司15美元欠款的通知，这使他十分恼火，因为他从来不欠快递公司的款，而且还是这么少的钱，要求快递公司给个说法。2．试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试参考答案

1、(3分）解决方式：面谈沟通2、(6分）实施目的：与客户直接接触，了解情况、查明原因，解除误解，提高客户满意度。3、(6分）实施技巧：（1）以友好的方式仔细倾听客户述说情况；（2）密切观察客户，从客户的行为、表情中洞察客户心理；（3）礼貌提问，获得较全面的信息和资料；（4）及时总结归纳客户观点，并以有说服力的方式加以陈述，帮助客户解决问题。4、考核内容和操作要求参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试1、背景资料一批快件由广州航空到上海，由于暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时妥善处理客户异议和投诉。2．试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考参考答案1、(3分）解决方式：电话沟通（p197）2、(6分）实施目的：通过电话与客户沟通，化解矛盾，最大限度地保持客户满意度。3、(6分）电话沟通技巧：（1）礼貌用语、热情问候；（2）微笑并保持语言平和；（3）语言表达准确清晰，正确面对、不推诿，勇于承担自身责任。4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试参考答案4、考核内容和操作要求

有一家与某快递公司长期合作的一个大客户，由于竞争对手介入，近一段时间以来，使用快递业务量下降，对快递公司的收入带来影响，需及时加强沟通，采取措施留住客户。试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：收派实操培训(中级)参考答案

1、(3分）解决方式：客户回访(p208)2、(6分）实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客户的关系。3、(6分）实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2）熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行分析，了解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：快件收验

考核形式：实操1、操作条件（1）１000×９00cm操作台（2）一个324×324×354cm左右包装箱操作内容（1)识别禁限寄物品（2)识别收件地址、规格重量有误的快件操作要求（1）识别准确：能正确识别异常快件，在5分钟内完成。（2）处置得当：能将快件准确放到指定区域4、考核内容和操作要求试题名称：快件收验考4、考核内容和操作要求识别异常快件禁限寄物品、地址错误、重量规格不符合要求、超越服务范围的快件禁寄物品是指国家法律、法规明确禁止寄递的物品。（p107）限寄物品是对个人寄递的物品限定在一定数量范围内，有价值上的限制和数量上的限制的物品。（P125-126）4、考核内容和操作要求识别异常快件4、考核内容和操作要求试题名称：识别禁限寄物品

考核形式：实操4、考核内容和操作要求试题名称：识别禁限寄物品考核4、考核内容和操作要求地址错误是指与寄达地不一致的快件重量规格不符合要求的快件：快件重量规定：国内单件快件重量不宜超过50kg（P95）

快件规格：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm,长宽高三边长度之和不宜超过300cm（P95）4、考核内容和操作要求地址错误是指与寄达地不一致的快件4、考核内容和操作要求试题名称：识别异常快件

考核形式：实操地址：河南省湘潭市重量：25kg规格：长：160cm宽：50cm高：70cm4、考核内容和操作要求试题名称：识别异常快件4、考核内容和操作要求试题名称：国际运单填写考核形式：实操1、操作条件计算机文档操作界面2、操作内容任选一种输入法输入用户信息。3、操作要求（1）真实性：输入信息和提供内容信息一致，在6分钟内完成。（2）完整性：输入信息完整，无错漏字。4、考核内容和操作要求试题名称：国际运单填写考核形式4、考核内容和操作要求试题名称：国际运单填写考核形式：实操4、模拟题

操作内容根据下列上海到美国的快件信息，用英文规范填写国际运（1）寄件人信息寄件单位：A公司联系人：李路电话件地址：上海市吴淞路20号邮政编码：200000原寄递国家代码：中国寄地城市代码：浦东（2）收件人信息收件单位：B公司收件人：张华电话/p>

收件地址：美国芝加哥S路S号邮政编码：100740目的地国家代码：美国目的地城市代码：芝加哥（3）物品名称及费用快件品名：衣服、运动鞋数量：10件申报价值：50运费：215元

4、考核内容和操作要求试题名称：国际运单填写考核4、考核内容和操作要求试题名称：快件排序

考核形式：实操1、操作条件（1)2000x1000cm操作台（2）80件模拟快件4、考核内容和操作要求试题名称：快件排序考4、考核内容和操作要求试题名称：快件排序

考核形式：实操1、操作内容（1）将所给快件进行点数（2）将快件按照先分堆（按一号楼、二号楼、三号楼、四号楼桉分四堆）、后细排（按门牌号码由大到少）的顺序分别排列（3）将各堆排好的快件按总顺序合堆，进行总排序，码放整齐2、操作要求（1）操作规范：点数准确，符合先分堆后细排程序要求，在6分钟内完成（2）排序准确：排列后的快件顺头顺面，不错排4、考核内容和操作要求试题名称：快件排序考要求：1、熟记考试方式、内容和要求2、熟记禁限寄物品种类和快件规格3、答题时要看清题目再下笔4、赴考时带好身份证、准考证和水笔要求：谢谢！谢谢！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！快递业务员快件收派（中级）培训快递业务员快件收派（中级）培训相关法律法规

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月）《快递业务经营许可管理办法》（2009年9月）《快递业务员职业技能标准》（2008年8月）相关法律法规

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月）相关法律法规

《快递服务标准》（2012-05-01实施）对快递组织服务能力要求：经营同城业务的，快递业务员具备初级以上资格的不应低于30%；经营跨省业务的，不应低于40%；经营国际业务的，不应低于50%；相关法律法规

132鉴定方式

考核项目考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求理论知识考试1、鉴定方式操作技能考核中级采取闭卷笔试方式。题型：判断30题，单选70题（每题一分）理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分别补考。+鉴定分为理论知识考试和操作技能考核中级采取模拟实际操作、笔试两种方式。理论知识考试1、鉴定方式操作技能考核中级采取闭卷笔试方式。理132鉴定方式

考核项目

考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求2、考核项目操作技能考核（快件收派）鉴定时间36分钟鉴定项目(3)：快件收寄、快件派送、客户服务鉴定单元(6)鉴定量(6)：快件收寄3个单元：快件收验(6min、配分15)

国际运单填写（6min、配分15）英文名址识别(6min、配分15)快件派送2个单元：快件排序(6min、配分20)

派送路线设计(6min、配分20)客户服务1个单元：客户维护（6min、配分15）2、考核项目操作技能考核（快件收派）鉴定时间36分钟132鉴定方式

考核项目考核方式

4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求3、考核方式（A）笔试英文名址识别派送路线设计客户维护（B）实操快件收验国际运单填写（电脑）快件排序3、考核方式（A）笔试英文名址识别（B）实操快件收验132鉴定方式

考核项目考核方式4考核内容和操作要求132鉴定方式考核项目考核方式4考核内容和操作要求4、考核内容和操作要求试题名称：英文名址识别考核形式：笔试请将下列两组代表各个国家的数字分别填入对应的国家英文名称前括号内。1马来西亚（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韩国（）Iran（）IR5泰国（）India（）TH1挪威（）Greece

（）GR2俄罗斯（）Denmark（）RU3希腊（）Norway

（）NO4丹麦（）Finland（）FI5芬兰（）Russia（）DK模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：英文名址识别考核形4、考核内容和操作要求参考答案及评分标准（前空0.35分；后空0.4分）1马来西亚（5）Thailand（4

）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韩国（3）Iran（3）IR5泰国（2）India（5

）TH1挪威（3

）Greece

（3）GR2俄罗斯（4）Denmark（2

）RU3希腊（1）Norway

（1）NO4丹麦（5）Finland（5

）FI5芬兰（2）Russia（4）DK4、考核内容和操作要求参考答案及评分标准背景资料如下图所示：A点为派送处理点所在地，B点需要派送一票代收货款4000元重量不超过1kg的快件，C点需要派送一票普通文件，D点需要派送一票1kg的普通包裹，E点需要派送一票重量12kg的普通包裹，F点需要派送一票价值昂贵的保价快件，G点需派送一票一小时内到达的快件。4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试背景资料4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计

考核形式：笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形试题要求

根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试试题要求4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求参考答案1、(4分）优先派送优先快件：A-G；2、(4分）优先派送保价快件：G-F3、(4分）先重后轻，先大后小：F-E-C；4、(3分）减少空白里程：C-D-B4、考核内容和操作要求参考答案背景资料如下图所示：A点为派送处理点所在地，B点需要派送一票价值昂贵的报价快件，C点需派送一票一小时内到达的快件，D点需要派送一票重量12kg的普通包裹，E点需要派送一票普通文件，F点需要派送一票1kg的普通包裹，G点需要派送一票代收货款4000元重量不超过1kg的快件。4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试背景资料4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计

考核形式：笔试请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线：●D

●B

●C

●E

●F

●A

●G模拟题型4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形试题要求

根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线。1、优先派送优先快件：2、优先派送保价快件：3、先重后轻，先大后小：4、减少空白里程：4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计考核形式：笔试试题要求4、考核内容和操作要求试题名称：派送路线设计参考答案

1、(4分） 优先派送优先快件：A-C 2、(4分）优先派送保价快件：C-B 3、(4分） 先重后轻，先大后小：B--D 4、(3分） 减少空白里程：D-E-F-G参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试1、背景资料一天，一位客户突然专程赶到快递公司，声称他接到一份催还该公司15美元欠款的通知，这使他十分恼火，因为他从来不欠快递公司的款，而且还是这么少的钱，要求快递公司给个说法。2．试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试参考答案

1、(3分）解决方式：面谈沟通2、(6分）实施目的：与客户直接接触，了解情况、查明原因，解除误解，提高客户满意度。3、(6分）实施技巧：（1）以友好的方式仔细倾听客户述说情况；（2）密切观察客户，从客户的行为、表情中洞察客户心理；（3）礼貌提问，获得较全面的信息和资料；（4）及时总结归纳客户观点，并以有说服力的方式加以陈述，帮助客户解决问题。4、考核内容和操作要求参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试1、背景资料一批快件由广州航空到上海，由于暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时妥善处理客户异议和投诉。2．试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考参考答案1、(3分）解决方式：电话沟通（p197）2、(6分）实施目的：通过电话与客户沟通，化解矛盾，最大限度地保持客户满意度。3、(6分）电话沟通技巧：（1）礼貌用语、热情问候；（2）微笑并保持语言平和；（3）语言表达准确清晰，正确面对、不推诿，勇于承担自身责任。4、考核内容和操作要求试题名称：客户维护考核形式：笔试参考答案4、考核内容和操作要求

有一家与某快递公司长期合作的一个大客户，由于竞争对手介入，近一段时间以来，使用快递业务量下降，对快递公司的收入带来影响，需及时加强沟通，采取措施留住客户。试题要求根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容：（1）解决方式：（2）实施目的：（3）实施技巧：收派实操培训(中级)参考答案

1、(3分）解决方式：客户回访(p208)2、(6分）实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客户的关系。3、(6分）实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2）熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行分析，了解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。参考答案4、考核内容和操作要求试题名称：快件收验

考核形式：实操1、操作条件（1）１000×９00cm操作台（2）一个324×324×354cm左右包装箱操作内容（1)识别禁限寄物品（2)识别收件地址、规格重量有误的快件操作要求（1）识别准确：能正确识别异常快件，在5分钟内完成。（2）处置得当：能将快件准确放到指定区域4、考核内容和操作要求试题名称：快件收验考4、考核内容和操作要求识别异常快件禁限寄物品、地址错误、重量规格不符合要求、超越服务范围的快件禁寄物品是指国家法律、法规明确禁止寄递的物品。（p107）限寄物品是对个人寄递的物品限定在一定数量范围内，有价值上的限制和数量上的限制的物品。（P125-126）4、考核内容和操作要求识别异