服务员与客人沟通技巧培训课件

当阳香榭·新天地员工培训

善于赞赏在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。【案例】有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。【案例】有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。

【自检】针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？多询问在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。善用正反法最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。◆和尚念经有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。◆蛋糕的表述例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高，对此可以有两种表述方式：（1）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高一些，不过热量比较低。实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格，第二种表达强调的是热量。总之，正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高”，给客人的第一感觉是价格高，本来想买的顾客也会因为价格高而不买了；第二句话“这块蛋糕价格稍高一些，不过热量低”，强调的是热量，客人会觉得因为热量低对身体有益，价格高一点也没关系，于是他就会选择这种蛋糕。

菜肴的推销在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。应答语言表达技巧1．认同客人不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。【案例】有一个人有一天照镜子，他对妻子说：“亲爱的，你看我现在越来越胖了。”他妻子说：“亲爱的，没关系，我喜欢你胖的样子，心情好、身体健康比什么都重要。”然后他妻子又说了一句：“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他，她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定，然后再委婉地否定的方式。在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”附和客人附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。例如当客人说：“现在供应烤肉吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应烤肉，味道很好，要不您点一个？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”勤观察在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。例如当服务员发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”客人茶水喝完了，我们要及时给他们加满。除此之外，还要经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。【案例】有个咖啡厅客人很多，非常嘈杂。服务员看到几个商务模样的客人正在交流，一位客人说：“您能不能大声一点，您刚才说的我们没听明白。”这位服务员见状马上与主管商量，是否能把这几位商务客人安排到包间里。主管同意后，这位服务员走到客人面前说：“先生您好，我看您好像在谈一些工作的事情，我们给您准备了一个小包间，您到那里也许更方便、更安静一些。不用说，客人自然非常感激。服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就不可能这么细致地为客户提供服务。灵活法即面对问题的时候，要灵活处理。

【案例】台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候，总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候，有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智，他说：“这位先生很有意思，前面的朋友都是留下了问题，没有留姓名，可是这位朋友留下了姓名，却忘了留问题了，王八蛋！”，听完这番话，下面的读者掌声一片。这就是以其人之声，还治其人