导游技能培训课件

导游技能提升导游技能提升1导游语言要求导游语言要求2自然清晰语速适中导游语言要求自然清晰语速适中导游语言要求3一、导游实训一、导游实训4虎林之传说：

虎林古原，荒漠百里，阿虎、阿林兄弟立志造林。虎兄殉难，林弟继之，种树乏水，玉帝七女来此，赠宝服之，阿林立化长河，从沃野蒙绿，群虎嬉戏，百姓感恩，河曰：七虎林河。一、导游实训——答案虎林之传说：

虎林古原，荒漠百里，阿虎、阿林兄弟立5游客朋友们：浮雕广场由八块梯形浮雕墙组成，占地面积5156平方米，是目前国内面积最大的雕塑艺术区之一。八组十六面浮雕墙记载了鸡西地区社会发展的八个阶段，集中体现了兴凯湖、乌苏里江的风土人情和鸡西建市以来的重大历史事件。一、导游实训——演练游客朋友们：浮雕广场由八块梯形浮雕墙组成，占地面积56二、导游案例二、导游案例7老爷爷的委托二、导游案例1老爷爷的委托二、导游案例181、领导批评的对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？二、导游案例——思考11、领导批评的对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交91、领导批评的很对，小李处理此事有错，主要错在：

（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；

（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。导游案例——思考1参考答案1、领导批评的很对，小李处理此事有错，主要错在：

（1）违背102、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：

（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接收游客的委托；导游案例——思考1参考答案2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：

（1）11

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；

（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）；导游案例——思考1参考答案

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳12神经大条的导游二、导游案例2神经大条的导游二、导游案例213分析导游在这一段工作中的不足之处？二、导游案例——思考2分析导游在这一段工作中的不足之处？二、141、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

2、由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；

3、没有提醒游客结账，交客房钥匙；

4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；

5、没有征求游客的意见和建议；

6、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。导游案例——思考2参考答案1、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

15导游案例

——正确的示范导游案例

——正确的示范16三、导游情景剧三、导游情景剧17三、导游情景剧——不小心黄山一日游

导游：1名

游客：2名（A、B）三、导游情景剧——不小心黄山一日游

导游18三、导游情景剧——不小心旁白：

2014年6月23日的清晨，中国黄山旅行社的导游XXX带领3名游客来到黄山风景区。

随后导游做了一下自我介绍三、导游情景剧——不小心旁白：

2014年6月2319三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

亲爱的游客们，大家早上好，我是你们的导游XXX，大家可以叫XXX，今天的黄山之行将由我为大家提供服务，我感到非常高兴，希望大家今天玩的开心，游的愉快。三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

亲爱的游客20三、导游情景剧——不小心旁白：

不知不觉他们已经到了，导游简单的介绍了黄山后，向游客提出了一个关于黄山的问题。

三、导游情景剧——不小心旁白：

不知不觉他们已经到21三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

谁知道黄山四绝是哪四绝？三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

22三、导游情景剧——不小心提示：

游客：

奇松、怪石、云海、温泉三、导游情景剧——不小心提示：

游客：

23三、导游情景剧——不小心旁白：

他们一边走一边欣赏黄山的美景，走累了便在路边休息下了。

这时游客A相托导游给他朋友捎一样礼物。

三、导游情景剧——不小心旁白：

他们一边走一边欣赏24三、导游情景剧——不小心旁白：

大家休息过后，继续游玩，突然听到游客B的一声惨叫。

他被蛇咬了。导游和游客A紧急抢救。三、导游情景剧——不小心旁白：

大家休息过后，继续25三、导游情景剧——不小心旁白：

紧急处理了游客B的伤口后，游客A拿出手机拨打了黄山医院的电话。三、导游情景剧——不小心旁白：

紧急处理了游客B的26急救常识——被毒蛇咬了怎么办如果无法判断是否为毒蛇所咬时，建议按毒蛇咬伤急救。被蛇咬时应保持镇静，并争分夺秒地对伤口进行现场处理：

1.烧灼：第一时间烧灼伤口，用打火机、火柴、铁丝、木棍等都可以，使毒素在高温下变质。

2.包扎：被咬伤后，蛇毒在3~5分钟内就可迅速进入体内，应尽早阻断静脉血向心脏回流。简单的办法是在伤口向心脏方向约3~5厘米处用绳子、绷带甚至布条包扎，15分钟放松1分钟。另外，受伤后走动要缓慢，以减少毒素的吸收，最好是将伤肢临时制动后放于低位。

急救常识——被毒蛇咬了怎么办如果无法判断是否为毒蛇所咬27急救常识——被毒蛇咬了怎么办

3.冲洗：伤口若有毒牙遗留，应取出毒牙并反复冲洗伤口；在伤后1~2小时内，在伤口处划开长2~3厘米的十字切口，深达真皮以下；若能及时找到冰块，应将冰袋敷于伤肢，使血管及淋巴管收缩以减慢蛇毒的吸收。但应注意，血液毒型毒蛇咬伤者不宜做扩创排毒，以免伤口流血不止。

4.吮吸：用嘴吸出伤口内的蛇毒，每吸一次后要用清水漱口，但应注意吮吸者需无口腔黏膜及唇部溃破症状。

5.求助：及时用手机或电话咨询专家实时指导，并联系附近的医院准备抢救措施，在24小时内及时使用相应的抗蛇毒血清效果较好。

急救常识——被毒蛇咬了怎么办

3.冲洗：伤口若有毒牙遗28导游情景剧

——各组再现导游情景剧

——各组再现29四、导游技能大赛模拟四、导游技能大赛模拟30大赛由两部分组成：

第一部分：按照规定时间记忆一段导游词，并且能将大概意思叙述出来，现场观众投票数即选手分数。

第二部分：参赛选手回答3道问题，答对一题加10分。导游技能大赛模拟——规则大赛由两部分组成：

第一部分：按照规定时间记忆一段导游词，31第一组第一组32第一环节：展示一段导游词讲解

第一环节：展示一段导游词讲解

33各位游客，鸡西文化广场始建于2002年，占地面积33万平方米，位于穆棱河南岸。整个广场因地制宜、构思完美、宏伟壮观。当夜幕降临时，广场千盏彩灯齐放，优美的歌声与广场美景相衬，使游人流连忘返。

各位游客，鸡西文化广场始建于2002年，占地34观众现场打分

观众票数即分数观众现场打分

观众票数即35第二环节：回答问题第二环节：回答问题36第二环节：答对一题加10分第二环节：答对一题加10分371、伊斯兰教中得“伊斯兰”是阿拉伯语的音译本意为（）。

A、穆斯林

B、安拉

C、顺服

D、顺服者第一题1、伊斯兰教中得“伊斯兰”是阿拉伯语的音译本意为（）。

38答案

C答案

C392、出现重大安全事故，首要工作是（）

A、立即分清情况，采取措施

B、立即报告

C、保护现场

D、立即组织抢救第二题2、出现重大安全事故，首要工作是（）

A、立即分清40答案

D答案

D413、根据《旅行社条例》规定，旅行社的注册资本不得少于（）

A、30万

B、60万

C、100万

D、150万第三题3、根据《旅行社条例》规定，旅行社的注册资本不得少于（42答案

A答案

A43第二组第二组44第一环节：展示一段导游词讲解

第一环节：展示一段导游词讲解

45游客朋友们，西华园位于文化广场的西部，这里是中国古典园林艺术的集萃区，有两个传统拱桥连接三个不同形状的湖面，集中体现了中国古典园林的艺术风格。

游客朋友们，西华园位于文化广场的西部，这里是46观众现场打分

观众票数即分数观众现场打分

观众票数即47第二环节：回答问题第二环节：回答问题48第二环节：答对一题加10分第二环节：答对一题加10分491、被称为“金不换”的中草药是（）。

A、人参B、三七

C、大活络丹D、云南白药第一题1、被称为“金不换”的中草药是（）。

A、人参50答案

B答案

B512、导游员为旅游者提供的规范化服务与（）服务的完美结合即为优质服务。

A、个性化B、特色

C、人情化D、超常第二题2、导游员为旅游者提供的规范化服务与（）服务的完美结合即为优52答案

A答案

A533、贯彻旅游安全工作的方针和原则的重点在于（）。

A、国家旅游局B、省级旅游局

C、地市旅游局D、旅游经营单位第三题3、贯彻旅游安全工作的方针和原则的重点在于（）。

A、国家54答案

D答案

D55导游技能培训56演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！57

导游技能提升导游技能提升58导游语言要求导游语言要求59自然清晰语速适中导游语言要求自然清晰语速适中导游语言要求60一、导游实训一、导游实训61虎林之传说：

虎林古原，荒漠百里，阿虎、阿林兄弟立志造林。虎兄殉难，林弟继之，种树乏水，玉帝七女来此，赠宝服之，阿林立化长河，从沃野蒙绿，群虎嬉戏，百姓感恩，河曰：七虎林河。一、导游实训——答案虎林之传说：

虎林古原，荒漠百里，阿虎、阿林兄弟立62游客朋友们：浮雕广场由八块梯形浮雕墙组成，占地面积5156平方米，是目前国内面积最大的雕塑艺术区之一。八组十六面浮雕墙记载了鸡西地区社会发展的八个阶段，集中体现了兴凯湖、乌苏里江的风土人情和鸡西建市以来的重大历史事件。一、导游实训——演练游客朋友们：浮雕广场由八块梯形浮雕墙组成，占地面积563二、导游案例二、导游案例64老爷爷的委托二、导游案例1老爷爷的委托二、导游案例1651、领导批评的对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？二、导游案例——思考11、领导批评的对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交661、领导批评的很对，小李处理此事有错，主要错在：

（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；

（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。导游案例——思考1参考答案1、领导批评的很对，小李处理此事有错，主要错在：

（1）违背672、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：

（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接收游客的委托；导游案例——思考1参考答案2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：

（1）68

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；

（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）；导游案例——思考1参考答案

（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳69神经大条的导游二、导游案例2神经大条的导游二、导游案例270分析导游在这一段工作中的不足之处？二、导游案例——思考2分析导游在这一段工作中的不足之处？二、711、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

2、由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；

3、没有提醒游客结账，交客房钥匙；

4、没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；

5、没有征求游客的意见和建议；

6、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。导游案例——思考2参考答案1、送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；

72导游案例

——正确的示范导游案例

——正确的示范73三、导游情景剧三、导游情景剧74三、导游情景剧——不小心黄山一日游

导游：1名

游客：2名（A、B）三、导游情景剧——不小心黄山一日游

导游75三、导游情景剧——不小心旁白：

2014年6月23日的清晨，中国黄山旅行社的导游XXX带领3名游客来到黄山风景区。

随后导游做了一下自我介绍三、导游情景剧——不小心旁白：

2014年6月2376三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

亲爱的游客们，大家早上好，我是你们的导游XXX，大家可以叫XXX，今天的黄山之行将由我为大家提供服务，我感到非常高兴，希望大家今天玩的开心，游的愉快。三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

亲爱的游客77三、导游情景剧——不小心旁白：

不知不觉他们已经到了，导游简单的介绍了黄山后，向游客提出了一个关于黄山的问题。

三、导游情景剧——不小心旁白：

不知不觉他们已经到78三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

谁知道黄山四绝是哪四绝？三、导游情景剧——不小心提示：

导游：

79三、导游情景剧——不小心提示：

游客：

奇松、怪石、云海、温泉三、导游情景剧——不小心提示：

游客：

80三、导游情景剧——不小心旁白：

他们一边走一边欣赏黄山的美景，走累了便在路边休息下了。

这时游客A相托导游给他朋友捎一样礼物。

三、导游情景剧——不小心旁白：

他们一边走一边欣赏81三、导游情景剧——不小心旁白：

大家休息过后，继续游玩，突然听到游客B的一声惨叫。

他被蛇咬了。导游和游客A紧急抢救。三、导游情景剧——不小心旁白：

大家休息过后，继续82三、导游情景剧——不小心旁白：

紧急处理了游客B的伤口后，游客A拿出手机拨打了黄山医院的电话。三、导游情景剧——不小心旁白：

紧急处理了游客B的83急救常识——被毒蛇咬了怎么办如果无法判断是否为毒蛇所咬时，建议按毒蛇咬伤急救。被蛇咬时应保持镇静，并争分夺秒地对伤口进行现场处理：

1.烧灼：第一时间烧灼伤口，用打火机、火柴、铁丝、木棍等都可以，使毒素在高温下变质。

2.包扎：被咬伤后，蛇毒在3~5分钟内就可迅速进入体内，应尽早阻断静脉血向心脏回流。简单的办法是在伤口向心脏方向约3~5厘米处用绳子、绷带甚至布条包扎，15分钟放松1分钟。另外，受伤后走动要缓慢，以减少毒素的吸收，最好是将伤肢临时制动后放于低位。

急救常识——被毒蛇咬了怎么办如果无法判断是否为毒蛇所咬84急救常识——被毒蛇咬了怎么办

3.冲洗：伤口若有毒牙遗留，应取出毒牙并反复冲洗伤口；在伤后1~2小时内，在伤口处划开长2~3厘米的十字切口，深达真皮以下；若能及时找到冰块，应将冰袋敷于伤肢，使血管及淋巴管收缩以减慢蛇毒的吸收。但应注意，血液毒型毒蛇咬伤者不宜做扩创排毒，以免伤口流血不止。

4.吮吸：用嘴吸出伤口内的蛇毒，每吸一次后要用清水漱口，但应注意吮吸者需无口腔黏膜及唇部溃破症状。

5.求助：及时用手机或电话咨询专家实时指导，并联系附近的医院准备抢救措施，在24小时内及时使用相应的抗蛇毒血清效果较好。

急救常识——被毒蛇咬了怎么办

3.冲洗：伤口若有毒牙遗85导游情景剧

——各组再现导游情景剧

——各组再现86四、导游技能大赛模拟四、导游技能大赛模拟87大赛由两部分组成：

第一部分：按照规定时间记忆一段导游词，并且能将大概意思叙述出来，现场观众投票数即选手分数。

第二部分：参赛选手回答3道问题，答对一题加10分。导游技能大赛模拟——规则大赛由两部分组成：

第一部分：按照规定时间记忆一段导游词，88第一组第一组89第一环节：展示一段导游词讲解

第一环节：展示一段导游词讲解

90各位游客，鸡西文化广场始建于2002年，占地面积33万平方米，位于穆棱河南岸。整个广场因地制宜、构思完美、宏伟壮观。当夜幕降临时，广场千盏彩灯齐放，优美的歌声与广场美景相衬，使游人流连忘返。

各位游客，鸡西文化广场始建于2002年，占地91观众现场打分

观众票数即分数观众现场打分

观众票数即92第二环节：回答问题第二环节：回答问题93第二环节：答对一题加10分第二环节：答对一题加10分941、伊斯兰教中得“伊斯兰”是阿拉伯语的音译本意为（）。

A、穆斯林

B、安拉

C、顺服

D、顺服者第一题1、伊斯兰教中得“伊斯兰”是阿拉伯语的音译本意为（）。

95答案

C答案

C962、出现重大安全事故，首要工作是（）

A、立即分清情况，采取措施

B、立即报告

C、保护现场

D、立即组织抢救第二题2、出现重大安全事