商务礼仪培训课件 30

商务礼仪提升个人素质代表企业形象现代人为什么要学礼仪？什么是商务礼仪？在商务交往中应遵守的交往艺术在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？礼仪的核心是什么？一、尊重为本二、尊重分自尊与尊他

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。目录一、商务礼仪接待接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪餐饮礼仪拜访礼仪电话礼仪二、个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪第一篇

商务接待礼仪接待礼仪——接机礼仪电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方法简单寒暄相互介绍递名片接行李接待礼仪——介绍礼仪介绍自己：单位/部门/职务/姓名介绍他人：单位/部门/职务/姓名介绍集体：介绍双方/介绍单方介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者接待礼仪——介绍礼仪介绍礼仪时的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！3、避免对某个人或者是女生过分赞扬4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪——介绍礼仪国际惯例1、国际惯例（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。2、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚女性为女士、夫人和太太3、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生、孙经理接待礼礼仪———介介绍礼礼仪称呼的的注意意事项项不适当当的俗俗称不适当当的简简称地方性性的称称呼无称呼呼接待礼礼仪———名名片礼礼仪一、名名片的的递交交顺序序由近而而远；；由尊尊而卑卑二、名名片的的递交交起立上上前双双手手递送送自自我介介绍（不要要高举举过于于胸，，不要要用手手指夹夹给对对方，，将正正面给给予对对方））三、名名片的的接受受起立上上前前双双手接接阅阅读读一遍遍四、名名片的的收存存衬衣左左侧口口袋或或西装装的内内侧口口袋；；口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来不要将将名片片放在在裤袋袋里接待礼礼仪———握握手礼礼仪1、注注意手手位2、必必须用用右手手3、要要热情情（眼眼神、、表情情）4、注注意力力度（（适中中）5、注注意时时间（（3秒秒为宜宜）接待礼礼仪———握握手礼礼仪“三优优先””原则则长者优优先女士优优先职位高高者优优先接待礼礼仪———握握手礼礼仪握手的的禁忌忌1、忌忌左手手拿着着东西西或插插在衣衣兜里里2、忌忌不按按顺序序，争争先恐恐后3、忌忌戴墨墨镜、、手套套、帽帽子（（有眼眼疾除除外））4、忌忌用左左手或或双手手与异异性握握手5、忌忌交叉叉握手手6、忌忌拉来来、推推去或或上下下左右右抖不不停7、忌忌长篇篇大论论、点点头哈哈腰、、过度度客套套8、忌忌只握握指尖尖或只只递指指尖9、忌忌手脏脏、湿湿10、、忌三三心两两意、、面无无表情情、目目光游游移或或旁观观接待礼礼仪———乘乘车礼礼仪主人开开车时时的座座位顺顺序：：主人客人接待礼礼仪———乘乘车礼礼仪司机开开车时时的座座位顺顺序：：司机主人客人提问：：此时时主人人和客客人分分别坐坐在哪哪里？？接待礼礼仪———引引见礼礼仪介绍、、带领领的要要点：：1、说说明目目的地地，右右手并并拢指指示前前往的的方向向2、站站在左左斜前前方带带领客客户3、走走在二二、三三步前前，配配合对对方的的步调调前进进4、一一定要要敲门门，请请客户户上座座5、告告知等等候的的时间间6、提提供阅阅读资资料接待礼礼仪———电电梯礼礼仪提问：：如何与与客户户共乘乘电梯梯接待礼礼仪———电电梯礼礼仪1、不不要堵堵在电电梯口口，让让出通通道2、遵遵循先先下后后上原原则3、先先进入入电梯梯，应应主动动按住住按钮钮，防防止电电梯夹夹人，，帮助助不便便按键键的人人按键键，或或轻声声请别别人帮帮忙按按键4、商商务活活动中中，按按键是是晚辈辈或下下属的的工作作，电电梯中中也有有上位位，越越靠内内侧是是越尊尊贵的的位置置5、电电梯中中绝对对不可可以抽抽烟，，尽量量避免免交谈谈，除除非电电梯中中只有有你们们两个个人6、人人多时时不要要在电电梯中中甩头头发，，以免免刮到到人脸脸接待礼仪———欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做做到：眼到、、口到、意到到接待礼仪———会议礼仪一、会前准备备1、会场的布布置：桌、椅椅、桌牌、指指示、音响、、空调、灯光光、投影、插插座、调试台台2、签到3、引路二、小型会议议面门而坐居居右而坐坐自由由择座三、大型会议议前排高于后排排中央央高于两侧右右侧高高于左侧接待礼仪———会议礼仪记住正确的席席次接待室中：门原则上，长沙沙发为客用席席，带有扶手手的为主人席席接待礼仪———会议礼仪会议室：门123123公司内席1、一般离入入口较远的地地方为上座，，但三人时以以中间为大位位。2、若对方未未用桌牌指定定时，按职位位高低依左图图次序就座。。3、同行中的的领导在中途途需要退席时时，要一起站站起来向客户户致意。4、同行当对对方的领导进进来时，要一一起打招呼，，表示礼貌。。接待礼仪———会议礼仪提问：该会议议室里最重要要的客人坐哪哪里？CBDA门答案为：C接待礼仪———会议礼仪ABCDEFGHIJ大门提问：在中国国，最重要的的客人、主主陪、副陪坐坐在哪个位置置上？接待礼仪———公务拜访礼礼仪拜访的礼仪的的要点1、准备充分分2、选择合适适的时机3、遵守时间间，不可失约约4、举止有礼礼5、语言得体体6、实事求是是7、适时告退退接待礼仪———公务拜访礼礼仪拜访客户前的的准备事项：：1、公司介绍绍带了吗？相相关的文件带带齐了吗？2、笔记本带带了吗？3、是否随时时携带足够数数量的名片？？4、对方地址址、电话号码码、联络人清清楚吗？5、仪容整洁洁吗？6、要提前5分钟到达接待礼仪———公务拜访礼礼仪发表想法赞美快速建立好感感接待礼仪———居间介绍礼礼仪介绍的顺序将位低者介绍绍给位高者（（先称呼位高高者，介绍位位低者，再称称呼位低者，，介绍位高者者）将年少者介绍绍给年长者将公司的人介介绍给来宾将男士介绍为为女士接待礼仪———肢体语言要懂得对方的的肢体语言时时看手表———打哈欠——环抱胳膊———没有看着对方方——探出身体———有时间压力，，想结束谈话话希望改变话题题拒绝、不同意意不感兴趣有兴趣接待礼仪———言语表达要要诀1、多赞美，，少责怪2、多激励，，少嘲讽3、批评要具具有建设性，，避免无的放放矢4、用字遣词词要高雅5、说话时不不要带着口头头禅6、态度要诚诚实7、多用礼貌貌用语接待礼仪———聆听礼仪聆听他人讲话话的正确姿势势：1、切勿双腿腿双开、交叉叉、跷二郎腿腿或抖动2、双手切勿勿交叉在桌上上或胸前，不不可单手或双双手托脸，手手肘支在桌上上3、不可打哈哈欠，眼神飘飘忽，东张西西望4、臀部至多多占椅子的五五分之四，背背脊挺直靠在在椅背上，膝膝盖靠拢，双双脚并拢，双双手叠放在膝膝盖上5、面带微笑笑，眼神温和和地注视对方方6、在适当的的时候可以用用点头表示赞赞同或了解7、作笔记对对主讲者来说说，会有相当当受尊重的感感受接待礼仪———餐饮礼仪宴请5M原则则Meeting约会会（时间、对象象）Media环环境（人数、类型型、关系程度度、来宾意愿愿）Money费费用（少而精）Menu菜菜单（对方喜好、、常规地方特特色、禁忌、、应时）Manner举止（礼貌入席、、举止文雅、、正确使用餐餐具）接待礼仪———餐饮礼仪用餐坐次1、左高右低低（中餐）2、三人以中中为上3、面门为上上4、观景为佳佳5、临墙为好好接待礼仪———餐饮礼仪中餐举止禁忌忌：1、将餐巾放放在膝盖上，，不可用餐巾巾擦脸或嘴，，完餐后，将将餐巾叠好，，不可揉成一一团。2、照顾他人人时，要使用用公共筷子和和汤匙3、喝汤用汤汤匙，不出声声4、不劝酒，，不乱吐，不不整理衣饰5、剃牙时用用手挡住嘴，，咳嗽、打喷喷嚏或打哈欠欠时，应转身身低头用手绢绢或餐巾低捂捂着，转回身身时说声“抱抱歉”6、忌把筷子子架在杯子上上，忌把筷子子插在饭碗或或菜盘里7、忌讳筷子子交叉、放反反接待礼仪———餐饮礼仪中餐举止禁忌忌：8、不要把筷筷子伸到他人人面前，也不不要插入菜盘盘深处9、不要翻覆覆挑拣，也不不要使筷子在在菜盘上游动动，不知夹什什么菜10、夹菜时时不要一路滴滴汤，筷子不不要粘满了食食物，也不要要用嘴吮吸筷筷子11、用双手手举杯不敬酒酒，眼镜注视视对方，喝完完后再举杯表表示谢意12、碰杯时时，杯子不要要高于对方的的杯子13、尊重对对方的饮酒习习惯和意愿，，不以各种由由逼近对方喝喝酒14、用完餐餐离座时，将将椅子往内紧紧靠着边第二篇个人职业形象象仪态礼仪仪表礼仪第一印象：一个人永远没没有机会给别别人留下第一一印象！6秒第一印象58%7%35%言词内容声音：音调、语气、、用词、说话话速度、音量量外表/形象：：仪态、表情、、视线、衣服服色彩、姿势势、态度您应当拥有的的……商务人士形象象基本要求仪容整洁着着装得体体举止端庄言言谈温雅雅清洁清洁要求：洁洁净卫生局部要求：发发、眼、鼻、、耳、唇、齿齿、颈、手、、甲、肘、膝膝、跟等发型要求女士：前不盖盖额，后不过过肩提倡盘发，大大忌披发男士：前发不不附额侧发不掩耳后发不及领头上无异味，，保证外套无无头屑服装穿着要求求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌秽忌衣冠不整西服礼规———三个三“三色原则””“三一定律””“三个禁忌””仪表礼仪男士着装———职业装的颜颜色和尺寸——西服的扣扣子系法——西服口袋袋女士着装———风格鉴定——禁忌饰物搭配服饰的"TPO"原则Time时时间Place地地点Occasion场场合服饰应时、应应景、应事、、应已、应制制仪容仪表（女女士篇）1、商务着装装要求五不准准职业套装———裙装一种裙子不能能穿正式高级场合合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的的袜子，不穿穿镂花的丝袜袜袜子长度，避避免出现三节节腿仪容仪表（女女士篇）2、面部修饰饰女士化妆是自自尊自爱的表表现，也是对对别人的一种种尊重，是企企业管理完善善的一个标志志。要求化淡妆，，保持清新自自然，化妆注注意事项：化妆要自然，，力求妆成有有却无化妆要美化，，不能化另类类妆化妆应避人仪容仪表（女女士篇）3、装饰要求求原则一：符合合身份不戴有碍于本本职工作的首首饰不戴展示财力力的珠宝首饰饰不戴展示性别别魅力的饰品品原则二：同质质同色原则三：以少少为宜，数量量不超过两种种仪容仪表（女女士篇）4、发型发式式——女人看看的是头时尚得体美美观大大方符符合身份份5、商务着装装要求不穿过高、过过细的鞋跟不穿前不脚趾趾后露脚跟的的凉鞋，穿正正装凉鞋不穿领口过低低、短裤、超超短裤、无领领无袖的过露露服装微笑微笑的意义微笑是一种国国际礼仪，它它体现了人类类最真诚的相相互尊重与亲亲近。微笑也也是最基本的的礼仪，它应应伴随着我们们度过工作和和生活中每一一刻，无论你你是对待客户户、同事还是是对待家人以以及陌生人。。微笑是“诚于于衷而形于外外”，因此它它应当是出自自内心的真诚诚！眼睛也会说话话心笑脸就笑，，脸笑眼就笑笑眉目传情视觉焦点看着您说话的的对象看着在说话的的人带着笑脸即便便说严肃的话话都不像在骂骂人态度决定一切切一见面就面带带微笑——眼光柔和的注注视对方———向前迈出一步步打招呼———干脆利落的工工作——从容的态度———脚步稳以轻松松的姿态站定定——身体和眼光都都确定的朝向向对方——表示接受表示亲切表示亲密表示有决心果果断表示精神表示心胸宽大大表示依赖言谈举止礼仪三到———眼到、口到到、意到眼到：要有目光的光光流，注视别别人目光应友友善，采用平平视，必要的的时候仰视。。与人目光交交流时间3-5秒，注视视对方的时间间是对方与你你相处时间的的三分之一。。口到：讲普通话，热热情正确称呼呼，表示对交交往对象的尊尊重，体现社社会风尚，反反映个人修养养。意到：通过微笑把友友善、热情表表现出来，不不卑不亢，落落落大方，不不能假笑、冷冷笑、怪笑、、媚笑、窃笑笑。个人风度风度是指人的的内在素质和和外在特征和和谐统一所表表现出来的比比较稳重而优优美的举止姿姿态。仪态仪表微笑微笑的意义（（演练练）站姿基本要点（演演练）坐姿基本要点（（注意点）忌：东歪西靠靠、两膝分开开太远、翘二二郞腿、双腿腿抖不停仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表接听电话基本本观念电话扮演内外外联系工作的的第一线角色色，完全靠声声音和语言与与对方沟通，，客户满意是是否靠这一线线间。以客为尊将心比心判断与应变接电话者的应应对顺序电话铃响之后后，第三声应答打招呼弄清对方是谁谁报上接电话人人的公司、部门、姓名电话会谈总结祝福语，放下下话筒接电话的基本本礼貌接电话前先排排除嘈杂的声声音切忌拿起电话话就“喂”“您好好，卫卫岗人人力资资源部部！我我是XXX”转接的的时候候，应应接下下挂机机键或或盖住住话筒筒代接电电话时时避免免贸然然猜测测对方方姓名名注意讲讲话速速度和和语调调电话国国周避避免放放置容容易打打翻的的物品品接得电电话时时的应应对技技巧外出中中：“XX正正好外外出，，请问问我有有什么么能帮帮到您您吗？？”休假：“XX今今天正正好休休假，，X日日才能能上班班，请请问我我有什什么能能帮到到您吗吗？””上洗手手间：“XX正正好不不在座座位上上，大大约X分钟钟后回回来，，请问问我有有什么么能帮帮到您您吗？？”讲电话话中：“XX正正在讲讲电话话，可可能要要等X分钟钟，请请问我我有什什么能能帮到到您吗吗？””出差：“XX刚刚好出出差，，预计计在X日回回来，，请问问我有有什么么能帮帮到您您吗？？”移动电电话礼礼仪在访客客式会会议中中，务务必关关机或或由他他人代代接礼貌的的向会会议室室中所所有对对象道道歉离开会会议室室（用用餐场场合））接听听来电电回来后后向大大家道道歉降低通通话的的音量量，缩缩短通通话时时间课堂练练习一一ABC公司司业务务代表表王先先生和和经理理李小小姐与与睿楠楠集团团张经经理见见面，，商谈谈有关关业务务方面面的事事宜，，此前前王先先生曾曾与张张经理理有过过业务务接触触，而而李小小姐一一直未未见过过张经经理，，请三三位上上台预预演他他们三三人见见面时时的场场景。。提示：：电话见见面握握手相相互介介绍互互换名名片请请落座座约约定定下次次见面面时间间课堂练练习二二ABC公司司张总总经理理是睿睿楠集集团公公司的的老客客户，，事先先约好好拜访访品牌牌营销销中心心总经经理吴吴总，，请二二位学学员上上前演演练见见面及及送客客的场场景。。（因因张总总是重重要客客户，，吴总总需亲亲自送送其下下楼并并上车车）课堂练练习三三王先生生和林林小姐姐是同同事，，林小小姐因因有事事刚离离开办办公位位，此此时林林小姐姐的电电话铃铃响了了………谢谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:29:0610:29:0610:2912/22/202210:29:06AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:29:0610:29Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:29:0610:29:0610:29Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:29:0610:29:06December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202210:29:06上上午午10:29:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:29上上午12月月-2210:29December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2210:29:0610:29:0622December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:29:06上午午10:29上上午10:29:0612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:29:0610:29:0610:2912/22/202210:29:06AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:29:0610:29Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:29:0610:29:0610:29Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:29:0610:29:06December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月202210:29:06上上午午10:29:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2210:29上上午午12月月-2210:29December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2210:29:0610:29:0