销售精英技能提升训练

销售精英技能提升训练2012年7月21、22日两天的时间，有幸在邯郸宾馆现场学习了陈永芳老师的《销售精英技能提升训练》大型公开课。陈永芳老师是中国营销学院教授、中国营销学会常务理事、著名企业管理专家、马来西亚首相府最年轻的经济顾问，被誉为商界奇才。顶尖的讲师，一流的会场，良好的心态，这是我在聚成听课最有收获的一次。在此我将本次学习的主要内容与一些浅薄心得分享出来，希望能为没能去参加学习的同事、朋友转达陈永芳老师的销售智慧。

陈永芳老师在两天的课程中只讲了一个核心内容：专业化销售系统。

陈永芳老师对专业化销售的定义是：按一定的程序、一定的步骤、一定的方法，将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销过程。

A.专业化销售要具备的条件：

1、丰富的知识（Knowledge）：做为一名销售人员，会遇到各种各样的顾客，要与顾客聊各个领域的各种知识，所以要懂得尽可能丰富的知识。一名优秀的销售人员，不一定要是专家，但一定要是杂家。

2、正确的态度（Attitude）：对工作的态度、对公司的态度、对产品的态度以及对顾客的态度，都将会影响到你的销售业绩。销售一定是先解决心情，再解决事情。

3、娴熟的技巧（Skill）：技巧的重要性无需赘述。

4、良好的习惯（Habit）：什么样的习惯导致什么样的结果。无论做任何事情，是否养成良好的习惯都是能否成功的主要原因之一。

那我们要如何具备这些条件呢？

专业化销售的一个基础：

自信：你相信你的行业吗？你相信你的公司吗？你相信你的产品吗？你相信你自己吗？

为什么要自信？销售是信心的传递、能量的转移。

陈老师说，销售很简单，只有三步：走出去，讲出来，钱拿来。当你有足够的自信，有可能把你的劣势转化为优势，有可能成为销售高手，甚至有可能成为销售冠军！

陈老师语录：天生我才必有用，命运掌握在自己手里，而不是别人嘴里。天助自助者！

陈老师在现场分享了提升自信的一个实用小技巧：找到你喜欢公司的十个理由，找到你喜欢产品的十个理由，找到你喜欢行业的十个理由，找到你喜欢工作的十个理由，找到你喜欢自己的十个理由，写在卡片上看，随身携带。每当自己状态不好，没有自信的时候，就拿出来看看，这样就能重新获得自信。

B.专业化销售的两种精神：

一、阿Q精神

无论发生了什么事，要做到四个字：心平气和。要记住：客户永远是下一个。当所有好的事情都发生在我身上，那是福气；当所有不好的事情都发生在我身上，那是正常。当顾客购买我们的东西，那是福气；当顾客不买我们的东西，那是正常。在遇到挫折的时候，我们应该这样想：太棒了！这样的事情居然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会。

销售是一种大苦大悲的工作，也是一种有最大成功喜悦的生活。每天都会遇到更多的拒绝与打击，一瞬天堂，一瞬地狱。你的心态决定了你的成败。

陈老师分享了三段自我调整心态的顺口溜：

“天涯何处无芳草，何必单恋一根草。马路边上找一找，总有一个比你好。”

“推销满街走，客户处处有。自出不留爷，自由留爷处。处处不留爷，爷爷过马路。”

“东风吹，战鼓擂，如今世界谁怕谁。只有乌龟怕铁锤，我想见谁就见谁。”

二、脸皮厚到城墙化的精神（我们要“放长线，钓大鱼”）

陈老师语录：你很好意思，客户就会不好意思；你很不好意思，客户就会很好意思。

举例：很多时候我们去买东西，有许多都是可买可不买的，有些甚至还不太想买，可最后却都买了，就是因为销售人员服务得我们都不好意思不买了，所以才买的。

很多销售人员都是因为太要面子才不能成功。陈老师现场让学员把右手方在左脸处，做撕扯的动作，同时嘴里喊：“我把脸皮撕下来，扔在地上踩三踩。”销售过程中要面子其实是因为观念的不正确，销售人员应该坚定一个信念：销售是一件很神圣的事情。销售=帮助！我们的衣、食、住、行、用，哪一样不是销售提供的呢？再思考一个问题：什么才是真正的面子?在客户面前要面子是真正的有面子吗？还是你销售业绩提高，进而收入提高，给别人分享你的成功经验，拿到比别人多得多的钱才是有面子呢？

C.专业化销售的三大黄金法则：

一、大数法则

我们经常会收到类似的短信：“请把钱打到**银行的**卡号是，姓名是***……”绝大多数人都知道这是诈骗短信，认为这么明显的手段，傻瓜才会上当。但事实上，只要这些人不被警察抓到，他们都会骗到钱。他们便是利用了大数法则，他们发短信不是几十条、几百条、几千条这样地发，而是几万条、几十万条一起发，这么多人中总有些傻瓜会上当的。

销售做的不好只有一个原因：量不够大。销售做得便是一个概率，一般的行业来说，这个销售的概率是20:1（根据不同行业不同产品不同价格这个概率会不尽相同）。每二十个客户、会有一个成交，有可能是第一个，也有可能是第十九个、第二十个才成交。

就像翻一套扑克牌，你要想找出红桃A，一张一张得翻过来，有可能第一张就翻到了，也有可能要翻到二十多张或者三十多张才翻到，甚至是第五十四张才翻到。如果红桃A在第三十九张，而你却在翻完第三十八张的时候放弃了，那你永远也不可能翻到。

如果你成交一个客户，能赚1000块，而每二十个客户里边你能成交一个，那么无论你成交与否，平均每个客户都给你带来50块的收入。这样算你便会认真对待每一个客户，因为无论他是否买你的产品，都给你带来50块的收入。

二、付出法则

中国人永远是先交朋友，再做生意。只要长期地付出，坚持付出，一倍的付出至少能换回五倍的回报

陈老师语录：时间自有公道，付出总有回报。不是不报，时候未到。

三、坚持法则

销售圣经《羊皮卷》之三是我最喜欢的一篇，这篇便讲了这个道理——坚持不懈，终会成功。

许多原本优秀的销售人员却最终由卓越走向平庸。原因便是他们太聪明了，聪明反被聪明误。他们认为付出应该等于回报，当付出大于回报的时候他们便会觉得不平衡，然后抱怨这抱怨那，最后便放弃了，重头再来，同时也自然就前功尽弃了。而付出与回报的真实关系其实是这样的：刚开始参加工作的时候，由于业务知识不熟悉，能力有限等方面的原因，可能会付出了很多回报却很少。但随着不断地坚持，不断地学习与经营的积累，付出会渐渐等于回报。再往后坚持，随着能力的提升，职位的升迁，可能只需要付出一点点便会有成倍的回报。但很多人却没能坚持下来。

世上只有两种人会成功：疯子与傻子。疯子敢拼，无惧无畏；傻子敢付出，不计较得失。

D.专业化销售的四个基本功

一、点头，微笑，问好

销售人员给客户的第一个良好感觉便从这里开始。沟通三件宝：点头微笑加问好！

二、赞美

俗话说“千穿万穿，马屁不穿”。良好的沟通从赞美开始。赞美要具体，要赞美细节，赞美对方引以为自豪的地方；要随时随地，见缝插针，赞美对方意想不到的地方。

销售永远是先处理心情，再处理事情。“销售如恋爱”。对待顾客要像追女孩子一样，让顾客心情好了，才更容易成交。

三、发问

“问是一切的答案。”陈永芳老师说：“问对问题赚大钱。”

客户的需求都是问出来的。陈永芳老师在现场讲了一个非常好的案例：有一位老太太去买梨，问有没有酸的梨子。一般的水果商都会回答说有，然后把梨子卖给她。而这个水果商在把梨卖给老太太之后，等老太太快要离开时，问了一句：“一般人买梨都想要甜的，您老为什么偏偏要你买酸的呢？”老太太说：“我是给儿媳妇买的，儿媳妇怀了孩子，想吃酸的，我就买些酸的梨子给她吃。”水果商：“那真是太好了，恭喜您老人家很快就能做奶奶啦（赞美）。女人生了宝宝要补充大量的维生素，我这里有种水果叫猕猴桃，这种水果的维生素含量是一般水果的五到七倍，对母亲和胎儿都很有帮助。”于是老太太又买了他的猕猴桃。梨子一块钱一斤，而猕猴桃十块钱一斤。

四、聆听

1、为什么要认真听呢？

①、对他人是一种鼓励；②、有助于拥有全部的信息③、改善关系；④、解决问题；

⑤、人与人之间的进一步理解。

2、有助于听的10个做法：

①、为听做准备；②、保持兴趣；③、保持开放的心态；④、以诚恳的态度去听；⑤、听主要精神；⑥、不分心；⑦、记笔记；⑧、帮助讲话者不断引导；⑨、反馈；⑩、克制。

E.专业化销售的核心技能：

核心技能一：清晰专业化销售的三种销售模式！

一、模式化销售

每个客户第一次接到聚成公司学习顾问的电话，听到的肯定都是同一句话：“*总您好！我是聚成公司的学习顾问***，给您打电话是有一个非常好的消息要通知到您……”每个聚成讲师上场都有自己固定的几套开场白，这些就是模式。肯德基和麦当劳在全世界的所有分店，做出来的产品永远的是一样的味道，这也模式。模式使销售变得简单。

陈老师在这里分享了一个“万能”的拒绝处理话术模式：“对呀对呀，正是因为……的原因，所以你才更应该购买。”

举例：聚成公司的学习顾问邀请某企业家参加学习，这个企业家说他一直很忙没时间参加学习，我们就可以说：“对呀对呀，正因为您很忙，所以您才更应该参加这次学习，我们专门请了**老师，现场为您解决您在企业中遇到的问题和困惑，让您可以轻轻松松地管理好您的企业，让您做以为既有钱又有闲的老板。”

二、循环式销售

循环式销售即让老客户不断地进行重复消费。他买了这个产品，我们的服务才刚刚开始，我们的销售业绩才刚刚开始。

三、信函式销售

信函式销售由于通讯技术的发达，人们往往忽略了信函这种通讯方式，而把信函运用到销售过程中的人更是少之又少，但事实上这个世界上所有的销售高手都会用这种方式。如果你是乔吉拉德的客户，你每个月都会收到他的一封信。

我们销售人员跟进客户有哪些方式？

①、电话；②、短信；③、网络（QQ、E-mail等）；④、上门拜访；⑤、传真；⑥、信函、贺卡。

前五种方式我们大多都经常会用到，但是最后一种方式却用的很少了。写信千万不要打印，一定要手写。所有的信函要表达两个字：关心。关心对方的事业，关心对方的家庭，关心对方的健康。

1、如何关心对方的事业？

把与对方相关的行业资讯装在信封里寄过去。行业资讯可以在百度上搜到，把行业关键词输入进去，就可以搜到。行业资讯一定要是最新的，不能过时。一次不需要寄太多，只要寄几页就够了，但要用心，要坚持不断地寄。

2、如何关心对方的家庭？

陈老师在此举了个他写信的案例：他有一个客户，有一个正在上中学的孩子，由于工作太忙忽略了对孩子的教育问题，导致孩子成绩不好。于是陈老师便买了一本关于教育孩子方面的书，把这本书读完，将其中的重点以及适合这位客户情况的部分用红笔标记出来。他给客户写了一封信：

“尊敬的***，您好。我们努力的工作是为了让爱我们和我们爱的人过上幸福的生活，可是由于竞争越来越激烈，赚钱越来越不容易，人们往往忽略了这个初衷……非常感谢您一直以来对我的支持和认可，我这里为您选了一本关于教育孩子方面的书，（塑造作者和这本书的价值）。我也知道您工作非常忙，没有太多的时间去看书，所以我把重点和适合您的部分全部用红笔标记出来了，因此您只需要看我标记过的地方就可以了。祝您……。***敬上”

3、如何关心对方的健康呢？

找些关于健康养生方面的知识，写信寄给对方。

核心技能二：了解顾客的消费心理！

1.

客户的购买心理是如何演变的呢？

注意→兴趣→了解→欲望→比较→行动→满足

2.

如何引起客户的注意呢？核心：有特色，与众不同

3.顾客究竟买的是什么呢?

感觉！顾客买的是一种感觉：认同感!身份感!品味感!稀缺感!（销的是自己，售的是观念，买的是感觉，卖的是好处）

4.感觉如何体现？

（1）服务（产品的附加值）

服务到底是什么？陈老师在此用四个词很形象直观地阐述了服务的概念：一份感恩、一份付出、一份感动、一份惊喜。

思考：我们提供给客户一种什么样的与众不同的服务呢？

（2）氛围

顾客的购买欲望深受环境影响！如果你用心留意你曾逛过的各大卖场，就会发现：卖场的氛围营造决定消费者的购买欲望（灯光、音乐、产品陈列、海报、颜色、导购的精神状态、销售话术的引导等等）。

思考：我们给顾客提供了一种什么样的消费氛围呢？（陈老师提示，顾客在两种氛围下最容易被成交：快乐和感动。）

（3）品牌

a.建立品牌的目的是什么？

抢夺客户的心智资源！

b.什么是客户的心智资源？

心智资源就是消费者购买决策的心理模型！

c.为什么要抢夺客户的心智资源？

无论那种产品，当我们想到这种产品时，第一时间不经过思考的情况下最多只会想到三个品牌。陈老师在现场互动时举了许多案例，随便叫到哪个人，然后说一种产品名字，大多数人第一时间在不经过思考的时候只能说出来两三种。比如提到方便面，会说康师傅、统一、今麦郎；提到矿泉水，会说农夫山泉、康师傅；提到高级跑车会说宝马、奔驰。

如果我们的品牌在这是在三个被第一时间想到的范围之内，那么做起来会很轻松。相反，如果不在这个范围之内，那么做起来会很幸苦。想一下：我们的产品到底在不在这个范围之内呢？

d.如何抢夺客户的心智资源？

建立清晰的品牌定位！

举一些品牌定位清晰的产品案例：

宝马——驾驶的乐趣；法拉利——速度；海飞丝——去头屑；霸王——防脱发；高露洁——防蛀；冷酸灵——抗过敏……

e.如何让客户记住我们的品牌？

创建一个响亮的品牌传播口号！

经典品牌传播口号案例：

怕上火喝王老吉；农夫山泉有点甜；汇源肾宝，他好我也好；

今年过节不收礼，收礼只收脑白金……

思考：我们的传播口号又是什么呢？

(4)文化（时尚、内涵、品味、记忆）

核心技能三：准客户的开发！

准客户是销售高手的宝贵资产。所谓巧妇难为无米之炊，因此准客户的开拓决定销售高手事业的成败!作为一名销售高手，准客户最少要做到库存300个！

一、准客户应具备的条件

①、有经济能力；②、有商品需求；③、比较容易接近；

④、有投资决策权；……

二、准客户开拓的方法

1、缘故关系法——广而告之

我们身边有许多亲戚、朋友、同学、邻居、老乡、同事等等，这些人是最容易被我们忽视的准客户群体。销售最难解决的就是信任问题，而这些人与我们之间的信任问题是最容易解决的。当我们的好朋友买了竞争对手的产品，是我们销售人员最大的悲哀，所以我们要做的就是让这些人知道我们是做什么的，我们卖的是什么产品，我们的产品有哪些特点哪些好处。

2、转介绍法——培养影响力

每个人身边都有一个圈子。你说十句不如客户帮你说一句，所以转介绍法是销售高手开发准客户最重要方法之一。

(1)如何才能让客户转介绍呢？只有一个办法：要求。每个客户至少要要求5次以上。

陈老师语录：客户永远是被要求出来的，让要求成为一种习惯。

(2)什么时候要求最好？刚刚成交的时候！

(3)要求客户转介绍的六大步骤：

第一步：要名单

第一次要求：“*总，非常感谢您对我的支持，您可以介绍两个您最好的朋友……”说完之后把事先准备好的纸和笔递给对方，然后点头、微笑、闭嘴。

如果对方没答应，再与他聊会然后第二次要求：“*总您人缘这么好，肯定认识许多向您一样的成功人士……”说完再次递上纸和笔，点头、微笑、闭嘴。

如果对方还说算了之类推脱的话语，那么便先缓一缓，临走的时候预约下次见面的时间（就这一两天），48小时内一定要再拜访一下，不要空手去，带点小礼物。然后第三次要求转介绍，一直到第N次，总之要到转介绍为止。

第二步：背景介绍

要到转介绍的联系方法之后，让他对该客户的背景做一个介绍，我们了解的越多越有利于下一步的销售。

第三步：让他向对方介绍你

等做完背景介绍的时候，用你自己的手机，拨通该客户的号码，把手机递给对方，说：“*总您看我与这位***还不是很熟悉，要不您先说两句？”只要对方帮你说，肯定说的都是好话。

第四步：客户名义的推介函

如果对方不愿意帮你介绍，那么先把电话挂掉，拿出事先准备好的以对方名义的推介函，让他签名。第五步：写感谢信

待客户被你要求了这么多次以后，肯定会或多或少的有些不舒服，回去要做的第一件是就是给对方写一封感谢信。

第六步：给客户回馈

如果转介绍客户成交了，那么拿出佣金（提成、服务费）的一部分用来回馈客户。不要吝啬喔～

3、交叉销售法——资源交换

交叉销售法就是和别人交换资源，如果想把别人的资源拿过来，首先要把自己的资源对别人开放。你有一个苹果，我有一个苹果，我把我的苹果给你，你把你的苹果给我，我们都还有一个苹果；你又一条资源，我有一条资源，我把我的资源给你，你把你的资源给我，我们就都有两条资源。

4、目标市场法——清晰自己的准客户群

我们首先确定以下四点：

第一：确定谁是你的客户；

第二：确定谁是你的重点客户（80%的业绩都是出自20%的客户）；

第三：确定谁是你的关联客户（比如你是销售陶瓷的，业主是你的客户，那么设计师就是你的关联客户）；

第四：这些客户在哪里。

当我们确定了以上四点的时候，就知道去哪里寻找我们的准客户了。

5、异业联盟销售法——资源共享

不同行业之间的客户群体与你的客户群可能是一样的，找这种行业的销售人员去合作。

6、随意拜访法——交易生活化

乔吉拉德散名片的故事想必所有的销售人员都听说过吧，大家都知道但是却都没有去做，因此这个世界上只有一个乔吉拉德。我们要认识别人，一定要主动。

核心技能四：熟练专业的销售流程！准备→推销自己→商品介绍→促成→拒绝处理→成交→售后服务→索取介绍

一、准备

1、专业形象的准备

销售销的是自己，在卖产品之间，我们首先要让自己打扮得像是一件好的产品。在进入聚成公司后便有公司的前辈告诉我“你的形象价值百万！”

陈老师语录：“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”

2、齐备的物质准备

齐备的物质准备包括名片夹、笔记本、签字笔、计算器、公司宣传碟（或者彩页等）、月刊或月报、现金、资料夹（内含公司营业执照复印件、税务登记证、公司账号、客户见证、报刊杂志对公司的报道剪辑、各种凭证、票据、确认函、合同等）……；

二、推销自己

三流的推销员推销产品本身；二流的推销员推销产品的好处；一流的推销员推销自己！

推销自己分三个步骤：

第一步骤：自我介绍。

自我介绍包括有特色的自我介绍、交换名片、介绍随行人员。如果有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识。如果这次谈判成交由随行人士交谈，接下来要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。

第二步骤：寒暄。

让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来，解除客户的戒备心（拆墙），建立信任关系（搭桥）。寒暄就是拉家常，谈一些轻松的话题，说一些互相恭维的话，问一些关心对方的问题，从而让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来。

寒暄切记三点：第一、话太多，背离主题；第二、心太急，急功近利；第三、人太直、争执辩解。

陈老师在此分享了寒暄开口三句话：、

1、“那没关系……”（用于客户有抗拒的时候）

举例：客户：“我很忙，没时间谈。”业务员：“那没关系！您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得，您这公司已经营多久了？”

2、“真不简单……”（用于加强语气）

举例：客户：“我公司经营十年了。”业务员：“喔！真不简单，看得出来，陈先生是这行业经验很丰富的人了……”

3、“看得出来……”用于转折，把话题转移到自己想引导客户谈的话题上

第三步骤：赞美。三、商品介绍

陈老师语录：“把产品了解的无微不至，说明你是专家；把产品介绍到无微不至，说明你是傻瓜。”

1、展示说明的框架

展示说明要分为两部分：核心和准备部分。核心是可以给到客户利益、好处的部分，用于向客户展示；准备部分是需要销售人员掌握的部分，用于答疑。

2、展示说明的技巧

①、设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来。

②、感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手。

③、掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方。

④、多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化。

3、展示说明的方法

①、口谈、笔算；②、看图说话；③、项目计划书；④、现场演示；⑤、实物展示；⑥、多媒体展示；⑦、老客户证言；⑧、相册、图片；⑨、报刊、影视；⑩、试验、试用。

4、展示说明的公式：利益+特色+费用+证明

陈永芳老师总结：介绍利益、强调特色、化小费用、物超所值、辅以证明、铁证如山。

成交

我们之前做出了这么多努力，最终只为了这一个目标，那就是成交。

成交要把握时机，该出手时就出手！

成交信号的出现：

①、顾客的问题集中在某一产品时；②、顾客特别注意价格时；③、顾客不断点头时；④、顾客关心售后服务问题时；⑤、顾客不断反复问同一问题时；⑥、顾客征求同伴意见时；⑦、顾客提出成交条件时；

陈老师语录：销售98%是了解人性，只有2%是产品知识。

成交前

1、心理准备

①、成交的关键是敢于成交；②、成交总在五次拒绝后；③、只有成交才能帮助顾客；④、不成交是他的损失；

2、成交工具准备：

就像一个有经验的猎人上山打猎一定要带好枪，子弹，猎狗，食物一样就，当猎物出来没带子弹会出现什么结果？要提前准备好收据、发票、计算器、笔、合同书等工具。

3、适合的环境和场合：

要切记：时间不对不谈，场合不对不谈。

成交中

问成交：成交一定要用问的，要问2选1的问题。举例：刷卡还是现金？买一个还是两个？

递单：把笔、合同和确认函等递到客户手中，然后点头、微笑、闭嘴。

签单：签单的时候要注意措辞。不应该说：签合同、购买、花钱、提成佣金、合同合约协议书、首期款、谢谢等语言，应该说：确认、拥有、投资、服务费、书面文件、首期投资、恭喜您做了明智的决定等。

成交后

恭喜：成交后千万不要说谢谢否则他会以为你赚了他很多钱；应该这样说：“×总，恭喜您做了一个明智的决定。”

转介绍立即要求转介绍，这是转介绍最好的时机。转移话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了。可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）。

学会走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？“×总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。再见!”

成交的方法：

1.小到大的促成法

可以让客户先买价格较低点的产品，然后再买贵的。

2.间接同意促成法

“不是你同意买，而是我同意把产品卖给你。”陈永芳老师教了一个简单实用的话术：“不买没关系……”

3.紧迫感促成法

这是我们常见的也是常用的方法，限时、限量、限前多少位购买顾客有怎样怎样的优惠等等。

4.欲擒故纵促成法

此招一出，赤地千里，寸草不生。练会此招，从此纵横销售界，高手寂寞，很多销售高手都饮恨这招之下。5.激励促成法

当顾客还在犹豫的时候，我们要鼓励他，帮他下定决心。我们可以在包里或者文件夹里放签过的合同或票据存根，放与价格等额的现金。

6.吉利数字促成法

四季发财、五福临门、六六大顺……诸君自由发挥吧。

7.回马枪促成法

等走出去后，马上在返回来，再次成交。

举例：某业务员在使尽浑身解数后还没有成交张总，于是只能走人，刚出门马上又回来了，真诚地向张总说：“张总您好！今天我觉得我把产品所有功能都介绍给您了，我认为这个产品对您非常有帮助。您放心，我今天不会再向您说产品方面的事。您能告诉我今天到底为什么拒绝我吗？以后我遇到像您这样的客户……您就是我生命中的贵人……”这个时候张总说的肯定就是他真正的抗拒了，而不是敷衍，该业务员就可以针对性的解决问题了。

拒绝处理

客户心声

①、拒绝是成交的开始。

②、客户拒绝你是因为对你不了解，或者对你的产品部了解。

③、客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚。

拒绝就像太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度。

业务员面对拒绝应有的心态

1.“问题来了，很好，老师来了”营销人员是从拒绝中成长起来的，拒绝我的客户是教练、是老师。

2.“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚。真正难缠的客户不是拒绝的客户，而是没反应的人。

拒绝的分类：

①、假问题

假问题是借口、搪塞、烟雾弹。通常是自然反应，口头禅，带过不处理。

②、真问题

真问题是疑惑、问题不清楚之处，是客户内心的真是疑问，我们要认真对待。

客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时理一理，当客户第三次再提出问题时视同真问题处理