某购物中心客服作业管理规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某购物中心客服作业管理规程某购物中心客服作业管理规程之相关制度和职责，客服作业管理一、订定目的:品质化之作业及服务水准为现代服务业区别化之关键所在,因应其作业推动及管理模范而制定之。二、适用人员:客服组全体工作同仁。三、作业内容:1、购物指引、接洽服物...

客服作业管理一、订定目的:品质化之作业及服务水准为现代服务业区别化之关键所在,因应其作业推动及管理模范而制定之。二、适用人员:客服组全体工作同仁。三、作业内容:1、购物指引、接洽服物2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费3、顾客怨恨处理4、礼券销售5、纪念物、册发赠、销售6、活动赠品支援管理

四、内容说明:播音作业:1、营业前,播送、音响器材之清洁维护及根本保养,若有使用之疑问货故障,因立刻电请广商前来修护。2、熟读播送音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非经允许,不准任意插播或变更录音带。4、依核定之固定性文案播送稿,以"播音活页法"于规定之时段内依序播送。5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期播送。6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,始可播出。7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未采纳训练之播音员,不得正式派予任用。8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。10、属一般性或固定性(除紧急处境之播音)之播送(如:勿拆商品包装等播稿)应于歌乐曲播放整首终止后,再行插播,以制止反效果。11、属公司内部播送找人时,勿直接称呼头衔或部门,以"本公司×××先生或小姐"称呼即可。顾客以"来宾×××先生或×××小姐"称之。12、播音时,应留神咬字明显、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何处境发生,均应将播送词念完,不成中途变更或草率关掉电源。13、播音中,周边人员应降低音量,播毕应立刻唾手关掉电源。14、播放之乐曲带(除特定时段规定之乐曲外),应由部门主管统筹管理,原那么以音乐带为主。15、非服务台人员严禁擅自使用其器材。16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。

总机作业:1、于AM10:00前之外线电话,统一说词:『欧洲村,您早!』,AM10:00后之说词:『欧洲村,您好!』。随时留意接听电话时语音之明显及亲切。2、来电者说明欲接对象时,说词为"好的!请稍等"。随即按下留存键,然后接通内线。3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。4、电话多线时,应立刻一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应急速、音量保持温柔、明显。5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方:"SORRY!ICan'tSpeakEnglish,(Japanese)PleaseWaitamoment"。随后即转至通外语主管处,并先告之"外语电话"。6、电话转接需急速而正确,服务人员需熟谙公司制度及作业,对于顾客之询问、应回复概括且得体。7、属公司业务机密(例:合作广商、行销政策等)勿肆意对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。8、接获顾客怨恨电话时,应先予凝听、赔罪、再依状况会有关单位尽速处理(并登录顾客提案本,会报该单位主管核阅)。9、非公务电话不成长谈,更不成占线闲聊。10、非紧