某物业客服中心员工日常行为规范

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物业客服中心员工日常行为模范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对形状象。为了将公司的服务理念实时的传递给每一位客户和业主,形成良好的添置体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养,公司制定了一系列行为模范,期望公司全体员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。

01、进入岗位

员工每天应提前10分钟到岗,做好如下打定:换着工作服,佩带员工工号牌/工作卡,检查衣、帽、鞋是否整齐、得当,检查办公用品或工具是否齐全,以饱满的精神状态进入工作岗位。

进入岗位后,应首先检查工作环境及设备是否正常,查看有无他人留言。轮班员工应留心查看上一班值班记录,与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作,如何处理,必要时记录下来,并实时完成。

午休时间员工可以就餐和休息,但此时间段内如有客户接待工作,仍要照常举行,不得影响工作。

02、仪容仪表

服饰着装:

上班时间务必穿工作服,工作服要感激,钮扣要扣齐,不允许打开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。

上班统一佩戴工作牌,工作牌按指定位置佩带。

鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦明净再走。

非特殊处境不允许穿背心、短裤、拖鞋。

男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发:

女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。

男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须。

全体员工头发应保持感激光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。

全体员工不允许剃光头。

个人卫生:

保持手部明净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应实时换洗。

上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气新颖。

保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,制止使用味浓的打扮品。

每天上班前应留神检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

03、行为举止

服务态度:

对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热心主动。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作。

谦逊和悦采纳客人的评价,对客人的投诉应细心倾听,并实时向主管部门汇报。

行走:

行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。

在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。

行走时,不允许肆意与住户抢道穿行;在特殊处境下,应向住户示意后面可越行。

走路动作应轻快,但非紧急处境不应奔跑、腾跃。

手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

尽量靠路右侧行走。

与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

坐姿:

就坐时容貌要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种模样。

坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。

在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。

趴在工作台上或把脚放于工作台上。

晃动桌椅,发出声音。

其他行为:

不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。

上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

到住户处举行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。

谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

不允许口叼牙签四处走

04、接、打电话模范

接听电话

铃响三声以内,务必接听电话

拿起电话,应明显报道:"您好,天明物业"、"您好,××部门"

专心倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内,并尽量细致回复

通话完毕,应说:"感谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒

接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普遍话,好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说**地方话"

中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘却向对方致歉

接听电话时,声调要自然明显、温和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太领会

拨打电话

电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍

使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待领会

通话完毕时,应说:"感谢,再见"

电话礼仪禁忌

忌语气粗鲁,不耐烦

忌听话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误

忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料

忌与对方讲话过程中,与同事谈论公司机密

忌请对方等待时间过长

忌肆意向对方透露有关人员的家庭电话

忌肆意向对方透露有关领导的电话号码

05、礼节礼貌

在任何工作场所,见到客人应主动问候

与同事首次见面应主动问好

接待客户时面带微笑,与客户谈话时应模样端正、讲究礼貌、精心凝听、不抢话,讲话声音适度,语气温柔;接待客人要热心、细心、恳切,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讥讽、挖苦、嘲弄客户

一般男性称呼"先生"、

未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,那么可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小挚友"

使用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见

采纳别人的扶助或称赞,应实时致谢,因自身理由给对方造成不便,应实时致歉

礼貌亲切、一视同仁、热心地接待客人

面对客人发脾气时,应细心忍让,友善劝解和说明,留神语气亲切

崇敬客人,恳切细心地倾听

客人有过激行为时,工作人员应高明地化解,不得与客人正面冲突,尤其制止动用武力

交谈时,应态度恳切,细心凝听,不轻易打断别人的话语

对客人的接洽和困难,应诚恳扶助解决,任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语,不得以生硬、冷淡的态度待客

根据实际处境,赋予对方扶助,但不轻易许诺

对客户向公司提出的观法和建议,应专心听取,做好记录,并实时上报领导,对公司所展现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终

06、加入会议要求

公司/工程定期组织工作