某物业客户服务语言规范标准

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物业程序文件

--物业客户服务语言模范标准

1.0目的

模范客服人员职业用语要求,以保证服务用语的模范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准那么为:得体、大气、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体:

正确称呼顾客,不直呼其名;

多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

3.1.2大气:

尽力赋予顾客便当,为顾客解难。制止向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

3.1.3谦逊:

不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;

不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;

顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要直截了当,在众目睽睽下指正;

不揭露或探讨顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美:

真诚的赞美能溶解隔膜的坚冰,带来共同的话题;

赞美要实在、概括,不要说"你真美丽"、"你真厉害"等浮夸的语句;

赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;

赞美需符合时宜。在顾客精神欠佳的时候,说上关怀关切的话比赞美更有效。

3.1.5一致:

擅长挖掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;

设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想总是,让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名:善用你的记性,每次问候都加上称呼,让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断提升)

3.2.1恰当的语气是:断定的音调

平调或降调的语气表达自信和断定;

升调的语气表达怯懦和慌张。

3.2.2温和的音量

温和的音量会让顾客产生感人的气力,倍感亲切;

3.2.3明显的音效

表达明显而高兴,顾客会乐于与你沟通和交流;

3.2.4适当的节奏

适当操纵语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3.3礼貌用语--示范语言:

3.3.1问候语:"您好,李先生。""上午好,张小姐。"

3.3.2接待语:"接待光临!""接待您入住。"

3.3.3庆祝语:"恭喜""祝您节日高兴""祝您新年喜悦";

3.3.4道别语:"再见""晚安""接待您下次再来";

3.3.5赔罪语:"对不起,我未能听领会您的话,请您再重复一遍好吗""对不起,我们正在联系供电局查询恢复供电的时间,等会给您答复好吗""对不起,是我们未能向您解释领会,让您误会了,请您多原谅。""对不起,让您久等了,我连忙让***与您联系。"

3.3.6道谢语:"感谢您的建议。""您过奖了,我们会持续努力。""感谢您的提示,请慢走。""感谢您,请多提名贵建议。""感谢能支持我们的工作,使这件事能顺遂开展。"

3.3.7应答语:"好的,我们连忙派人上去看一看。""请您稍等片刻,我帮您查询一下落实的处境。""请放心,我会将您的观法转达给我们的领导。""请不要客气,这是我理应做的。"

3.3.8征询语:"您好,请问有什么事吗""***不在,您可以留下口讯吗""请问您的房号""您的要求我已经记录下来了,我重复一遍,您看是否有缺漏""您还有别的事情需要协助吗"

3.3.9根本礼貌用语十字:您好、请、感谢、对不起、再