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本文格式为Word版，下载可任意编辑——某物业客户服务人员岗位礼仪某物业客户服务人员岗位礼仪之相关制度和职责，物业客户服务人员岗位礼仪1、接待来访客人:见5.1之前台接待。2、接待客人投诉(1)微笑服务,实行首问/首接负责制。(2)客户来访投诉时,首先请客人入座,奉茶。(3)细心听取客户投诉内...

物业客户服务人员岗位礼仪

1、接待来访客人:见5.1之前台接待。

2、接待客人投诉

(1)微笑服务,实行首问/首接负责制。

(2)客户来访投诉时,首先请客人入座,奉茶。

(3)细心听取客户投诉内容,适当地做出简朴的复述,专心记录客人反映的问题。

(4)对客人提出的问题,应积极扶助联系,但不轻易许诺,一旦许诺就务必执行。

(5)不能解决时,应实时向上级报告或尽快转交相关部门,并积极跟进、反应、回访。

(6)对客户的重大投诉,在处理过程中,实时沟通并保持口径一致,制止工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理观法。

3、送别客人

(1)当来访客人离去时,应主动起立微笑,礼貌送客。

(2)与客户道别时主动讲"先生/小姐,再见!"、"请慢走!"等。

4、代客收发文件、报刊

(1)根据所管工程实际处境分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。

(2)当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关收费、登记工作。

(3)代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,严守保密,不得给第三方传阅

(4)不翻阅客户报刊。

5、收费业务礼仪

(1)在办理收费业务中,应礼貌待客。

(2)请客户出示所需的证件时,使用"请您×××"、"感谢您的合作"等礼貌用语。

(3)为客户打定好笔和表格,细心细致地引导客户填写表格。

(4)主动向客户解释相关的收费标准。

(5)客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说"这是您的发票和零钱,请收好",待客户确认无误后,向客户表示感谢。

6、上门收费业务礼仪

(1)首先电话预约客户,商定上门服务时间,并领会告之应交费用。

(2)进门后换上自带的鞋套,对因工作造成的扰乱应恳切赔罪,同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。

(3)客户交费时,实时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,实时做好相关的解释工作。

(4)收费中对态度不好的客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并实时转告相关部门或报告上一级领导。

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