五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件

前厅运行与管理主讲：贾东平前厅运行与管理主讲：贾东平第一章前厅基础知识第一章前厅基础知识学习目标知识目标：1、理解酒店前厅概念、地位及作用2、理解前厅部的构成及其业务特点3、了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标：1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。学习目标知识目标：第一节前厅部基础知识一、前厅部是什么?

在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。第一节前厅部基础知识一、前厅部是什么?第一节前厅部基础知识第一节前厅部基础知识

二、前厅部的地位和作用（一）酒店的形象代表(FIGURE)（二）销售窗口(SHOPPINGWINDOW)（三）服务中心(SERVICECENTER)（四）信息中心(INFORMATION)（五）最重要的安全关卡(SECURITY)第一节前厅部基础知识第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务（一）销售客房（二）协调对客服务（三）提供各种综合性服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵（一）知识多元化前厅部业务知识面广客人文化多元化

前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵第一节前厅部基础知识（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心客人基本信息

客账信息留言信息叫醒信息贵重物品寄存信息商务信息特殊信息第一节前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息（二）信息综合化第一节前厅部基础知识具备信息观念（三）业务调度（协调）化前厅部是饭店业务的调度中心前厅部是对客服务的协调中心具备较强的表达能力具备较强的沟通能力具备较强的协调能力第一节前厅部基础知识（三）业务调度（协调）化第一节前厅部基础知识

前厅部餐饮部

客房部

协调配合客人第一节前厅部基础知识前厅部餐饮部客房部协调配合客人第一节（四）语言世界化随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。熟练掌握一门外语掌握多门外语的常见服务用语第一节前厅部基础知识（四）语言世界化第一节前厅部基础知识（五）操作电子化酒店是最早使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。熟悉电脑操作掌握办公自动化第一节前厅部基础知识（五）操作电子化第一节前厅部基础知识一、组织机构设置原则满足酒店及宾客需要符合政策要求分工明确，便于协作机构精简高效统一指挥组织机构常见的三种类型前厅直属房务部——大酒店前厅直属总经理——中、小规模前厅直属客房部——小酒店第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责一、组织机构设置原则第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责二、岗位设置第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责二、岗位设置第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责三、前厅部主要岗位职责简介（一）岗位职责的定义该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。（二）岗位职责的作用

1、评估工作表现2、员工培训与再培训的资料3、防止不必要的工作重叠4、帮助确定合理的用工编制第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责三、前厅部主要岗位职责简介第二节前厅部组织机构、岗位设置及（三）岗位职责的构成1、岗位名称2、管理层级关系3、基本职责4、工作内容5、任职资格要求6、工作时间安排第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责（三）岗位职责的构成第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责

第三节前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求（一）良好的职业道德和职业规范以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任（二）成熟的职业心态（三）有一定的文化底蕴（四）良好的职业能力第三节前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求

二、前厅部员工的专业素质要求了解各相关部门的业务功能客房部餐饮部销售部康乐部财务部保安部

第三节前厅部员工基本素质要求

二、前厅部员工的专业素质要求第三节前厅部员工基本素质第四节前厅部的布局、环境及设施设备一、饭店大堂类型（一）饭店入口设计装饰的类型花园式、支架式、门面式（二）饭店大堂设计装饰的类型古典式、现代式、庭园式第四节前厅部的布局、环境及设施设备一、饭店大堂类型二、饭店大堂设计依据

饭店的形象定位饭店的投资规模饭店的建筑结构饭店的经营特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备二、饭店大堂设计依据第四节前厅部的布局、环境及设施设备五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件三、大堂设计原则充分体现大堂功能充分利用空间注重整体感的形成力求形成自己的风格与特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备三、大堂设计原则第四节前厅部的布局、环境及设施设备四、大堂设计方法（一）大堂实体形态的设计点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化（二）大堂空间的统一与变化平衡、和谐、韵律、统一与变化第四节前厅部的布局、环境及设施设备四、大堂设计方法第四节前厅部的布局、环境及设施设备江西宾馆大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备江西宾馆大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备五、前厅布局结构正门入口处服务区管理区客人休息区公共卫生间营业区公共活动区第四节前厅部的布局、环境及设施设备五、前厅布局结构第四节前厅部的布局、环境及设施设备厦门悦华酒店大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备厦门悦华酒店大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备第五节前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势1、一岗多能的发展趋势2、管理呈现智能化和人性化两种趋势3、前厅业务调度中枢作用加强4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才5、前厅设施设备的科技化第五节前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势二、前厅部的业务发展设想

1、体现在人员合更理的安排2、体现前厅的管理模式方面3、体现在加强国际竞争力方面4、体现自动与手工操作的完美结合方面第五节前厅部的发展趋势二、前厅部的业务发展设想第五节前厅部的发展趋势第二章前厅服务第二章前厅服务知识目标：

掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流程和操作方法。能力目标：

1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人服务。2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。学习目标知识目标：学习目标一、预订基础知识客房预订的定义客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预订的作用客人方面：为确保在外有个住处。酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。第一节前厅对客预订服务一、预订基础知识第一节前厅对客预订服务（一）国际酒店通行的几种收费方式1、欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。2、美式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。第一节前厅对客预订服务（一）国际酒店通行的几种收费方式第一节前厅对客预订服务3、修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MP”)

包括房费和早餐及一顿正餐。4、欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐主要包括：冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuice）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。第一节前厅对客预订服务3、修正美式（ModifiedAmericanPlan，5、百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋（Fried、Scrambledup、poached、BoiledEgg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第一节前厅对客预订服务5、百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）第一节（二）客房价格的种类门市价(RACKRATE)折扣价(DISCOUNTRATE)商务合同价(CORPORATERATE)团队价(GROUPRATE)小包价(PACKAGERATE)旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)淡季价(SLACKSEASONRATE)免费房(COMPLIMENTARYROOM)长包房房价(LONGSTAYINGGUESTRATE)第一节前厅对客预订服务（二）客房价格的种类第一节前厅对客预订服务提示：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租)

例题:

一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少?第一节前厅对客预订服务提示：第一节前厅对客预订服务（三）酒店房型single/double/tripleroom单、双、三人间Superiorroom(standardroom)标准间Deluxeroom豪华间Juniorsuite普通套房Deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房Apartment公寓Executiveroom行政标间Connectingroom连通房第一节前厅对客预订服务（三）酒店房型第一节前厅对客预订服务行政标间：诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴入微的服务和更舒适方便的环境。商务旅行者可在这里尽享方便、快捷而又个性化的设施与服务，快速入住、退房等。客房内提供国际直拨电话、宽带上网服务、卫星电视及符合人体工学的行政办公桌。宽敞的浴室、独立的淋浴/浴缸区、宽大舒适的床和高级全棉床上用品，让您的入住无比舒适惬意。连通房：客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。第一节前厅对客预订服务行政标间：诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴Kingbedroom（大床房）第一节前厅对客预订服务Kingbedroom（大床房）第一节前厅对客预订服Executivekingbedroom（行政大床房）第一节前厅对客预订服务Executivekingbedroom（行政大床房Twinbedsroom（两张单人床、标间）第一节前厅对客预订服务Twinbedsroom（两张单人床、标间）第一节前Suiteroom（套房）第一节前厅对客预订服务Suiteroom（套房）第一节前厅对客预订服务（四）客房预订渠道(直接/代理)

1、散客自订房2、旅行社订房3、各种国内外会议组织订房4、分时度假（timeshare）组织订房5、订房公司订房6、其他组织订房第一节前厅对客预订服务（四）客房预订渠道(直接/代理)第一节前厅对客预订（五）预订的方式电话预订（Telephone）传真订房（FAX）国际互联网预订（Internet）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）第一节前厅对客预订服务（五）预订的方式第一节前厅对客预订服务（六）客房预订的分类

1、临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。留房截止时限Cutofftime。2、确认类预订（ConfirmedReservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。第一节前厅对客预订服务（六）客房预订的分类第一节前厅对客预订服务3、保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：（1）预付款担保（2）信用卡担保（3）合同担保第一节前厅对客预订服务3、保证类预订（GuaranteedReservation二、预订程序（一）散客电话预订

1、三声铃响内接起电话问候；2、了解客人需要及客人情况；3、看房态；4、推销产品；5、询问、记录宾客详情；6、复述订房内容，给客人订房确认号，致谢客人；7、及时将预订单输入电脑，向各相关部门发出订单。第一节前厅对客预订服务二、预订程序第一节前厅对客预订服务（二）传真及网络预订

1、仔细读传真或网络信息，了解客人需要及情况2、看房态3、填写预订单，及时将预订输入电脑4、回复确认，向各相关部门发出订单第一节前厅对客预订服务（二）传真及网络预订第一节前厅对客预订服务（三）预订变更

1、了解客人预定变更要求2、看房态3、在订单上记录好，并向客人复述订房变更细节4、及时将电脑预订资料更新，向各相关部门发出更改信息第一节前厅对客预订服务（三）预订变更第一节前厅对客预订服务（四）预订取消

1、了解客人预订取消原因。2、对预订资料进行确认,如为保证类预订要根据协议来处理。3、在预订单上记录好，并同时谢谢客人通知。4、将电脑预订取消，向各相关部门收回并取消订单。第一节前厅对客预订服务（四）预订取消第一节前厅对客预订服务三、预订信息的使用、维护与管理（一）预订检查1、预订检查方法：服务人员自查、管理人员检查、电脑资料核对、预订单核对。2、检查内容包括：有无重做、漏做，电脑与订单两项信息不符,漏做预订更改，房价是否正确，VIP接待等级是否符合客人身份。第一节前厅对客预订服务三、预订信息的使用、维护与管理第一节前厅对客预订服务（二）预订核对

为了提高预订的准确性和酒店开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人到店前进行预订核对（Reconfirming）即再确认，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化？第一节前厅对客预订服务（二）预订核对第一节前厅对客预订服务（三）超额预订及其处理超额预订（Overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%—15%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

第一节前厅对客预订服务（三）超额预订及其处理第一节前厅对客预订服务超订过度的补救措施

1、诚恳地向客人道歉，解释原因，请求客人谅解。

2、UpgradeorDowngrade

3、如房间全满,立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。

4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

第一节前厅对客预订服务超订过度的补救措施

第一节前厅对客预订服务5、对提供了援助的酒店表示感谢。6、如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间第一夜的房费(差额)，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变住址的情况通知有关方面（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。第一节前厅对客预订服务5、对提供了援助的酒店表示感谢。第一节前厅对客预订影响超额预定的因素noshows（放空）、cancellations（取消）Extension（延长）earlydepartures（提前出发）dueout（即将退房）Inhouse（内定）totalrooms（客房总数）第一节前厅对客预订服务影响超额预定的因素第一节前厅对客预订服务第二节前厅对客接待服务第二节前厅对客接待服务一、接待服务基础知识（一）入住接待准备工作

1、熟悉房间状态

2、预订客人名单

3、黑名单（BlackList）

4、预分房（Pre-assign）

5、检查预分房状况

6、准备好入住资料第二节前厅对客接待服务一、接待服务基础知识第二节前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的遵守国家的法律法规获得客人资料，做好服务与营销工作与客人建立合同关系（三）入住登记登记需要的表格、单据内宾、外宾、团体登记表房卡(roomcard、welcomecard、hotelpassport)第二节前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的第二节前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的遵守国家的法律法规获得客人资料，做好服务与营销工作与客人建立合同关系（三）入住登记登记需要的表格、单据内宾、外宾、团体登记表房卡(roomcard、welcomecard、hotelpassport)第二节前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的第二节前厅对客接待服务（四）我国可用于酒店入住登记的有效证件内宾：身份证、护照、军官证、士兵证、驾驶证四种人：外宾——护照、外国人居留证、外国人旅行证港澳同胞——港澳回乡证/通行证台湾——台湾居民来往大陆通行证（台胞证）华侨——中国护照、旅行证第二节前厅对客接待服务（四）我国可用于酒店入住登记的有效证件第二节前厅对客接待服二、入住接待程序第二节前厅对客接待服务二、入住接待程序第二节前厅对客接待服务（一）散客入住接待程序

1、问候/确定是否有预订

2、如有预订,请客人出示证件(或Voucher)，核对预订内容.无误后,登记/扫描

3、如无预订,向客人推荐客房，请客人出示证件登记/扫描

4、排房、定价，电脑C/I、出钥匙

5、确定付款方式

6、请客人在登记表上签名

7、写/打印房卡，将证件、房卡和钥匙交客人或行李员

8、告诉客人登记手续完毕，谢谢并祝福客人

9、信息处理，发送相关资料到公安局第二节前厅对客接待服务（一）散客入住接待程序第二节前厅对客接待服务（二）旅游团队入住接待程序1、问候2、请团队陪同出示VOUCHER3、查预订/与陪同核对预订内容4、请团队陪同出示所有团员证件-复印&扫描5、给房卡和钥匙，请陪同二次分房6、等客人分好房间后拿到分房表和M/C,BF及出行李时间7、请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名8、信息处理，发送相关资料到公安局第二节前厅对客接待服务（二）旅游团队入住接待程序第二节前厅对客接待服务三、前厅接待的其他服务内容（一）控制房态（二）换房服务（三）提前退房（四）续住（五）加床第二节前厅对客接待服务三、前厅接待的其他服务内容第二节前厅对客接待服务思考：有过逃帐历史的客人前来入住怎样处理?公安局网上通缉犯前来入住怎样处理?曾经在酒店蓄意闹事的客人前来入住怎样处理?客人不肯交押金该怎样处理?没有空房接待怎么办?总台卖重房怎么处理?客人入住时要求打折，如何处理？第二节前厅对客接待服务思考：第二节前厅对客接待服务

随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训其总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，这有利于饭店节约人力成本提高工作效率增加总台人员工作的多样性财务部则负责监督其帐务工作。第三节前厅对客收银服务随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训其总台工作人员掌一、收银基础知识

（一）收银处工作职责1、客账控制：包括建账、过账、结账等环节2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。第三节前厅对客收银服务一、收银基础知识第三节前厅对客收银服务（二）客账控制流程1、建账(Creationofaccount)（1）散客账户（2）团体账户一般应设两个账户：主账户（Masterfolio）也称A账户和杂项账户（Incidentalfolio）也称B账户。（3）住客账户（4）员工账户第三节前厅对客收银服务（二）客账控制流程第三节前厅对客收银服务2、过账（Posting）（1）凭单（凭证）现金凭单、消费凭单、转账凭单、折扣凭单和付款凭单（2）过账系统手工系统全自动系统过账第三节前厅对客收银服务2、过账（Posting）第三节前厅对客收银服务3、结账(settlement)4、交款制表（1）清点现金备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项（2）整理单据（3）制表（4）核对第三节前厅对客收银服务3、结账(settlement)第三节前厅对客收银服务二、结账服务

在结账阶段，前厅工作应包括以下几方面解决应收未收客账余额更新客房状态建立、保持客史档案在客人心中树立良好的饭店形象第三节前厅对客收银服务二、结账服务第三节前厅对客收银服务（一）散客结账服务流程

1、主动问候客人，询问客人是否结账离店。2、询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。3、通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。4、核实退房时间是否符合饭店规定。5、委婉地问明客人是否有其它临时消费。6、问明客人付款方式。7、打印账单。第三节前厅对客收银服务（一）散客结账服务流程第三节前厅对客收银服务8、双手呈送账单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在账单盒内已经核对的原始凭单。9、按照客人要求的付款方式结账，开发票。10、检查是否有留言、传真等未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。11、弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订本饭店集团属下的其它饭店客房。12、发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。13、对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。14、将客人离店信息通知有关班组。15、更新房间状态。16、整理账、款，方便审核人员。第三节前厅对客收银服务8、双手呈送账单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，（二）团体结账服务

1、团体客人退房前一天应提前做好准备。2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项。3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名。4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。7、陪同无权私自将未经合同认可的帐目转由旅行社支付。第三节前厅对客收银服务（二）团体结账服务第三节前厅对客收银服务（三）结账付款方式

1、现金支付（1）人民币现钞（2）外币（3）旅行支票（4）支票第三节前厅对客收银服务（三）结账付款方式第三节前厅对客收银服务五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件2、信用卡支付信用卡授权终端机（POS机）在客人入住时，收银员用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店的消费额，输入预授权金额，让客人键入密码打印出一张预授权单，取得授权号。当客人退房时，请其再出示信用卡，在POS机上划过，输入实际消费金额、预授权号，并让客人键入密码，打印出消费凭证，最后请客人签名并核对第三节前厅对客收银服务2、信用卡支付第三节前厅对客收银服务五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件

3、挂账支付饭店一般不接受挂账支付的结算方式，只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转账。为方便财务部门收取挂账支付的账款，收银员应让客人在账单上签字以确认内容正确，随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。

4、混合结账方式第三节前厅对客收银服务3、挂账支付第三节前厅对客收银服务（四）延迟结帐（五）特殊情况处理1、消费超过信用限额2、结帐时要求优惠3、他人代付帐款4、客人损坏或丢失客房物品5、账单纠纷6、电脑系统故障

第三节前厅对客收银服务（四）延迟结帐第三节前厅对客收银服务三、外币兑换业务

（一）外币现钞种类目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩国元。第三节前厅对客收银服务三、外币兑换业务第三节前厅对客收银服务（二）外币现钞兑换程序1、主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种。2、礼貌告诉客人当天的外币兑换率。3、清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。4、请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。5、填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。6、请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。7、检查复核，确保金额准确。8、清点人民币现金，连同护照、一联水单交客人，请客人清点并道别。第三节前厅对客收银服务（二）外币现钞兑换程序第三节前厅对客收银服务四、贵重物品保管（一）保险箱启用１、主动问候客人，明白客人的要求。２、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。３、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。４、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。第三节前厅对客收银服务四、贵重物品保管第三节前厅对客收银服务５、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。６、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。７、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。８、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。第三节前厅对客收银服务５、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品第三节前厅对客收银服务第三节前厅对客收银服务（二）中途开箱１、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。２、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。３、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。４、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。５、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。第三节前厅对客收银服务（二）中途开箱第三节前厅对客收银服务（三）退箱１、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。２、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。３、向客人道别。４、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。第三节前厅对客收银服务（三）退箱第三节前厅对客收银服务（四）保险箱钥匙遗失的处理

收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。第三节前厅对客收银服务（四）保险箱钥匙遗失的处理第三节前厅对客收银服（五）贵重物品的寄存工作注意事项１、定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。２、饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额。３、客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。４、严格、认真核对客人的签名。５、必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。６、交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。７、客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上。第三节前厅对客收银服务（五）贵重物品的寄存工作注意事项第三节前厅对客收银服务第四节前厅对客问讯服务第四节前厅对客问讯服务第四节前厅对客问讯服务第四节前厅对客问讯服务问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。第四节前厅对客问讯服务问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成一、问讯服务（一）查询住客情况（二）查询饭店内部信息（三）查询店外情况（四）客人要求保密的处理第四节前厅对客问讯服务一、问讯服务第四节前厅对客问讯服务二、留言服务（一）留言的五大要素

1、给谁(姓名、房号)

2、谁给(姓名、联系电话)

3、内容(时间、地点)

4、留言时间

5、接留言人的签名例:

李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言第四节前厅对客问讯服务二、留言服务第四节前厅对客问讯服务三、邮件服务（一）邮件接收（二）邮寄服务第四节前厅对客问讯服务三、邮件服务第四节前厅对客问讯服务

第五节前厅对客礼宾服务

第五节前厅对客礼宾服务

礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。第五节前厅对客礼宾服务礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又一、迎宾服务（一）店内迎送服务

1、为进出店客人拉车门服务

2、为进出店客人拉大门的服

3、其它日常服务（二）店外接送服务

1、准备工作

2、客人抵达时的接待工作

3、住店客人的送行工作

4、未订房客人的推销工作第五节前厅对客礼宾服务一、迎宾服务第五节前厅对客礼宾服务二、行李服务饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。第五节前厅对客礼宾服务二、行李服务第五节前厅对客礼宾服务（一）散客到店时的行李服务（二）散客离店时的行李服务（三）团队客人到店时的行李服务（四）团队客人离店时的行李服务（五）换房时的行李服务第五节前厅对客礼宾服务（一）散客到店时的行李服务第五节前厅对客礼宾服务（六）行李寄存服务１、对寄存行李的要求２、行李寄存服务程序３、行李领取服务第五节前厅对客礼宾服务（六）行李寄存服务第五节前厅对客礼宾服务三、委托代办服务（一）金钥匙简述1、“金钥匙”的英文为“concierge”2、指一种专业化的饭店服务3、指一个国际性的饭店服务专业组织4、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。第五节前厅对客礼宾服务三、委托代办服务第五节前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、订房服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务第五节前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务第五节前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、订房服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务第五节前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务第五节前厅对客礼宾服务第六节前厅对客话务服务第六节前厅对客话务服务一、总机基础知识（一）话务员的要求发音：轻柔、甜美、清楚、标准听写快、准、亲和、有耐心至少能用一门外语与外宾交流高度责任感，严守话务机密掌握多方面信息：天气、交通、城市地理环境、各地电话区号及地方时间等牢记店内分机号码，部门经理级以上人员手机及家庭电话，各销售人员手机城市相关企事业单位号码第六节前厅对客话务服务一、总机基础知识第六节前厅对客话务服务（二）总机房设备电话交换机电话控制台分机电脑及打印机闹钟及白板影像装备第六节前厅对客话务服务（二）总机房设备第六节前厅对客话务服务（三）话务员的主要工作任务接转内外线电话要求快、准提供叫醒服务提供留言服务开关外线直拨业务监查话费正确使用和维护总机房设备保持安静,卫生的工作环境严守话务机密,担当临时指挥中心的作用第六节前厅对客话务服务（三）话务员的主要工作任务第六节前厅对客话务服务二、总机对客服务程序（一）接转内外线电话（二）叫醒服务１、叫醒服务的分类按时间分：MORNINGCALL、WAKEUPCALL

按服务方式分：人工叫醒、自动叫醒如果自动叫醒和人工电话叫醒失败,通知AM,并记录通知时间及最终结果。

AssistantManager大堂副理

第六节前厅对客话务服务二、总机对客服务程序第六节前厅对客话务服务２、叫醒服务的程序（1）接到叫醒预定电话（2）在叫醒记录本上详细记录：房间号、客人姓名、叫醒时间、特殊要求（3）复述跟客人确认细节（4）设置叫醒（5）确认叫醒成功第六节前厅对客话务服务２、叫醒服务的程序第六节前厅对客话务服务３、叫醒的标准用语M/C:早上好,XX先生/小姐。现在是X点，正在为您提供叫醒服务，祝您心情愉快！早上好,XX先生/小姐。现在是X点，已经超过叫醒时间5分钟，祝您心情愉快！第六节前厅对客话务服务３、叫醒的标准用语第六节前厅对客话务服务第七节前厅对客商务服务第七节前厅对客商务服务一、商务中心基础知识（一）商务中心设备传真机、打印机、复印机、扫描仪、工作及客用电脑、网络设备、各类文具用品、程控直拨电话、报刊、客用桌椅（二）商务中心文员的要求

1、熟练掌握文秘办公知识

2、精通一门以上外语第七节前厅对客商务服务一、商务中心基础知识第七节前厅对客商务服务二、商务中心服务项目及程序复印打印/电脑文字处理收发传真票务服务租用电脑及上网服务翻译服务第七节前厅对客商务服务二、商务中心服务项目及程序第七节前厅对客商务服务第八节大堂副理对客服务第八节大堂副理对客服务一、大堂副理工作概述（一）大堂副理(Assistantmanager)的主要工作职责（二）大堂副理的作用（三）大堂副理可能引发客人投诉的事情第八节大堂副理对客服务一、大堂副理工作概述第八节大堂副理对客服务二、大堂副理工作程序（一）日常工作（二）VIP的接待工作（三）投诉处理（四）为住店客人过生日（五）应急事件处理第八节大堂副理对客服务二、大堂副理工作程序第八节大堂副理对客服务案例坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候。对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？第八节大堂副理对客服务案例第八节大堂副理对客服务第三章前厅业务管理第三章前厅业务管理知识目标：熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方法和技巧能力目标：运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。拓展知识：

人际沟通、营销策略学习目标知识目标：学习目标一、良好沟通与协调的重要性（一）沟通协调的重要性

1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。

2、是实现领导职能的基本途径。

3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。

第一节前厅部沟通与协调一、良好沟通与协调的重要性第一节前厅部沟通与协调（二）对外沟通协调的类型

1、横向沟通

2、纵向沟通

3、团队沟通

4、跨文化沟通

5、网络沟通第一节前厅部沟通与协调（二）对外沟通协调的类型第一节前厅部沟通与协调（三）“一对一的顾客”服务

1、识别你的客户

2、对客户进行差异分析

3、与客户保持积极接触

4、调整产品或服务以满足每个客户的需要第一节前厅部沟通与协调（三）“一对一的顾客”服务第一节前厅部沟通与协调（四）宾客投诉处理1、投诉产生的原因及类型（1）原因主观原因客观原因第一节前厅部沟通与协调（四）宾客投诉处理第一节前厅部沟通与协调（2）类型对设备设施的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉第一节前厅部沟通与协调（2）类型第一节前厅部沟通与协调2、投诉的来源和方式（1）来源来自客人来自社会来自上级来自平级第一节前厅部沟通与协调2、投诉的来源和方式第一节前厅部沟通与协调（2）方式电话投诉书信投诉传真投诉向大堂经理当面投诉服务现场投诉宾客意见表上反映的较严重的问题各部门收集的宾客反映较尖锐的问题

第一节前厅部沟通与协调（2）方式第一节前厅部沟通与协调3、宾客投诉心理

（1）不愿意投诉的心理分析（2）投诉的心理分析第一节前厅部沟通与协调3、宾客投诉心理第一节前厅部沟通与协调4、处理投诉的原则

（1）真诚地帮助客人解决问题（2）处理投诉要有一定的依据（3）绝不与客人争辩（4）充分保护客人的尊严（5）维护酒店的利益第一节前厅部沟通与协调4、处理投诉的原则第一节前厅部沟通与协调5、处理投诉的程序（1）做好心理准备（2）保持冷静，认真倾听，做好记录（3）表示同情和理解（4）不转移目标（5）尽快处理，将方案告诉客人（6）立即行动，解决问题（7）检查落实（8）归类存档，统计分析第一节前厅部沟通与协调5、处理投诉的程序第一节前厅部沟通与协调6、对投诉的认识（1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。（2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。第一节前厅部沟通与协调6、对投诉的认识第一节前厅部沟通与协调二、沟通与协调的基本原理与方法

（一）沟通与协调的目的

1、控制成员的行为

2、激励员工改善绩效

3、表达情感

4、流通信息

第一节前厅部沟通与协调二、沟通与协调的基本原理与方法第一节前厅部沟通与协调（二）沟通与协调的原则

1、准确性原则

2、完整性原则

3、及时性原则

4、策略性原则第一节前厅部沟通与协调（二）沟通与协调的原则第一节前厅部沟通与协调（三）沟通与协调的方法

1、问—怎么问

2、听—怎么听

3、看—怎么看

4、说—怎么说第一节前厅部沟通与协调（三）沟通与协调的方法第一节前厅部沟通与协调三、前厅部内部沟通协调（一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式（二）前厅各岗之间的合作关系第一节前厅部沟通与协调三、前厅部内部沟通协调第一节前厅部沟通与协调四、前厅部与各部门的沟通协调（一）前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式（二）前厅部与酒店其他部门之间的合作关系第一节前厅部沟通与协调四、前厅部与各部门的沟通协调第一节前厅部沟通与协调一、前厅部客房销售（一）客房销售基础知识

1、前厅销售内容（1）酒店的地理位置（2）酒店的设施及有形产品（3）酒店的形象（4）酒店的气氛（5）酒店的服务及无形产品

第二节前厅部客房销售与价格管理一、前厅部客房销售第二节前厅部客房销售与价格管理2、酒店产品概述（1）核心产品（2）实际产品（3）延伸产品第二节前厅部客房销售与价格管理2、酒店产品概述第二节前厅部客房销售与价格管理3、酒店产品资料的准备方法（1）突出所在地及其旅游吸引物资源（2）酒店各类产品介绍的先后顺序（3）宣传介绍资料的类型第二节前厅部客房销售与价格管理3、酒店产品资料的准备方法第二节前厅部客房销售与价格管理4、对竞争对手产品的分析方法（1）确定谁是竞争对手（2）对竞争对手的分析方法（3）合作与竞争策略的选用第二节前厅部客房销售与价格管理4、对竞争对手产品的分析方法第二节前厅部客房销售与价格管理5、产品的定位策略（1）“第一定位”策略（2）“加强定位”策略（3）“空档定位”策略（4）“为对手重新定位”策略（5）“高级俱乐部”策略第二节前厅部客房销售与价格管理5、产品的定位策略第二节前厅部客房销售与价格管理（二）客房分配技巧1、排房顺序（1）团队客人（2）重要客人（3）已付订金等保证类预订客人（4）要求延期的预期离店客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）常客（7）无预订客人（8）不可靠的预订客人第二节前厅部客房销售与价格管理（二）客房分配技巧第二节前厅部客房销售与价格管理2、分配团房的基本原则（1）认真审核订单的要求；（2）优先分贵宾和政府接待的团队；（3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团；（4）先分房数多的团；（5）根据客人的档次安排楼层的高低；（6）同一团的尽量集中；（7）两个朝向的房都有。第二节前厅部客房销售与价格管理2、分配团房的基本原则第二节前厅部客房销售与价格管理3、排房艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；（6）要注意房号的忌讳。第二节前厅部客房销售与价格管理3、排房艺术第二节前厅部客房销售与价格管理（三）总台销售程序与技巧

1、销售程序（1）把握特点（2）介绍情况（3）洽谈价格（4）展示客房（5）达成交易第二节前厅部客房销售与价格管理（三）总台销售程序与技巧第二节前厅部客房销售与价格管理2、前厅销售技巧（1）销售客房而不是销售价格（2）向客人提供一个可供选择的价格范围（3）坚持做正面介绍（4）客人犹豫不决时,要多提建议（5）高码讨价法与利益引诱法（6）销售酒店其他服务（7）客人利益第一第二节前厅部客房销售与价格管理2、前厅销售技巧第二节前厅部客房销售与价格管理二、客房价格管理（一）客房价格的特点

1、时间与空间上的补偿性

2、客房商品不可储存性

3、使用价值的共享性

4、客房价格的易受影响性

5、高比例的固定成本第二节前厅部客房销售与价格管理二、客房价格管理第二节前厅部客房销售与价格管理（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式

1、定价目标（1）追求利润最大化（2）提高市场占有率（3）提高竞争力（4）实现预期投资收益率第二节前厅部客房销售与价格管理（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式第二节前厅部客房销2、价格种类（1）门市价(RACKRATE)

（2）折扣价(DISCOUNTRATE)

（3）商务合同价(CORPORATERATE)

（4）团队价(GROUPRATE)

（5）小包价(PACKAGERATE)

（6）旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)

（7）淡季价(SLACKSEASONRATE)

（8）免费房(COMPLIMENTARYROOM)第二节前厅部客房销售与价格管理2、价格种类第二节前厅部客房销售与价格管理2、价格种类（1）门市价(RACKRATE)

（2）折扣价(DISCOUNTRATE)

（3）商务合同价(CORPORATERATE)

（4）团队价(GROUPRATE)

（5）小包价(PACKAGERATE)

（6）旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)

（7）淡季价(SLACKSEASONRATE)

（8）免费房(COMPLIMENTARYROOM)第二节前厅部客房销售与价格管理2、价格种类第二节前厅部客房销售与价格管理3、计价方式（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式第二节前厅部客房销售与价格管理3、计价方式第二节前厅部客房销售与价格管理（三）影响房价制定的主要因素

1、内部影响因素

2、外部影响因素第二节前厅部客房销售与价格管理（三）影响房价制定的主要因素第二节前厅部客房销售与价格管理（四）常见的定价方法

1、千分之一法

2、随行就市法

3、赫伯特公式法

4、客房面积定价法

5、盈亏平衡定价法

6、需求差异定价法第二节前厅部客房销售与价格管理（四）常见的定价方法第二节前厅部客房销售与价格管理（五）价格的调整和控制

1、价格的调整（1）调低房价（2）提高房价第二节前厅部客房销售与价格管理（五）价格的调整和控制第二节前厅部客房销售2、价格的控制（1）前厅销售（2）房价限制（3）团体可行性研究第二节前厅部客房销售与价格管理2、价格的控制第二节前厅部客房销售与价格管理一、前厅部员工管理

1、员工配备

2、员工的员工排班

3、员工的业务培训

4、员工的日常考核第三节前厅部的日常管理一、前厅部员工管理第三节前厅部的日常管理二、前厅部规章制度的制定

1、岗位职责

2、工作标准与操作程序

3、前厅部安全制度

4、前厅部奖惩制度

5、交接班制度6、前厅部质量控制制度7、前厅部培训制度8、前厅部会议制度9、前厅部卫生制度第三节前厅部的日常管理二、前厅部规章制度的制定6、前厅部质量控制制度第三三、前厅部日常运行与管理

1、前厅各级管理人员日工作流程与工作要点2、前厅部日常运行的现场检查与监督第三节前厅部的日常管理三、前厅部日常运行与管理第三节前厅部的日常管理四、前厅部文档管理

（一）前厅部文档的种类

1、临时类

2、待处理类

3、永久存放类第三节前厅部的日常管理四、前厅部文档管理第三节前厅部的日常管理（二）文档管理的原则与步骤

1、原则（1）专人负责（2）有章可循第三节前厅部的日常管理（二）文档管理的原则与步骤第三节前厅部的日常管理2、步骤（1）分类（2）归类存放（3）制作索引第三节前厅部的日常管理2、步骤第三节前厅部的日常管理五、客史档案管理（一）客史档案的意义

1、有利于为客人提供“个性化”服务（PersonalizedService），增加人情味2、有利于搞好市场营销，争取回头客3、有助于提高酒店经营决策的科学性第三节前厅部的日常管理五、客史档案管理第三节前厅部的日常管理（二）客史档案的内容客史档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案常规档案第三节前厅部的日常管理（二）客史档案的内容客史档案预订档案消费档案习俗爱好档案反（三）客史档案的建立与使用

1、建立（1）客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。（2）客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。第三节前厅部的日常管理（三）客史档案的建立与使用第三节前厅部的日常管理2、使用（1）宾客预订客房时（2）未经预订而直接到店的常客（3）未经预订的宾客第一次入住（4）酒店常客订房时（5）宾客抵店前的准备（6）预订过的宾客抵店（7）宾客更改订房内容或入住后调房（8）宾客结账离店时（9）宾客离店时，办理返回预订（10）清理过期的客史档案第三节前厅部的日常管理2、使用第三节前厅部的日常管理六、前厅部经营统计分析

（一）预订情况分析（二）住客情况分析（三）房价分析（四）营业收入情况分析第三节前厅部的日常管理六、前厅部经营统计分析第三节前厅部的日常管理第四章前厅案例分析第四章前厅案例分析从交谈到贺礼从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理点评：本案例中大堂副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。点评：当客人被车门夹伤后当客人被车门夹伤后

东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩!”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整点评：从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。点评：记住客人的姓名记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服点评：学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客