浅析拓展公司客户营销策略分析

PAGE中国地质大学长城学院本科毕业论文题目浅析凯旋众和文化发展公司客户营销策略系别管理科学与工程系专业市场营销学生姓名学号指导教师职称2014年4月30日中国地质大学长城学院毕业论文任务书学生姓名学号专业班级指导教师职称单位中国地质大学长城学院毕业论文题目浅析凯旋众和文化发展公司客户营销策略毕业论文主要内容和要求：主要内容：当代企业的很多员工都生活在一种疲倦的工作状态中，为了提高员工工作效率，加强团队凝聚力企业通常会选择户外拓展的方式进行培训。因此户外拓展培训已经被绝大多数的企业所认可，同时也是一个潜藏着巨大发展空间的行业。很多人跻身投入到这个行业想从中分一杯羹，在与竞争者的激烈赛跑中，凯旋众和文化发展公司从开始到现在成立十年，他一步步打败对手成为佼佼者，在与老客户保持联系的基础上不断开发新客户，并取得新客户的信任，在每一次的市场挑战中调节销战略抓住市场机遇将现有的市场基础夯实的如此稳固。本文将结合相应的营销知识，发现凯旋众和文化发展公司在客户营销中所存在的优势与短板，分析造成短板问题的原因并提出相应的解决策略，希望能以此使该企业的发展走上快车道，企业规模更上一层楼。要求：论文撰写思路清晰、内容充实、语言通顺。撰写论文前应首先阅读客户营销的相关资料，掌握学术前沿动态，对相关理论著作要很好的把握，提高理论水平及思想深度，并分析二者之间的关系。根据开题报告上老师提出的意见对论文提纲进行修改，确定大纲后认真撰写毕业论文。撰写论文结束后要根据老师的修改意见，认真反复的修改论文。并按照要求参加毕业论文的答辩。要严格按照论文进度安排进行论文的写作。论文格式、字数等撰写方面的要求参照《中国地质大学长城学院毕业论文撰写规范》。毕业论文主要参考资料：[1]罗宇.销售人员如何面对客户的抱怨[N].中华合作报.2009[2]娄晓东.系统销售.商业研究.2006(04)[3]王瑾.品牌深度营销[J].经营与管理.2013(08)[4]李莉.如何走出困境所需的市场营销[J].现代经济信息.2013(10)[5]郑锐洪.营销渠道管理[M].机械工业出版社.2012(01)[6]郭立刚.如何把客户关系营销做的更好[J].广东科技.2007(03)[7]于龙云.做营销的生意经[J].企业经济.1998(06)[8]边媛.市场营销分析[J].现代经济信息.2011(01)[9]王君琪.营销绝非雕虫技[J].北京日报.2010[10]程烈.决定推销技术水平的四种能力[J].中国商贸.2006(01)[11]杨晓杰.用心理学解析电话销售中的客户内心[J].现代营销(学院版).2009(01)[12]庄贵军.市场调查与预测[M].北京大学出版社.2007(01)[13]吴建安.现代推销理论与技巧[M].高等教育出版社.2008(02)[14]刘晓伟.激励视角下的销售人员效绩管理分析[J].商场现代化.2011(16)[15]王亮.简单销售让销售更简单[J].中小企业与科技（中旬刊）.2010(06)毕业论文应完成的主要工作：1．利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文检索；利用图书馆的图书资源查阅相关理论内容；同时，充分利用各种资源进行资料的检索收集。2．注意在实习过程中观察收集相关数据，整理研究思路，检验研究成果；同时，要多方面搜集国家及地区发布的相关统计数据。3．撰写开题报告之前要写出论文大纲，并根据指导教师所提出的意见随时进行修改。4．确定大纲之后要认真撰写论文，并多跟指导教师进行沟通，随时调整及进行修改。论文定稿之后，按照要求准备毕业论文的答辩。毕业论文进度安排：序号毕业论文各阶段内容时间安排备注1确定指导教师、实习单位，实地实习2013年7月2确定选题、下达毕业论文任务书2013-9-1至2013-9-103编写论文提纲，开题报告，进行开题2013-9-11至2013-9-204实地实习，收集整理所需资料，撰写初稿2013-9-21至2014-3-155评定实习成绩，提交初稿2014-3-16至2014-3-316二稿提交，完成中期检查材料2014-4-1至2014-4-107毕业论文修改定稿2014-4-11至2014-4-308专家评阅论文2014-5-1至2014-5-109组织论文答辩（一辩）2014-5-11至2014-5-2010综合评定成绩2014-5-21至2014-5-3111毕业实习、毕业论文相关资料存档2014年6月10日前课题信息：课题性质：设计□论文√课题来源：教学□科研□生产□其它√发出任务书日期：指导教师签名：年月日教研室意见：教研室主任签名：年月日学生签名：中国地质大学长城学院毕业论文开题报告学生姓名翟晓萌学号02210108专业班级10级市场营销1班指导教师赵旭职称讲师单位中国地质大学长城学院课题性质设计□论文√课题来源科研□教学□生产□其它√毕业论文题目浅析凯旋众和文化发展公司客户营销策略一、研究背景、目的和意义对于企业来说，现在的企业越来越重视团队精神、团队文化的建设，愿意投入人力、物力、资金来让员工参加这样的培训，对拓展培训的需求越来越大。但是目前消费者对体验式培训的认识普遍存在不足。而体验式培训机构的重点宣传渠道主要是公司人力资源部门，也在网络宣传和口碑宣传上。虽然网站通过文字、图片和体验式培训短片的介绍,消费者才了解体验式培训，加上售后服务与信息反馈不足，培训效果的持续性不够，和口传的一些负面信息。加上各个培训机构的客户营销系统的不完善，使了解该行业的人变的更少。而做好客户营销系统是关系公司能否继续发展的重要因素，北京凯旋众和文化发展有限公司就在很多公司的竞争中脱颖而出，虽然说取得了小小的成就，但是该公司的客户营销系统也并不完善还存在着一定的问题，需要通过研究来改进和提高。本文将结合相应的营销知识，发现凯旋众和文化发展公司在客户营销中所存在的优势与短板，分析造成短板问题的原因并提出相应的解决策略，希望能以此使该企业的发展走上快车道，企业规模更上一层楼。 二、研究现状1.国外的研究现状客户营销是一个动态过程，这种营销可分为服务营销和客户关系营销。格隆鲁斯在《服务业的战略管理和营销研究》中认为一般的客户营销可以统称为服务营销他认为顾客感知的服务质量是服务业成功的关键和提出了服务导向的质量理论，即顾客感知的服务质量和全面质量模型。第二种就是客户关系营销其中，克罗斯比（Crosby，1987）《研究顾客关系的建立》认为研究留住顾客的特殊策略，服务失败时应采取怎样的弥补和修复策略，还有提出采用服务的无条件承诺来降低购买风险和建立顾客忠诚。除这两种营销方式外乔治（1990）在《营销的理念》中指出内部营销在其中的重要性，两个基本观点：第一，“组织中的每一位成员都是一名顾客”，而每一个成员又都是服务提供者；第二，要有满意的顾客，首先要有满意的员工。国外的学者认为顾客才是真正的价值创造者，客户营销就是一个价值不断累积成长的的过程。2.国内的研究现状国内的客户营销没有太规范，可以统称为客户关系营销。沈龙盛在《客户参与式的关系营销研究与分析》指出与客户建立和维系长期的战略伙伴关系是使交易双方获得"双赢"的保障。许奇在《顾客关系营销的实施策略》中认为开展顾客关系营销是新时代企业发展的内在要求。实施顾客关系营销必须要坚持真正的顾客导向理念,准确把握顾客的需求,通过顾客关系管理系统维系好与顾客的长期关系,培育起顾客的忠诚度。王丽辉，孙香珍在《关系营销的销售策略》中认为不同客户采取不同的销售策略、了解客户内部的采购流程、认清客户角色找出关键人是关系营销在销售过程中重要问题。客户关系发展与管理是销售成功的润滑剂,通过关系营销启动市场,是发展客户关系的有效方法,建立客户关系的关键是如何搞好客户关系、了解客户内部的采购流程和销售过程。客户营销一直被披上了一层神秘的面纱，以致于新进营销人员觉得深不可测，存在着认识错误，国内营销又注重的是营销人员的软实力，因此在营销模式上并不完美需要更加完善。三、研究内容论文大纲：1绪论1.1研究背景、目的和意义1.2研究的思路与方法2客户营销的理论综述2.1客户营销的理论依据2.2客户营销的模式2.3客户营销的分类研究3行业分析3.1行业的宏观分析3.2行业的微观分析4.凯旋众和公司客户营销现状4.1企业简介4.2企业客户营销SWOT分析4.3企业客户营销策略分析5问题分析与解决方法5.1客户营销中的问题与不良竞争5.2对策研究与解决方法6结论参考文献致谢四、研究方案从营销的角度，利用所学的营销知识以该公司的客户营销系统作为分析对象，对公司原有的营销系统进行认真的调研和评估，运用效果评估指标分析该企业原有的运营结果。采取多种方式组织论文内容，并且通过网络，电视，杂志等收集相关的资料丰富论文内容。具体的实施情况如下：1.收集该企业原有的运营资料，结合企业现状，分析企业的现有客户营销系统的状况。2.以分析后的资料为基础，运用客户营销的相关理论知识，分析该企业营销系统中存在的问题。3.从网络、图书馆、杂志中收集资料，进行相关的分析。4.针对系统中存在的问题与不足，提出相应的解决对策。总结发现及解决公司运营中存在的问题重要意义。五、进度安排1.2013-7-6至2013-9-10确定论文选题和指导教师，下达论文任务书2.2013-9-11至2013-9-20编写论文提纲，撰写开题报告，进行开题答辩3.2013-9-21至2014-3-31实地实习，收集整理资料，初稿撰写完成4.2014-4-1至2014-4-15二稿撰写完成,提交中期检查材料5.2014-4-16至2014-4-30修改定稿6.2014-5-1至2014-5-10专家评阅毕业论文7.2014-5-11至2014-5-20组织毕业论文答辩8.2014-5-21至2014-6-10综合评定成绩,相关资料存档六、预期结果根据所学知识，结合北京凯旋众和文化发展公司的营销的现状，分析该企业在客户营销中所出现的短板问题，联系相关理论，做出相应的解决措施，进一步完善该企业的营销系统，以提升其市场占有率，使企业发展更上一层楼。七、参考文献[1]罗宇.销售人员如何面对客户的抱怨[N].中华合作报.2009[2]娄晓东.系统销售.商业研究.2006(04)[3]王瑾.品牌深度营销[J].经营与管理.2013(08)[4]李莉.如何走出困境所需的市场营销[J].现代经济信息.2013(10)[5]郑锐洪.营销渠道管理[M].机械工业出版社.2012(01)[6]郭立刚.如何把客户关系营销做的更好[J].广东科技.2007(03)[7]于龙云.做营销的生意经[J].企业经济.1998(06)[8]边媛.市场营销分析[J].现代经济信息.2011(01)[9]王君琪.营销绝非雕虫技[J].北京日报.2010[10]程烈.决定推销技术水平的四种能力[J].中国商贸.2006(01)[11]杨晓杰.用心理学解析电话销售中的客户内心[J].现代营销(学院版).2009(01)[12]庄贵军.市场调查与预测[M].北京大学出版社.2007(01)[13]吴建安.现代推销理论与技巧[M].高等教育出版社.2008(02)[14]刘晓伟.激励视角下的销售人员效绩管理分析[J].商场现代化.2011(16)[15]王亮.简单销售让销售更简单[J].中小企业与科技（中旬刊）.2010(06)指导教师意见：指导教师签名：年月日教研室意见：审查结果：同意□不同意□教研室主任签名：年月日中国地质大学长城学院本科毕业论文文献综述系别：管理科学与工程系专业：市场营销姓名：学号：2014年4月30日中国地质大学长城学院2014届毕业论文文献综述PAGE21国外研究现状菲利普·科特勒在《营销管理》中将营销定义为：个人和集体通过创造、提供并同他人交换产品价值，以获得其所需所欲物的一种社会和管理过程。其中包含了需要、需求和欲望；产品和提供物；价值和满意；交换和交易；关系和网络；市场营销和营销者等一系列概念。也就是说，营销是以满足人类各种需要、欲望为目的的，通过市场关系，变迁之后交换为现实交换的活动总称。20世纪50年代末由JeromeMcCarthy在《基础营销学》提出的4P：产品（Product）、价格（Price），渠道（Place）、促销（Promotion）。营销策略对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，它是以满足市场需求为目标的，重视产品导向而非消费者导向，代表的是企业立场，被营销经理们奉为营销理论中的经典。舒尔兹教授为首的一批营销学者提出了客户（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience），沟通（Communication）的4C营销理论，进一步发展了4P营销理论和方法，主旨强调以客户为中心的营销模式。Schultz提出了4R营销即关联（Relativity），反应（Reaction）、关系（Relation）和回报（Retribution）。该营销理论认为营销是以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚的营销模式。随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。目前，一些学者提出了满意（satisfaction），服务（service）、速度（speed），诚意（sincerity）的4S营销模式，它强调从客户需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的“客户占有”的行销导向。美国著名专家派恩在《哈佛商业评论》上指出，体验营销的时代已经到来。这种新型的营销方式充分体现了企业对顾客的重视程度。体验营销将焦点放到顾客体验的创造和提供上，它是一种以顾客需求为导向，以顾客满足为目标，以顾客参与为核心竞争的营销。传统的营销认为顾客是理性的，而体验营销认为顾客是理智并且感性的。顾客因为追求乐趣，刺激等一时冲动而购买的概率是相同。体验营销更加人性化的看待顾客，把顾客的体验的感受放在产品或者服务过程中的第一位，有利于更好的满足顾客的心里需求，把顾客那种虚无飘渺的感觉引导到实实在在的消费体验中去，为顾客创造感知价值，以便创造更大的价值。没有顾客，没有消费者，就没有市场，就没有任何经营策略，也就没有利润。所以，体验营销法能够让客户充分感受到顾客至上，更容易接受。2国内研究现状改革开放以来，国内经济迅猛发展，在市场营销方面的研究也正在与先进国家拉近距离，在营销策略方面取得新的突破。吴建安在《市场营销学》指出西方企业市场营销观念的发展变化是客观存在的，现代市场营销观念正是在资本主义基本矛盾日益尖锐化的基础上，在市场竞争日益剧烈的条件下形成和发展的。李践的《营销组合策略》也说明了国内的营销策略正处在完善阶段，营销策略是以顾客需要为出发点的，有计划的组织活动并通过产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。任何一个企业的营销策略都是十分重要的，企业必须建立好属于自己的有效的营销策略才能有较好的发展。赵向标主编的《客户关系管理的定位与侧重点》一书中指出成功实施客户关系管理要经过以下几步：首先，确立业务计划。确定利用这一新系统实现具体的目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售销售周期等；管理者须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的雇员队伍；其次，评估销售过程。在评估一个方案的可行性之前，企业需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程已确立最佳方案。王广宇在《客户关系管理》中说到企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功管理方式。其目的之一就是协助企业管理销售循坏：新客户招徕、保留旧客户、提供客户服务以及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应信息或技术来协调公司与客户间的销售、营销以及服务商的交互。是为了实现企业或者组织目标，建立和保持与目标市场之间互利的交互关系，而对营销的分析、规划、实施、和控制。它的实质是需求管理，即是对需求水平、时机和性质进行有效的调解。杜惠珠《企业市场营销创新》中说到市场环境的变化、技术的更新、企业规模的扩大及成长无论那个企业它所置身的市场和社会环境都是在变化的，企业为了更好的适应社会、适应市场、赢得客户对产品的信赖等必须在市场营销模式上进行探讨和革新。环境的变化包含竞争对手实力加强、相似产品的威胁、顾客对产品的选择性等。而传统的营销组织过于正规化、集权化、机械化，使得企业营销及方法在新的环境下不能做及时的调整，传统的营销技术已经落伍；各种技术特别是信息化技术，使得人们的沟通方式发生了巨大的变化。参考文献[1]菲利普·科特勒．市场营销[M]．华夏出版社，2003年．[2]\t"result2"刘红．客户关系管理与主题分析[J]．\t"result2"硅谷，2012，(05)．[3]王丽雯．谈客户关系管理的战略意义[J]．\t"result2"商业研究，2010，(07)．[4]吴建安．市场营销学（第三版）[M].高等教育出版社，2007年出版[5]JeromeMcCarthy.基础营销学[J].华夏出版社，2010年.[6]赵向标．客户关系管理的定位与侧重点[J]．中国房地信息，2008.(01)．[7]郭立刚.如何把客户关系营销做的更好[J].广东科技.2007(03).[8]李东．客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J]．剑南文学，2011，(03)．[9]杨晓杰.用心理学解析电话销售中的客户内心[J].现代营销(学院版).2009(01)[10]全球采购商资源．成功销售人员的“自我”[N]．国际商报，2009，（02）．浅析凯旋众和文化发展公司客户营销策略摘要市场的变化是一个动态的过程，企业只有迎合市场客户的需求，才能使经营利润最大化，得到更长远的发展。北京凯旋众和文化发展公司（下文简称凯旋众和公司）是一家专门做拓展培训活动的公司，在拓展行业兴起的十余年里，创立了一种独特的营销环境。公司立足于北京地区，占据优越的市场环境，在开发客户的道路上运用电话营销、网络营销等先进的营销技术和独特的经营策略反复经营研究，创立了自己的品牌。同时公司利用客户营销的相关策略迎合市场营销中遇到的各种情况，在长期的市场运营中不断研究，提高服务质量，因此也获得了更多的发展机会。本文通过深入了解凯旋众和公司在北京市场上的营销情况，发现凯旋众和公司在客户营销策略上出现的问题和不足，并结合自己所学的专业理论知识提出合理的建议，使企业在市场营销中得到策略优化改善，希望企业能够稳固品牌形象开拓潜在营销市场，稳定消费客户占据更大的消费市场。关键词：凯旋众和公司；服务；客户营销ABSTRACTThechangeofthemarketisadynamicprocess,onlytocatertotheneedsofcustomers,businessenterprisetomaximizetheoperatingprofit,getmorelong-termdevelopment.Beijingtriumphtheandculturaldevelopmentcompany(hereinafterreferredtoas"triumphandcompany)isacompanythatspecializesinexpandtrainingactivities,inexpandindustryrisemorethantenyears,createdauniquemarketingenvironment.CompanybasedinBeijingarea,occupythefavorablemarketenvironment,onthewaytodevelopcustomerusetelephonemarketing,networkmarketingandotheradvancedtechnologyanduniquebusinessstrategyandmanagementresearch,createdtheirownbrands.Atthesametime,companiesusecustomermarketingstrategiestocatertothemarketingofavarietyofsituations,Continuousresearchinthelong-termmarketoperation,improvethequalityofservice,soalsohavemoredevelopmentopportunities.Thisarticletriumphalreturnsthroughthethoroughunderstandingtodevelopcompany'sinBeijingmarketmarketingsituation,discoveredtriumphalreturnsthecompanytodevelopthequestionandtheinsufficiencywhichappearsinthecustomermarketingstrategy,andunifiesthespecializedtheoryknowledgewhichoneselfstudiestoproposethereasonablesuggestion,enabletheenterprisetobeimprovedstrategyoptimizationinthemarketmarketing,hopedtheenterprisecanthestablebrandimagedevelopmentlatentmarketingmarket,expendthecustomertooccupythebiggerexpensemarketstably.Keyword:Triumphandthecompany;service;customermarketing目录66801绪论 160611.1研究背景、目的和意义 1248041.2研究的思路与方法 1160132客户营销理论综述 2153842.1客户营销理论依据 2308682.1.1客户关系管理 2311612.1.2客户忠诚度营销 242692.2客户营销模式 25352.2.1电话营销 2150252.2.2.网络营销 269902.3客户营销的分类研究 318992.3.1潜在客户 3209062.3.2准客户 3240273行业分析 4298053.1宏观分析 4193193.2微观分析 4208734凯旋众和公司客户营销现状 5193154.1企业简介 5287384.2企业客户营销SWOT分析 5259524.3企业客户营销策略分析 6189064.3.1关系营销策略 6178184.3.2体验营销策略 6145244.3.3网络营销策略 7180204.3.4创新营销策略 7229635问题分析与解决方法 7221775.1客户营销中的问题与不良竞争 7143905.1.1客户沟通问题 7213835.1.2客户跳槽问题 896905.1.3客户营销中的依赖性问题 8216975.1.4客户营销中的不良竞争 8241515.2对策研究与解决方法

899545.2.1增强销售人员沟通能力 8258075.2.2加强客户开发和管理 9199815.2.3降低大客户依赖性威胁 9113185.2.4尊重竞争对手、提高服务品质 931550参考文献 1127660致谢 12中国地质大学长城学院2014届毕业论文PAGE111绪论1.1研究背景、目的和意义随着社会经济的高速发展，消费者观念的不断转变，使得中国消费者市场不断变化，各大企业都面临着巨大的市场挑战，而行业的竞争很大一部分取决于客户的需求，因此企业更加注重客户关系营销，只有满足了客户的真正需求才能占据市场，使企业可以长远的发展。客户关系管理的产生主要是基于竞争环境的要求，企业目前所处的竞争环境正在发生变化，买方市场向卖方市场的转变；不同厂商产品之间的差异正在逐渐缩小；随着科技水平的不断提高，市场经济的不断发展，消费者变得越来越挑剔而且新产品推出的越来越快，企业界的经营理念也在随环境发生着变化。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系营销对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户营销策略在市场营销中就显得尤为重要。北京凯旋众和文化发展有限公司就是众多竞争者中的一员，虽然步入行业已经有十余年的历史，但是在客户营销策略上存在着不足。主要是电话宣传，网络宣传再者就是凭借口碑宣传和网站文字、图片和体验式培训短片的介绍,消费者了解体验式培训信息有限，加上售后服务与信息反馈不足，培训效果的持续性不够，使了解该行业的人变的更少。本文结合相应的营销知识和实际的工作经历，通过收集资料信息发现凯旋众和公司在客户营销中所面临的问题，分析造成短板问题的原因并提出相应的解决策略，使企业在市场营销策略上避开激烈的市场冲突，用更直接的营销策略获得更多的市场客户占据更大的市场份额，希望能以此使该企业的发展走正规。1.2研究的思路与方法从营销的角度出发，以凯旋众和公司的具体情况，结合当今拓展培训行业的营销现状，找出企业在运营发展中存在的劣势与不足，分析公司正在实行的营销模式和战略对策，发现企业在客户营销系统中存在的问题，利用所学的营销知识研究讨论，对公司原有的营销系统和发展战略进行认真的调研和评估。利用在公司实习的机会发现企业问题，收集企业资料，通过网络，电视，杂志等多种途径收集相关的资料丰富论文内容。具体的实施情况如下：1.收集该企业原有的运营资料，结合企业现状，分析企业的现有客户营销系统的状况。2.以相关资料为基础，运用客户营销相关理论，分析该企业营销系统中存在的问题。3.从网络、图书馆、杂志中收集资料，进行相关的分析。4.针对系统中存在的问题与不足，提出相应的解决对策。总结发现及解决公司运营中存在的问题重要意义。2客户营销理论综述2.1客户营销理论依据2.1.1客户关系管理客户关系管理是一个综合性的概念，它是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及本企业产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的营销目的已经从以一定成本取得新顾客转向想方设法的留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发客户的终生价值。[1]总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现客户关系价值最大化。2.1.2客户忠诚度营销客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。[2]这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。2.2客户营销模式2.2.1电话营销电话营销的定义为电话销售人员通过使用电话，与客户直接进行沟通，最终与客户达成销售或者让客户到公司商务面议完成购买的一种营销方式。[3]众多中小型企业都在使用这一种营销模式，它是一种低成本，高效率的销售模式。第一、帮助公司降低销售成本。第二、电话营销模式的费用比构建办事处销售模式的费用要低很多。第三、提高了公司的销售效率。它是一种非常快捷方便的营销手段。在很多不必当面沟通的情况下，可以通过打电话就解决问题达成销售。第四、提高了企业品牌影响力。电话销售让企业没必要话费大量的资金投入到广告上，只要接通客户的电话就能让客户了解到公司产品，并且以邮件的方式给客户发送资料更直接的进行了营销。2.2.2.网络营销（1）企业拥有自己的网站。网络是现代社会市场竞争的重要武器，在激烈的竞争中取得优势建立属于自己的网站是一个至关重要的环节。其内容丰富，结构简单，网站上展示了公司产品，合作过的企业，网站的建构更有效的提高了公司可信度和荣誉形象。（2）微信、微博和企业论坛。博客论坛和朋友圈子的建立，吸引了很多的客户读者，同时在论坛上的产品宣传，让更多的客户深入了解企业的产品，建立了沟通的平台为更好的做营销做服务。[4]同时，这些微信、微博和论坛更好的关注各企业动态，一旦企业有需求服务公司就能及时的给以引导，在更大程度上完成销售业务。（3）搜索引擎营销。百度或者谷歌的竞价排名是一种付费网络推广的方式,很多企业都在使用，。用少量的投入就可以给企业带来大量潜在客户，有效地提高了企业品牌形象和知名度，加入百度推广，更好的利用网络实现公司营销目的，同时，搜索引擎带来的是百分百购买和重复购买率极高的优质客户。2.3客户营销的分类研究2.3.1潜在客户在潜在客户中分为两类，分别是主人翁型客户和关系型客户。主人翁型客户大部分是企业的管理层人员，面对这样的客户的对策是坚持质量第一。他们追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其质量最为关注，所以对于这样的客户首先要在服务质量上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。服务这类客户的对策是以价格为突破口。在价格上给客户一个好的印象，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当的满足对方，能保持良好的沟通，就能长期的维持下去。

关系型客户很多是先有朋友关系后成业务交往，对这样的客户把握不好度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系也搞砸了。对于这种客户的对策是要坚持原则。不该收钱的时候千万不能收，该收钱的一定要把价格告知清楚，许诺的东西一定要做到。帮忙和赚钱生意一定要分开，无论小单子还是大单子一定要先要和对方确认清楚再做，必须按照正规方式操作，否则就委拒。2.3.2准客户在准客户中分为吝啬型客户和苛刻型客户。吝啬型客户一般比较小气，想赚他们的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的培训机构。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价。面对这样的客户的对策是要先看清对方，再谈合作。不在这样的客户身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势决定是否合作。这样的客户就不能一味的满足其需求，假如对方的要求不是自己强项和优势的业务就没必要再谈下去，否则公司就会承受很大的损失。通常苛刻型客户在第一次交往中表现得很好，显示自己是很有信誉和实力的公司。有时甚至会出现高价的情况，这样的客户在和销售人交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料由销售人来为之准备，也不会在价格上和你斤斤计较，在质量上也不会要求苛刻。他们会想方设法设置陷阱，找借口通过一些问题干扰视线，制造问题，以此抓把柄找麻烦。[5]面对这样的客户的对策就是先定价格再做许诺。以前做活动吃亏很多是因为这样的客户，在活动中出现的任何意外开支都让公司自己承担，使公司受到很大损失。在多次吃亏后谈论的对策就是首先把活动的价格谈好，在价格稳定的前提下再许诺活动中用的物品，包括道具、条幅、矿泉水等，活动中有任何变动，意外，首先找到活动负责人，然后在对方同意的前提下再采取措施。3行业分析3.1宏观分析北京市是我国的首都城市，与国内其他城市相比有不可比拟的优势及特点。同时，北京市我国的重要经济贸易中心，在社会经济环境，法律政治，科学技术，社会文化和自然生态旅游环境都有很大的优势。面对数万个企业单位，消费人群达到3000万人，拥有巨大的潜在市场，北京的政治文化和法律环境，企业竞争所带来的工作压力，如何释放在工作竞争中产生的压力使公司对拓展活动这种娱乐新颖的方式产生需求。北京市拥有数百所高校，也是国内的人才产地，而早在1995年拓展活动被引进中国时就已经被推行到各大高校，像清华北大这样国内重点大学已经开展了拓展课程，同时对这种体验式的教育模式给予了很大的肯定。旅游环境也在很大程度上带动了北京拓展培训业的发展，每年有数千万人前来旅游，北京的故宫，奥林匹克公园，香山，川谷度假村，怀柔的雁栖山庄和牡丹园等都是旅游的大好去处，同时这些地方也是拓展公司的重点拓展基地，在人们旅游的同时又可以体验到拓展的乐趣，可以了解到什么是户外拓展，既实现了业务活动又达到了宣传的效果。3.2微观分析根据公司的性质来说一家拓展公司不需要多好的办公地点，凯旋众和公司就是一小规模公司，公司成立时间较早，发展慢，一直到2010年才开始步入轨道。公司与北京周边各个旅游景点都有协议，每个旅游景点都建立了拓展基地，为拓展活动提供了后期保障。公司员工较少，员工之间素质水平参差不齐，各部门之间协调性比较差，活动运作起来效率较低。公司在管理这方面需要做更大的改善，制度需要完善，管理方式需要做更大的调整。在面向公众时公司有签约了数十位具有工作十几年经验的专业培训师，具有很强的实力；最后公司在拓展宣传网络制作上投入了大量资金，我们具有画面华丽的宣传网站，有工作经验丰富的客服在线销售，同时在百度或者谷歌上的网络宣传也投入了大量资金。最大竞争对手是人众人教育，人众人教育成立比凯旋拓展的时间长规模大，属于行业领先企业，在北京占据着大量的市场客户，在服务机构，拓展规模上和资金投入上相比都是具有压倒性力量的的竞争对手。4凯旋众和公司客户营销现状4.1企业简介北京凯旋众和文化发展公司作为国内一家专业从事户外体验式培训的机构，是目前国内优秀的拓展培训公司之一，致力于为国内外企业提供具有现代管理观念与技能的拓展培训课程。凯旋众和公司结合中国企业特有的培训需求，创建了独特的面向个人、团队和组织的培训体系及课程，并开创了个性化设计与标准化实施相结合的培训模式。凯旋众和公司拥有成熟的培训队伍，培训师均持有国家专业资质证书，拥有多年拓展培训经验。凭借丰富的培训经验、先进的管理模式、再加上不断进取而又质朴实干的精神，北京凯旋众和文化发展有限公司成立初始即成为全国体验式培训行业重量级供应商。目前，北京凯旋众和文化发展有限公司在北京和河北各地设有分支机构，在其他省市有多家合作单位。拓展课程设计总体包括：户外体验式教学、训练场地教学、野营水上项目教学三大主题教学模式。公司一贯秉承“以教育作为企业发展的动力，以不断学习、创新的文化作为企业发展的源泉”的核心理念，注重于从体验中学习，从学习中提高视角深层次挖掘出作为企业最重要的资源——人力资源中存在的机能障碍，即缺乏自信、欠缺投入、惧怕改变、逃避责任、无视结果。通过进入角色、回归自我的体验式培训方式解决领导与员工、员工与员工之间存在的功能性障碍，达到熔炼、凝聚企业价值最大化的价值观，且使参与者体验到挑战成功的快乐。4.2企业客户营销SWOT分析优势:首先凯旋众和公司的地理位置优越，坐落于北京市北五环与东五环之间，这里交通便利，上下班高峰期都不拥堵，距离主要拓展场地较近，坐车只要一个小时就到目的地。另一方面是凯旋众和公司的资深优势。凯旋众和公司在拓展行业已经有十余年的历史，也是公司见证了整个行业的发展，在行业经营经验比较丰富，也了解拓展行业与其他行业之间的密切联系，同时拥有许多家培训基地，在实体经营和网络营销平台上都有固定的市场份额。2.劣势：公司规模较小，内部员工素质水平有限，很难达到专业销售人员的素质要求，公司内部管理方法上面有漏洞，组织纪律不太完善，各部门之间沟通协作不太密切，给公司的正常运营造成不必要的损失。公司实力有限，无论在硬件设施还是拓展规模上都无法与人众人这样的大公司先提并论，只能承接一些小的业务，使公司收益不太乐观。3.机会：体验式拓展培训在推行到我国的时间只有十余年，拓展市场基本上等于空白，具有很大的发展潜力。各大高校的MBA或EMBA的开设可以让更多的企业领导者接触到。网络科技的高速发展在市场宣传方面提供了很大的帮助，让企业树立了良好的企业形象，拥有了很好的发展前景。4.威胁：激烈的行业竞争给小公司带来致命的威胁，大公司无论在市场占有率和资金注入基础上都远远优胜于小公司，面对竞争对手的市场侵入凯旋拓展无可奈何，在客户市场竞争方面比实力有限，很大的市场份额被夺走。4.3企业客户营销策略分析4.3.1关系营销策略1.个人关系营销。凯旋众和公司采用多劳多得少劳少得的员工的激励制度，在完成基本目标的前提下，又超额完成了公司既定营业额的员工才能拿到更高的提成，营业额越高提成也就越高。通过这种激励方式让内部员工拓展个人业务范围，让个人代表公司去进行品牌拓展，使个人与朋友之间，个人与曾经工作过的企业之间产生业务关系，用这种拓展业务范围的方式使公司盈利。2.保持良好的顾客关系。为了与客户之间保持良好的业务沟通，公司规定销售人员每个星期的周一和周五的下午时间去给客户邮箱发送一些热爱生活，社会哲理的小故事，在过节过年的各种节日里给客户送去温暖的祝福，这样逐步加强顾客对凯旋众和公司的信任程度，久而久之发展成为忠诚顾客。

3.企业之间的长期合作。除了依靠内部员工的社会性关系来维持外，企业与企业之间在技术、经济、组织方面的建立起联系纽带，定期的给企业作免费或者半费的拓展培训活动，并且运用新课程新项目的理由与企业之间建立更深层次的“服务链”，通过良性的竞争，积极寻求合作机会，不断把一次性顾客变成长久性顾客。[6]

4.3.2体验营销策略免费体验。为了取得更多的忠诚客户，凯旋众和公司会联系拓展基地定期的举办一些免费体验活动，并在公司的各个网站和销售平台上公布每个月的活动时间，吸引客户的眼球，引起客户的消费兴趣。同时销售人员都会有自己的潜在客户和准客户，潜在客户是免费体验活动的重点对象，用免费体验的形式来了解他们的具体需求，使潜在客户尽可能快速转变为准客户。另外就是用免费体验的形式展示公司培训师的实力，让客户看到我们产品的价值，同时也能在客户当中树立一个良好的企业形象，促销推广。凯旋众和公司在淡季时会推出一些场外促销推广活动，一般在公园或者广场上做舞台，在培训师的指导下完成一些小项目，以此吸引公众眼球，认识拓展活动，认识凯旋众和公司，同时收集参与人员的信息了解企业需求，并进行筛选，最后再通过电话追踪和免费体验等多种形式使潜在客户转变为准客户。4.3.3网络营销策略网络广告。网络广告营销是目前比较普遍的促销方式，也是凯旋众和公司首选的促销形式。当大家在看视频或者浏览网页的时候旁边会弹出一些小窗口，上面会有凯旋众和公司的企业信息和营销产品介绍，当大家感兴趣时点击小窗口上的超链接就会进入企业网站页面。2.站点推广。凯旋众和公司拥有自己的网站，借助互联网的交互功能保持与各个企业之间的密切联系，公司网站上展示的是以往做过的大型拓展活动，和各大企业之间合作圆满成功的例子，同时利用电子图片、超链接、在线销售等多种途径让访问者更好的了解企业信息。也可以网上留言，说明具体需求，留言成功后会直接发送给公司的销售人员，使客户的问题和要求得到及时解决进而培养企业忠诚度和维护企业关系等多种目的。4.3.4创新营销策略1.把拓展活动编为高校课程。借鉴美国拓展训练在学校的发展，将拓展训练活动编为高校的正常课程。根据教学目标规范教学大纲，加大高校拓展训练投入，选择适当的教学内容，开展新的拓展项目，制定有效的实施计划，训练实施后的反思、归纳和整合，以适应学生的需求，使拓展训练的教育价值发挥最大效能，从而使企业利润实现最大化。2.研发新项目进行创新。在拓展训练中，科学研究是对拓展训练进行深入开展的一种途径和方法，有利于把握拓展训练的本质，使拓展训练融合于其他相关的学科知识，促进自身的发展，为拓展训练的创新奠定理论基础。[6]如果能够根据现在的社会科技文化重新编写课程，不断的更新拓展项目内容，实现数量和质量的共同发展。公司发挥自己的优势，构建核心竞争力，就要不断进行努力创新，不但要提升数量，还要提升质量，拥有了自己的品牌，吸引其他企业进行“重复购买”。[7]或者在客户自身情况出发短时间内制定方案从而抓住客户的眼球，相信短时间内就会拥有大量的客户。5问题分析与解决方法5.1客户营销中的问题与不良竞争5.1.1客户沟通问题凯旋众和公司的有些销售人员文化水平并不高，语言表达能力有限，经常在进行电话销售时因为各种原因不能够很好地介绍公司的产品，很多时候都是一味的去给客户介绍产品，而不是根据客户的反应做出回应，经常因为沟通障碍让客户感到厌烦，导致潜在客户的流失。也有的销售人员工作不够专业，交流时没有自信心，没有办法满足客户的心里需求，导致工作时间长而效率并不可观的结果。也有的销售人员与客户沟通只停留在表面工作上，沟通不够深入并没有了解到企业高层领导真正需要的是什么，缺乏信息反馈机制，没有及时满足客户需求，这些都是公司失掉潜在客户的重要因素。5.1.2客户跳槽问题凯旋众和公司业务具有特殊性，客户关系存在不稳定的因素。首先是销售人员的变动，由于每个销售员的客户都是单独维护的，所以一旦员工跳槽就会使客户也跟着跳槽，让公司蒙受损失。第二是拓展培训活动本身就是不定性，它也不是长期合作式的活动，很多客户这次选择这家拓展公司下一次再做活动就换另一家拓展公司了，加上个培训机构给客户的诱惑不同，老客户也会受不了引诱改变选择。5.1.3客户营销中的依赖性问题凯旋众和公司过分依赖团体庞大的大客户，由于拓展活动是一种团体式的活动，人数的多少直接决定活动收益，所以在凯旋众和公司中经常出现的一个现象就是盲目的追求大客户。虽然大客户给公司带来的利益十分可观，但是过于盲目的追求，第一是浪费掉了小型客户的资源成本；第二是对小团队的放弃浪费掉了许多机会成本，也是对公司的发展不利。企业只依赖大客户，直接现象就是凯旋众和公司经常被大客户牵着鼻子走，在做活动时失去主动权非常被动，这样一旦失去了大客户资源企业的经济损失就会显而易见。5.1.4客户营销中的不良竞争凯旋众和公司在客户营销方式上存在不公平竞争，竞争手段有时变得很不规范，甚至有时为了取得客户资源而不择手段，过于迁就客户，用大量的优惠方式诱惑客户，影响了市场平衡和行业道德，同时在客户服务质量上也不能得到保证。与其他培训机构串通竞标，欺骗消费者，这样的行为严重打破了行业规范，造成市场行业的不公平竞争。客户的客户营销中的不良竞争变得愈演愈烈，客户营销手段的不规范让许多小规模的培训机构发展起来是步步艰难，同时使整个行业的发展都面临着危机。5.2对策研究与解决方法

5.2.1增强销售人员沟通能力首先，公司需要组织专门的培训师对沟通能力比较差的销售员做培训活动，学习一些销售人员必备的沟通技巧和应对方法，从而提高客户成单率；第二，建立销售小组，让销售之间有相互沟通的机会，遇到比较难应付的客户可以共同讨论，寻找合适方法再与客户进行深入沟通。第三，加强销售人员的自信心培养，凯旋众和公司的很多销售在与客户沟通时都会紧张，有时紧张的把项目内容说错，表现出严重不足的自信心。第四，公司销售人员应当用合适的沟通方法和沟通热情的对待客户，对客户提出的问题要及时解决，让客户在遇到麻烦时进行深入了解并及时解决问题，从而提高公司的整体效率。第五，销售人员要与客户建立“双赢”的战略服务伙伴关系。[8]在工作之余也要加强与客户发展长期稳定关系，甚至像对待朋友一样，不断地增强客户对公司的亲密程度，从而增强客户的忠诚度，提高企业的盈利能力。5.2.2加强客户开发和管理凯旋众和公司建立了客户管理信息库，对客户进行分类管理、掌握客户基本情况，了解客户的基本动态。销售人员定期的客户回访时，有需求的客户就会给公司反馈信息，通过对企业业务的了解，当客户决定使用或者购买时，他就由潜在客户上升为新客户。[9]开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的产品；对于老客户要增强客户的获利感受，这是对客户的一种回馈；建立老客户的信息库，在特殊时点进行优质服务。如客户的生日、客户的联谊等，提高客户满意度，加强客户关系，实现双方共盈。[10]5.2.3降低大客户依赖性威胁虽然虽然大客户对公司的发展起着很大的作用，但是公司为了取得大客户资源公司不得不给更多的服务优惠，有时被大客户牵着鼻子走，在合作的运营中失去主动权，使公司利益没有保障，因此降低对大客户的依赖性是非常必要的，公司首先需要把单兵作战换成团队协作，因此企业需要投入资金建立高效的营销团队，通过提升整个营销团队的战斗力和执行力来避免大客户流失带来的威胁。第二是小客户不能放弃，再小的团体活动都能够给公司带来利润，公司需要考虑是否可以把多个小团体整合到一起形成大团体，统一起来做活动，这样在公司运营效率和经营利润同样得到最大化。第三是无论大小客户都力求成为长期合作伙伴，建立长期的合作关系既避免了因为客户跳槽带来的各种损失，同时也降低了企业运营风险。5.2.4尊重竞争对手、提高服务品质同行之间不要相互攻击，互揭老底，如果那样就会使拓展培训活动在市场环境中的压力变的越来越大，公司可图的利润也会越来越少，最后只能大家一起退出市场。公司在客户营销方式上首先需要改善，面对激烈的竞争也不能使用不道德方式，公司要根据自身产品的竞争优势和客户提出的要求进行客观的比较，用事实说服客户，要尊重客户的意见，客观的评价双方之间的服务差异，当客户询问竞争对手的有关信息时，可以拿出自己的优势并针对客户的需求为他们提供合理的建议，真心诚意地满足客户需求。第二，与对手的竞争归根结底是服务的竞争。提高服务质量才是公司经济发展的客观要求，也是在竞争中取胜的最可靠战略。优越的服务质量不仅有利于促进销售人员与客户的关系，更有利于赢得客户资源的扩大和业绩的提高。6结论本文通过四个月的公司实习，在阅读大量资料和调查研究的基础上，发现北京众和文化发展公司在市场客户营销中出现的一些问题，利用所学的专业知识，在市场客户营销方面提出了一些建议：对凯旋众和公司的客户营销策略进行了深入的了解与研究，根据其发展状况介绍了公司的客户营销现状。通过市场调查研究，发现了凯旋众和公司在市场营销战略上的一些挑战，并在实际操作中提出了相应的营销策略优化方案。分析企业现况，发现凯旋众和公司本身存在的问题和营销创新的不足，并在客户管理和产品创新营销方面提出了一些解决方案与改进策略。通过本文的写作，充分了解到客户营销对企业的重要性，结合提出的一些发展建议，企业已经投入到正常的运营中，希望策略改进后的公司会有新的活力，并祝愿凯旋众和公司能够越做越大。同时，也希望凯旋众和公司为我国的拓展行业做好榜样，为中国企业的发展做出贡献。参考文献[1]郭立刚.如何把客户关系营销做的更好[J].广东科技.2007(03)[2]刘红．客户关系管理与主题分析[J]．硅谷，2012，(05)．[3]杨晓杰.用心理学解析电话销售中的客户内心[J].现代营销(学院版).2009(01)[4]贺盛瑜．中小型企业网络营销渠道策略[R]．西南民族大学学报（人文社科版)，2003．[5]王丽雯．谈客户关系管理的战略意义[J]．商业研究，2010，(07)．[6]李东．客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J]．剑南文学，2011，(0