商务礼仪训练课件3

汇聚-天津商务礼仪

与职业形象塑造名人名言

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）商务礼仪的内涵仪礼礼仪的起源和发展礼仪及商务礼仪的内涵殷商

社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成------礼由习俗演变而来远古时期

人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。

周代制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦”《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措——《易》自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）

东汉明代礼仪之风盛行，制定了祭祖祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼、尊卑之礼、交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展宋代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”——三从四德西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）

“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”

“仁、义、礼、智、信”

——董仲舒的三纲五常二、礼仪及商务礼仪的内涵人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合礼貌礼节仪表仪式商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范商务礼仪的构成要素媒体环境主体

主体的定义主体的类型主体的代表者客体礼仪行为的指向者或接受者言语非言语规范行为塑造形象沟通与协调传递信息展示价值12345商务礼仪的功能第四节商务礼仪的基本特征基本特征发展性规范性差异性继承性规范性商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。继承性商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。差异异性性虽然然不不同同民民族族、、不不同同地地域域、、不不同同宗宗教教的的礼礼仪仪及及规规范范有有许许多多相通通之之处处和和共共同同特特征征，，但但民民族族差差别别、、地地域域差差异异、、文文化化差差异异和和宗宗教教区区别别也也是是非非常常普普遍遍的的。。由由于于国国家家、、地地区区、、宗宗教教、、民民族族、、时时间间、、对对象象等等差差异异，，商商务务礼礼仪仪的的规规范范和和方方式式有有很很多多不不同同之之处处，，礼礼仪仪存存在在着着民民族族性性和和地地域域性性。。如如西西方方国国家家亲亲朋朋好好友友见见面面时时一一般般行行拥拥抱抱礼礼和和亲亲吻吻礼礼，，以以示示热热情情友友好好；；日日本本人人则则以以鞠鞠躬躬礼礼为为主主；；我我国国一一般般行行拱拱手手礼礼，，现现在在以以握握手手礼礼较较为为常常见见，，可可见见，，不不同同民民族族、、不不同同国国家家有有着着截截然然不不同同的的礼礼仪仪习习俗俗和和规规范范发展展性性商务务礼礼仪仪规规范范会会随随着着社社会会的的发发展展、、时时代代的的变变迁迁而而不不断断发发展更更新新。。一一方方面面，，是是由由于于社社会会的的进进化化使使礼礼仪仪不不断断发发展展和和完完善善，，另另一一方方面面，，随随着着国国际际交交往往的的扩扩大大，，各各国国的的政政治治、、经经济济、、思思想想、、文文化化等等因因素素的的渗渗透透，，商商务务礼礼仪仪被被赋赋予予的的新新内内容容增增加加，，礼礼仪仪的的改改革革受受到到重重视视，，简简洁洁、、实实用用、、文文明明的的礼礼仪仪活活动动形形式式是是发发展展的的总总趋趋势势。。如如中中国国古古代代的的““跪跪拜拜””礼礼到到辛辛亥亥革革命命推推翻翻帝帝制制后后即即废废止止。。基本原原则自律原原则对等原原则诚实守守信原原则相互尊尊重原原则宽容原原则适度原原则商务礼礼仪的的基本本原则则尊人讲讲的是是对待待他人人的态态度。。这种种态度度要求求承认认和重重视他人的的人格格、感感情、、爱好好、习习惯和和职业业、社社会价价值以以及所所应享享有的的权力和和利益益。尊尊重他他人在在社交交场合合要注注意三三点：：给他他人充充分表表现的的机会；对他他人表现出出你最大的的热情；给给对方永远远留有余地地相互尊重原原则诚实是指待待人的真实实不欺和说说话客观公公正；守信是指人人说话算数数，言行一一致。古人云：守守礼者，定定知廉耻，，讲道义。。礼仪绝不是是外表的伪伪饰，真正正掌握商务务礼仪精髓髓的人是发发自内心表表现出对他人人的尊重、、友好，表表里如一诚实守信原原则商务礼仪是是建立在对对等基础之之上，并将将对等作为为商务礼仪仪的基本原则则，这是商商务礼仪不不同于传统统礼仪的根根本之点。。美国心理学学家马斯洛洛的“需求层次”理论指出：：每个人都都有由低至至高五个层次的的需求：生生理、安全全、社交、、自尊、受受到尊重及及自我价值值的实现。商商务交往中中礼仪的运运用同样要要遵循这一一理论对等原则适度是商务务交往中，，要把握与与特定环境境相适应的的交往人之之间的感情尺尺度。在不不同的交往往背景下，，人们必须须掌握交往往的各种尺度，不得得随意逾越越。商务交交往中对人人要热情友友善，对人人热情的表表现要有一定定的分寸，，恰到好处处，使人感感到能够自自然适应。。同时还要注注意言行适适度适度原则宽即宽待，，容即相容容。宽容是是待人的一一般原则，，也是商务务礼仪所必必须遵循的基基本原则。。宽容原则则，就是既既要严于律律己，更要要宽以待人人。宽容原则商务礼仪的的自律原则则是指在商商务交往中中，在没有有任何监督督的情况下，，商务人员员都能依据据礼仪规范范要求自我我、约束自自我、对照自我、、自我反省省、自我检检点。在商商务交往中中，言语不不失礼、行动不出格格、仪态不不失态，要要善于自我我约束，“非礼勿视，，非礼勿听，非礼礼勿言，非非礼勿动”。自律原则商务人员的的礼仪修养养加强个人道道德修养：道德认识道德情感道德意志道德信念道德行为和和习惯提高个人礼礼仪修养：科学文化知知识的学习习礼仪知识的的学习礼仪实践践良好的心心理素质质英国学者者DavidRobinson的IMPACT原则------正直、礼礼貌、个个性、仪仪表、善善解人意意、机智智LadiesandGentlemen客户喜喜欢欢谁？？60%外表仪仪表表40%声音谈谈话话内容三秒钟印印象礼仪的概概念个人形象象行动计划划个人修养养电话礼仪仪办公礼仪仪谋面礼仪仪其它常见见礼仪礼仪的概概念良好的礼礼仪能够够：-展现个人人良好的的品格修修养，展展现公司司良好的的商业形形象，赢赢得对方方的尊重重；-有利于创创造良好好的沟通通氛围，，建立融融洽的合合作基础础；-满足对方方的心理理期待，，使其感感觉良好好，感觉觉受人尊尊重，从从而提高高工作效效率。哇，礼仪仪那么有有用，我我要成为为知礼、、守礼的的绅士！！我该怎怎么做呢呢？个人修养养良好的个个人修养养是影响响礼仪的的根本要要素，而而礼仪又又能体现现一个人人的个人人修养。。个人修养养包括学学识、做做人、职职业态度度。个人修养养职业态度度-百分百责责任—敢于承担担责任；；-商业人格格—树立强烈烈的沟通通意识，，掌握有有效的沟沟通方法法；-结果导向向—实实在在在承诺，，诚心诚诚意服务务，说到到就得做做到，做做不到的的就不说说；-客户价值值—要有强烈烈的客户户意识和和主动为为客户着着想的精精神，让让客户百百分之百百满意；；个人修养养职业态度度男人心态态—不拘泥习习惯，能能够不断断产生新新思路；；商人心态——坚持原则不唯唯上，不唯权权；强者心态—勇于打破舒适适圈，善于接接纳新思想，乐于接受受别人的评价价与批评；大人心态—团队精神团队队合作，尊重重他人；个人修养职业态度-适应—适应公司文化化，工作方式式；-专业—努力工作，不不断学习；-职业—利落、有条不不紊；-高效—追求效率和效效益。-敬业—以工作为荣，，设定高的工工作目标；-主动—主动承担工作作；个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止练习一形形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪仪表头发-应保持适当长长度，整洁、、干净，保持持经常修剪，，不宜涂抹过过多的头油、、发胶，不应应有头皮屑等等；-男士：不宜留留长发，脑后后的头发不得得接触到衬衣衣的领口处，，头发不得遮遮盖住耳朵，，鬓角不要过过长；-女士：披肩发发要整齐，不不要看上去没没有经过梳理理，不要留怪怪异的发型，，头发帘不要要长过眉头，，挡住眼睛。。个人形象：仪仪表脸部口腔-口味应保持清清新，牙缝不不要有食物残残渣。-男士：尽可能能不要留胡子子，即使留也也应整齐，脸脸部应保持干干净，注意鼻鼻毛不要露在在外面；-女士：不宜化化过浓的妆，，眉毛、嘴唇唇不要用例如如黑色等怪异异颜色化妆。。个人形象：仪仪表指甲-不要留长指甲甲，女士不要要涂抹颜色过过于鲜艳的指指甲油。香水-男士：应尽量量使用名牌的的男士专用香香水；-女士：不宜喷喷洒味道过于于浓重、气味味过于怪异的的香水，应以以气味芬芳、、清淡为好。。个人形象：男男士服饰帽子-商务工作不可可戴帽子、围围巾。服装-正式的商务礼礼仪中，男士士必须着西装装、衬衣并打打领带；个人形象：男男士服饰西装-西装一定要笔笔挺，颜色以以藏青、深蓝蓝、灰色和米米色为主，不不要穿白色、、红色、黑色色（正式晚宴宴可穿黑西装装）和绿色的的西装。新西西装袖口的标标签要拆掉。。一般穿西装装只扣第一个个扣子，如果果是三个扣的的西装，可以以扣前两个扣扣子，坐下时时应解扣，站站起后应随手手将扣系上；；个人形形象：：男士士服饰饰衬衣-衬衣要要干净净、整整齐，，尽量量不要要穿带带有明明花、、明格格的衬衬衣，，最好好穿质质地好好的长长袖衬衬衣；；浅颜颜色衬衬衣不不要太太薄；；袖口口、领领口要要干净净、平平整；；袖口口要系系好，，袖子子应比比西装装的袖袖子长长出1公分，，并能能盖住住手背背；领领角有有扣的的衬衫衫即使使不打打领带带也要要扣上上；不不打领领带时时，衬衬衣第第一个个扣子子要解解开；；不要要穿太太旧、、起泡泡或起起球的的衬衣衣；个人形形象：：男士士服饰饰领带-领带的的颜色色不要要浅于于衬衣衣，尤尤其不不要黑黑衬衣衣白领领带；；不要要带怪怪异的的领带带（如如：皮皮的、、珍珠珠的））；除除本公公司统统一配配置领领带外外,最好不不要带带印有有其它它公司司名称称的领领带；；领带带下摆摆应长长过皮皮带扣扣少许许；穿穿毛衣衣或马马甲时时，领领带应应放在在毛衣衣、马马甲的的里面面即贴贴住衬衬衣。。个人形形象：：男士士服饰饰腰带-一定是是黑色色皮腰腰带，，腰带带扣不不要太太花，，不可可打其其它色色腰带带，也也不能能太旧旧。裤子-裤子不不得有有褶，，要有有裤线线，不不要太太短，，应盖盖住鞋鞋面。。个人形形象：：男士士服饰饰皮鞋-男士的的皮鞋鞋应以以深色色为主主，如如黑色色、棕棕色或或灰色色，不不要穿穿太陈陈旧的的皮鞋鞋，要要干净净，跟跟不要要太高高。袜子子-应穿穿深深色色质质地地好好的的袜袜子子，，如如棕棕、、深深蓝蓝、、黑黑或或灰灰色色，，不不要要穿穿质质薄薄透透明明的的袜袜子子，，尤其其是是不不能能穿穿白白袜袜子子。。个人人形形象象：：女女士士服服饰饰帽子子-女士士在在商商务务场场合合也也不不应应戴戴帽帽子子，，晚晚宴宴除除外外。。服装装-女士士应应以以职职业业装装为为主主，，穿穿套套装装时时上上衣衣不不要要脱脱掉掉，，商商务务场场合合不不要要穿穿着着无无袖袖的的上上衣衣，，切切忌忌袒袒胸胸露露背背、、透透亮亮、、领领口口过过低低、、过过于于怪怪异异或或露露脐脐。。个人人形形象象：：女女士士服服饰饰裙子子、、裤裤子子-不要要穿穿超超短短裙裙、、牛牛仔仔裙裙或或带带穗穗的的休休闲闲裙裙；；裤裤子子要要整整齐齐，，不不要要穿穿过过瘦瘦的的裤裤子子，，也也不不要要穿穿吊吊脚脚裤裤或或三三五五裤裤。。鞋-鞋子应与服装装相配，不要要穿露脚趾的的鞋；尽量不不要穿凉鞋上上班或是去商商务场合；颜颜色不要过于于鲜艳，鞋跟跟不要太高或或太细或有破破损，鞋面要要干净，装饰饰物不宜过多多；无跟鞋会会使女士缺少少女人味。个人形象：女女士服饰袜子-必须穿袜子。。高筒袜的上上端应被裙子子盖住。袜子子质地、颜色色与裙子、鞋鞋的颜色要相相配。不要穿穿带花、白色色、红色或其其它鲜艳的袜袜子。长筒袜袜不能有破损损。提包-女士用的提包包不一定是皮皮包，但必须须质地好，庄庄重，并与服服装相配。不不能拎纸袋或或塑料袋。不能背双肩背背包，更不要要只拿一个化化妆包。个人形象：商商务便装商务便装：商务活动中较较为随意的服服装。商务便装的着着装时间-一般在星期五五和周末；-但如果有正式式活动或见客客户，还要穿穿正式的服装装。个人形象：商商务便装商务便装的基基本要求-可不着西装上上衣；-可不打领带，，但衬衣第一一个扣子应解解开；-可穿质地好带带领的T恤衫，不要透透明或上面有有字；-可穿非运动类类的便装皮鞋鞋，不能穿运运动鞋和布鞋鞋；-最好不穿牛仔仔裤。个人形象：工工作证的佩戴戴您如何看待您您的工作证（（胸卡）？您佩戴工作证证（胸卡）的的方式正确吗吗？工作证是表明明自己身份的的一种标志，，佩戴应郑重重其事个人形象：行行为举止要-与人交谈要时时刻表示关注注，始终保持持微笑，肯定定处微微点头头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与与对方视线应应经常交流，，（每次3—5秒），其余时时候应将视线线保持在对方方眼下方到嘴嘴上方之间的的任一位置，，重要的时刻刻眼神尤其要要与对方有交交流；个人形象：行行为举止要-语速适中；-手势明确、适适度，指示物物体时要并拢拢手指引导他他人的目光；；-站立时，挺胸胸、抬头、收收腹，手自然然下垂，行走走时身体略微微前倾，视线线注视前方，，步伐沉稳；；-坐在办公桌前前姿势应给人人以精神饱满满、积极的印印象。个人形象：行行为举止不要-视线游游移或或面无无表情情；-大声笑笑闹或或窃窃窃暗笑笑；-精神萎萎靡不不振；；-语速过过快；；-手势过过于夸夸张；；-用手指指他人人或做做嘲弄弄、侮侮辱他他人的的手势势；-走路时时后仰仰、摇摇晃、、跳动动或眼眼向下下看;-坐姿懒懒散、、翘脚脚或抖抖动。。抬头，，目视视前方方，挺挺胸直直腰，，肩平平，双双臂自自然下下垂，，收腹腹，双双腿并并拢直直立，，脚尖尖分呈呈Ｖ字字型，，身体体重心心放到到两脚脚中间间。也也可两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，双双手合合起，，放在在腹前前或背背后。。站姿姿站姿姿轻轻入入座，，至少少坐满满椅子子的２２／３３，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分开））。对对坐谈谈话时时，身身体稍稍向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚。。如果果长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注意将将腿向向回收收。坐姿姿坐姿姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。研讨：：如何何拾起起地上上的钥钥匙？？蹲姿姿30度行礼礼15度行礼礼45度行礼礼行礼礼微笑是是一种种国际际礼仪仪，能能充分分体现现一个个人的的热情情、修修养和和魅力力。在在面对对客户户、宾宾客及及同仁仁时，，要养养成微微笑的的好习习惯。。微笑电话礼仪接听电话流流程转接电话流流程电话留言流流程接听电话礼礼仪接听电话技技巧拨打电话礼礼仪电话礼仪：：接听电话话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：：转接电话话流程问对方是否否愿意等待待转接并解解释转接原原因转接电话感谢对方等等待对方接受转转机对方不愿意意等候请对方留言言电话礼仪：：电话留言言流程请对方留言言写下留言检验留言的的准确性电话礼仪：：接听电话话礼仪接电话、问问候-接听电话要要及时，铃铃响三声内内接听，先先问好；-接外线电话话要报公司司名称，转转来的电话话应报部门门名称和自自己的姓名名；-如接电话稍稍迟一点，，应该致歉歉，说声““让您久等等了”。电话礼仪：：接听电话话礼仪留言-若对方要找找的人不在在，应主动动询问对方方是否希望望留言或转转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录录；-记录后复述述内容，切切记准确、、全面，尤尤其是记下下人名、地地名、日期期与数字等等。-电话机旁应应备有纸、、笔，可供供随时记录录；电话礼仪：：接听电话话礼仪通话后-应轻放话筒筒，并应在在对方挂断断后再放话话筒；-留言或转告告要立即执执行，将来来电所托事事项填写在在“电话留留言便条””上，以口口头形式传传达，或以以便条形式式传递。电话礼仪：：接听电话话技巧在谈话开始始时，写下下客户的名名字，在与与对方交谈谈时，经常常对对方指指名或道姓姓称呼；上司如果不不接电话，，应设法圆圆场，不让让对方感到到难堪和不不安；对于自己不不了解的人人或事情不不能轻易表表态，尤其其是否定，，应有不拒拒绝任何可可能的机会会的意识；；通话时如果果有他人过过来，不得得目中无人人，应点头头致意，如如果需要与与来人讲话话，应讲““请您稍等等”，然后后捂住话筒筒，小声交交谈；电话礼仪仪：拨打打电话礼礼仪拨打前-时间与时时机的选选择得当当；-谈话对象象的选择择准确，，重要的的内容应应在打电电话之前前用笔写写出。接通后-对相识的的人，简简单问候候即谈主主题；-对不相识识的人，，先讲明明自己的的身份、、目的，，再谈问问题；-用您好、、请、谢谢谢、对对不起等等礼貌用用语。电话礼仪仪：拨打打电话礼礼仪拨打中-表达全面面、简明明扼要。。-需谈论机机密或敏敏感话题题时，电电话接通通后要先先问对方方谈话是是否方便便；-交谈中如如有事情情需要处处理，要要礼貌告告知对方方，以免免误解，，未讲清清的事情情要再约约时间并并履行诺诺言。情况处理理-如所找对对象不在在，应委委托他人人简要说说明缘由由，主动动留言，，留下联联系方式式和自己己的姓名名；-记住委托托人姓名名，致谢谢。练习你你问我我答1、一位客客户打电电话来，，抱怨你你的一位位同事，，说他态态度不好好，答应应提供服服务却未未能兑现现。你既既要保护护同事和和公司的的信誉，，又要使使客户得得到安慰慰和帮助助。2、你接到到一位客客户的电电话，抱抱怨他买买的熊猫猫手机品品质不好好，给他他增加了了很多麻麻烦。他他非常恼恼火，情情绪激动动，言语语有些过过激，如如何处理理？电话礼仪仪：常见见问题讨讨论能使用电电话免提提功能吗吗？能先问对对方是谁谁吗？如如对方问问你是谁谁，应怎怎样回答答？如对方向向你要你你同事的的私人联联系方式式，你怎怎样做？？如对方打打错电话话，应怎怎样处理理？如对方的的语言听听不懂怎怎么办？？如电话突突然中断断，应如如何处理理？办公礼仪仪办公环境境办公礼仪仪外出礼仪办公礼仪：：办公环境境公共办公区区-不在公共办办公区吸烟烟、扎堆聊聊天、大声声喧哗；节节约水电；；禁止在办办公家具和和公共设施施上乱写、、乱画、乱乱贴；保持持卫生间清清洁；在指指定区域内内停放车辆辆。-饮水时，如如不是接待待来宾，应应使用个人人的水杯，，减少一次次性水杯的的浪费。-不得擅自带带外来人员员进入办公公区，会谈谈和接待安安排在洽谈谈区域。-最后离开办办公区的人人员应关电电灯、门窗窗、及室内内总闸。办公礼仪：：办公环境境个人办公区区-办公桌位清清洁，非办办公用品不不外露，桌桌面码放整整齐。-当有事离开开自己的办办公座位时时，应将座座椅推回办办公桌内。。-下班离开办办公室前，，使用人应应该关闭所所用机器的的电源，将将台面的物物品归位，，锁好贵重重物品和重重要文件。。办公礼仪：：注意事项项打断会议不不要敲门，，进入会议议室将写好好的字条交交给有关人人员；当来访者出出现时应由由专人接待待，说“您您好，我能能帮您做些些什么吗？？”；办公时间不不大声笑谈谈，交流问问题应起身身走近，声声音以不影影响其他人人员为宜；；当他人输入入密码时自自觉将视线线移开；不翻看不属属于自己负负责范围内内的材料及及保密信息息；对其他同事事的客户也也要积极热热情；在征得许可可前不随便便使用他人人的物品；；同事之间相相互尊重，，借东西要要还，并表表示感谢。。办公礼仪：：外出礼仪仪需要离开办办公室时应应向主管上上级请示，，告知因何何事外出，，用时多少少，联系方方式；若上级主管管不在，应应向同事交交代清楚；；出差在外时时，应与主主管领导保保持经常联联系，一般般应保持每每天联系；；如遇到住处处变动，手手机不通，，E-mail无法联系时时，应及时时告诉公司司以提供其其它联系方方式。谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪：：会面会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：：会面问候礼仪问候-热情大方，，注视对方方眼睛。握手-有力，手掌掌不能有汗汗，幅度适适度，不提提倡双手握握手；-不要要握握住住不不放放，，不不要要刻刻意意用用力力，，也也不不要要软软滑滑无无力力，，女女士士如如果果想想握握手手应应出出手手干干脆脆、、大大方方。。谋面面礼礼仪仪：：会会面面介绍绍礼礼仪仪主方方主主持持介介绍绍———有序序原原则则-由职职务务低低的的人人（（或或熟熟悉悉对对方方的的人人））来来主主持持介介绍绍；；-被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时应应从从职职务务高高者者到到职职务务低低者者介介绍绍；；-作为第第三方方介绍绍另两两个人人相互互认识识应将将职务务低者者介绍绍给高高者，，年轻轻者介介绍给给年长长者，，公司司内人人员介介绍给给公司司外人人员，，男士士介绍绍给女女士。。谋面礼礼仪：：会面面交换名名片礼礼仪取名片片-名片应应事先先准备备好，，放在在易取取的地地方，，不要要现从从包、、名片片夹里里取。。递名片片-应站立立，双双手递递送，，名片片上端端对着着递名名片者者，让让自己己的名名字冲冲着对对方；；如果果是中中英文文双面面的，，应将将对方方熟悉悉的语语言那那面向向上。。-拿到到对对方方的的名名片片，，应应认认真真阅阅读读对对方方的的姓姓名名、、职职务务、、机机构构，，再再注注视视一一下下对对方方，，以以示示尊尊重重，，也也能能将将名名片片与与人人联联系系起起来来，，更更快快认认识识对对方方；；谋面面礼礼仪仪：：会会面面交换换名名片片礼礼仪仪看名名片片-如果果是是外外国国人人，，还还可可请请教教其其名名字字发发音音。。谋面面礼礼仪仪：：会会面面交换换名名片片礼礼仪仪放名名片片-如同同时时收收到到多多张张名名片片，，应应将将名名片片依依次次叠叠放放在在桌桌上上，，名名片片顶顶端端冲冲着着相相应应的的人人，，字字冲冲着着自自己己。。收名名片片-如没没有有桌桌子子，，可可将将名名片片收收起起，，放放在在上上衣衣兜兜里里（（提提包包里里））。。谋面面礼礼仪仪：：接接待待来来访访接待待来来访访流流程程准备接待告辞预约谋面礼仪仪：接待待来访接待来访访礼仪预约-应给全客客人联系系方式，，如电话话、手机机、寻呼呼机号码码等，以以及详细细地址。。准备-保持接待待区整洁洁有序；；接待人人员应有有良好的的精神面面貌；接接待所需需用品应应放在易易于取用用的地方方。谋面礼仪仪：接待待来访接待来访访礼仪接待-当客人到到达时，，接待人人员应立立即停下下手上的的工作，，主动向向客人问问好，并并帮助客客人提拿拿重物。。-主动与客客人交流流，回答答客人问问题应热热情耐心心，用词词准确。。告辞-客人告辞辞，应专专人引导导客人离离去，并并将客人人送到公公司门口口，感谢谢客人的的来访，，告辞。。-一定要准准备饮用用水，并并随时给给客人蓄蓄满。谋面礼仪仪：拜访访拜访流程程联系拜访访确认拜访访准备备赴约约结束拜访访谋面礼仪仪：拜访访拜访礼仪仪联系拜访访-约定时间间、地点点，告知知对方到到访人员员的姓名名和身份份。确认拜访访-提前一天天确认访访问，若若有变化化，应尽尽早通知知对方。。准备-出行前再再次检查查所需名名片、备备件工具具、维修修单据等等资料，，以及笔笔、本等等记录用用品。谋面礼仪仪：拜访访拜访礼仪仪赴约-准时赴约约，最好好留出几几分钟时时间检查查衣着、、发型，，如有可可能，可可进洗手手间检查查整理；；结束拜访访-离开前，，留下相相关资料料或名片片。-重要约会会应提前前5分钟到达达。-致谢；其它常见见礼仪使用通讯讯工具礼礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪使用通讯工具具礼仪重要会议（特特别是会见客客户时）应关关闭手机或改改为震动方式式；尽量不要接听听，如有必要要接听手机电电话，一定要要离位，但要注意，与与客户谈话做做此举动往往往会引起客户户不满，尽管管他并不表示示出来；不要借用客户户的手机打电电话。电梯礼仪乘坐电梯不要要同时按上下下行按钮；乘电梯应先下下后上，千万万不能堵在门门口，应让出出通道；先上的人员应应主动按住按按钮，以防电电梯门夹人；；出入电梯应以以方便为主，，如有可能也也要注意通常常的礼仪，如如女士、老人人优先；乘坐滚梯时应应站在滚梯的的右边。进入电梯后应应自觉面对电电梯门靠边站站立；进出门礼仪关门时应注意意后边的人。。推、拉门时时如后面有人人跟近，一定定不要马上松松手，应等对对方能够将门门扶住时才松松手，以免门门自动回关，，伤到他人；；如果你前面有有人为你撑开开门时，应加加快脚步，用用手扶住门，，并道谢；如果是过小的的转门，不要要两人挤在一一起。介绍、称呼、、致意在不妨碍他人人工作和交际际的情况下进进行。介绍的内容：：公司名称、、职位、姓名名。给对方一个自自我介绍的机机会。您好！我是汇汇聚国际教育育集团客服经经理XXX。请问，我应该该怎样称呼您您呢？自我介绍绍顺序：把职位低者、、晚辈、男士士、未婚者分分别介绍给职职位高者、长长辈、女士和和已婚者。国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：王小姐，，请允许我向向您介绍XX老师。介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖尖向上。被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴兴认识您！避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中中不必起立，，被介绍人只只要微笑点头头示意即可。。介绍他人国际惯例：称男性为先生生，称未婚女女性为小姐，，称已婚女性性为女士、夫夫人和太太。。中国特色：同志、大爷、、大叔、大妈妈、大娘、大大哥、大姐（（内地与北方方）。根据行政职务务、技术职称称、学位、职职业来称呼。。如：陈总、、吴局长、王王教授、刘工工、陈博士、、曹律师、龚龚医生。称呼随时代而而变化。服务务业（酒店、、餐饮）人员员过去称服务务员，现在大大都称先生、、小姐。称呼点头：适合于肃静场场合（图书馆馆、音乐厅、、电影院）和和特定场合（（酒会、舞会会）。经常见见面的人相遇遇时，可点头头相互致意，，而不必用有有声语言来问问候。在社交交场合遇见仅仅有一面之交交者，也可相相互点头致意意。点头的方式式：面带微笑，，头部微微微向下一点点即可。致意自然、真诚诚、不露牙牙，不出声声。切忌做做作和皮笑笑肉不笑。。两臂抬起，，张开左掌掌，用合拢拢的右手四四指（拇指除外外）轻拍左左掌中部，，节奏要平平稳，频率要一致致。鼓掌时时，姿态要要端正，并并伴以微笑。微笑鼓掌指引：需要用手指指引某样物物品或接引引顾客和客客人时，食食指以下靠靠拢，拇指指向内侧轻轻轻弯曲，，指示方向向。招手：向远距离的的人打招呼呼时，伸出出右手，右右胳膊伸直直高举，掌掌心朝着对对方，轻轻轻摆动。不不可向上级级和长辈招招手手势势（1））握手：手要洁净、、干燥和温温暖。先问问候再握手手。伸出右右手，手掌掌呈垂直状状态，五指指并用，握握手3秒左左右。不要要用左手握握手。与多多人握手时时，遵循先先尊后卑、、先长后幼幼、先女后后男的原则则。若戴手手套，先脱脱手套再握握手。切忌忌戴着手套套握手或握握完手后擦擦手。握手手时注视对对方，不要要旁顾他人人他物。用用力要适度度，切忌手手脏、手湿湿、手凉和和用力过大大。与异性性握手时用用力轻、时时间短，不不可长时间间握手和紧紧握手。掌掌心向上，，以示谦虚虚和尊重，，切忌掌心心向下。为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。手势势（2）与客户交错错而过时，，面带微笑笑，行15度鞠躬礼礼，头和身身体自然前前倾，低头头比抬头慢慢。接送客户时时，行30度鞠躬礼礼。初见或感谢谢客户时，，行45度度鞠躬礼。。鞠躬与顾客交谈谈时，两眼眼视线落在在对方的鼻鼻间，偶尔尔也可以注注视对方的的双眼。恳恳请对方时时，注视对对方的双眼眼。为表示示对顾客的的尊重和重重视，切忌忌斜视或光光顾他人他他物，避免免让顾客感感到你非礼礼和心不在在焉。距离离70至80厘米（熟熟悉）1米至1米米2（陌生生）2个手臂长长（站立））一个手臂长长（坐着））一个半手臂臂长（一站站一坐）视线线距离与女性交往往的礼仪绅士风度女士优先原原则并肩肩：：女士士在在右右（（考考虑虑安安全全。。下下同同））前后后：：女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障碍碍物物或或危危险险））上楼楼：：女士士在在前前下楼楼：：女士士在在后后行路路给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。乘车车先向向女女主主人人问问候候。。女主主人人走走来来时时，，应应当当起起立立。。与站站着着的的女女士士交交谈谈时时不不能能坐坐着着。。与陌陌生生女女士士交交谈谈要要有有分分寸寸。。社交交在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时到餐馆馆时，女士士先进门、、入坐，男男士在旁协协助。点菜应先征征求女士意意见，但叫叫菜、买单单由男士负负责（女士士做东除外外）。用餐时照顾顾身边的女女士。用完餐后，，协助女士士拿东西，，并走在前前面开门。。餐饮餐饮礼礼仪准备好杯子子、杯垫、、托盘、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各项项器具要洁洁净、完好好无缺。不管份数多多少，一律律使用托盘盘端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡洒在桌面面上时，可可以立即擦擦拭。先将托盘放放在桌面上上，再端送送给客人。。若会客室室关着门，，应先敲门门再进入。。进入时面面带微笑，，点头示意意。奉茶或咖啡啡的顺序：：客人优先先；职位高高者在先。。留意奉茶或或咖啡的动动作：双手手捧杯，视视状况从客客人的正面面或斜后方方奉上。奶奶精和糖放放在大家方方便取用处处。双手拿起托托盘，后退退一步，鞠鞠躬或致意意说一句““打扰了””，然后退退出，把门门关上。1、您会奉奉茶或咖啡啡？将餐巾放在在膝盖上，，不可用餐餐巾擦脸或或嘴。完餐餐后，将餐餐巾叠好，，不可揉成成一团。照顾他人时时，要使用用公共筷子子和汤匙。。传染病毒毒携带者者应自觉觉谢绝参参加餐会会。喝汤用汤汤匙，不不出声。。嘴里有食食物时，，不张口口与人交交谈。嘴嘴角和脸脸上不可可留有食食物残余余。剃牙时用用手挡住住嘴。咳咳嗽、打打喷嚏或或打哈欠欠时，应应转身低低头用手手绢或餐餐巾纸捂捂着，转转回身时时说声““抱歉””。说话时不不可喷出出唾沫，，嘴角不不可留有有白沫。。不可高高声谈话话，影响响他人。。2、中餐礼礼仪（1）忌用筷子子敲打桌桌面或餐餐饮器具具。忌往桌子子对面的的客人扔扔筷子或或其他餐餐具。忌把筷子子架在或或杯子上上，忌把把筷子插插在饭碗碗或菜盘盘里。忌讳筷子子交叉放放置、放放反了、、一头大大一头小小。谈话时不不要挥舞舞筷子，，也不要要把筷子子当牙签签用。不要把筷筷子伸到到他人面面前，也也不要插插入菜盘盘深处。。不要翻覆覆挑拣，，也不要要使筷子子在菜盘盘上游动动，不知知夹什么么菜。夹菜时不不要一路路滴汤，，筷子不不要粘满满了食物物，也不不要用嘴嘴吮吸筷筷子。2、中餐礼仪（（2）用双手举杯敬敬酒，眼镜注注视对方，喝喝完后再举杯杯表示谢意。。碰杯时，杯子子不要高于对对方的杯子。。尊重对方的饮饮酒习惯和意意愿，不以各各种理由逼迫迫对方喝酒。。不抽烟，不往往地上和桌子子底下扔东西西。不慎摔碎碎餐具，应道道歉并赔偿。。用完餐离座时时，将椅子往往内紧靠着边边。2、中餐礼仪（（3）礼仪的概念个人形象行动动计计划划个人人修修养养电话话礼礼仪仪办公公礼礼仪仪谋面面礼礼仪仪其它它常常见见礼礼仪仪行动动计计划划勿以以善善小小而而不不为为，，勿勿以以恶恶小小而而为为之之。。天下大事事必成于于细天下难事事必成于于毅行动计划划永远以一一个提供供服务者者的姿态态出现，，你永远远不会得得罪对方方，这不不是灵丹丹妙药而而是正确确的姿态态。女士：容容貌+气气质男男士：风风度+学学识祝您成功谢谢大家!激情成就梦梦想专注成就未未来汇聚使命——打造核心