宏观环境介绍培训资料课件

宏观环境介绍AresWang宏观环境介绍1主要内容当前医药市场环境WTO后对医药行业的影响MR应做好哪些准备迎接入世主要内容当前医药市场环境2当前医药市场环境整体大环境医药市场概况医药市场存在的问题医药市场的发展趋势当前医药市场环境整体大环境3整体大环境奥运会成功申办入世在即中国足球成功“入世”中国年整体大环境奥运会成功申办4整体大环境药品是世界贸易额增长最快的产品之一，世界医药市场的规模逐年提高从1970年的217亿美元增长至1998年的3300亿美元，其年平均复合增长率在7%以上，高于全球经济发展的速度预计2002年将达到4110亿美元，年平均复合增长率在8%左右。整体大环境药品是世界贸易额增长最快的产品之一，世界医药市场的5医药市场概况行业规模庞大行业发展速度远高于GDP水平行业竞争激烈医改招标、电子商务行业发展趋势医药市场概况行业规模庞大6医药市场概况行业规模庞大160万职工生产企业6300家商业企业16000家医药市场概况行业规模庞大7医药市场概况行业规模庞大

目前国内药品市场规模约为1000多亿元人民币，其中国内企业产品约占50%的市场份额，“三资”企业约占35%的市场份额，进口药品约占15%的市场份额。医药市场概况行业规模庞大8医药市场概况行业发展速度远高于GDP水平2000年，医药生产总值2332亿元，同比增长20％。远高于GDP（8％）医药商业企业收入1135亿，同比增长19.4％。利润7.61亿元商业利润率6.7％医药市场概况行业发展速度远高于GDP水平9医药市场概况行业竞争无序不正当医药市场概况行业竞争10医药市场概况医疗改革医药分家、注重OTC盈利与非盈利医院完善社区医疗药品降价一是城镇职工基本医疗保险改革；二是医药分开核算，分别管理；三是医院分类管理。医药市场概况医疗改革11医药市场概况招标招标势在必行招标机制流程亟待完善最终目的是减少流通环节的无绪，降低药价医药市场概况招标12医药市场概况电子商务是招标的平台允许九家IT企业从事此商务活动信息共享医药市场概况电子商务13医药市场概况药品降价药价是社会与医药行业矛盾的焦点药品降价是医改的目的之一更新、完善定价体系减少流通环节企业规模化医疗收入合理增加医药市场概况药品降价14医药市场概况市场潜力巨大我国人口2000年达12．88亿人2005年将达13．88亿人按全国人均年用药水平80元来计算2000年全国用药总量将达1030亿元2005年将达到1110亿元。医药市场概况市场潜力巨大15医药市场概况人口、医疗、疾病、健康仍是拉动医药市场持续快速增长的原因之一老龄化进程加速老年人药品的消费将占药品总消费的50%以上，如按老年人人均年用药水平385元计算，老年人口约每年以3．2%的速度增长，预计到2005年老年人口将达1．6亿人，其用药总量将达616亿元。医药市场概况人口、医疗、疾病、健康仍是拉动医药市场持续快速增16医药市场概况医药零售市场增长17％2000年居民和社会集团医药零售额为831．6亿元，同比增长11．4%农村医药市场潜力巨大2000年77．6亿元，仅占全国医药销售额的5%，也就是说全国30%的城市人口消耗了95%的医药用品。70%的农村人品仅仅消耗了5%的医药用品。，将成为医药零售连销成为医药市场的新的经济增长点。医药市场概况医药零售市场增长17％17医药市场存在的问题企业规模问题流通环节问题恶性竞争问题管理与服务问题发展不均问题人才与资金问题医药市场存在的问题企业规模问题18医药市场存在的问题企业规模问题企业数量多、上规模者少有专家预测，五年后中国医药企业可能减少30％左右。商业企业亏损率35.5％医药企业排名前60名的利润总额占全部的61.5％上海、广州、浙江、江苏、山东、北京的销售占全部的60％医药市场存在的问题企业规模问题19医药市场存在的问题流通体系三多一少数量多、小企业多、环节多盈利少医药市场存在的问题流通体系20医药市场存在的问题恶性竞争问题质量、价格、仿制品管理与服务问题无效率的质量管理体系－－－GMP服务意识差发展不均问题东、西部差距医药市场存在的问题恶性竞争问题21WTO对医药行业的影响AresWangWTO对医药行业的影响22主要内容WTO对医药的相关规定WTO对我国医药的冲击WTO带来的机遇WTO中国医药业将面临的挑战对策发展趋势主要内容WTO对医药的相关规定23相关规定药品知识产权保护降低药品进口关税取消对进口大型医疗器械的管制开放药品分销服务开放医疗中美协议具有较大的影响，影响最大的是"开放药品分销服务"。相关规定药品知识产权保护24WTO对我国医药的冲击实施知识产权协议的影响关税减免的影响履行《服务贸易总协定》的影响WTO对我国医药的冲击实施知识产权协议的影响25WTO对我国医药的冲击实施知识产权协议的影响《与贸易有关的知识产权协议》（TRIPS）保护知识产权的问题对于我国医药产业的发展将带来一定的影响。WTO对我国医药的冲击实施知识产权协议的影响26WTO对我国医药的冲击关税减免的影响关税减免有利于化学原料药的出口非关税壁垒的弱化和取消，将影响一些高技术医疗器械产品市场WTO对我国医药的冲击关税减免的影响27WTO对我国医药的冲击履行《服务贸易总协定》的影响服务业水平高低是国家经济发展水平高低的重要标志商业性服务（如研究与开发服务、生物工艺学服务）、金融服务（包括人寿保险、养老金或年金保险、伤残及医疗费用保险）、健康及社会服务（主要指医疗服务、其他与人类健康相关服务、社会服务等）WTO对我国医药的冲击履行《服务贸易总协定》的影响28WTO带来的机遇制药企业将加快创制新药的步伐，加快医药产业科技进步使国内制药企业的知识产权保护意识进一步增强WTO有关知识产权保护条款，为我国发展高科技产品，参与国际竞争创造了有利条件WTO带来的机遇制药企业将加快创制新药的步伐，加快医药产业科29WTO带来的机遇制药企业将加快创制新药的步伐，加快医药产业科技进步有利于推进医药企业的结构调整有利于进一步引进外资有利于充分发挥中药产业优势有利于加强医药行业的行业秩序提高我国医药产品的出口竞争能力加快企业的优胜劣汰“药品报销目录”的保护伞WTO带来的机遇制药企业将加快创制新药的步伐，加快医药产业科30WTO的挑战进口药品将大规模进入国内市场，使医药市场竞争更加激烈受知识产权保护的药品仿制将不复存在我国制药业的GMP、GLP管理落后，造成我国药物难以进入国际市场WTO的挑战进口药品将大规模进入国内市场，使医药市场竞争更加31WTO的挑战部分医药企业将遭淘汰、吞并关税水平降低将对部分产品造成影响药品质量管理规范不落实将阻碍国内药品的出口WTO的挑战部分医药企业将遭淘汰、吞并32对策政府角度企业角度对策政府角度33对策政府政府应加快医药立法，完善医药法制体系，规范药品市场给予政策上的引导和扶持建立和完善新药研究和开发体系，努力发展高新技术产品对策政府34对策政府大力发展中药，弘扬国药之长加强GMP、GLP管理，提高药品质量加强培养复合型人才调整结构，走规模化集约化的发展道路改革现有的医药流通体制对策政府35对策企业加大科研开发力度企业间购并重组将成为新的焦点调整产品结构推动医药产业的发展对策企业36发展趋势市场竞争国际化企业发展规模化医药企业经营多元化企业经营者年轻化政府管理市场化发展趋势市场竞争国际化37发展趋势传统与现代结合的医药现代化企业数量大幅缩减具有自主知识产权的新药快速增长药品价格向价值回归西部成为医药原料生产基地发展趋势传统与现代结合的医药现代化38入世后MR怎么办？AresWang入世后MR怎么办？39主要内容观念与信心上的准备技术与知识上的准备提高国际竞争力迎接挑战主要内容观念与信心上的准备40观念与信心上的准备摆脱传统守旧观念增强自信心观念与信心上的准备摆脱传统守旧观念41技术与知识上的准备知识专业化(产品、服务之全部，包括细节）语言相关知识产权保护等技术与知识上的准备知识42技术与知识上的准备技术先进管理技术医药专业技术人才有可能使医药行业在新世纪展开“抢人”大战。执业药师缺口10技术与知识上的准备技术43提高国际竞争力先进管理经验高效市场营销国际环境背景提高国际竞争力先进管理经验44迎接挑战!!迎接挑战!!45销售技巧的提升培训AresWang销售技巧的提升培训46主要内容销售技巧探询客户需求处理异议谈判技巧主要内容销售技巧47销售技巧收集信息拜访前/后计划设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交销售技巧收集信息48销售技巧核心－－产品知识销售技巧核心－－产品知识49每提出一个问题，你都是在请别人说话。人们喜欢谈话，因此，如果最后你极逗人喜欢，极其成功，千万不要感到惊讶。每提出一个问题，你都是在请别人说话。人们喜欢谈话，因此，如果50探询客户需求探询聆听探询客户需求探询51探询探询的好处可以避免“路障”与顾客建立对话发现市场信息能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要探询探询的好处52探询封闭式问题开放式问题探询封闭式问题53探询封闭式问题只能回答“是”或“不是”的问题，这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。探询封闭式问题54探询开放式问题开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是，与其提出这样的结束的问话：“医生，您同意这种说法吗？”还不如这样问：“医生，您认为这种说法如何？”探询开放式问题55探询开放式问题切记：问题应简单明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客理解并回答你的问题探询开放式问题56探询问题的类型探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实，其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实探询问题的类型57探询问题的类型探询感觉的问题探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情，询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情探询问题的类型58探询直接与间接探询感觉的问题直接探询感觉的问题，当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪，为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题间接探询感觉的问题，首先叙述另人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法探询直接与间接探询感觉的问题59探询说要说到别人想听！探询说要说到别人想听！60探询技巧保持礼貌，不必胆怯预先准备好问题问题应有逻辑性问题力求简短扼要探询技巧保持礼貌，不必胆怯61探询技巧了解有哪些选择有问题就解决问题提出的问题应该往自己的销售轨道上拉有铮铮有力的话或有力的提问唤起注意探询技巧了解有哪些选择62探询技巧不要打断提问的过程中，必须对得到的回答有所反应不要批评客户的选择探询技巧不要打断63探询技巧如医生一向不喜欢回答问题，先介绍产品，再提一个与医生本人经验相关的问题向客户提问时，给他们回答问题的时间不要因为害怕而自问自答，客户可能正在思考呢？探询技巧如医生一向不喜欢回答问题，先介绍产品，再提一个与医生64避免类似探询你们公司是干什么的？最糟糕的方式是销售人员问这一些他们知道答案的问题。销售人员应对其所要去的公司的背景进行调查我能为你做什么？销售人员永远不要以其所提供的礼物作为交易的交换条件。道德对我来说很重要。故职业化的为人，对我亦相当重要避免类似探询你们公司是干什么的？65避免类似探询你是否可以做购买决定？如果你不是能做决定的人，为什么销售人员和你都在这里？你现在向谁购买？这个问题似乎销售员把精力狭窄地放在价格上，努力和竞争者比价格，而非表现人的公司的生产或服务能力，并展示它能为我公司增加什么价值避免类似探询你是否可以做购买决定？66贵公司正在寻找何种方式去增加价值？我能为贵公司改进产品或流程做些什么？如果你对本公司产品感兴趣，你打算如何使用它？我能为你公司的流程增加什么价值？贵公司正在寻找何种方式去增加价值？67用于沟通的时间听：45％说：30％读：16％写：9％用于沟通的时间68问题真的就是答案！问题真的就是答案！69沟通的正规培训写：16年读：8－16年说：1－2年听：0年沟通的正规培训70聆听感应性聆听Empathic反应性聆听Attentive选择性聆听Selective假装听Pretending不听Ignoring聆听感应性聆听Empathic71聆听反应性聆听反应性聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”“我同意…”“您是否再详细说明这一点”“嗯、哼”“您能否再说这一点与以前所说的聆听反应性聆听72聆听感觉性聆听感觉式聆听是以“能用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”例如：“所以说您的意思是”“让我试试我是否正确理解您的意思”“换句话说，您的意思是”“这样对不对？”聆听感觉性聆听73聆听听要听到别人想说！聆听听要听到别人想说！74确定必要的市场信息以达成目标聆听建立问话重述是否达成目标达成目标确定必要的市场信息以达成目标聆听建立问话重述是否达成目标达成75聆听意料之外的回答问题1意料之内的回答问题2问题3目标聆听意料之外的回答问题1意料之内的76谈判技巧AresWang谈判技巧77生存就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。－－－哈佛大学教授、美国语言学家约克•肯生存就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得78主要内容 谈判与谈判分类原则性谈判谈判的技巧使用传统谈判战术与成功谈判者的忠告主要内容 谈判与谈判分类79谈判是什么通常是企业对企业谈判的本质－－讨价还价谈判是什么通常是企业对企业80不管人与人之间有多大的意见分歧，那都是思想的产物－－要么是他们的，要么是你自己的。不管人与人之间有多大的意见分歧，那都是思想的产物－－要么是他81谈判分类软性谈判硬性谈判原则性谈判谈判分类软性谈判82谈判分类软性谈判希望避免个人之间的冲突希望达成友好的协议希望在最少的烦恼中走到这一步多一些让步谈判分类软性谈判83谈判分类硬性谈判意志力强不惜一切代价易损害人际关系谈判分类硬性谈判84谈判分类原则性谈判是软性和硬性谈判的合并涉及如何获取自己应该得到的东西如何体质人际关系使公平有可能得以维持谈判分类原则性谈判85原则性谈判原则性谈判关键因素将人与问题分开，对事不对人集中在利益而不是见解上想出多种选择办法原则性谈判原则性谈判关键因素86原则性谈判将人与问题分开我们的目标是完成销售，是要让潜在买主客户，是要培养人际关系，并把客户当作我们的业务基础。原则性谈判将人与问题分开87原则性谈判把自己放在对方的见解上关注感觉处理人的情绪分歧存在的原因是思维的产物，要么是你的，要么是他的倾听比攻击更好谈判是来回交流的过程，最终达成双赢原则性谈判把自己放在对方的见解上88原则性谈判集中在利益上而不是见解上互为冲突的利益是引起问题的原因每一个见解的后面都有共同利益的存在原则性谈判集中在利益上而不是见解上89原则性谈判想出各种选择办法先想出点来，再评判把饼做大应该相信对方想解决问题“假如、那么”法原则性谈判想出各种选择办法90谈判的技巧使用谈判前的准备策略的选择冲突的解决退让交换成交谈判的技巧使用谈判前的准备91谈判前的准备目标的确定信息的收集了解你的对手服饰、举止、语言、礼仪的选择与禁忌谈判前的准备目标的确定92谈判前的准备目标的确定我方的目标应比较高目标必须是双赢的目标可以是分阶段的谈判前的准备目标的确定93谈判前的准备目标的确定BATNA（BestAlternativeToaNegotiatedAgreement)达成协议的最佳变通办法谈判前的准备目标的确定94谈判前的准备信息的收集谈判信息应该是关于参与谈判各方当事人的或直接、间接影响谈判内容，表明或暗示有关各方面谈判、意图目标的信息。谈判信息必须是经过特殊处理的人工信息谈判前的准备信息的收集95谈判前的准备了解你的对手估价对手实力考察谈判对对方的重要性测析对手谈判目标谈判代表能否拍板琢磨对手的作战计划比较自己与对手的目标谈判前的准备了解你的对手96战略的选择谈判的风格竞争型：一种导致正面冲突的赢输方法妥协型：不太理想的一种双赢方法合作型：营造双方共同解决问题的双赢方法迁就型：一种导致有条件投降的输赢方法避让型：一种导致撤回的双输方法战略的选择谈判的风格97行为模式合作方式他们的思各更开放，也愿意谈论不同的解决方法他们更愿意妥协他们讲真话，也愿意提供你想知道的信息更放松，也极希望找到一个解决办法倾向于更多专注于利益而不是见解。倾听问题，也提出一些问题，在交流当中也更开放寻找答案，好像也希望明白你的问题。提供也寻找反馈，愿意花时间来解决问题竞争方式交流水平很差倾向于提出要求而不是提供解决办法希望不惜一切代价求胜倾向于少听多说毫不让步，只要求很多东西倾向于捍卫见解而不讲求利益只在不得忆的情况下提供信息，有时候还提供一些虚假的信息行为模式合作方式竞争方式98谈判方式模型撤回型竞争型妥协型合作型迁就型我们赢/他们输50对50的解决办法谈判破裂我们输/他们赢双赢谈判方式模型撤回型竞争型妥协型合作型迁就型我们赢/他们输5099谈判过程模式撤回型竞争型妥协型合作型迁就型谈判过程模式撤回型竞争型妥协型合作型迁就型100始终记住自己的位置！始终记住自己的位置！101冲突的解决冲突是一门成长的行业冲突的解决冲突是一门成长的行业102冲突的解决策略与技巧如果你能让对方先拿出提议来，那你会处在最有利的位置首先提出开放问题，这样对方就必须解释他们的感觉如果你发现必须由自己开启谈判过程，那你就要在开局的时候提出主要的要求一开始提出的要求要高冲突的解决策略与技巧103冲突的解决策略与技巧最好避免错误估计如果对方并不着急谈话，看起来好像也不愿意谈判，就不谈下去注意人而不是问题注意未来而不是过去注意利益而不是见解冲突的解决策略与技巧104冲突的解决策略与技巧注意对方省略掉的地方，然后进行攻击其中弱点对他们据以形成观点的一些假定提出疑问自己的论点应该有强有力的论据支持让对方明白接受你的见解会得到的益处，反之带来的反面后果冲突的解决策略与技巧105冲突的解决策略与技巧倾听对方谈话，并用一些软性问题引导他们谈话不要进行长篇大论的解释，也不要透露太多的信息简单和就事论事的回答，不要放大不要让小组成员跟对方太随便说话冲突的解决策略与技巧106退让交换退让交换是任何谈判里面必然会出现的一个现象，积极的词是交换，其含义是，如果你作出退让，一定要期望对方也作出退让，并且总应该要求对方作出比你更大的退让。退让的原则：拿出去的退让应该小于你得到的退让退让交换退让交换是任何谈判里面必然会出现的一个现象，积极的词107退让交换应该努力让对手首先退让退让成为自己也得到一个退让的条件退让之前，总应该思考一下长期和短期的后果退让时可加一个限制条款进行退让交换时，不要进行多重交换想办法强调，这个退让对对方为什么非常重要退让交换应该努力让对手首先退让108打破僵局的技巧想办法达成原则性协议；想想还有哪些选择办法再看看所谈的问题和已经取得的进步再回到“假如。。。那么”上而来，并张更有创意的解决方案打破僵局的技巧想办法达成原则性协议；想想还有哪些选择办法109结束谈判掌握时机带着威严出价明确谈判结束结束谈判掌握时机110传统的讨价还价战术故作热情漫天要价得到一个有威望的盟友亮出底牌权力有限鹬蚌相争，渔翁得利分而制之拖延时间不动声色静观以待互相让步试探气球出其不意传统的讨价还价战术故作热情分而制之111成功谈判者的忠告永远都要准备好，了解自己的下一个步骤，并利用沉默前后一致，但同时要记住纠正错误的最佳时机，是最开始的时候了解自己的业务额外的努力，才能满足人们的需要和需求销售人员必须愿意销售附加件成功谈判者的忠告永远都要准备好，了解自己的下一个步骤，并利用112成功谈判者的忠告一种产品跟另一种产品之间的差别一般很小，唯一真正的问题是服务水平允诺给客户的，一定要做到不能够放弃成功谈判者的忠告113成功谈判者的忠告

诺德斯特姆法：“真是对不起，您希望我们做什么？”成功谈判者的忠告

诺德斯特姆法：114

微观市场计划Qct.2001AresWang微观市场计划115微观市场市场营销与微观市场营销的概念区域市场的潜力分析产品分析竞争者分析微观市场市场营销与微观市场营销的概念116

市场营销是这样一种企业功能，它识别客户的需要和欲望，确定某个组织所能提供

最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要

<<营销学导论>>菲力普.科特勒

市场营销的概念市场营销是这样一种企业功能，它识别客户的需要和欲望，确定某117

市场营销是通过确定，预估和满足客户的需要来实现利润的过程

市场营销的概念市场营销是通过确定，预估和满足客户的需要来实现利润的过程118

市场营销就是创造出很多的活动来让我们的客户和产品经理保持繁忙

市场营销的概念市场营销就是创造出很多的活动来让我们的客户和产品119营销战略的观点大量营销产品多样化营销目标市场营销客户导向市场营销营销战略的观点大量营销120目标市场营销的三个主要步骤市场细分目标市场选择市场定位目标市场营销的三个主要步骤市场细分121有效市场细分的条件可衡量的：市场潜力＋结果可盈利的：细分市场足够大，有足够的利润可获得性：指能有效的进入和满足细分市场可行动性：指设计出吸引和满足细分市场的有效方案有效市场细分的条件可衡量的：市场潜力＋结果122微观市场潜力分析市场潜力与机会的概念现状分析潜力预估微观市场潜力分析市场潜力与机会的概念123微观市场潜力分析市场潜力，在一个既定的环境下，当行业营销努力达到无穷大时，市场需要所趋向的极限微观市场潜力分析市场潜力，在一个既定的环境下，当行业营销努力124定义潜力一产品的潜力应定义为....

(所有的可能消费者)

x(一个消费者一年的最大消费量)x(单价)定义潜力一产品的潜力应定义为....125市场机会市场机会

是在考虑了进入市场的障碍后的市场潜力评估产品进入市场的障碍是什麽?(如果没有进入障碍,

潜力=机会)市场机会市场机会是在考虑了进入市场的障碍后126目的预估产品的市场潜力和市场机会形成有意义的SWOT分析目的预估产品的市场潜力和市场机会127

现状分析

“我们现在在哪里?”

5BroadCategories:Environment/DemographicsSalesDataPhysicianDataCallActivityMIQ5个重要方面:环境/人口销售信息医生信息拜访活动市场信息 现状分析

“我们现在在哪里?”

5128在选择恰当的目标方面

你认为需要哪些支持工具

Marketresearch,i.e.IMSSPACHospitalAdministrationOfficePharmacyMIQOfficestaffTeamcomments市场调研，即IMS国家医药管理局医院行政科信息药房市场信息科室人员团队的看法在选择恰当的目标方面

你认为需要哪些支持工具129做一个好的目标寻找者

善于收集市场信息善于与信息机构建立密切关系利用地区管理系统利用目标策略规划销售活动重视拜访频率而非覆盖率不断更新目标医生名单拜访有潜力的医生而非容易的医生经常评估医生的潜力和观点做一个好的目标寻找者130选择目标的标准(医院部分)

TargetingCriteria--HospitalHospital:

PatienttypeO.L.P.PriceInformationfrompharmacy(highusageunit)CurrentprescriberNo.ofbeds医院:

病人类型有知名度的医生价格从药房获得的信息(用药量高)目前产品的处方者床位数选择目标的标准(医院部分)

Targeting131目标医生选择标准(医院部分)请从下列各项标准中选出5项你认为对医院代表建立本公司产品目标医生名单最有用的标准并打上“”：1.名牌（专业）产品处方率2.医生参加专业继续教育计划的程度

3.医院（科室）规模4.医生处方竞争产品的盒数和品种5.医生阅读专业报刊6.从信息服务公司获得的医生处方信息7.医生的友好（进取）程度8.床位数目标医生选择标准(医院部分)132目标医生选择标准(医院部分)9.医生对价格的敏感程度

10.医院（科室）对某一特定药品的实际用药量11.从竞争对手医院代表处所获得的有关信息12.医生的可接近程度13.完成第四期临床试验14.医院地点15.医生对治疗领域方面的兴趣程度目标医生选择标准(医院部分)133目标医生选择标准(医院部分)--续

16.对其他医院医生的影响力17.样品用量18.医生目前正在处方某一特定产品19.医生的创新程度20.从医院药剂师处所获得的信息21.医生对本公司产品的喜欢程度22.病人类型目标医生选择标准(医院部分)--续134目标医生选择标准(医院部分)--续

23.医生参加商业继续教育计划的程度24.医生订阅专业医学杂志25.医生对本公司代表的接受程度26.医生的年龄27.医生所喜欢的处方习惯28（其它）门诊处方量（医生）29.（其它）_________________目标医生选择标准(医院部分)--续135目标医生选择标准处方量总本公司产品竞争产品门诊量：相关病人目标医生选择标准136目标医生选择标准合作程度学术性（商业性）处方习惯经验性求新型目标医生选择标准137目标医生选择标准科室、专业影响力发展趋势其它：性格、特征……目标医生选择标准138调查（占有）分析比较确认POA实施反馈目标医生选择程序NoYesNoYes目标医生选择程序NoYesNoYes139狮子的故事我一次可以生20多只小老鼠，所以我的家族很兴旺。我一胎可以生3－4只小猪。我一胎只能生一只，但是他却是一只真正的狮子。狮子的故事我一次可以生20多我一胎可以生我一胎只能生一140小 医生潜力等级 大潜力小用量大潜力大用量大潜力大用量小潜力小用量小大产品使用情况小小 医生潜力等级 大潜力小潜力大潜力大潜力141潜力小用量少没有治疗很多目标病人。在2线和3线使用你的产品。潜力大用量少治疗很多目标病人。在2线和3线使用你的产品。潜力小用量大没有治疗很多目标病人。医生有潜力在1线使用你的产品。潜力大用量多治疗很多目标病人。在1线使用你的产品。小 医生潜力等级 大大产品使用情况小潜力小潜力大潜力小潜力大小 医生潜力等级 大大142放弃潜力小用量少投资潜力大用量少保持并投资潜力大用量大保持潜力小用量大小 医生潜力等级 大大产品使用情况小放弃投资保持并投资保持小 医生潜力等级 大大143产品分析AresWang产品分析144主要内容产品定义、层次、周期产品分析主要内容产品定义、层次、周期145产品及其五个层次产品：是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西产品及其五个层次产品：146产品五个层次核心利益基础产品期望产品附加产品潜在产品产品五个层次核心基础产品期望产品附加产品潜在产品147产品五个层次核心利益即顾客真正所购买的基本服务或利益基础产品即产品的基本形式期望产品即购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件产品五个层次核心利益148产品五个层次附加产品即包括增加的服务和利益，它能把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来潜在产品即该产品最终可能会实现的全部附加部分和新转换部分。产品五个层次附加产品149产品的FAB特征（Feature)指产品的物质、物理的特性或事实功效(Advantage)指产品的特征会做什么或有什么用？利益(Benefit)就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处产品的FAB特征（Feature)150产品生命周期销售和利润时间产品生命周期销售和利润时间151产品线产品线－－联合促销产品线产品线152产品分析FAB分析SWOT分析产品分析FAB分析153产品分析FAB法分析更侧重于销售特征是基础，其决定产品特性，由特性衍生利益，利益是销售的法宝，也是区别竞争或其他产品的买点产品分析FAB法分析154产品分析FAB分析法利益是产品或服务的延伸，是更高的层次药品的特征包括：药代动力学、药物间相互作用、包装、剂型、服法、价格等等产品分析FAB分析法155产品分析StrengthWeaknessOpportunitiesThreats产品分析Strength156S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreatsS.W.O.TStrengthWeaknessOpportu157内部因素 优势（Strengths）弱势（Weakness）外部因素 机会（Opportunities） 威胁（Threats）产品分析内部因素产品分析158强项（Strengths）：企业或产品所拥有的优点是成功的基础 力量所在。竞争策略应建立在此 基础力量之上。弱项（Weakness）：企业或产品的弱点。例如工厂的机器设备陈旧过时、产品价格高、人员素质低等等。

产品分析强项（Strengths）：企业或产品所拥有的优点是成功的基159机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会，并辨认是否为真正的机会，一旦机会出现，则应紧紧把握。威胁（Threats）；应确实了解威胁所在，并采取有效 对策去因应威胁产品分析机会（Opportunities）：要主动去寻找可能的机会，160内部因素人员－技能、训练、态度……组织－结构与内部相互关系信息系统及沟通－正式/非正式、人工处理、电脑处理 及电子通讯产品－品质、寿命周期、成本生产－性质、产能、设备水准财务－损益状况、资金状况信用－声誉、银行借贷、顾客形象知识－技巧、市场、竞争产品分析内部因素产品分析161外部因素市场－成长、衰退、趋势、流行……技术－产品开发、取代、生产技术……社会－消费状况、就业情况……法律－公害、消费者保护、商品检验生态－能源、原料、废品再处理、环境保护产品分析外部因素产品分析162内部的强项和弱项(S&W)公司：研究和发展潜力员工的专业能力设施和资源财力产品分析内部的强项和弱项(S&W)产品分析163内部的强项和弱项(S&W)产品和品牌：各地区，渠道，季节的销售趋势销售预测和主要竞争厂家相比，主要市场的品牌知名度，试用和反复购买等情况。和主要竞争厂家相比，主要零售/市场的份额品牌定位，有创意的策略产品分析内部的强项和弱项(S&W)产品分析164内部的强项和弱项(S&W)产品和品牌：历来市场传播的消费、广播媒介的份额过去和现在的价位策略销售组织的情况(直接的，代理的，销售区域)工厂、销售处的位置预测的变化产品分析内部的强项和弱项(S&W)产品分析165外部的机会和威胁(O&T)产品种类情况：按包装单位/货款算的市场大小主要批发、零售、分销商的销量各年度、地区、产品和主要渠道的销售趋势+各产品的销售预测各产品在主要市场的发展索引位于产品销售周期的阶段影响产品销售的社会、经济和制度方面的变化产品分析外部的机会和威胁(O&T)产品分析166外部的机会和威胁(O&T)竞争产品情况：竞争产品的主要强项和弱项各地区、分销渠道的销售市场份额品牌地位，有创意的策略市场传播的消费价位趋势和策略销售组织的情况(直接的，代理的，销售区域)工厂、销售处的位置预测的变化产品分析外部的机会和威胁(O&T)产品分析167外部的机会和威胁(O&T)竞争产品情况：影响购买的因素，使用者，以及中介购买力购买者的情况通常的购买频率和数量产品使用趋势，决定选择品牌的因素需求分析产品分析外部的机会和威胁(O&T)产品分析168怎样是个好的SWOT?它总结了现状分析总是集中于关键因素好的SWOT会逻辑地得出拟定目标它会强迫我们按照?..这意味着...怎样是个好的SWOT?它总结了现状分析169竞争者分析AresWang竞争者分析AresWang170主要内容竞争的基础理论竞争者分析的目的竞争者的信息的收集竞争者分析（SWOT）主要内容竞争的基础理论171竞争的基础理论竞争者的四个层次竞争者的辨别竞争的好处竞争的要素竞争的原则竞争的基础理论竞争者的四个层次172竞争者的层次竞争者的四个层次品牌竞争行业竞争形式竞争通常竞争竞争者的层次竞争者的四个层次173公司最直接的竞争者是那些为相同的目标市场推行相同战略的人公司最直接的竞争者是那些为相同的目标市场推行相同战略的人174辨别竞争者的关键

产品/市场竞争形势图顾客细分产品细分辨别竞争者的关键

产品/市场竞争形势图顾客细分产品175辨别竞争者的关键必须监视3个变量市场份额心理份额情感份额辨别竞争者的关键必须监视3个变量176辨别竞争者的关键在心理份额和情感份额方面稳步进取的公司最终将获得市场份额和利润辨别竞争者的关键在心理份额和情感份额方面稳步进取的公司最终将177定点赶超模仿其他公司的最好的做法并改进它确定定点赶超项目确定徇关键绩效的变量确定最佳级别的竞争者衡量最佳级别对手的绩效衡量公司绩效规定缩小差距的计划和行动执行和监测结果定点赶超模仿其他公司的最好的做法并改进它178好处进入竞争对手的市场，增加市场份额停止市场份额的下滑有效地提高销售好处179竞争的要素竞争Competition公司的强项与弱项关键实施者的个人价值产品的强项与弱项行业机会与威胁广泛的市场期望内部因素外部因素竞争的要素竞争公司的关键实施者产品的行业机会与广泛的180竞争的要素市场公司代表产品

品种

质量

价格

竞争的要素181公司的竞争公司的实力公司的知名度、信誉公司的产品公司的市场及销售策略

公司的竞争公司的实力182产品的竞争产品本身产品价格产品的知名度产品市场份额产品的竞争产品本身183代表的竞争代表的能力代表的人品代表的敬业精神代表的人际、社会关系

代表的竞争184竞争者分析的目的发现竞争者的产品或服务、促销、市场份额等信息找出比较优势有力打击竞争者抢占或扩大市场份额竞争者分析的目的发现竞争者的产品或服务、促销、市场份额等信息185医药行业竞争的特点集中表现为争夺医生处方竞争的对抗性越来越激烈竞争在产品方面的优势减少竞争在售后服务方面要求在提高对医药代表的要求愈来愈高医药行业竞争的特点集中表现为争夺医生处方186收集相关信息知道你的战场

市场的背景知识

疾病的基本知识知道你自己

产品知识（优势、弱点）

个人及公司的特点知道你的对手

竞争产品知识（劣势、优点）

对手及其公司的特点

收集相关信息知道你的战场

市场的背景知识

疾187收集相关信息市场的背景知识

市场的大小、潜力

国家的政策、法规

经济发展状况疾病的基本知识

疾病的发病率、危害性

疾病的发病机理及目前治疗

（医生、患者的感觉）收集相关信息市场的背景知识

市场的大小、潜力

188收集相关信息根据产品的适应症

（公司、医生、患者）根据医院及科室的特色根据医生的基本情况收集相关信息根据产品的适应症

（公司、医生、患者）189收集相关信息产品知识

优势---利益销售

劣势---异议处理公司

很强的实力、很好的声誉

专业化的促销方式个人

长项和短处收集相关信息产品知识

优势---利益销售

190收集相关信息竞争产品的知识

劣势---突破口

优势---淡化竞争厂家及代表

短处---突破口收集相关信息竞争产品的知识

劣势---突破口

191收集相关信息搜集竞争产品资料

产品说明书

单页

临床文献

患者手册

其他相关信息、资料

市场及销售资料收集相关信息搜集竞争产品资料

产品说明书

192收集相关信息搜集竞争对手资料

个人资料

主要目标医生

促销活动

收集相关信息搜集竞争对手资料

个人资料

193竞争者分析利用SWOT法则分析竞争者分析利用SWOT法则分析194竞争者分析公司情况市场销售策略公司在行业中的影响公司的发展规划与目标竞争者分析公司情况195竞争者分析产品的强项和弱项适应症、副作用、价格等医疗保险目录与否品牌知名度促销手段宣传中是否有误导资料或宣传中矛盾之处掩盖的副作用

竞争者分析产品的强项和弱项196竞争者分析代表代表本身的长处和短处专业水准、敬业态度、服务意识等促销活动中是否公正竞争者分析代表197竞争者分析从医生、医院等顾客角度分析竞争者公司、产品、代表及销售手段（包括相关资料等）的优劣竞争者分析从医生、医院等顾客角度分析198

竞争者分析分析竞争者的材料画册，报纸，包装等原始的和通用的材料分析什么误导性的声明，敏感的消息，长处和弱点

竞争者分析199

竞争者分析强调细小的地方抓住小细节并把它放大寻找不明显的细节

竞争者分析200

创造疑问效力安全度可信度product产品company公司manufacturing制造HR医药代表竞争者分析

创造疑问竞争者分析201在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？竞争对手公司背景 市场策略产品定位 人员配置公司文化 销售额变动 占有率SWOT、VIP对院方整体的投入 文献及有效性与商业渠道合作关系 EDL/RDL专业化培训 区域指标区域活动 管理状况团队精神 与院方合作历史与当地政府合作历史 患者的印象EDL/RDL MR个人背景 个人能力收入组合 目标医师个人生涯发展 给予医生的利益医生的认可程度 与相关科室的关系工作方式 拜访频率在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？202在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？竞争产品的Micro-marketing频率手段（回扣金额、兑现周期及兑现程度等）对VIP的投入、与VIP关系人员数量促销活动（方式、数量、人员）资料攻击的语言、方式在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？203

WORKSHOP关于竞争对手的知识一页竞争对手的小结为竞争市场做准备进攻－进攻要点的总结及相关资料防守－对一般拒绝的详细解答

WORKSHOP关于竞争对手的知识204

WORKSHOP培训你的销售代表讲一个故事来引起疑问目标和进入竞争对手的市场行动计划哪个竞争对手的产品哪家医院、科，医生期望的市场占有率为多少？完成这一占有率的时间结构

WORKSHOP205竞争者分析AresWang竞争者分析AresWang206主要内容竞争的基础理论竞争者分析的目的竞争者的信息的收集竞争者分析（SWOT）主要内容竞争的基础理论207竞争的基础理论竞争者的四个层次竞争者的辨别竞争的好处竞争的要素竞争的原则竞争的基础理论竞争者的四个层次208竞争者的层次竞争者的四个层次品牌竞争行业竞争形式竞争通常竞争竞争者的层次竞争者的四个层次209公司最直接的竞争者是那些为相同的目标市场推行相同战略的人公司最直接的竞争者是那些为相同的目标市场推行相同战略的人210辨别竞争者的关键

产品/市场竞争形势图顾客细分产品细分辨别竞争者的关键

产品/市场竞争形势图顾客细分产品211辨别竞争者的关键必须监视3个变量市场份额心理份额情感份额辨别竞争者的关键必须监视3个变量212辨别竞争者的关键在心理份额和情感份额方面稳步进取的公司最终将获得市场份额和利润辨别竞争者的关键在心理份额和情感份额方面稳步进取的公司最终将213定点赶超模仿其他公司的最好的做法并改进它确定定点赶超项目确定徇关键绩效的变量确定最佳级别的竞争者衡量最佳级别对手的绩效衡量公司绩效规定缩小差距的计划和行动执行和监测结果定点赶超模仿其他公司的最好的做法并改进它214好处进入竞争对手的市场，增加市场份额停止市场份额的下滑有效地提高销售好处215竞争的要素竞争Competition公司的强项与弱项关键实施者的个人价值产品的强项与弱项行业机会与威胁广泛的市场期望内部因素外部因素竞争的要素竞争公司的关键实施者产品的行业机会与广泛的216竞争的要素市场公司代表产品

品种

质量

价格

竞争的要素217公司的竞争公司的实力公司的知名度、信誉公司的产品公司的市场及销售策略

公司的竞争公司的实力218产品的竞争产品本身产品价格产品的知名度产品市场份额产品的竞争产品本身219代表的竞争代表的能力代表的人品代表的敬业精神代表的人际、社会关系

代表的竞争220竞争者分析的目的发现竞争者的产品或服务、促销、市场份额等信息找出比较优势有力打击竞争者抢占或扩大市场份额竞争者分析的目的发现竞争者的产品或服务、促销、市场份额等信息221医药行业竞争的特点集中表现为争夺医生处方竞争的对抗性越来越激烈竞争在产品方面的优势减少竞争在售后服务方面要求在提高对医药代表的要求愈来愈高医药行业竞争的特点集中表现为争夺医生处方222收集相关信息知道你的战场

市场的背景知识

疾病的基本知识知道你自己

产品知识（优势、弱点）

个人及公司的特点知道你的对手

竞争产品知识（劣势、优点）

对手及其公司的特点

收集相关信息知道你的战场

市场的背景知识

疾223收集相关信息市场的背景知识

市场的大小、潜力

国家的政策、法规

经济发展状况疾病的基本知识

疾病的发病率、危害性

疾病的发病机理及目前治疗

（医生、患者的感觉）收集相关信息市场的背景知识

市场的大小、潜力

224收集相关信息根据产品的适应症

（公司、医生、患者）根据医院及科室的特色根据医生的基本情况收集相关信息根据产品的适应症

（公司、医生、患者）225收集相关信息产品知识

优势---利益销售

劣势---异议处理公司

很强的实力、很好的声誉

专业化的促销方式个人

长项和短处收集相关信息产品知识

优势---利益销售

226收集相关信息竞争产品的知识

劣势---突破口

优势---淡化竞争厂家及代表

短处---突破口收集相关信息竞争产品的知识

劣势---突破口

227收集相关信息搜集竞争产品资料

产品说明书

单页

临床文献

患者手册

其他相关信息、资料

市场及销售资料收集相关信息搜集竞争产品资料

产品说明书

228收集相关信息搜集竞争对手资料

个人资料

主要目标医生

促销活动

收集相关信息搜集竞争对手资料

个人资料

229竞争者分析利用SWOT法则分析竞争者分析利用SWOT法则分析230竞争者分析公司情况市场销售策略公司在行业中的影响公司的发展规划与目标竞争者分析公司情况231竞争者分析产品的强项和弱项适应症、副作用、价格等医疗保险目录与否品牌知名度促销手段宣传中是否有误导资料或宣传中矛盾之处掩盖的副作用

竞争者分析产品的强项和弱项232竞争者分析代表代表本身的长处和短处专业水准、敬业态度、服务意识等促销活动中是否公正竞争者分析代表233竞争者分析从医生、医院等顾客角度分析竞争者公司、产品、代表及销售手段（包括相关资料等）的优劣竞争者分析从医生、医院等顾客角度分析234

竞争者分析分析竞争者的材料画册，报纸，包装等原始的和通用的材料分析什么误导性的声明，敏感的消息，长处和弱点

竞争者分析235

竞争者分析强调细小的地方抓住小细节并把它放大寻找不明显的细节

竞争者分析236

创造疑问效力安全度可信度product产品company公司manufacturing制造HR医药代表竞争者分析

创造疑问竞争者分析237在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？竞争对手公司背景 市场策略产品定位 人员配置公司文化 销售额变动 占有率SWOT、VIP对院方整体的投入 文献及有效性与商业渠道合作关系 EDL/RDL专业化培训 区域指标区域活动 管理状况团队精神 与院方合作历史与当地政府合作历史 患者的印象EDL/RDL MR个人背景 个人能力收入组合 目标医师个人生涯发展 给予医生的利益医生的认可程度 与相关科室的关系工作方式 拜访频率在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？238在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？竞争产品的Micro-marketing频率手段（回扣金额、兑现周期及兑现程度等）对VIP的投入、与VIP关系人员数量促销活动（方式、数量、人员）资料攻击的语言、方式在拜访活动和竞争方面，你认为应该包括哪些信息？239

WORKSHOP关于竞争对手的知识一页竞争对手的小结为竞争市场做准备进攻－进攻要点的总结及相关资料防守－对一般拒绝的详细解答

WORKSHOP关于竞争对手的知识240

WORKSHOP培训你的销售代表讲一个故事来引起疑问目标和进入竞争对手的市场行动计划哪个竞争对手的产品哪家医院、科，医生期望的市场占有率为多少？完成这一占有率的时间结构

WORKSHOP241时间管理Areswang时间管理242先回答两个问题有哪件事，你经常做会对个人生活产生重大的正面影响，但迟迟未行动？在事业上有哪件事会产生同样的效果？先回答两个问题有哪件事，你经常做会对个人生活产生重大的正面影243时间管理为什么要管理时间？时间管理理论个人管理时间管理为什么要管理时间？244时间管理 生活充满了时间问题，时间也充满了生活问题。因为时间和生活是同一种东西。我们是否有能力控制生活和工作，这是我们是否有能力管理时间的关键所在！！！时间管理 生活充满了时间问题，时间也充满了生活问题。因为时间245时间管理组织不当承诺之事过多拖延时间精疲力竭计划不当不授权他人无目标无准备工作无优先顺序时间管理组织不当246时间管理外部影响因素外部干扰意外事件策略变化环境家庭事业时间管理外部影响因素247

时间管理理论的演进与发展时间管理理论248时间管理第一代：着重利用便条与备忘录，在忙碌中调配时间与精力第二代：强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要第三代：讲求优先顺序的观念。第四代：否定“时间管理”这个名词，注重个管理，重心放在维持产品与产能的平衡上时间管理第一代：着重利用便条与备忘录，在忙碌中249时间管理第三代理论目前正流行依据轻重缓急设定短、中、长程目标，再逐日订定实现目标的计划，将有限的时间、精力加以分配，争取最高的效率缺点：死板拘束失去增进感情、满足个人需要以及享受意外之喜的机会时间管理第三代理论250时间管理第四代理论以原则为重心配合个对使命的认知兼顾重要与急迫性强调产品与产能齐头并进时间管理第四代理论251时间管理所有的活动都可以按照重要性和紧急性来定义时间管理所有的活动都可以按照252时间管理

紧急重要的事务不紧急但重要的事务重要但不紧急的事务不重要不紧急的事务紧急重要时间管理

紧急重要的事务不紧急但重要的事务重要但不紧急的事务253时间管理危机急迫的问题有限期压力的计划防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲不速之客某些电话某些信件与报告某些会议必要而不重要的问题受欢迎的活动繁琐的工作某些信件某些电话重要紧急ⅠⅡⅢⅣ时间管理危机防患未然不速之客繁琐的工作重要紧急ⅠⅡⅢⅣ254时间管理偏重第一类事务结果压力筋皮力竭危机处理忙于收拾残局时间管理偏重第一类事务255时间管理偏重第三类事务结果短视近利危机处理被视为巧言令色轻视目标与计划缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，甚至破裂时间管理偏重第三类事务256时间管理偏重第三、四类事务结果全无责任感工作不保依赖他人或社会机构维生时间管理偏重第三、四类事务257时间管理着重第二类事务结果有远见、有理想平衡纪律自制少有危机时间管理着重第二类事务258时间管理工作社会个人家庭工作个人社会家庭时间管理工作社会个人家庭工作个人社会家庭259时间管理标准一致均衡发展有重心重人性家庭事业个人发展身体社交感情时间管理标准家庭事业个人发展身体社交感情260时间管理老板最后期限工作财务家庭社交时间管理老板最后期限工作财务家庭社交261时间管理均衡发展之策略拓展生活空间保持个人生活和事业的平衡安排休假保证合理的工作时间保证充足的休息饮食均衡锻炼身体时间管理均衡发展之策略262时间管理四个步骤确定角色选择目标安排进度逐日调整时间管理四个步骤263时间管理步骤确定角色重要的角色愿意定期投入时间精力不必太严肃时间管理步骤确定角色264时间管理步骤选择目标短程、一周为宜目标中，务必有一些真正重要但不急迫之事时间管理步骤选择目标265时间管理步骤安排进度逐日调整时间管理步骤安排进度266时间管理Thereislittledifferencebetweenpeople.Thelittledifferenceisbigdifference.ThebigdifferenceisATTITUDE.时间管理Thereislittledifference267表格表格268授人以鱼，不如授人以渔！授人以鱼，不如授人以渔！269练习看看当前如何利用时间？保持自己的时间记录，然后拿你所想的情况与实际的时间利用情况比较练习看看当前如何利用时间？270客户管理AresWang客户管理AresWang271这是你赢得长期关系的地方。销售是容易的部分，保留并管理好客户才是任何一门生意当中的真正考验这是你赢得长期关系的地方。销售是容易的部分，保留并管理好客户272自由市场竞争的精灵就是客户。是他们决定着谁输谁赢。而且最终，客户将是最大的赢家自由市场竞争的精灵就是客户。是他们决定着谁输谁赢。而且最终，273主要内容客户及客户管理客户管理目标客户细分建立客户档案客户服务与培养解决客户抱怨主要内容客户及客户管理274客户及客户管理客户客户B2B渠道、分销商和特许经营者内部客户客户及客户管理客户275客户及客户管理客户客户：购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭B2B：将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户客户及客户管理客户276客户及客户管理客户渠道、分销商和特许经营者：不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品客户及客户管理客户277客户及客户管理客户内部客户：企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时以是最具长期获利性（潜在的）客户客户及客户管理客户278客户及客户管理客户管理指将客户系统分类，跟踪、保持、发展并持续完善的过程的管理系统客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的循环过程客户及客户管理客户管理279客户重视水平投资回报率高低低高客户顾问客户推荐客户忠诚发展和移植的客户行动导向和发展盈利客户细分和管理客户活动保留有价值客户定义客户关心目标ROI客户重视水平投资回报率高低低高客户顾问客户推荐客户忠诚发展和280客户管理目标顾客到底在想什么？在我们几百个客户中，真正有价值的是那些？哪些客户让我们赚钱了？又有哪些让我们赔钱呢？客户满意我们提供的服务吗？如何运用一对一的营销方法，建立自己的客户群。如何让销售额有突破性飞升？客户管理目标顾客到底在想什么？281客户细分客户细分的依据（价值、行为、潜力、接触方式等等）核心客户和一般客户（2：8）客户细分客户细分的依据（价值、行为、潜力、接触方式等等）282建立客户档案你应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你知道你的忠诚客户吗？你知道能够为你带来新客户的客户吗？你知道让你赔钱的客户吗？建立客户档案你应该要保留的老客户是谁？283建立客户档案档案的内容档案的更新建立客户档案档案的内容284客户服务与培养说客户是上帝只是一句容易上口的口号而已，它的含义正在改变。客户服务与培养说客户是上帝只是一句容易上口的口号而已，它的含285客户服务与培养要注重管理客户接触的过程，而不是结果由于没有关于客户交往的描述记载，换一个人来，又要重新开始积累这位客户的信息客户服务与培养要注重管理客户接触的过程，而不是结果286客户服务与培养更要注重管理客户的状态客户的需求、潜力、价值是动态的客户服务与培养更要注重管理客户的状态287客户服务与培养对客户满意度也要成为经销商们所关注的问题行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度客户满意：口碑相关曲线客户服务与培养对客户满意度也要成为经销商们所关注的问题288客户服务与培养客户服务的成本成本低，产出不可限量保留成本低，新开发成本高客户服务与培养客户服务的成本289客户服务与培养如何留住你的客户？识别核心客户找出客户流失的根本原因制定失误分析制度理解客户的期望让客户服务成为每个人的重中之重有效响应会让客户惊喜万分客户购买后不要将其弃之不顾客户服务与培养如何留住你的客户？290解决客户抱怨不满意的客户当中，有4％的人会抱怨，另外96％的人并不吱声解决客户抱怨不满意的客户当中，有4％的人会抱怨，另外96％的291解决客户抱怨寻找不满意的客户从潜力上看，是一门生意当中能够进行的最有利可图的活动之一解决客户抱怨寻找不满意的客户从潜力上看，是一门生意当中能够进292解决客户抱怨每一个感觉满意的客户平均来说会对5名其他客户讲述自己的愉快经历解决客户抱怨每一个感觉满意的客户平均来说会对5名其他客户讲述293把握最有价值的商品：客户把握最有价值的商品：客户294演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！295宏观环境介绍AresWang宏观环境介绍296主要内容当前医药市场环境WTO后对医药行业的影响MR应做好哪些准备迎接入世主要内容当前医药市场环境297当前医药市场环境整体大环境医药市场概况医药市场存在的问题医药市场的发展趋势当前医药市场环境整体大环境298整体大环境奥运会成功申办入世在即中国足球成功“入世”中国年整体大环境奥运会成功申办299整体大环境药品是世界贸易额增长最快的产品之一，世界医药市场的规模逐年提高从1970年的217亿美元增长至1998年的3300亿美元，其年平均复合增长率在7%以上，高于全球经济发展的速度预计2002年将达到4110亿美元，年平均复合增长率在8%左右。整体大环境药品是世界贸易额增长最快的产品之一，世界医药市场的300医药市场概况行业规模庞大行业发展速度远高于GDP水平行业竞争激烈医改招标、电子商务行业发展趋势医药市场概况行业规模庞大301医药市场概况行业规模庞大160万职工生产企业6300家商业企业16000家医药市场概况行业规模庞大302医药市场概况行业规模庞大

目前国内药品市场规模约为1000多亿元人民币，其中国内企业产品约占50%的市场份额，“三资”企业约占35%的市场份额，进口药品约占15%的市场份额。医药市场概况行业规模庞大303医药市场概况行业发展速度远高于GDP水平2000年，医药生产总值2332亿元，同比增长20％。远高于GDP（8％）医药商业企业收入1135亿，同比增长19.4％。利润7.61亿元商业利润率6.7％医药市场概况行业发展速度远高于GDP水平304医药市场概况行业竞争无序不正当医药市场概况行业竞争305医药市场概况医疗改革医药分家、注重OTC盈利与非盈利医院完善社区医疗药品降价一是城镇职工基本医疗保险改革；二是医药分开核算，分别管理；三是医院分类管理。医药市场概况医疗改革306医药市场概