如何成为合格的专营店总经理

如何成为合格的专营店总经理？东风日产乘用车公司经销商支持部2022年12月31日前言对总经理的期望合格的总经理需要关注什么？总经理应如何关注？具体怎么做？总结目录总经理面临新的挑战市场竞争日趋激烈，高素质的人才队伍是制胜的关键东风日产倾力打造健康而富有战斗力的经销商网络投资人对总经理的期望，总经理对投资人的责任总经理自身能力提升、职业发展的需要前言东风日产对专营店总经理的期望期望卓越的总经理品牌塑造、股东权益最大化合格的总经理日常管理工作的正常开展；完成主机厂任务；达成股东目标优秀的总经理打造一支团结向上的团队；塑造公司独特的企业文化由于时间关系，本次仅就“如何成为一名合格的专营店总经理”展开讨论……众所周知，总经理面临诸多的压力……总经理的压力客户PV老板CA业务KPI员工团队主机厂集团内部业务关联（客户&周边）职业化……厂家任务老板赢利客户投诉员工状态总经理需要关注的太多、太多……关注什么运营中心回访客户管理活动

财务利润成本费用财务费用服务入厂单收首保二保定保事故车延时返修客诉CSI弱项备件库存销售车型来电新保精品订单来店转介绍分期留有资料率成交率二手车电话营销SSI弱项置换率大客户

市场广宣活动策划情报收集分析（竞品）市占率行政人事员工分类教育训练员工培养用工制度激励企业文化构建

利润、还是利润……关注什么老板想要什么？销量……关注什么厂家想要什么？市占率……客户满意度……作为总经理，如何权衡？关注什么主机厂、集团、老板、部门经理、基层员工，往往并不是站在同一个出发点思考问题，甚至有可能是矛盾的……怎么办？鱼和熊掌可兼得？鱼——销量熊掌——利润作为总经理，如何权衡？关注什么一个“主导思想”：紧跟厂家走，胜利握在手两个“相对论”:狭义即短视，注重短期利益，眼前利益广义即长远，注重长远利益，看起来现在是亏了，可获得了保有客户的增加，是在“养鱼”，积蓄后劲。三个“沟通”【与员工沟通】共担责任，共渡难关，共享成功

【与老板沟通】只要努力完成目标任务，不断提升市占率，利润一定是自然的结果

【与集团沟通】是否市场环境有了变动，客观问题有时无法避免。总经理理的职职责总经理理职位位概要要制定和和实施施公司司总体体战略略和年年度经经营计计划建立和和健全全公司司的管管理体体系与与组织织结构构主持公公司的的日常常经营营管理理工作作实现公公司经经营管管理目目标和和发展展目标标总经理理的职职责总经理理工作作内容容根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定后组织实施。工作内容主持内部的团队建设及规范内部管理。依据东风日产规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。推行公司企业文化的建设工作。审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。主持公司全面的经营管理工作以及组织和执行董事会之决议。向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。处理公司重大突发事件。但我今今天想想给各各位分分享的的不是是解说说这些些书本本上的的泛泛泛文字字……而是……………总经理理如何何抓关关键、、抓重重点？？业务面面重点点关注注什么么KPI销售客服服务CSNo.1二二二二法则则入厂量量平均单单台收收益来店量量成交率率SSI提升CSI提升两个公公式，，一个个重点点业务面面重点点关注注什么么服务收收益＝＝入入厂厂量×平均单单台收收益销量＝＝来来店量量×成交率率商务政策解读单车利利润单车利利润概概述进销存存管理理商务政政策解解读精品销销售管管理保险销销售管管理PV年度目目标双月促促销政政策单车型型促销销事件促促销节假日日促销销……………商务政政策解解读销量……PV年度目目标（（详见见每年年年初初下发发之商商务规规定））全国专专营店店分担担……商务政政策解解读举例：××专营店店××年度目目标任任务为为836台月度目目标分分解＝＝年度目目标/12×季节指指数×1.2月平均均目标标市场起起伏调调整确保指指数：：20％挑战战增量量商务政政策解解读案例PV双月促促销举例：分车型型天籁有条件件奖励政策背背景——天籁誓誓夺第第一商务政政策解解读PV双月促促销举例：分车型型SUV区隔有条件件奖励政策背背景——SUV区隔提提升计计划商务政政策解解读“海神计计划””含义义为：：无论论是红红海市市场（（大区区格））还是是蓝海海市场场（小小区格格），，我们们都要要做战战神。。三叉戟戟是希希腊神神话中中的海海神波波塞冬冬的武武器和和象征征物，，他的的威力力与大大地无无穷无无尽的的生命命力及及洪水水相匹匹敌，，三叉戟戟的结结构恰恰好体体现了了销售售部的的战略略布局局，3个尖分分别代代表销销量立立方体体的三三个维维度（（车型型，渠渠道，，地区区），，而柄柄则代代表了了支撑撑上述述3个维度度的若若干基基础建建设工工作。。2010年PV销售部部“海海神计计划””商务政政策解解读解读PV月度促促销政政策程度分分析销量分分析历史数数据意向客客户市场环环境库存分分析资金分分析政策背背景（（同前前）商务政政策解解读市场环环境分分析（（竞争争品牌牌上月月销量量对比比）案例商务政政策解解读市场环环境分分析（（竞争争车型型上月月销量量对比比）NISSANTOYOTA

一汽豐田廣州本田JETTABUICK广州丰田北京现代東風日產天籟332TIIDA865

軒逸282骏逸302一汽豐田皇冠765銳志515花冠813威馳304廣州本田雅閣860飛度448思迪409北京現代伊蘭特696雅紳特139

一汽大眾捷達350

奧迪286

上海通用別克凱越777君越460

君威131

广州丰田凯美瑞1197案例商务政政策解解读本店历历史数数据（（年度度目标标达成成率））案例商务政策策解读本店历史史数据（（上月车车型畅销销比率））案例商务政策策解读本店历史史数据（（月初库库存数量量及库龄龄分析））案例商务政策策解读本店历史史数据（（上月来来店有效效余量分分析）合计142851042333案例商务政策策解读通过分析析你得出出了什么么结论？？【市场态势势】本品牌在在当地市市占率8.9％，位列列第4；仍有提提升空间间【竞争车型型】D区隔内凯凯美瑞仍仍一枝独独大……【年度目标标进度】本店年度度基本按按既定计计划在轨轨道内运运行，但但因刚刚刚开年，，未来仍仍存在市市场变数数；【车型畅销销指数】各车型中中仍以TIIDA较为畅销销，成交交率高于于平均水水平；天天籁、轩轩逸需加加强促销销力度及及培训；；【留存客户户情况】上月余留留较多意意向客户户资源，，有助于于本月目目标达成成；【CA战力】CA中以2组展厅值值班效率率较弱，，1组最强，，相应加加强内训训及2组人员心心态、状状态分析析；【库存结构构】月初库龄龄及车型型结构较较为合理理，利于于跟进主主机厂促促销战略略，达成成提车目目标还有吗？？……商务政策策解读怎样跟进进当前的的商务政政策？轻装上阵原则利益最大原则勇于取舍原则踏准节拍原则库存大，，先甩包包袱库存小，，守住价价格针对厂家家商务政政策调整整月度目标标、制定定合理的的外促、内内促政策策丢卒保车车、丢车车保帅，，不亏即即赚老虎来了了只要比比别人跑跑得快商务政策策解读本店目的集客(外促)工具行銷手法法內容新闻活动动炒作+廣告宣傳傳+店头布置置物+DM單張3月26日－4月30日东风日产产“腾飞飞07挚诚巨惠惠”活动动4月20日骊威新新车上市市活动4月初COCOGIRL冠军车交交车仪式式4月21－22日COCOPARK車展4月初亚亚芳车公公庙、COCOPARK二级网点点进驻4月30－5月2日南南方都市市报体体育馆馆车展案例商务政策策解读4月中旬二二手车置置换送全全保活动动亚讯车网网团购及及周末看看车活动动4月15日前，三三课各安安排一组组外展活活动PASSION版特式车车包装促销活动动超期库存存车促销销加强案案（天籁JM-S、JM、TIIDA)本店目的集客(外促)工具行銷手法法內容新闻活动动炒作+廣告宣傳傳+店头布置置物+DM單張东风日产产安全中中国直复复营销活活动周年店庆庆保保有客客户介绍绍成交有有礼活动动案例商务政策策解读CA促成(內促)目的工具行銷手法法內容全體CA精品獎勵幹部交車達成獎勵勵车型單台獎金金特式車型獎勵超期庫存存車交車獎勵勵按揭、保險獎勵二手車置換獎勵台灣遊獎獎勵案TIIDA交车完成成奖励累台獎金利润最高高奖励最佳新人人奖励案例商务政策策解读单车利润润销量概述述来店量管管控成交率管管控销量销售关注注点专营店销销售管理理培训——销量导航图基本含义义组成关系系销量目标标市场营销销来店接待意向MNTIO订单V销量NSSWSSI流失k失控c战败d=N·k·c·dCA甲CA乙CA丙…销售关注注点目标销量量10517300来店批次次（年））意向客户户数量K=80%5840订单客户户数量C=20%1168D=90%1051实际销量量销售关注注点目标销量量10517300来店批次次（年））意向客户户数量K=85%6205订单客户户数量C=25%1551D=90%1396实际销量量5%5%33%销售关注注点M市场营销销量=N·k·c·dVM市场营销=N·k·c·dVNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注注点为什么要要讲市场场营销？？拉动与推动价格目标返利营销促销客户库存市场部拉动销售部推动渠道策略略协调一一致的市市场平台台环境成交销售关注注点PV————专营店——利润（微观））卖车总数数（宏观））“不识庐庐山真面面目，只缘身在在此山中中”销售关注注点整合营销销整合营销销示意图图传播核心心广告、公公关传播播、市场场活动成交率提提升车主关怀怀销售关注注点专营店营营销的内内容——如何吸引引潜在客客户到店店广告宣传传公关传播播市场活动动《市场活动沟通确认表》

销售关注注点客户从哪哪里来？？销售关注注点客户形态态分析？？客源区域域分析客源意向向车型分分析针对弱势势车型促促销针对区域域性广宣宣活动销售关注注点客户形态态分析？？客源身份份分析客源年龄龄段（性性别）分分析针对客户户喜好促促销针对客户户习惯促促销销售关注注点广义：承承载信息息传送的的工具/介质就是是媒体/媒介狭义：商商业媒体体，指能能承载商商业广告告信息的的载体我们生活活在媒体体爆炸的的时代什么是媒媒体/媒介?销售关注注点我们需要要知道商业媒体体的基本本特性大众性：为营销服服务的媒媒体必须须是针对对大众的的，因此此商业媒体体必须具具有大众众性。可控制性性：商业广告告是一种种商业投投资行为为，作为为投资行行为，在投投入上具具有可控控制性。。有偿性：广告主必必须为投投放广告告付费，，广告收收入是媒媒体盈利的的一个来来源。商业媒体体是以上上特性的的兼容体体销售关注注点商业媒体体的分类类电波媒体体： 包含含电视（（包括车车载电视视）和广广播平面媒体体： 报纸纸、杂志志、印刷刷品户外媒体体： 广告告牌，灯灯箱，公公共汽车车，候车车亭等互联网媒媒体： 网页页，电子子邮件等等移动媒体体： 手机…….销售关注点我们需要知道道形成广告效果果的方程式广告效果创意媒介=X媒体在广告中中的作用销售关注点“好”与“坏坏”广告出现现的机率一般好广告

坏广告没有绝对，只只有相对销售关注点当广告创意是是属于一般化化时媒体媒体品牌A广告品牌B广告只有靠媒体投入量才能制造差异！销售关注点媒介在广告中中的重要性广告效果创意媒介=X-10~+100~+10影响范围10%~20%80%~90%广告金额分配销售效果销售关注点知名度了解度偏好度购买欲望初次购买忠诚度/口碑碑媒体对消费者者决策过程的的影响渗透式影响阶段式影响全过程覆盖和影响销售关注点购买Action记忆Memory欲望Desire兴趣Interest随着网络的普普及，客户主主动的【搜索】信息，购买后后【分享信息】，主动权进一一步移转到客客户。注意Attention认知阶段考虑阶段行动阶段以前的购买行行为：AIDMA模式信息分享Share购买Action检索Search兴趣Interest注意Attention新的购买行为为：AISAS模式认知阶段考虑阶段行动阶段销售关注点56ChinaNetizensAutomobilesconsumingbehaviourresearchreport2010Datasource:TrendSurvey，2008（参考）网络的普及网络普及ＰＣ普及率购买时信息收集渠道道销售关注点对客户购车时时最有影响力力的信息渠道道NCBS调查2009年对客户购车最最有影响力的的信息渠道为为，排第一位位的是朋友介介绍（52％）、NO2家人介绍(29％）、可以说在中国国以人为媒介介的影响力非非常大。＜说明＞非厂家主导，，由车主自发发结成的车主主俱乐部也是是中国的一个个特点。车主通过车主主之间的活动动，提升相互互的满意度销售关注点N来店V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点（N）客户来店管管理内容来店批次统计计展厅滞留时间间管控来店批次分析析销售关注点1、2、3、（N）客户来店关关键管控点来店批次来电批次展厅滞留时间间销售关注点为什么要管控控“来店批次次”？(N)关键管控点1——来店批次销售形势CA日常工作广宣活动销售关注点来店批次存存在问题与解解决办法如何保证来店店批次统计的的准确性和真实实性销售关注点来店批次存存在问题与解解决办法(N)关键管控点1——来店批次记录人休息时时或中途有事事的时候？统计数字是否否准确？统计内容是否否真实？客户是否第一一次来店？……销售关注点(N)关键管控点3——展厅滞留时间间“展厅客户滞滞留时间”的的越长，越能够增加客客户了解品牌牌、产品和专营店的机机会。接待时间较短短，说明什么么？站客难留销售关注点日来店批次分分析日来电批次分分析月度来店批次次分析（N）客户来店KPI分析销售关注点(N)KPI分析1——日来店批次分分析数据来源：状态描述与总总结分析落实计划《展厅来店人数数及销售状况况统计表》《月度总结与改改进计划》销售关注点状态描述与总总结分析1、规律2、原因3、效果(N)KPI分析1——日来店批次分分析销售关注点如果存在某种种规律，应该该如何调配人人员和工作分分配？（如：：来店批次上上升时）接待：外勤：外展：休假：会议：培训：分解客流：销售关注点如果曲线出现现上升，原因因可能是什么么？节假日前夕、、市场活动、、等如果曲线出现现下降，原因因可能是什么么？市场形势、特特殊事件（天气、政府府政策、…）销售关注点如果市场活动动的效果好，，如何应对？？如果市场活动动的效果差，，如何应对？？销售关注点落实计划三位负责大客客户的销售顾顾问，近期把大客户户都回访一遍遍。具体时间、执执行人、方式式、监督人、、定期的汇报和和总结。(N)KPI分析——来店批次分析析销售关注点管控分析T接待V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点1、2、3、4、（T）客户接待关关键管控点5S管理NSSW管理接待数量试乘试驾管理理销售关注点5S管理NSSW管理客户接待量统统计与分析客户接待率统统计与分析（T）客户接待管管理内容销售关注点专营店5S管理的意义(T)关键管控点1——专营店5S管理通过提高客户户的视觉感受受，提升客户满意意度。销售关注点专营店NSSW管理的意义展示品牌形象象展示职业化管管理提高客户满意意度(T)关键管控点2——NSSW管理销售关注点试乘试驾存在在问题分分析原因与解解决办法1、CA经常不愿意试试驾。2、试驾车应该该如何管理？？销售关注点CA没有驾照挑客户交通安全CA缺乏技能CA嫌麻烦专人管理专车专用随车精品提前备车特定区域销售关注点人均接待量分分析专营店试驾率率分析CA个人接待量分分析CA个人试驾率分分析（T）客户接待KPI分析销售关注点(T)KPI分析1——人均接待量分分析数据来源：状态描述与总总结分析落实计划《东风日产专营营店月营业活活动成效分析析表》《月度总结与改改进计划》销售关注点状态描述与总总结分析(T)KPI分析3——个人接待量分分析销售关注点分析点1、留资比率较高高，则：积极性高，技技巧高。留资比率较低低，则：技巧不足。个人接待量较较高的CA(T)KPI分析3——个人接待量分分析销售关注点分析点2、留资比率较高高，则：技巧高，存在在客户流失。。留料比率较低低，则：积极性低。分析点3、个人接待量较较低的CA上月数据对比比销售管理培训训——销量(T)KPI分析3——个人接待量分分析销售关注点管控分析I意向V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点上月留存意向向客户管理本月新增意向向客户管理CA来店客户留有有资料比率资料留存技巧巧客户HAB分类方法信息来源登记记（I）关键管控点点销售关注点为什么要管控控“上月留存存意向客户””？(I)关键管控点1——上月留存意向向客户定义：工具：存在问题、解解决办法从本店开业截截至上月底本本店所有的意意向客户数。。《意向客户管理理卡》、《行动顾问系统统》、《东风日产专营营店营业活动动计划表》销售关注点不同购买阶段段客户的需求求不同。比较欲望兴趣决定注意B类客户A类客户H类客户(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理为什么要管控控“客户的HAB分类”？销售关注点“客户的HAB分类”存在问问题与解决办办法我（某真实记记录）遇到过过一位某某专专营店的王牌牌销售顾问，，在沟通的过过程中，我问问到：“周末末你会邀请你你的意向客户户来店里吗？？”“哦，我一边边赞许，一边边疑惑？都都打一遍？那那要打多少少个电话啊？？”回答：“会，，当然会。我我会在周五把把我记录在本本子上的客户户统统都打一一遍电话，邀邀请客户。””“不多，就十十几个。”(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点“客户的HAB分类”存在问问题与解决办办法“哦，你的意意向客户数量量只有十几个个吗，是不是是少了点。””我笑着说。。说到这里，我我渐渐明白了了。我面前的的这位王牌CA，的确非常““王牌”。销销售能力很强强，很轻松就就把展厅里，，每天到来的的H类客户抓在手手心里，而且且还是“快进进快出”（他他的客户记录录本），““王牌”…请问大家，从从这种现象里里我们能得出出怎样的结论论？“啊，我的客客户进出我的的记录本，其其频率和速度度都非常的快快，……”(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点结论：1、资源浪费（（不论对HAB都有浪费）。。2、客户满意度度降低（对于于HAB类客户）。3、带来不良的的团队影响。。(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点“客户的HAB分类”存在问问题与解决办办法问题1、如何应对：能能力分析、任任务调整、内内训辅导、招招募人员、…CA不重视A类和B类客户？适当增加销售售任务。增加A、B类客户的留存存占比的考核核任务。(I)关键管控点5——客户HAB分类的管理销售关注点信息来源分析析CA个人来店客户户留有资料比比率分析来店客户留有有资料比率分分析（I）KPI分析销售关注点数据来源：状态描述与与总结分析析《来店客户登登记表》、《行动顾问系系统》《客户信息来来源统计分分析表》(I)KPI分析1——信息来源分分析销售关注点点主流媒体广广宣评评估异异变变销售关注点点管控分析O订单V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点点意向客户跟跟进管理战败/失控客户统统计提升CA销售技巧店头活动专营店订单单成交量CA个人订单成成交量（O）关键管控控点销售关注点点活动流程背景分析主题策划促销方案制制定分部门准备备现场流程管管控效果总结(O)关键管控点点4——促进成交店店头活动销售关注点点(O)关键管控点点4——促进成交店店头活动店头活动的的目的是什么？销售关注点点奥运火炬五五一来××（08年5月1日——3日）目的：宣传集团团品牌，扩扩大公司影影响力，积积聚人气，，提升销量量。背景：奥运是热热门话题，，五一是购购车黄金周周，二者结结合，所有有活动项目皆以奥奥运为切入入点，注重重参与性，，趣味性，，知识性。外促：1、有奖问答答：奥运知知识题每答答对1道奖50元代金券，，当天购车有效，，最多一台台车可使用用4张。2、射箭：根根据射中环环数奖励购购车券。3、火炬接力力：家庭参参与，展厅厅地上标有有火炬路线线图，依次次将全部城城市传递完毕，时间间在3分钟以内的的奖200元代金券。4、奥运纪念念车：来店店赠送奥运运车贴，订订车赠送奥奥运福娃。。要求提车车时挂在后窗玻璃上上，宣传奥奥运。5、重磅纪念念品：每天天下午5点订车客户户集中抽奖奖（奥运火火炬、奥运运6件套车载用品、、奥运腰包包等）。内促：各店订单单前4位的CA奖励广西阳阳朔3日游。准备：周会组织织第一次培培训，下发发内促后再再开动员会会，每天早早会通报战战绩，总结结陈述；各各店市场专专员互换，，作为现场场商务政策策监管人；；挑选真实实意向客户户作神秘客客户调查，，严格执行行商务政策策。费用：未提供。。效果：邀约来店店617批，订车330台。同庆生，喜喜迎7.5圣诞大礼（08年12月20日周六-25日圣诞）目的：1、扩大骊威威劲酷版的的影响力，，吸引更多多潜在客户户2、通过节日日气氛的渲染，增增强客户购购买意愿3、提升订单单转化率。来店礼：礼包一份（（福袋、红红包、09年台历及东东风日产福福字）；生日中有““5”或“7”，加送礼品品一件（沙沙漏套装/运动套装任任选）；同同时含“5”、“7”，订车后可可获色拉油油一瓶或大大米一袋。。2、下订礼：在掷色子活活动中掷出出规定数字字可得圣诞诞礼。“5”：5000公里常规保养；；“7”：座椅套一一套；“12”：1200元精品。3、骊威劲酷版版：购车可获赠赠2年油费。4、天籁：订天籁和公公爵可获天天籁车模一一个，交车车时兑现。。5、保有客户推推荐：推荐成功获获赠保养2次，赠新客客户保养1次。6、二手车：查定获来店店礼，置换换获NISSAN特制置换大大礼包。效果：来店目标标100批，实到88批；订车目目标36台，实际49台(O)关键管控点点4——促进成交店店头活动店头活动的的目的是什么？激发客户的的瞬间冲动动销售关注点点成功要素主题有号召召力激发参与热热情满足接待要要求流程充分准准备有效控制时时长制定合理目目标准确分析形形势部门充分沟沟通说，钱都花花哪儿去了了？(O)关键管控点点4——促进成交店店头活动销售关注点点店头活动案例：成都某专营营店【闭馆销售】日收订单200张想到什么了了吗？健康康、联谊、、财富论坛坛、二手车车…………销售关注点点(O)关键管控点点5/6———专营店/CA个人订单成成交量存在问题专营店漏斗斗动态监控漏斗倒推CA个人漏斗专营店漏斗斗CA个人漏斗销售关注点点战败/失控统计分分析销售顾问效效率状态分分析邀约到店率率分析邀约客户下下订率分析析意向客户的的订单转化化率分析成交客户来来源结构分分析（O）KPI分析销售关注点点(O)KPI分析1——战败/失控统计分分析数据来源：：状态描述与与总结分析析（以天籁为为例：战败败原因、战战败车型、、失控原因因）《战败记录》、《战败失控统统计分析表表》销售关注点点状态描述与与总结分析析–战败原因(O)KPI分析1——战败/失控统计分分析销售关注点点状态描述与与总结分析析–战败原因1、关注近期期主要数据据比如：价价格品品牌推出多样化化的促销活活动；引导导客户关注注我们的优优势项目。。（结合战败败车型的前前几名、价价格同水平平的车型分分析）（我们的品品牌并不差差）通过话话术、展厅厅5S、NSSW等品牌接触点，，提高客户户对我们品品牌的认可可度。(O)KPI分析1——战败/失控统计分分析销售关注点点状态描述与与总结分析析–战败原因4、关注“其其它”(O)KPI分析1——战败/失控统计分分析2、关注近期期异变数据据3、特殊数据据制定改进措措施，力争争把它带来来的失单降降到最低。。制定话术，，引导客户户关注我们们产品的优优势。可控：不可控：销售关注点点数据来源状态描述与与总结分析析《东风日产专专营店月营营业活动成成效分析表表》《月度总结与与改进计划划》(O)KPI分析2——CA效率状态分分析销售关注点点状态描述与与总结分析析分析点1、分析：销售能力非非常强，但但过于关注注H类客户，对A、B类客户的关关注不够（（工作投机机心理较重重），会造造成一定的的客户流失失。1、逐月增加加销售任务务。2、严格考核核战败失控控原因。3、增加考核核客户留有有资料数。。4、控制接待待时间。应对：(O)KPI分析2——CA效率状态分分析处于该参考考点右下区区域的CA（机会型））销售关注点点状态描述与与总结分析析分析点2、分析：销售能力强强，积极性性高，优秀秀销售顾问问。1、适当增加加销售任务务（距离参参考点较近近的）。2、树立样板板，分享经经验，加以以推广。3、特殊奖励励，防止流流失。应对：(O)KPI分析2——CA效率状态分分析处于该参考考点右上区区域的CA（全能型））销售关注点点状态描述与与总结分析析单车利润分析点3、分析：积极性很高高，销售能能力（跟进进技巧）不不足。1、鼓励为主主。2、参加内训训辅导。3、适当调低低销售任务务。4、适适当当调调整整接接待待时时间间。。应对对：：(O)KPI分析析2————CA效率率状状态态分分析析处于于该该参参考考点点左左上上区区域域的的CA（勤勤奋奋型型））销售售关关注注点点状态态描描述述与与总总结结分分析析处于于该该参参考考点点左左下下区区域域的的CA（促促进进型型））分析析：：销售售能能力力不不足足，，积积极极性性也也不不高高，，状状态态很很不不理理想想。。1、参参加加内内训训辅辅导导。。2、单单独独谈谈心心沟沟通通，，了了解解CA的具具体体原原因因。。3、设设立立最最快快进进步步奖奖。。应对对：：(O)KPI分析析2————CA效率率状状态态分分析析分析析点点4、销售售关关注注点点状态态描描述述与与总总结结分分析析单车车利利润润参考考坐坐标标点点应应该该如如何何设设定定？？讨论(O)KPI分析析2————CA效率率状状态态分分析析任务务目目标标、、来来店店批批次次，，来来决决策策参参考考点点。。举例例：：比比平平均均值值略略高高一一些些。。比平平均均值值略略低低一一些些。。销售售关关注注点点表扬扬奖奖励励、、案案例例交交流流设定定更更高高的的目目标标、、创创纪纪录录分析析原原因因提提高高销销量量加强强交交流流与与培培训训加强强沟沟通通，，查查明明异异常常原原因因新人人？？培培训训、、激激励励老人人？？末末位位淘淘汰汰的的压压力力CA接待待数数量量个人人销销量量成交交率率怎怎样样提提升升？？【接待量小，销量高】【接待量大，销量高】【接待量小，销量低】【接待量大，销量低】･了解解、、判判断断是是否否挑挑客客户户，，是是否否思思想想问问题题，，懒懒惰惰问问题题，，对对症症解解决决･新人人：：加加强强培培训训，，激激励励·老人人：：给给予予压压力力，，末末位位淘淘汰汰・加强强技技巧巧性性培培训训，，如如产产品品知知识识、、成成交交技技巧巧·考试、外派、、现场讲解（（每日一车）），演练＋点点评形式，结结合晨会·正面激励，成成功案例分享享·设定更高的挑挑战目标，给给予成就感·可奖励旅游、、外出培训等等，为荣誉而而战成交率怎样提提升？战败/失控统计分析析销售顾问效率率状态分析邀约到店率分分析邀约客户下订订率分析意向客户的订订单转化率分分析成交客户来源源结构分析（O）KPI分析销售关注点状态描述与总总结分析(O)KPI分析6——成交客户来源源结构分析来店偏高，保保有和开拓偏偏低各部分趋向理理想销售关注点结构应趋于均均衡降低对“来店”的依赖性进行针对性挖挖掘状态描述与总总结分析(O)KPI分析6——成交客户来源源结构分析销售关注点管控分析O订单V销量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c战败d。。。销售关注点保有客户提升满意度投诉处理保有客户挖掘掘V：销量销量M市场营销T接待I意向O订单N来店批次不要跑！销售关注点正确认识投诉诉满意度口碑效应潜在损失4%（V）关键管控控点2——抱怨与投诉处处理销售关注点处理方法先处理理心情情再处理理事情情消灭投诉（V）关键管控控点2——抱怨与投诉处处理销售关注点老客户想要什什么？便利个性化实惠面子迅捷回报人情味专业品牌力经济客户要实实惠高端客户要服服务（V）关键管控控点3——保有客户挖掘掘销售关注点关系维系回馈活动定期回访联谊活动专业服务客户推荐系统统关键客户法保有客户购车车活动（V）关键管控控点3——保有客户挖掘掘销售关注点服务关注点服务关注点入厂量平均单台收益益（产值）延时、返修、、客诉零件管理效率提升服务收益＝＝入厂量量×平均单台收益益服务关注点提升入厂量关注哪些？首保二保定保事故车服务怎么做？？正常首保返厂厂率90％，二保70％左右未返厂原因？？CA追踪正常事故车返返厂率25％24小时救援电话话是否正常保险公司沟通通现场效率定损价格按时间服务怎么做？？定保如何分析析？提升每季度，每半半年，每年……重点解决半年年、一年未返厂的客户户按车型与历史销售结结构对比重点关注哪些些客户？车型比例差异异较大的客户户按里程每5000公里保养一次次重点关注哪些些客户？2年6万公里客户现场效率的提提升服务怎么做？？平均单台收益益如何分析？？提升参照东风日产产“金色浪潮潮”活动关注你的客户户就是关注你你的收益服务怎么做？？你的客户在想想什么？干什什么？因地区及经济济水平、消费费习惯差异，，以上分类参参照标准会有有所不同……案例服务怎么做？？针对不同类别别的客户制定定相应的招徕徕、促销方案案案例A类客户以提供供差异化的尊尊贵感心服务务为导向，进进一步加深加强专营店的的“粘性”……服务怎么做？？针对不同类别别的客户制定定相应的招徕徕、促销方案案案例B类客户增加专专业形象推广广、增加接触触机会，逐步步建立忠诚度度服务怎么做？？针对不同类别别的客户制定定相应的招徕徕、促销方案案案例C类客户做综合套餐方方案，升级消消费。服务怎么做？？针对不同类别别的客户制定定相应的招徕徕、促销方案案案例D类客户针对不同群体体做各类客户户专项激活方方案。目的：①①自店客户居住住区域明确化化②未返厂客户招招徕效率化③招徕促销活动动効率化（返厂＋来店促促进活动）・自店地域（距离15-30分）・黄色=保有客分布自店客户区域域调查服务怎么做？？针对流失客户户开展深度招招徕案例服务怎么做？？针对流失客户户开展深度招招徕案例流失客户未返返厂原因分析析解决方案：外外促——工时打折、返返厂有礼、促促销套餐内促——专人招徕、达达成率考核、、单台奖金激激励服务怎么做？？零部件库存及及订货管理案例改善前改善后服务怎么做？？作业流程改善善案例客服关注点SSI、CSI提升以问题点为导导向——弱项找出——分析原因——流程改善——检核效果——每月循环改善善SSI弱项原因A原因B原因C原因D原因？改善对策CSI弱项原因A原因B原因C原因D原因？改善对策内部管理关注注？内部管理【本人】时间管理轻重缓急管理理紧急不重要紧急重要不紧急重要不紧急不重要内部管理【团队】部门经理每月月计划定期例会制度度（改善课题题）设定高压线，，明确公司价价值取向内部管理关注注？内部管理DBS考核内部管理CS－MAP考核以问题点为导导向——弱项找出——分析原因——流程改善——检核效果——每月循环改善善同样使用改善善流程【教与练】发现问题、如如何解决【分析】指标差→【归纳】找出真因：人人员？流程程？沟通？→【针对性解决方方案】实施，提升→→【检核效果】【学与用】〖教〗教思路、教方方法、教技巧巧〖练〗练习惯、练向向上、练为人人〖学〗导向、取人之之长、每日三三省（自己提提升，共同提提高）〖用〗身先士卒、三三现主义、管管理工具总结如何关注？基本工作流程程——PDCA怎么做？年度计划制定定①PLAN（计划）经营计划及ACTIONPLAN的确立经营计划（销销售、服务等等）投资、预算计计划收益计划/资产、负债计计划资金筹备计划划/行动计划经营计划报告数据分析、检检查/经营指标化平均值/比较值的计算算反馈表格制作作DO（实施施）基于经经营计计划，，在公公司内内实施施③CHECK（分析析）基于各各种经经营指指标分分析各种经经营分分析指指标盈利能能力分分析资资产营营运能能力分分析资资金稳稳定状状况分分析生生产效效率分分析发发展展能力力分析析比较分分析自己公公司的的过往往业绩绩全全国、、地域域同规规模比比较目目标店店④ACTION（对策策）基于真真因明明确课课题并并进行行相应应对策策具体的的ACTIONPLAN工作循循环真因月度业业绩报报告数据分分析、、检查查经营指指标化化平均值值/比较值值的计计算反馈表表格的的制作作课题分分析分析表表格的的活用用分析表表格的的活用用为成为为卓越越的总总经理理加油油！！！THANKS!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:43:1322:43:1322:4312/23/202210:43:13PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2222:43:1322:43Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川