星河国际物业服务工作程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——星河国际物业服务工作程序星河国际物业服务工作程序之相关制度和职责，星河国际物业服务程序1、用户投诉1.1用户投诉处理原那么当用户来电或上门投诉时,须坚持五领会,一报告的处理原那么。a.听领会:在接待用户投诉时,应细心听用户讲完,听清用户投诉的内容...

星河国际物业服务程序

1、用户投诉

1.1用户投诉处理原那么

当用户来电或上门投诉时,须坚持"五领会,一报告"的处理原那么。

a.听领会:在接待用户投诉时,应细心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。

b.问领会:待用户讲完后,要进一步问清有关处境。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户表达领会实际处境。

c.跟领会:受理用户投诉要一跟毕竟,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应悠扬地向用户讲领会,并确定下次回复的时间。

d.复领会:对用户的投诉在充分了解有关处境后,应实时把处理的过程及结果领会地回复用户,以说明用户的投诉已得到足够的重视和合理的解决。

e.记领会:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果领会地记录于《用户观法受理表》内,由用户加盖观法后收回存档。

f.报告:重大投诉,务必连忙报告主管或管理处经理。

1.2用户投诉处理程序

1.2.1一般性投诉

a.大楼内装修噪音滋扰他人;

b.公共设施使用展现故障和问题;

c.用户室内电器故障及各类设施需要修理;

d.用户邮件报纸遗失或欠收;

e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

f.鼠虫害防治问题;

g.涉及管理公司所供给各类服务的问题。

1.2.2重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交管理处经理处理,向投诉用户解释理由,并确定回复时间。

1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉,要做好登记后呈管理处经理,按投诉性质一般以书面回复用户。

1.2.4投诉汇总:每月对投诉举行一次汇总,并根据用户投诉处境,举行用户回访。

2、修理单处理程序

2.1设立修理电话在修理服务中心,随时打定为住户服务。

2.2建立电脑修理单管理程序:客户服务中心接到修理要求后,连忙将信息输入电脑,由修理服务中心打印出修理单,修理人员持修理单举行修理。

2.3用户室内修理:

a.根据修理内容打定必要的工具和材料,按相应的修理服务承诺时间到达修理现场。

b.到达用户单元后应先小扣门或按门铃,用户许可后面能进入室内。

c.当判定修理工程属有偿修理时,根据《用户手册》上的收费标准向用户报修理价格。

d.用户同意修理,那么将收费金额填在修理单对应位置上。用户不同意该价格,修理人员在修理单上注明理由,交用户签名。

e.因材料缺乏暂不能修理的,应向用户解释领会,预计下次修理时间,并将有关处境记录在修理单上。

f.根据故障处境采取相应的修理措施,留神做好现场周边物品的防护/遮盖。

g.故障修复后,用户验收合格,修理人员在修理单上填写修理结果,请用户签名确认。修理人员清理现场后才可离开。

3、临时借用会议室

向用户供给租借会议室服务,用户可以到服务中心提前办理申请手续。

3.1用户资格审核:会议室供给给大厦用户作内部员工培训、开会用,不允许作传销、产品买卖等。

3.2借用会议室留神事项

a.如临时借用时间为非办公时间,出席人员须按规定做好出入登记,或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

b.租借会议室的用户如使用空调,须支付空调费。

c.如变更场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

d.离场前关闭全体室内电源。

e.出席人员遵守管理规定,不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

g.不作传销等违法事项。

4、代派用户资料工作程序

服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

4.2资料内容:仅限于有利于用户业务进展或适合于白领阶层阅读的非消遣性、家居性、言论过激的资料。

4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

4.4收费标准:

a.放入信箱的报纸、资料,按元/期/次。

b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料,元/月。

4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。

4.6有关要求:

a.管理处只负责资料的摆放、补充,不负其他责任。

b.若因资料内容引发的曲解或纠纷,由资料全体单位负责处理。

5、办理业主/租户场地证明

业主或租户需要管理出具办公场地证明时,须到服务中心办理申请手续。

5.1业主办理场地证明

a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

d.业主证明复印一份,原件业主签收,复印件连申请文存用户档案。

5.2租户办理场地证明

a.核对用户资料,租户未交齐用户资料前不予受理。

b.租户须行文(