销售服务实务(正文)项目五课件

销售服务实务项目五：订货与理货技能销售服务实务项目五：订货与理货技能目录CONTENTS了解商品订购要点掌握商品验收技能掌握商品陈列技巧熟悉商品盘点方法目录CONTENTS了解商品订购要点掌握商品验收技能掌握商品学习目标：了解商品订购流程、订货时间和数量的确定方法及手工订单的填写方法；熟悉商品验收的原则和流程，掌握商品验收常见问题的处理方法；熟悉商品陈列的原则，掌握商品陈列的常用方法和橱窗商品的陈列方法；熟悉商品盘点的准备工作、方法与步骤，了解盘点结果的处理规则；培养严谨的工作作风。学习重点：确定订货时间和数量的方法；商品验收常见问题的处理方法；商品陈列的方法；商品盘点的方法与步骤。学习目标：了解商品订购流程、订货时间和数量的确定ONE了解商品订购要点ONE了解商品订购要点案例导入沃尔玛超市的进货管理沃尔玛百货有限公司（以下简称“沃尔玛”）由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业（见图5-1）。至2018年，沃尔玛在全球15个国家开设了8000多家门店，每周光临沃尔玛的顾客达2亿人次。沃尔玛通过向劳动力、人力资源丰富的海外国家采购商品，尽可能地获得低价格且品质优良的商品，利用成本领先战略实现沃尔玛的“天天平价”，从而让广大消费者购买到物美价廉的商品，提升企业的竞争力，扩大企业的国际影响力。…………（详见教材P86-87）思考：企业订购商品应按照怎样的流程进行？应遵循哪些原则？怎样才能降低商品订购成本，并确保商品销售供应？案例导入沃尔玛超市的进货管理星星点灯门店订货从填制订货单开始，经过选择供应商、确定供应商、签订合同、履行合同等环节，最终收取货物并验收入库。连锁店总部会统一规定各个门店的订货时间，以保证订货作业的计划性。门店的订货信息汇总至连锁店总部或传达至厂商后，由连锁店总部来配送货物或由厂商直接配送。门店应根据环境、季节及本店前期的销售情况，适时适量地开展订货活动。合理地订货，有利于节省储存空间，提高储存效率，方便补货作业。星星点灯门店订货从填制订货单开始，经过选择供应商、确定供应商知识准备一、商品订购的原则（一）以销定进指企业根据市场销售的需要，确定商品订购的品种、规格和数量。（三）以进促销指企业在订购商品时，应广泛地开辟订货渠道，增加商品的品种和规格，以拉动消费和促进销售。（二）勤进快销指订购商品时应以小批量、多品种、短周期为原则，以提高资金的周转率。（四）储存保销指企业应以合理的商品储存量来保证商品销售连续不断地进行，防止因商品脱销而影响正常经营。原则知识准备一、商品订购的原则（一）以销定进指企业根据市场销售的知识准备一、商品订购的原则“六不进”文明经商原则（1）不是名优商品不进。（2）假冒伪劣商品不进。（3）无厂名、无厂址、无质量合格证“三无”商品不进。（4）无生产许可证、无产品合格证、无产品检验证的“三无”商品不进。（5）商品流向（出口或内销）不对的不进。（6）商品与样货不相符的不进。知识准备一、商品订购的原则“六不进”文明经商原则知识准备二、商品订购的流程供应商配货物流中心配送根据销售需求

填制手工订单生成电脑订货单审核退回不合格发送订货单商品订购的基本流程知识准备二、商品订购的流程供应商配货物流中心配送根据销售需求知识准备三、订货时间和数量定量订货法又称“定量控制法”，是指当商品库存量下降到预定的最低库存量（即订货点）时，就按规定数量订购商品的一种库存控制方法。采用这种方法订购商品时，每次订购的商品数量相同，没有固定的订购时间和订购周期（即两次订购时间的间隔周期）。最低库存量由备货时间需要量和保险储备量两个部分构成，即：最低库存量=备运时间需求量+保险储备量

=平均备货天数×平均日需求量+保险储备量定量订货法（一）知识准备三、订货时间和数量定量订货法又称“定量控制法”，是指知识准备三、订货时间和数量定量订货法的订购批量一般以经济订购批量（EconomicOrderQuantity，简称EOQ）为标准。经济订购批量是指在保证生产需要和总费用最低的情况下，每次订购商品的数量。这里的总费用主要由下列费用构成。（1）商品总价：由商品单价和订购数量决定。（2）运杂费：指订购业务所发生的运费、装卸费、途中损耗和检验费等。（3）订购费用：指与订购业务有关的商务往来费用、行政管理费用等。（4）储存费用：包括储存商品所占用资金的应付利息、商品保管费、仓库管理费、库内搬运费、储存商品损耗费等。（5）缺货损失费：指缺货造成的直接损失。经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量定量订货法的订购批量一般以经济订购知识准备三、订货时间和数量订购和储存的总费用=订购费用+储存费用，即：式中，R为某种商品的年采购总量，G为每次的订购费用（元），H为单位商品年平均储存费用（元/计量单位），Q为每次的订购数量，S为订购储存总费用（元）。为使S值最小，对S求导并令其为零，可得经济订购批量EOQ的计算公式如下：经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量订购和储存的总费用=订购费用+储存知识准备三、订货时间和数量由此，可知年订购次数=年订购总量÷经济订购批量，即：N==式中，N为年订购次数（次）。由此，可知平均订购周期=365÷年订购次数，即：T==式中，T为平均订购周期（天）。经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量由此，可知年订购次数=年订购总量÷知识准备三、订货时间和数量如何把握商品订购时间一、根据商品的销售规律确定订购时间春节、国庆、劳动节等“假日经济”时段，商品销量会明显增长。对此，企业可根据往年节假日期间的商品销售情况，在节假日之前适当增加适销对路的商品的订购量，以便满足销售需求。二、根据市场竞争的状况确定订购时间企业可以根据市场竞争状况来确定特定商品的采购时间。例如，某些商品率先进入市场，可取得市场先机优势，那么，对于这些商品，企业可以提前订购；某些商品推迟进入市场，可取得市场独占优势，那么就可以推迟订购。三、根据卖场的库存情况确定订购时间企业可以根据卖场的库存情况来确定商品的订购时间，确保既有足够的商品以供销售，又避免商品积压。例如，可采用定量订货法确定商品的订购时间。知识准备三、订货时间和数量如何把握商品订购时间知识准备四、手工订单的填写（1）供应商信息是指向销售企业供应各种商品的厂商或个人的相关信息，主要包括供应商名称、详细地址、联系电话、联系人员等。（2）商品编号又称“商品代码”或“商品货号”，是指在商品分类的基础上，赋予某种或某类商品的某种代表符号或代码。（3）商品名称是指为了区别不同商品而使用的商品的称呼。商品规格是指足以反映商品品质的一些主要指标，如成分、含量、纯度、容量、长短、粗细等。（一）完整填写订单知识准备四、手工订单的填写（1）供应商信息是指向销售企业供应知识准备四、手工订单的填写（4）商品单位通常是商品的最小计量单位，“个”“条”“包”“盒”“瓶”等。销售人员在填写订单时应使用最小计量单位而不使用箱、件等模糊的计量单位，以避免到货量与补货量不一致，致使供货不足或库存积压的情况发生。商品数量是指商品的重量、个数、长度、面积、容积、体积等的量。（5）除了准确填写以上信息外，销售人员还应写明商品订购日期等相关信息，以便供应商合理安排生产、配送等相关业务，及时将商品送达企业。（一）完整填写订单知识准备四、手工订单的填写（4）商品单位通常是商品的最小计量知识准备四、手工订单的填写手工订单填写完毕后，销售部门负责人或专门的采购员应对订单内容进行审核、确认，以确保订单信息准确无误。（1）了解企业每天的销售情况和库存数量，确认商品订购数量合理。（2）确认手工订单上的商品含税价符合最新调整信息、订购数量正确、订量能获得最大优惠、订购费用最低等。（3）确认手工订单上的信息填写完整，相关销售人员均已在手工订单上签字。（二）审核订单信息知识准备四、手工订单的填写手工订单填写完毕后，销售部门负责人知识准备四、手工订单的填写上海华联超市股份有限公司的订货管理上海华联超市股份有限公司是这样控制商品的订购费用的：该公司建立了探索采购集约机制，在订货管理上实行职权交叉，把握住了“四关”。一是订货关。二是质量关。三是核价关。四是付款关。此外，上海华联股份有限公司与业务人员签订了一份“廉价协议”，作为劳动合同的补充约定。…………（详见教材P91-92）知识准备四、手工订单的填写上海华联超市股份有限公司的订货管理TWO掌握商品验收技能TWO掌握商品验收技能案例导入鑫荣超市的商品验收宏达贸易公司于2019年9月20日使用自有货车为鑫荣超市送来康师傅冰红茶50瓶（500mL）、康师傅酸梅汤30瓶（500mL）、娃哈哈纯净水240瓶（596mL），该批商品的送货单等相关凭证没有同时达到鑫荣超市。由于荣鑫超市生意红火，商品供不应求，所以验收人员小张在没有收到商品凭证的情况下对这批商品进行了验收。经验收发现，康师傅冰红茶多送来20瓶，康师傅酸梅汤少送来20瓶，有5瓶娃哈哈纯净水只剩6个月就保质期（保质期为12个月）届满。小张将这5瓶娃哈哈纯净水退给了送货人员，并收下了剩余的商品。案例导入鑫荣超市的商品验收星星点灯商品验收是商品实物从供应商处流入卖场的关口，只有把住这个关口才能保证库存商品的数量准确无误，确保商品规格齐全、质量上乘。若因商品验收不到位而致使商品数量短缺、质量不符合要求、商标标识不符合要求等情况发生，那么企业可能会因此蒙受损失、丧失销售机会、遭到顾客投诉、陷入法律纠纷等。当卖场需要补货时，理货员应及时到库房提货。库房整洁、有序，便于理货员存放或提取商品。在库存保管区，应合理地储存商品，节省存放空间，方便补货作业。星星点灯商品验收是商品实物从供应商处流入卖场的关口，只有把住知识准备一、商品验收的原则（2）票物相符（3）多人验收（1）票票相符知识准备一、商品验收的原则（2）票物相符（3）多人验收（1）知识准备二、商品验收的流程供应商配货物流中心配送货物送达退回存入仓库进入卖场验收不合格合格核对凭证检验商品出具验收单商品验收的基本流程知识准备二、商品验收的流程供应商配货物流中心配送货物送达退回知识准备二、商品验收的流程（一）收到货物。企业门店或超市通常都有专门的收货区域，所有商品的验收都必须在收货区域完成。供应商（或配送中心）将货物送达收货区域后，验收人员首先应检查载货车辆的温度、湿度及卫生管理情况，若符合规定，则可安排专人卸货，将货物附上发货单和出货统一发票，送至验收室，等待验收。知识准备二、商品验收的流程（一）收到货物。企业门店或超市通常知识准备二、商品验收的流程（二）核对凭证验收人员应仔细核对发货单、承运单与订货单上的商品品名、货号、规格、数量、重量等信息，检查有无货证不符或漏发、错发、串发的现象。若发现问题，则应及时处理，并报告主管人员。只有所有凭证与所收货物都相符，才可进行实物检验，即根据入库单和有关技术资料对商品实物进行数量检验和质量检验。知识准备二、商品验收的流程（二）核对凭证验收人员应仔细核对发知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品1．检验方式（1）全验。指逐件检验全部商品，以判断每一件商品是否合格。（2）抽验。指从送达的商品中抽取一定比例的样品，对样品进行检验。货物验收要点知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品1．检验方式货物验收知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品2．检验内容进行实物检验时，收货员侧重对商品的数量进行核对，理货员侧重对商品的质量和保质期进行核对，双方应相互配合，确保检验无差错。（1）检验数量。计件：是指按一定的规格对商品数量进行清点。检斤：是指对商品的重量进行检查、过秤，统计其实际重量。检尺求积：是指对以体积为计量单位的商品（如木材、竹材、砂石等）先检尺、后求体积所做的数量验收。知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品2．检验内容知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品（2）检验质量。外观检验：是指通过感觉器官检验商品的包装外形、标识（如检疫证明、市场准入标识、日期标识等）、装饰有无缺陷；检查生产日期、保质期是否符合收货标准；检查商品包装的牢固程度；检查商品有无损伤，如撞击、变形、破碎等；检查商品是否被雨、雪、油污等污染，有无潮湿、霉腐、生虫等。规格、等级检查：同一系列的商品常有不同的规格、不同的等级，验收时一定要仔细核对，以确保商品的规格、颜色、品质等级与订单要求一致，商品的生产日期与包装箱上标注的信息一致。知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品（2）检验质量。知识准备二、商品验收的流程很多同一系列但不同规格的商品，其外包装看起来十分相似。验收人员在验收商品时，一定要应特别注意商品外包装箱上标注的规格是否和订单上的要求一致，或者核对商品包装上的条码和订单上的商品条码是否一致，以避免规格出现差错。知识准备二、商品验收的流程很多同一系列但不同规格的商品，其外知识准备二、商品验收的流程（四）核对签字商品验收完毕，送货方和收货方共同核对无误后，双方应在发货单和订货单上签字确认。其中，收货方应由收货员和理货员共同签字。同时，收货方应在进货簿（表）上进行商品登记。进货簿（表）上应列有厂商编号、商品名称、数量、规格、销售金额、发票号码和订货单号码。知识准备二、商品验收的流程（四）核对签字商品验收完毕，送货方知识准备二、商品验收的流程（五）（六）出具凭证：验收商品并确认后，收货方应出具验收单，交送货方作为结算货款的凭证。（六）商品入库：理货员将验收完毕的商品拉出收货区，送入库房或补入商品陈列排面，由营业员或仓管员进行复检作业。知识准备二、商品验收的流程（五）（六）出具凭证：验收商品并确知识准备三、商品验收常见问题的处理（一）商品凭证不齐若商品已到达验货区，但相关凭证尚未到达，验收人员有权拒收，或者将已达商品暂时存放在待处理区域并做好相应标记，待相关凭证到齐后再验收入库。

1．送货数量超额：一般情况下，收货员应按订货单上的数量接收商品，而拒绝接收多于订单数量的商品。2．送货数量不足：收货员首先应在订货单和验收单上注明实际到货数量，然后询问送货人员或致电询问供应商（或配送中心）没有按规定数量送货的原因，最后应将实际到货情况及缺货原因反馈给部门主管，以便部门主管及时采取相应的补救措施。（二）商品数量不符知识准备三、商品验收常见问题的处理（一）商品凭证不齐若商品已知识准备三、商品验收常见问题的处理（三）商品质量不齐1．商品包装破损：理货员在检查商品的外包装时，若发现外包装破损或有渗透污渍，则一定要开箱查看。2．商品临近保质期：在验收商品过程中，若全部或部分商品的保质期已超过1/3（即如果保质期是12个月，而收货当日距生产日期超过了4个月），则应该拒收该批商品。当规格、包装不符合要求或错发时，验收人员应先将合格品验收，再将不合格品或错发商品分离出来。对于不合格品，应置于隔离区域，并做好相应的标记；对于错发商品，应置于待处理区域，并做好相应的标记。然后，及时通知业务部门相关人员，或向供应商（或配送中心）说明相应情况，以便尽快处理。（四）商品规格混杂知识准备三、商品验收常见问题的处理（三）商品质量不齐1．商品知识准备三、商品验收常见问题的处理（五）商品品种多余若供应商（或配送中心）送来了订单上未列品名的商品，验收人员首先应向部门主管反映情况，确认是否为部门主管在紧急情况下以电话的形式向供应商（或配送中心）订购了这些商品。如果是，则应在主管补下订单后办理验收手续；如果不是，则应拒绝收货。赠品通常用于促销，一般与商品进行捆绑销售，或免费赠给消费者。有的供应商（或配送中心）在送货时就已经将赠品与商品捆绑好，有的则将赠品单独放置。若供应商（或配送中心）发货时同车送来了若干赠品，验收人员只需要将赠品实收入库即可（只需要签字登记即可，不需要另外办理收货手续）。（六）同车送来赠品知识准备三、商品验收常见问题的处理（五）商品品种多余若供应商知识准备四、手工订单的填写验货把关不严，超市形象受损2019年10月，市民廖先生在M超市买了一箱某品牌的瓶装酸奶给自己刚满一岁的儿子。在儿子喝了几瓶后，廖先生发现其中一瓶酸奶的瓶口上竟然有几十只小虫，经检查，发现瓶中的奶也已经发臭变质。廖先生顿时恼怒万分，向媒体记者反映了M超市售卖劣质商品的行为。记者在廖先生家中看到了那瓶有质量问题的瓶装酸奶，从透明的包装袋外可以看到几十只幼虫在瓶口附近缓缓爬行，还有黄色发臭的奶从瓶口不断渗出来，奶瓶的外包装上印着“保质期6个月”，瓶口印有生产日期，为“2018年9月4日”。

…………（详见教材P99-100）知识准备四、手工订单的填写验货把关不严，超市形象受损THRRE掌握商品陈列技巧THRRE掌握商品案例导入商品陈列有诀窍商品陈列在很大程度上与人们的心理学和行为学相关。懂行的书店老板总是把引人注目的畅销书摆在进门左侧的书架上，这是因为从心理学和行为学角度来说，人们在看左侧事物时往往是“无心”，而看右侧事物时往往是“有意”。因此，把畅销书放置在左侧书架，有利于锁定顾客视线。而专业书和工具书通常被放在不显眼的地方，因为买专业书和工具书的顾客，其目的性很强，通常会耐心地寻找或询问目标图书的存放地点。图书应当如此陈列，而一般商铺的商品陈列则恰好相反。一般情况下，主推商品、新进商品、利润较大的商品一般摆在右侧，这是因为大多数顾客习惯用右手取物。案例导入商品陈列有诀窍星星点灯商品陈列是一门综合性科学，它包含商品学、营销心理学、美学等多种知识。优秀的商品陈列要结合时尚文化及商品定位，综合运用各种陈列技巧将商品的特性展现出来，吸引消费者的注意力并激发其购买欲望，从而提升商品的销售量。商品陈列能影响整个卖场的面貌，是企业创建品牌、展示形象的关键。商品陈列设计强调动手能力，要求设计者能领会企业文化，理解商品的设计内涵，并熟悉一线销售环境。星星点灯商品陈列是一门综合性科学，它包含商品学、营销心理学、知识准备一、商品陈列的原则（四）方便购买（五）先进先出（一）整洁有序（二）丰富充足（三）美观悦目（六）确保安全知识准备一、商品陈列的原则（四）方便购买（五）先进先出（一）知识准备一、商品陈列的原则商品陈列的黄金高度根据中国人的平均身高测算，64～172cm是最佳的商品陈列高度，属于顾客易看见并方便拿取商品的高度范围。由此可知，商品陈列的黄金位置是货架的64～172cm处，平视可见、伸手可得，这一位置的商品出货量占商品总出货量的50%；商品陈列的次黄金位置分别是172～193cm处和32～64cm处，这一位置的商品出货量占总出货量的30%；货架的上下端，即193cm以上和32cm以下，商品的出货量占总出货量的15%。对儿童来说，商品陈列的最佳位置在107cm以下。据统计，变换商品的陈列高度，通常会对商品销量产生以下影响：（1）从伸手可及的高度换到齐膝的高度，商品的销售量会下降15%。（2）从齐膝的高度换到伸手可及的高度，商品的销售量会上升20%。（3）从伸手可及的高度换到平视可见的高度，商品的销售量会上升30%～50%。（4）从平视可见的高度换到齐膝的高度，商品的销量会下降30%～60%。（5）从平视可见的高度换到伸手可及的高度，商品的销量会下降15%。知识准备一、商品陈列的原则商品陈列的黄金高度知识准备一、商品陈列的原则此外，商品陈列还应遵循价格带原则，即陈列同一类别商品时按照商品的价格由低到高陈列，便于顾客选购；遵循可对比性原则，即有意制造商品差异，对比呈现不同商品的价格、功能等，供顾客对比分析；遵循生熟分开原则，即将生食与熟食分区陈列，以防商品串味或被污染。知识准备一、商品陈列的原则此外，商品陈列还应遵循价格带原则，知识准备二、商品陈列的方法规则陈列法是指将同一品类商品集中在一个区域并按一定规则陈列。在实施规则陈列法时，通常先把商品分成若干类别，然后按照一定规则进行陈列。在陈列商品时，应确保不同类别的商品轮廓清晰，尽量避免将色彩相近的不同商品放在一起，以方便顾客的区别和辨认。（一）规则陈列法规则陈列的商品知识准备二、商品陈列的方法规则陈列法是指将同一品类商品集中在知识准备二、商品陈列的方法商品的分类一、大分类大分类是超市商品最粗线条的分类，其主要分类标准是商品特征，如畜产、水产、蔬菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货和家用电器都是大分类商品。为了便于管理，超市的大分类一般以不超过10个为宜。二、中分类三、小分类四、单品…………（详见教材P105-106）知识准备二、商品陈列的方法商品的分类知识准备二、商品陈列的方法指使用能够自由调节每层搁板的陈列货架，通过灵活调节陈列货架的搁板间距，错位安排货架搁板，使货架上的商品产生视觉变化，从而吸引顾客的目光。（二）不规则陈列法不规则陈列法知识准备二、商品陈列的方法指使用能够自由调节每层搁板的陈列货知识准备二、商品陈列的方法指将分类不同但功能相关联或有较强互补作用的商品，按照目标顾客的购买习惯，组合陈列在一起，以促进连带销售。良好的关联陈列能够让顾客在购买A商品的同时，购买计划外的B商品，甚至C商品。（三）关联陈列法巧改陈列的花店知识准备二、商品陈列的方法指将分类不同但功能相关联或有较强互知识准备二、商品陈列的方法指在端架上陈列商品。端架位于双面中央陈列架的端头。端头是顾客流量最大、往返频率最高的地方，顾客可以从多个方向看到陈列在端头的商品，因此，端架是商品陈列的黄金位置。（四）端架陈列法端架陈列法知识准备二、商品陈列的方法指在端架上陈列商品。端架位于双面中知识准备二、商品陈列的方法在卖场的进口处，运用陈列柜、平台和货柜等陈列工具展示商品时，由于展示台犹如一座小岛，因此，这种陈列方法被称为岛式陈列法。（五）岛式陈列法岛式陈列法知识准备二、商品陈列的方法在卖场的进口处，运用陈列柜、平台和知识准备二、商品陈列的方法商品陈列小技巧在陈列商品过程中，下列商品陈列技巧值得理货员借鉴。（1）将促销商品、挑选性不强的商品及每个季度推出的形象款，摆放在卖场门口，可以提高顾客的进店率。（2）将顾客易冲动购买的商品（如打折商品、新奇产品等）放置在较显眼的位置，可增加商品售出的概率。（3）较贵重的商品宜摆放在货架的深处或特殊的货架上。（4）较便宜的商品或小件商品宜摆放在收银台附近，便于顾客在排队付款时随手购买。知识准备二、商品陈列的方法商品陈列小技巧知识准备三、橱窗商品的陈列（一）系统式橱窗陈列是指按照商品的类别、性能、材料和用途等标准，将商品组合陈列在一个橱窗内。这种陈列方式又可分为以下四种：（1）将同一类型、同一材质的商品组合陈列。（2）将同一材质、不同类别的商品组合陈列。（3）将同一类别、不同原料制成的商品组合陈列。（4）将不同类别、不同材质，但具有相同用途的商品组合陈列。系统式橱窗陈列知识准备三、橱窗商品的陈列（一）系统式是指按照知识准备三、橱窗商品的陈列（二）特写式橱窗陈列特写式橱窗陈列是指运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一种商品。这种陈列方法适用于新商品、特色商品的广告宣传。特写式橱窗陈列知识准备三、橱窗商品的陈列（二）特写式特写式橱知识准备三、橱窗商品的陈列卖场理货员的基本职责（1）提供优质的顾客服务，包括微笑服务、回答顾客咨询、介绍商品信息、为顾客提供购物车或框等。（2）清理货架、堆头和端架，从收货区将验收完毕的商品拉入库房或补入货架。（3）按要求摆放商品，整理货架排面，使货架丰满、整齐美观。（4）确保销售区域的每一种商品都标有正确的条形码和正确的价格卡。（5）检查POP（即卖点广告）、价签是否有缺失，如果有，则及时补齐。…………（详见教材P108-109）知识准备三、橱窗商品的陈列卖场理货员的基本职责FOUR熟悉商品盘点方法FOUR熟悉商品盘点方法案例导入Q超市的难题Q超市最近接二连三地接到顾客的投诉电话：有的顾客买到了过期的橘子罐头，有的顾客购买的一箱牛奶中存在小包装破损的情况，有的顾客购买的5片装的面膜套装竟然少了2片面膜……为了查找原因并完善管理措施，Q超市业务经理赵军打算组织人员对所有商品进行盘点和清理。面对果菜品区、奶制品区、肉食品区、冷冻食品区、膨化食品区、饮料区和日用品区的2000多种商品及库存区的大量存货，赵军不知该从何处着手安排盘点作业、采取何种方法进行盘点，感到十分头疼。案例导入Q超市的难题星星点灯盘点是企业经营中必不可少的工作，是关系到摸清家底、发现漏洞、提高盈利水平的大事。整个盘点作业分为盘点准备、盘点执行和盘点处理三个阶段。盘点的目的是了解企业的经营状况和盈利水平，并为企业下一步的经营提供改进意见和参考经验。商品的损耗在企业经营中绝非小事，若不加以管理，则企业财富可能付之东流。盘点工作需要盘点人员严格遵照流程和规章，细心、耐心地完成。星星点灯盘点是企业经营中必不可少的工作，是关系到摸清家底、发知识准备一、盘点的概念与作用（一）盘点的概念商品盘点是指企业定期或临时对现有商品的实际数量进行清查和清点，并将清点结果与保管账簿上记录的数量进行核对的活动。商品盘点是为了掌握商品销售的情况（入库、在库、出库的流动情况），以便准确掌握库存商品的数量。商品盘点知识准备一、盘点的概念与作用（一）盘点的概念商品盘点是指企业知识准备一、盘点的概念与作用（二）盘点的作用（1）了解本盘点周期内的盈亏情况。（2）获得库存商品的准确数量，并据此纠正所有商品的计算机库存数据。（3）了解损耗较大的营运部门、商品大组及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。（4）发现并清理滞销商品和快过期的商品。知识准备一、盘点的概念与作用（二）盘点的作用（1）了解本盘点知识准备一、盘点的概念与作用如何确定盘点周期合理地确定盘点周期非常重要。企业应在投入资源尽可能少的前提下，根据商品的特性、价值高低、流动速度和重要程度，确定相应的盘点周期。盘点作业通常以周、月、季、年为周期。大件商品和贵重商品的盘点要求做到日清日结。值得注意的是，每次盘点持续的时间应尽可能短。以综合超市为例，生鲜部门一般每个月盘点两次；家电精品部门通常每天盘点一次，尤其是贵重商品；食品干货或百货部门一般每个季度盘点一次；整个门店年末进行一次年度盘点；新店开张通常每三个月盘点一次；等等。知识准备一、盘点的概念与作用如何确定盘点周期知识准备二、盘点前的准备工作（1）对于大型盘点作业，通常应在盘点前的2～3天贴出告示，把准确的盘点时间告知顾客和供货单位。（2）在实际盘点开始的前两天，应对破损商品进行退货或报损，对商品进行整理，以使盘点工作有序、有效地进行。商品的整理包括陈列商品的整理和库存商品的整理。（3）准备盘点配置图，配置图的内容包括卖场设施、后场仓库区等。（4）整理单据。（5）盘点作业的前一天，做好场地整理工作。知识准备二、盘点前的准备工作（1）对于大型盘点作业，通常应在知识准备三、盘点的方法与步骤（一）盘点的方法账面盘点法是指将每天入库和出库的商品数量及单价录入计算机或记录在账簿上，而后不断累计加总，算出账面上的库存量及库存金额。现货盘点法是指清点和核查货架上及仓库内的实际库存数量，再按照商品单价计算出实际库存金额。商品盘点知识准备三、盘点的方法与步骤（一）盘点的方法账面盘点法是指将知识准备三、盘点的方法与步骤（二）盘点的步骤1．初点作业初点作业时，应先盘点仓库，后盘点卖场，通常按照从左至右、由上而下的顺序对商品进行盘点。盘点作业过程中，对于不同商品，应注意按照不同的计量单位进行盘点。盘点作业知识准备三、盘点的方法与步骤（二）盘点的步骤1．初点作业盘点知识准备三、盘点的方法与步骤（二）盘点的步骤2．复点作业初点人员盘点完一个区域后，由另一组人进行复点作业。复点作业可在初点作业进行一段时间后进行。3．抽查作业与复点作业一样，抽查者应先检查盘点区域是否有遗漏。抽查的办法可参照复点办法，抽查时可选择不易清点的商品及单价高、金额大的商品。知识准备三、盘点的方法与步骤（二）盘点的步骤2．复点作业知识准备三、盘点的方法与步骤残损商品的处理对于残损商品，盘点人员可以采取以下处理措施：（1）对于包装残损但具有使用价值的商品，经整理后可以上架销售的，应立即进行整理，继续上架销售，以减少损失。（2）对于质次商品、假冒伪劣商品、“三无”商品，以及临近保质期的商品、因运输造成包装破损或数量短缺的商品，均应办理退货手续。（3）对于可以向供应商退换的残损商品，应及时分类装箱，由专门人员负责办理退换手续。（4）对于不能退换的残损商品，应根据企业规定，进行削价或报废处理。知识准备三、盘点的方法与步骤残损商品的处理知识准备四、盘点结果及其处理盘点作业结束后，盘点人员应将盘点表全部收回并加以汇总，将汇总的盘点表复印一份自存，将原件送至财务部核算；然后根据财务部提供的盘点报告，分析盘点盈亏的原因，对存在的问题进行处理，以使商品实际数量与账面数量保持一致。同时，应根据现存问题制订相应的改进措施。知识准备四、盘点结果及其处理盘点作业结束后，盘点人员应将盘点知识准备四、盘点结果及其处理一般情况下，对盘点结果的处理措施包括以下几种：（1）修正账面数据。若商品账面记录有误，则应按盘点的实际数量和质量状况进行修正。（2）处理呆滞商品。呆滞商品是可用品，但由于其周转率极低，所以特别容易被忽视。若盘点时发现呆滞商品，则应通过打折销售、改造利用、互换交易等方式予以处理。（3）处理盘点盈亏。对于盘点盈亏的状况，可经主管部门审核后，利用商品盘点数量盈亏及价格增减更正表对商品数量和价格进行修正。知识准备四、盘点结果及其处理一般情况下，对盘点结果的处理措施知识准备四、盘点结果及其处理商品盘点数量盈亏及价格增减更正表知识准备四、盘点结果及其处理商品盘点数量盈亏及价格增减更正表知识准备四、盘点结果及其处理“长翅膀”的剃须刀

W超市业务部门主管王某按照制度要求对所有商品进行盘点。盘点作业之前，王某安排了15个工作人员开展了一系列准备工作，并对库存商品进行了整理。准备工作结束后，王某带领这15个工作人员对卖场商品和库存商品进行了严格的初点作业、复点作业和抽查作业。最终的盘点结果显示，X型剃须刀的账面数量比实际库存数量少5台，散装面粉的账面数量比实际库存数量少40kg。对此，王某马上组织员工到仓库、卖场寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货的原始记录及收货报表，与供应商核实发货数据，查询库存更正记录和库存更正报表。…………（详见教材P114-115）启示：超市在营运过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此，超市需要通过定期盘点或不定期盘点来掌握商品的盈亏状况，进而采取相应的处理措施。知识准备四、盘点结果及其处理“长翅膀”的剃须刀THANKYOUTHANKYOU销售服务实务项目五：订货与理货技能销售服务实务项目五：订货与理货技能目录CONTENTS了解商品订购要点掌握商品验收技能掌握商品陈列技巧熟悉商品盘点方法目录CONTENTS了解商品订购要点掌握商品验收技能掌握商品学习目标：了解商品订购流程、订货时间和数量的确定方法及手工订单的填写方法；熟悉商品验收的原则和流程，掌握商品验收常见问题的处理方法；熟悉商品陈列的原则，掌握商品陈列的常用方法和橱窗商品的陈列方法；熟悉商品盘点的准备工作、方法与步骤，了解盘点结果的处理规则；培养严谨的工作作风。学习重点：确定订货时间和数量的方法；商品验收常见问题的处理方法；商品陈列的方法；商品盘点的方法与步骤。学习目标：了解商品订购流程、订货时间和数量的确定ONE了解商品订购要点ONE了解商品订购要点案例导入沃尔玛超市的进货管理沃尔玛百货有限公司（以下简称“沃尔玛”）由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业（见图5-1）。至2018年，沃尔玛在全球15个国家开设了8000多家门店，每周光临沃尔玛的顾客达2亿人次。沃尔玛通过向劳动力、人力资源丰富的海外国家采购商品，尽可能地获得低价格且品质优良的商品，利用成本领先战略实现沃尔玛的“天天平价”，从而让广大消费者购买到物美价廉的商品，提升企业的竞争力，扩大企业的国际影响力。…………（详见教材P86-87）思考：企业订购商品应按照怎样的流程进行？应遵循哪些原则？怎样才能降低商品订购成本，并确保商品销售供应？案例导入沃尔玛超市的进货管理星星点灯门店订货从填制订货单开始，经过选择供应商、确定供应商、签订合同、履行合同等环节，最终收取货物并验收入库。连锁店总部会统一规定各个门店的订货时间，以保证订货作业的计划性。门店的订货信息汇总至连锁店总部或传达至厂商后，由连锁店总部来配送货物或由厂商直接配送。门店应根据环境、季节及本店前期的销售情况，适时适量地开展订货活动。合理地订货，有利于节省储存空间，提高储存效率，方便补货作业。星星点灯门店订货从填制订货单开始，经过选择供应商、确定供应商知识准备一、商品订购的原则（一）以销定进指企业根据市场销售的需要，确定商品订购的品种、规格和数量。（三）以进促销指企业在订购商品时，应广泛地开辟订货渠道，增加商品的品种和规格，以拉动消费和促进销售。（二）勤进快销指订购商品时应以小批量、多品种、短周期为原则，以提高资金的周转率。（四）储存保销指企业应以合理的商品储存量来保证商品销售连续不断地进行，防止因商品脱销而影响正常经营。原则知识准备一、商品订购的原则（一）以销定进指企业根据市场销售的知识准备一、商品订购的原则“六不进”文明经商原则（1）不是名优商品不进。（2）假冒伪劣商品不进。（3）无厂名、无厂址、无质量合格证“三无”商品不进。（4）无生产许可证、无产品合格证、无产品检验证的“三无”商品不进。（5）商品流向（出口或内销）不对的不进。（6）商品与样货不相符的不进。知识准备一、商品订购的原则“六不进”文明经商原则知识准备二、商品订购的流程供应商配货物流中心配送根据销售需求

填制手工订单生成电脑订货单审核退回不合格发送订货单商品订购的基本流程知识准备二、商品订购的流程供应商配货物流中心配送根据销售需求知识准备三、订货时间和数量定量订货法又称“定量控制法”，是指当商品库存量下降到预定的最低库存量（即订货点）时，就按规定数量订购商品的一种库存控制方法。采用这种方法订购商品时，每次订购的商品数量相同，没有固定的订购时间和订购周期（即两次订购时间的间隔周期）。最低库存量由备货时间需要量和保险储备量两个部分构成，即：最低库存量=备运时间需求量+保险储备量

=平均备货天数×平均日需求量+保险储备量定量订货法（一）知识准备三、订货时间和数量定量订货法又称“定量控制法”，是指知识准备三、订货时间和数量定量订货法的订购批量一般以经济订购批量（EconomicOrderQuantity，简称EOQ）为标准。经济订购批量是指在保证生产需要和总费用最低的情况下，每次订购商品的数量。这里的总费用主要由下列费用构成。（1）商品总价：由商品单价和订购数量决定。（2）运杂费：指订购业务所发生的运费、装卸费、途中损耗和检验费等。（3）订购费用：指与订购业务有关的商务往来费用、行政管理费用等。（4）储存费用：包括储存商品所占用资金的应付利息、商品保管费、仓库管理费、库内搬运费、储存商品损耗费等。（5）缺货损失费：指缺货造成的直接损失。经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量定量订货法的订购批量一般以经济订购知识准备三、订货时间和数量订购和储存的总费用=订购费用+储存费用，即：式中，R为某种商品的年采购总量，G为每次的订购费用（元），H为单位商品年平均储存费用（元/计量单位），Q为每次的订购数量，S为订购储存总费用（元）。为使S值最小，对S求导并令其为零，可得经济订购批量EOQ的计算公式如下：经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量订购和储存的总费用=订购费用+储存知识准备三、订货时间和数量由此，可知年订购次数=年订购总量÷经济订购批量，即：N==式中，N为年订购次数（次）。由此，可知平均订购周期=365÷年订购次数，即：T==式中，T为平均订购周期（天）。经济订购批量（二）知识准备三、订货时间和数量由此，可知年订购次数=年订购总量÷知识准备三、订货时间和数量如何把握商品订购时间一、根据商品的销售规律确定订购时间春节、国庆、劳动节等“假日经济”时段，商品销量会明显增长。对此，企业可根据往年节假日期间的商品销售情况，在节假日之前适当增加适销对路的商品的订购量，以便满足销售需求。二、根据市场竞争的状况确定订购时间企业可以根据市场竞争状况来确定特定商品的采购时间。例如，某些商品率先进入市场，可取得市场先机优势，那么，对于这些商品，企业可以提前订购；某些商品推迟进入市场，可取得市场独占优势，那么就可以推迟订购。三、根据卖场的库存情况确定订购时间企业可以根据卖场的库存情况来确定商品的订购时间，确保既有足够的商品以供销售，又避免商品积压。例如，可采用定量订货法确定商品的订购时间。知识准备三、订货时间和数量如何把握商品订购时间知识准备四、手工订单的填写（1）供应商信息是指向销售企业供应各种商品的厂商或个人的相关信息，主要包括供应商名称、详细地址、联系电话、联系人员等。（2）商品编号又称“商品代码”或“商品货号”，是指在商品分类的基础上，赋予某种或某类商品的某种代表符号或代码。（3）商品名称是指为了区别不同商品而使用的商品的称呼。商品规格是指足以反映商品品质的一些主要指标，如成分、含量、纯度、容量、长短、粗细等。（一）完整填写订单知识准备四、手工订单的填写（1）供应商信息是指向销售企业供应知识准备四、手工订单的填写（4）商品单位通常是商品的最小计量单位，“个”“条”“包”“盒”“瓶”等。销售人员在填写订单时应使用最小计量单位而不使用箱、件等模糊的计量单位，以避免到货量与补货量不一致，致使供货不足或库存积压的情况发生。商品数量是指商品的重量、个数、长度、面积、容积、体积等的量。（5）除了准确填写以上信息外，销售人员还应写明商品订购日期等相关信息，以便供应商合理安排生产、配送等相关业务，及时将商品送达企业。（一）完整填写订单知识准备四、手工订单的填写（4）商品单位通常是商品的最小计量知识准备四、手工订单的填写手工订单填写完毕后，销售部门负责人或专门的采购员应对订单内容进行审核、确认，以确保订单信息准确无误。（1）了解企业每天的销售情况和库存数量，确认商品订购数量合理。（2）确认手工订单上的商品含税价符合最新调整信息、订购数量正确、订量能获得最大优惠、订购费用最低等。（3）确认手工订单上的信息填写完整，相关销售人员均已在手工订单上签字。（二）审核订单信息知识准备四、手工订单的填写手工订单填写完毕后，销售部门负责人知识准备四、手工订单的填写上海华联超市股份有限公司的订货管理上海华联超市股份有限公司是这样控制商品的订购费用的：该公司建立了探索采购集约机制，在订货管理上实行职权交叉，把握住了“四关”。一是订货关。二是质量关。三是核价关。四是付款关。此外，上海华联股份有限公司与业务人员签订了一份“廉价协议”，作为劳动合同的补充约定。…………（详见教材P91-92）知识准备四、手工订单的填写上海华联超市股份有限公司的订货管理TWO掌握商品验收技能TWO掌握商品验收技能案例导入鑫荣超市的商品验收宏达贸易公司于2019年9月20日使用自有货车为鑫荣超市送来康师傅冰红茶50瓶（500mL）、康师傅酸梅汤30瓶（500mL）、娃哈哈纯净水240瓶（596mL），该批商品的送货单等相关凭证没有同时达到鑫荣超市。由于荣鑫超市生意红火，商品供不应求，所以验收人员小张在没有收到商品凭证的情况下对这批商品进行了验收。经验收发现，康师傅冰红茶多送来20瓶，康师傅酸梅汤少送来20瓶，有5瓶娃哈哈纯净水只剩6个月就保质期（保质期为12个月）届满。小张将这5瓶娃哈哈纯净水退给了送货人员，并收下了剩余的商品。案例导入鑫荣超市的商品验收星星点灯商品验收是商品实物从供应商处流入卖场的关口，只有把住这个关口才能保证库存商品的数量准确无误，确保商品规格齐全、质量上乘。若因商品验收不到位而致使商品数量短缺、质量不符合要求、商标标识不符合要求等情况发生，那么企业可能会因此蒙受损失、丧失销售机会、遭到顾客投诉、陷入法律纠纷等。当卖场需要补货时，理货员应及时到库房提货。库房整洁、有序，便于理货员存放或提取商品。在库存保管区，应合理地储存商品，节省存放空间，方便补货作业。星星点灯商品验收是商品实物从供应商处流入卖场的关口，只有把住知识准备一、商品验收的原则（2）票物相符（3）多人验收（1）票票相符知识准备一、商品验收的原则（2）票物相符（3）多人验收（1）知识准备二、商品验收的流程供应商配货物流中心配送货物送达退回存入仓库进入卖场验收不合格合格核对凭证检验商品出具验收单商品验收的基本流程知识准备二、商品验收的流程供应商配货物流中心配送货物送达退回知识准备二、商品验收的流程（一）收到货物。企业门店或超市通常都有专门的收货区域，所有商品的验收都必须在收货区域完成。供应商（或配送中心）将货物送达收货区域后，验收人员首先应检查载货车辆的温度、湿度及卫生管理情况，若符合规定，则可安排专人卸货，将货物附上发货单和出货统一发票，送至验收室，等待验收。知识准备二、商品验收的流程（一）收到货物。企业门店或超市通常知识准备二、商品验收的流程（二）核对凭证验收人员应仔细核对发货单、承运单与订货单上的商品品名、货号、规格、数量、重量等信息，检查有无货证不符或漏发、错发、串发的现象。若发现问题，则应及时处理，并报告主管人员。只有所有凭证与所收货物都相符，才可进行实物检验，即根据入库单和有关技术资料对商品实物进行数量检验和质量检验。知识准备二、商品验收的流程（二）核对凭证验收人员应仔细核对发知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品1．检验方式（1）全验。指逐件检验全部商品，以判断每一件商品是否合格。（2）抽验。指从送达的商品中抽取一定比例的样品，对样品进行检验。货物验收要点知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品1．检验方式货物验收知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品2．检验内容进行实物检验时，收货员侧重对商品的数量进行核对，理货员侧重对商品的质量和保质期进行核对，双方应相互配合，确保检验无差错。（1）检验数量。计件：是指按一定的规格对商品数量进行清点。检斤：是指对商品的重量进行检查、过秤，统计其实际重量。检尺求积：是指对以体积为计量单位的商品（如木材、竹材、砂石等）先检尺、后求体积所做的数量验收。知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品2．检验内容知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品（2）检验质量。外观检验：是指通过感觉器官检验商品的包装外形、标识（如检疫证明、市场准入标识、日期标识等）、装饰有无缺陷；检查生产日期、保质期是否符合收货标准；检查商品包装的牢固程度；检查商品有无损伤，如撞击、变形、破碎等；检查商品是否被雨、雪、油污等污染，有无潮湿、霉腐、生虫等。规格、等级检查：同一系列的商品常有不同的规格、不同的等级，验收时一定要仔细核对，以确保商品的规格、颜色、品质等级与订单要求一致，商品的生产日期与包装箱上标注的信息一致。知识准备二、商品验收的流程（三）检验商品（2）检验质量。知识准备二、商品验收的流程很多同一系列但不同规格的商品，其外包装看起来十分相似。验收人员在验收商品时，一定要应特别注意商品外包装箱上标注的规格是否和订单上的要求一致，或者核对商品包装上的条码和订单上的商品条码是否一致，以避免规格出现差错。知识准备二、商品验收的流程很多同一系列但不同规格的商品，其外知识准备二、商品验收的流程（四）核对签字商品验收完毕，送货方和收货方共同核对无误后，双方应在发货单和订货单上签字确认。其中，收货方应由收货员和理货员共同签字。同时，收货方应在进货簿（表）上进行商品登记。进货簿（表）上应列有厂商编号、商品名称、数量、规格、销售金额、发票号码和订货单号码。知识准备二、商品验收的流程（四）核对签字商品验收完毕，送货方知识准备二、商品验收的流程（五）（六）出具凭证：验收商品并确认后，收货方应出具验收单，交送货方作为结算货款的凭证。（六）商品入库：理货员将验收完毕的商品拉出收货区，送入库房或补入商品陈列排面，由营业员或仓管员进行复检作业。知识准备二、商品验收的流程（五）（六）出具凭证：验收商品并确知识准备三、商品验收常见问题的处理（一）商品凭证不齐若商品已到达验货区，但相关凭证尚未到达，验收人员有权拒收，或者将已达商品暂时存放在待处理区域并做好相应标记，待相关凭证到齐后再验收入库。

1．送货数量超额：一般情况下，收货员应按订货单上的数量接收商品，而拒绝接收多于订单数量的商品。2．送货数量不足：收货员首先应在订货单和验收单上注明实际到货数量，然后询问送货人员或致电询问供应商（或配送中心）没有按规定数量送货的原因，最后应将实际到货情况及缺货原因反馈给部门主管，以便部门主管及时采取相应的补救措施。（二）商品数量不符知识准备三、商品验收常见问题的处理（一）商品凭证不齐若商品已知识准备三、商品验收常见问题的处理（三）商品质量不齐1．商品包装破损：理货员在检查商品的外包装时，若发现外包装破损或有渗透污渍，则一定要开箱查看。2．商品临近保质期：在验收商品过程中，若全部或部分商品的保质期已超过1/3（即如果保质期是12个月，而收货当日距生产日期超过了4个月），则应该拒收该批商品。当规格、包装不符合要求或错发时，验收人员应先将合格品验收，再将不合格品或错发商品分离出来。对于不合格品，应置于隔离区域，并做好相应的标记；对于错发商品，应置于待处理区域，并做好相应的标记。然后，及时通知业务部门相关人员，或向供应商（或配送中心）说明相应情况，以便尽快处理。（四）商品规格混杂知识准备三、商品验收常见问题的处理（三）商品质量不齐1．商品知识准备三、商品验收常见问题的处理（五）商品品种多余若供应商（或配送中心）送来了订单上未列品名的商品，验收人员首先应向部门主管反映情况，确认是否为部门主管在紧急情况下以电话的形式向供应商（或配送中心）订购了这些商品。如果是，则应在主管补下订单后办理验收手续；如果不是，则应拒绝收货。赠品通常用于促销，一般与商品进行捆绑销售，或免费赠给消费者。有的供应商（或配送中心）在送货时就已经将赠品与商品捆绑好，有的则将赠品单独放置。若供应商（或配送中心）发货时同车送来了若干赠品，验收人员只需要将赠品实收入库即可（只需要签字登记即可，不需要另外办理收货手续）。（六）同车送来赠品知识准备三、商品验收常见问题的处理（五）商品品种多余若供应商知识准备四、手工订单的填写验货把关不严，超市形象受损2019年10月，市民廖先生在M超市买了一箱某品牌的瓶装酸奶给自己刚满一岁的儿子。在儿子喝了几瓶后，廖先生发现其中一瓶酸奶的瓶口上竟然有几十只小虫，经检查，发现瓶中的奶也已经发臭变质。廖先生顿时恼怒万分，向媒体记者反映了M超市售卖劣质商品的行为。记者在廖先生家中看到了那瓶有质量问题的瓶装酸奶，从透明的包装袋外可以看到几十只幼虫在瓶口附近缓缓爬行，还有黄色发臭的奶从瓶口不断渗出来，奶瓶的外包装上印着“保质期6个月”，瓶口印有生产日期，为“2018年9月4日”。

…………（详见教材P99-100）知识准备四、手工订单的填写验货把关不严，超市形象受损THRRE掌握商品陈列技巧THRRE掌握商品案例导入商品陈列有诀窍商品陈列在很大程度上与人们的心理学和行为学相关。懂行的书店老板总是把引人注目的畅销书摆在进门左侧的书架上，这是因为从心理学和行为学角度来说，人们在看左侧事物时往往是“无心”，而看右侧事物时往往是“有意”。因此，把畅销书放置在左侧书架，有利于锁定顾客视线。而专业书和工具书通常被放在不显眼的地方，因为买专业书和工具书的顾客，其目的性很强，通常会耐心地寻找或询问目标图书的存放地点。图书应当如此陈列，而一般商铺的商品陈列则恰好相反。一般情况下，主推商品、新进商品、利润较大的商品一般摆在右侧，这是因为大多数顾客习惯用右手取物。案例导入商品陈列有诀窍星星点灯商品陈列是一门综合性科学，它包含商品学、营销心理学、美学等多种知识。优秀的商品陈列要结合时尚文化及商品定位，综合运用各种陈列技巧将商品的特性展现出来，吸引消费者的注意力并激发其购买欲望，从而提升商品的销售量。商品陈列能影响整个卖场的面貌，是企业创建品牌、展示形象的关键。商品陈列设计强调动手能力，要求设计者能领会企业文化，理解商品的设计内涵，并熟悉一线销售环境。星星点灯商品陈列是一门综合性科学，它包含商品学、营销心理学、知识准备一、商品陈列的原则（四）方便购买（五）先进先出（一）整洁有序（二）丰富充足（三）美观悦目（六）确保安全知识准备一、商品陈列的原则（四）方便购买（五）先进先出（一）知识准备一、商品陈列的原则商品陈列的黄金高度根据中国人的平均身高测算，64～172cm是最佳的商品陈列高度，属于顾客易看见并方便拿取商品的高度范围。由此可知，商品陈列的黄金位置是货架的64～172cm处，平视可见、伸手可得，这一位置的商品出货量占商品总出货量的50%；商品陈列的次黄金位置分别是172～193cm处和32～64cm处，这一位置的商品出货量占总出货量的30%；货架的上下端，即193cm以上和32cm以下，商品的出货量占总出货量的15%。对儿童来说，商品陈列的最佳位置在107cm以下。据统计，变换商品的陈列高度，通常会对商品销量产生以下影响：（1）从伸手可及的高度换到齐膝的高度，商品的销售量会下降15%。（2）从齐膝的高度换到伸手可及的高度，商品的销售量会上升20%。（3）从伸手可及的高度换到平视可见的高度，商品的销售量会上升30%～50%。（4）从平视可见的高度换到齐膝的高度，商品的销量会下降30%～60%。（5）从平视可见的高度换到伸手可及的高度，商品的销量会下降15%。知识准备一、商品陈列的原则商品陈列的黄金高度知识准备一、商品陈列的原则此外，商品陈列还应遵循价格带原则，即陈列同一类别商品时按照商品的价格由低到高陈列，便于顾客选购；遵循可对比性原则，即有意制造商品差异，对比呈现不同商品的价格、功能等，供顾客对比分析；遵循生熟分开原则，即将生食与熟食分区陈列，以防商品串味或被污染。知识准备一、商品陈列的原则此外，商品陈列还应遵循价格带原则，知识准备二、商品陈列的方法规则陈列法是指将同一品类商品集中在一个区域并按一定规则陈列。在实施规则陈列法时，通常先把商品分成若干类别，然后按照一定规则进行陈列。在陈列商品时，应确保不同类别的商品轮廓清晰，尽量避免将色彩相近的不同商品放在一起，以方便顾客的区别和辨认。（一）规则陈列法规则陈列的商品知识准备二、商品陈列的方法规则陈列法是指将同一品类商品集中在知识准备二、商品陈列的方法商品的分类一、大分类大分类是超市商品最粗线条的分类，其主要分类标准是商品特征，如畜产、水产、蔬菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货和家用电器都是大分类商品。为了便于管理，超市的大分类一般以不超过10个为宜。二、中分类三、小分类四、单品…………（详见教材P105-106）知识准备二、商品陈列的方法商品的分类知识准备二、商品陈列的方法指使用能够自由调节每层搁板的陈列货架，通过灵活调节陈列货架的搁板间距，错位安排货架搁板，使货架上的商品产生视觉变化，从而吸引顾客的目光。（二）不规则陈列法不规则陈列法知识准备二、商品陈列的方法指使用能够自由调节每层搁板的陈列货知识准备二、商品陈列的方法指将分类不同但功能相关联或有较强互补作用的商品，按照目标顾客的购买习惯，组合陈列在一起，以促进连带销售。良好的关联陈列能够让顾客在购买A商品的同时，购买计划外的B商品，甚至C商品。（三）关联陈列法巧改陈列的花店知识准备二、商品陈列的方法指将分类不同但功能相关联或有较强互知识准备二、商品陈列的方法指在端架上陈列商品。端架位于双面中央陈列架的端头。端头是顾客流量最大、往返频率最高的地方，顾客可以从多个方向看到陈列在端头的商品，因此，端架是商品陈列的黄金位置。（四）端架陈列法端架陈列法知识准备二、商品陈列的方法指在端架上陈列商品。端架位于双面中知识准备二、商品陈列的方法在卖场的进口处，运用陈列柜、平台和货柜等陈列工具展示商品时，由于展示台犹如一座小岛，因此，这种陈列方法被称为岛式陈列法。（五）岛式陈列法岛式陈列法知识准备二、商品陈列的方法在卖场的进口处，运用陈列柜、平台和知识准备二、商品陈列的方法商品陈列小技巧在陈列商品过程中，下列商品陈列技巧值得理货员借鉴。（1）将促销商品、挑选性不强的商品及每个季度推出的形象款，摆放在卖场门口，可以提高顾客的进店率。（2）将顾客易冲动购买的商品（如打折商品、新奇产品等）放置在较显眼的位置，可增加商品售出的概率。（3）较贵重的商品宜摆放在货架的深处或特殊的货架上。（4）较便宜的商品或小件商品宜摆放在收银台附近，便于顾客在排队付款时随手购买。知识准备二、商品陈列的方法商品陈列小技巧知识准备三、橱窗商品的陈列（一）系统式橱窗陈列是指按照商品的类别、性能、材料和用途等标准，将商品组合陈列在一个橱窗内。这种陈列方式又可分为以下四种：（1）将同一类型、同一材质的商品组合陈列。（2）将同一材质、不同类别的商品组合陈列。（3）将同一类别、不同原料制成的商品组合陈列。（4）将不同类别、不同材质，但具有相同用途的商品组合陈列。系统式橱窗陈列知识准备三、橱窗商品的陈列（一）系统式是指按照知识准备三、橱窗商品的陈列（二）特写式橱窗陈列特写式橱窗陈列是指运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一种商品。这种陈列方法适用于新商品、特色商品的广告宣传。特写式橱窗陈列知识准备三、橱窗商品的陈列（二）特写式特写式橱知识准备三、橱窗商品的陈列卖场理货员的基本职责（1）提供优质的顾客服务，包括微笑服务、回答顾客咨询、介绍商品信息、为顾客提供购物车或框等。（2）清理货架、堆头和端架，从收货区将验收完毕的商品拉入库房或补入货架。（3）按要求摆放商品，整理货架排面，使货架丰满、整齐美观。（4）确保销售区域的每一种商品都标有正确的条形码和正确的价格卡。（5）检查POP（即卖点广告）、价签是否有缺失，如果有，则及时补齐。…………（详见教材P108-109）知识准备三、橱窗商品的陈列卖场理货员的基本职责FOUR熟悉商品盘点方法FOUR熟悉商品盘点方法案例导入Q超市的难题Q超市最近接二连三地接到顾客的投诉电话：有的顾客买到了过期的橘子罐头，有的顾客购买的一箱牛奶中存在小包装破损的情况，有的顾客购买的5片装的面膜套装竟然少了2片面膜……为了查找原因并完善管理措施，Q超市业务经理赵军打算组织人员对所有商品进行盘点和清理。面对果菜品区、奶制品区、肉食品区、冷冻食品区、膨化食品区、饮料区和日用品区的2000多种商品及库存区的大量存货，赵军不知该从何处着手安排盘点作业、采取何种方法进行盘点，感到十分头疼。案例导入Q超市的难题星星点灯盘点是企业经营中必不可少的工作，是关系到摸清家底、发现漏洞、提高盈利水平的大事。整个盘点作业分为盘点准备、盘点执