危机管理培训课件

危机管理哈医大公共卫生学院李莉危机的定义

危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的重大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害，甚至会威胁组织的生存。

危机=风险+机会墨菲定律

——凡事只要可能出现，那就一定会出错事情往往会向你所想到的不好的方向发展，只要有这个可能性。越怕出事，越会出事

墨菲是美国爱德华兹空军基地的上尉工程师。1949年，他和他的上司斯塔普少校，在一次火箭减速超重试验中，因仪器失灵发生了事故。墨菲发现，测量仪表被一个技术人员装反了。由此，他得出的教训是：如果做某项工作有多种方法，而其中有一种方法将导致事故，那么一定有人会按这种方法去做。

危机管理

防止和降低危机的发生，减少负面影响，从而保护组织和公民免受损害。危机管理是刀尖上的舞蹈为什么要实行危机管理使危机尽量少发生能够有条不紊地处理危机使危机造成的危害减少到最底程度迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复与外界的正常关系始终保持内部的稳定危机应对的6S原则速度原则（speedy）坦诚原则（sincerity）权威原则(standard)灵活原则(smartness)系统原则(system)情感原则(sensibility)速度原则则（speedy）：危机机发生后后，能否否首先控控制住事事态不使使其扩大大、升级级、蔓延延，是处处理危机机的关键键。主动迅迅速速反应应（speedy））1、迅速速发现危危机问题题2、迅速速调查危危机事件件3、迅速速确认危危机性质质4、迅速速深入危危机公众众5、迅速速控制事事态发展展6、迅速速通报公公众信息息危机应对对6S原原则坦诚原则则：企业积极极坦诚地地与公众众沟通，，并且无无论谁是是谁非，，都不要要企图推推卸责任任。坦诚运运作作（sincerity））1、诚恳恳诚实2、承担担责任3、积极极主动危机应对对6S原原则（1）遇遇到危机机时，你你绝对不不可以改改变事实实，但你你可以改变公众众的看法法。（2）危危机出现现后，坦坦诚的态态度是最最好的应应对策略略。■坦诚的含含意包括括:→诚意：及时应向向公众说说明情况况，并致致以歉意意，以赢得消费费者的同同情和理理解；→诚恳：不回避问问题和错错误，以以恢复公公众信任任；→诚实：不能向公公众说谎谎。■有了这““三诚””，危机机一般就就会化解解。【案例】】美国有有一家生生产漱口口水的公公司生产产的漱口口水味道很难难闻，大大家都知知道。另另一家生生产一种种叫“好好味道””牌的漱漱口水的的公司向向其发起起了攻击击。该公司承承认漱口口水味道道不好，，并自嘲嘲说这种种漱口水水是“使你你一天憎憎恨两次次的漱口口水”。。这种坦诚诚的举动动赢得了了消费者者对其的的信任和和好感。。以后，，这家公公司转入入了积极极的宣传传，宣称称这种漱漱口水““会消灭灭大量细细菌”。。这种说法法说服了了消费者者，因为为消灭细细菌当然然比口味味更重要。。结果，，这种牌牌子的漱漱口水更更为畅销销。正是坦诚诚策略使使这家公公司克服服了气味味的危机机。如果果该公司进进行狡辩辩，硬说说它的味味道是一一种特殊殊的“好好味道””，其结结果肯定定使事情情变得更更糟。【案例】】“欧典典真的很很德国””、“德德国欧典典创建于于1903年,产品行销销全球80多个个国家。。”然而，央央视3·15晚会揭揭露了一个无无情的事实:所谓的德国总部根本本就不存在。。不仅德国欧典典不存在，在在网站和宣传材料上的的“欧典(中中国)有限公公司”也根本本没有注册过过。经查询得知，，欧典这个商商标在2000年才正式式注册，注册册人是1998年年才成立的北北京欧德装饰饰材料有限公公司。面对商业欺诈诈行为被揭露露，欧典公司司在新浪网上上发表声明，指出：：欧典2004年企业宣传传手册错把欧欧典在德国的的合作生产基地地，误写为德德国欧典企业业，手册现已已回收，重新印新宣传手手册。该声明未提及及“德国总部部”到底有没没有。【分析】欧典危机发生生后，在沟通通中极不真诚诚，都是牵强附会地狡狡辩。如：“百年欧欧典，指的是是有信心把欧欧典做成百年年品牌”，““把总部误写写成德国”等等等，都可以以列入经典的的谎言里面。。实际上，企业业此时应采取取真诚的沟通通方式，如：：（1）设立专专门的投诉热热线，给公众众一个喧泄的的途径；（2）企业总总裁应坦诚自自已的错误，，“为了运作作市场，欺骗了大家””。表现出闻闻过则喜的坦坦荡胸怀。（3）让现任任总裁对此事事负全责，引引咎辞职,退退居幕后,推出新的领导导班子。特别提醒：无论如何，公公共关系人员员不可用“无无可奉告”来来抵挡公众及及新闻媒介。。气急败坏的的否认不但于于事无补，反反而“越描越越黑”。权威原则（standard）：企企业应尽力争争取政府主管管部门、独立立的专家或机机构、权威的的媒体及顾客客代表的支持持，而不是自自已去徒劳地地解释或自吹吹自擂。权威证实实（standard）狮子听说人类类叫他草原之之王危机应对6S原则在危机出现后后第一时间作作出反应，引引导舆论走向向，避免出现大量量谣言。英国危机管理理专家里杰斯斯特的“填补补信息真空策策略”。【问题】企业业流行一句话话：“防火、、防盗、防记记者”，突发事件发生生后，许多企企业不按媒体体运作规律办办事，不在第一时间引引导舆论，避避免谣言，而而是保持沉默默，或者发表模模糊糊糊的“声明””，千方百计计地推诿责任任，或者干脆脆用“无可奉奉告”推挡了了事。【案例】肯德德基2005年苏丹红危危机。危机出现后不不久，肯德基基就向全国和和地方各大媒媒体发表声明，主主动承认在部部分产品中发发现了苏丹红红，并向消费者致歉。。肯德基主动动承认“涉红红”的真诚态态度，避免了了谣言，在第第一时间就赢赢得了媒体的的认可。在发表声明后后，第二天报报道此事的媒媒体对肯德基基的自报家丑的动动作，大多持持肯定态度。。全国各主流媒媒体都在对肯德基的的主动和诚信信表示肯定；；新华网等几大大权威网站也进行了了大量的跟踪踪报道，许许多报道冠以以醒目的标题：“肯德基基自查出‘苏苏丹红1号’’、愿承担法法律责任”、、“肯德基将赔偿””。结果其销销售量反而有有所上升。。【案例】雀巢巢奶粉碘超标标事件在雀巢奶粉碘碘超标事件发发生后的媒体体应对上，雀雀巢公司选择了一一条不同的道道路。2005年5月25日，，雀巢奶粉碘碘超标经媒体体披露后，雀雀巢公司基本上上“保持沉默默”。这一态度给媒媒体和消费者者留下很多猜猜测的空间，，结果引发了中国国媒体的大量量指责和批评评，最后导致致全国性的“撤柜”后后果。灵活原则（smartness））：计划赶不不上变化。随随着危机事件件的进展变化化，原有的预预案和既定措措施要灵活运运作，切合实实际。灵活应对对（smartness）预想到的应对对方案叫“预预案”，预想想不到呢？03年非典：：2小时报告制制度08年春运：：所有持北上车车票的旅客都可任意意乘车危机应对6S原则【案例】2004年12月，打假人人士王海称““南极人”保保暖内衣夸大保暖暖功能，涉嫌嫌欺骗消费者者。2005年，，南极人公司司董事长张玉玉祥随即向法法院起诉王海，并索赔赔1000万万元。张玉祥祥还对王海提提出了质疑，，认为王海已经经是“商业黑黑势力”的代代表。王海又以侵犯犯名誉权为由由，把张玉祥祥诉至东城法法院,并索赔千元。。这一事件被被媒体炒得沸沸沸扬扬。对对南极人公司造成很大大经济损失。。但不久，双方方突然宣布和和解，同时撤撤回起诉。南极人公司最后选选择了低调，，以大事化小小，小事化了了的态度来淡化危机，，淡出了媒体体和公众的视视野，显示了了该企业在处理危机时时的技巧。系统原则（system）：在逃避避一种危险时时，不要忽视视另一种危险险。在进行危危机管理时必必须系统运作作，绝不可顾顾此失彼。系统思考考（system）1、以冷对热热，以静制动动2、统一观点，稳稳住阵脚3、组建班子，专专项负责4、果断决策，迅迅速实施5、合纵连横，借借助外力6、循序渐进，标标本兼治阚泽献书庞统献连环程昱提醒危机应对6S原则[案例]金金正的““资金门”与与创维的”虎山行”2004年7月9日，金正董事长万万平被山西检检察院以“涉嫌挪用资金金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面面手足失措，，不仅没有进进行得力的危危机公关，反反而因股东的的权利之争致致使风波愈演演愈烈。结果果，恐慌笼罩罩了金正集团团内部及外部部合作单位，，经销商终止止打款与销售售，供应商停停止供应原材材料，国外客客户纷纷提出出赔偿损失，，银行停止货货款甚至上门门逼债，结果果在半个月内内金正资金链链断裂，厂房房被关闭、资资产被查封，，员工被遣散散，一步步走走向了深渊。。2004年11月30日日，香港廉政公署署在代号为““虎山行”的的行动中，拘拘捕了“涉嫌嫌盗取公司资资金”的创维维董事局主席席黄宏生。当当日,创维数数码在香港被被停牌，创维维董事局副主主席张学斌及及公司多名高高管当晚即召召开紧急会议议，商议对策策，并在深圳圳创维大厦紧紧急约见媒体体。12月月1日日，，国美美、、苏苏宁宁、、永永乐乐、、大大中中四四家家家家电电连连锁锁巨巨头头发发出出声声明明力力挺挺创创维维。。12月月2日日黄宏宏生生以以百百万万港港元元保保释释。。12月月2日日北京京松松下下、、彩彩虹虹、、三三星星等等八八大大国国内内彩彩管管企企业业发发表表声声明明，，表表示示将将优优先先保保证证创创维维的的原原材材料料供供应应。。12月月3日日深圳圳7家家银银行行分分行行行行长长聚聚集集深深圳圳创创维维大大厦厦，，表表示示将将鼎鼎力力支支持持创创维维。。而而在在公公司司内内部部，，全全体体员员工工更更是是齐齐心心协协力力共共渡渡危危机机。。12月月5日日创维维高高管管在在京京召召开开新新闻闻通通报报会会。。创创维维自自始始至至终终都都在在强强调调两两件件事事：：一一是是创创维维方方面面会会积积极极配配合合香香港港廉廉政政公公署署的的调调查查；；二二是是整整个个集集团团的的各各项项事事务务一一切切运运转转正正常常，，不不会会因因此此受受到到不不良良影影响响。。12月月中旬旬深深圳圳市市副副市市长长到到创创维维表表态态：：创创维维本本部部发发展展非非常常稳稳定定，，市市政政府府全全力力支支持持。。2005年年1月月1日日创维维聘聘请请的的有有政政府府背背景景的的CEO王王殿殿甫甫的的“促销销”秀也也是是在在京京城城开开演演。。2005年年2月月4日日创维维PDP／／LCD技技改改项项目目正正式式获获得得深深圳圳市市政政府府财财政政贴贴息息，，从从侧侧面面向向公公众众告告知知了了政政府府对对创创维维公公司司的的信信赖赖。。如如此此一一来来，，自自然然说说服服力力强强，，公公众众自自然然信信服服。。2005年年3月月2日日,黄黄宏宏生生案案复复审审。。黄黄宏宏生生向向法法院院方方面面提提出出要要求求，，由由于于全全国国政政协协委委员员黄黄宏宏生生要要参参加加近近日日在在北北京京举举行行的的全全国国政政协协十十届届三三中中全全会会，，因因此此希希望望法法院院方方面面能能够够允允许许黄黄宏宏生生短短暂暂离离开开香香港港前前往往北北京京参参会会，，并并获获批批准准。。据据创创维维品品牌牌宣宣传传部部总总监监孙孙伟伟忠忠透透露露，，由由于于两两人人已已经经不不在在创创维维数数码码担担任任行行政政职职务务，，公公司司运运作作正正常常。。8月月26日日，，创维维数数码码(0751.HK)在在香香港港发发布布年年报报，，显显示示上上一一个个财财务务年年度度营营业业额额再再创创历历史史性性新新高高，，为为104.66亿亿港港元元，，较较上上年年同同期期增增加加13.6%；；纯纯利利为为4.03亿亿港港元元，，增增长长17.8%，，成成倍倍的的利利润润增增长长远远远远高高过过同同行行。。09:44:十十人人被捕捕,股股票停停牌14:00:张学斌斌获悉悉,并并向深深圳检检察院院汇报报16:00:召召开开紧急急会,成立立危机机领导导小组组17:00:面面见见市政政府汇汇报,递交交省政政府报报告20:30:召召开开危机机处理理会，，成立立5个个专业业组当晚晚:通通过过新浪浪财经经发布布最新新公告告向全国国销售售通告告，稳稳定渠渠道12.01:四四大大家电电巨头头联合合声明明力挺挺12.01:召召开开新闻闻发布布会通通报运运转平平稳12.02:黄黄宏宏生百百万获获保释释12.02:八八大大彩管管供应应商声声明优优先供供应48小小时的的经典典情感原原则（sensibility）：：站在在公众众和受受害者者的立立场进进行换换位思思考，，感受受处理理结果果，扭扭转并并改善善企业业形象象。情感感制制胜胜（sensibility）北风法法则：：太阳比比凛冽冽的北北风更更能使使公众众脱下下防卫卫的外外衣。。1.召召回2.沟沟通3.抽抽检4.换换新包包装危机应应对6S原原则感受胜于事实【案例例】1982年年芝加加哥地地区有有5人人因服服用泰泰诺止止痛胶胶囊而死于于氰中中毒，，美国国强生生公司司面临临一场场生死死存亡亡的危危机。。面对危危机，，该公公司采采取了了以下下几个个措施施:首先，，在全全国范范围内内立即即收回回价值值近1亿美美元的的全部部泰诺止止痛胶胶囊，，并投投入50万万美元元利用用各种种渠道道通知知医院院、诊所、、药店店、医医生停停止销销售。。其次，，进行行新闻闻发布布工作作，迅迅速传传播各各种真真实消消息，，无论是是对企企业有有利的的消息息，还还是不不利的的消息息。第三，，为泰泰诺药药设计计防污污染的的新式式包装装，重重返市市场。。谢谢！！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:48:4519:48:4519:4812/21/20227:48:45PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2219:48:4519:48Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。19:48:4519:48:4519:48Wednesday,December21,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2219:48:4519:48:45December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20227:48:45下下午19:48:4512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:48下下午12月-2219:48December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2119:48:4519:48:4521December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:48:45下下午7:48下下午午19:48:4512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:48:4519:48:4519:4812/21/20227:48:45PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2219:48:4519:48Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:48:4519:48:4519:48Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2219:48:4519:48:45December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20227:48:45下午午19:48:4512月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月227:48下下午12月-2219:48December21,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/