叶东危机公关及经典案例

危机公关及经典案例分析主讲：叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么？危机管理的二道防线何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会

海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应

ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛危机不可避避免日常危机处处理机制危机处理预预警系统危机处理方方法公关危机三重点建立日常危危机处理机机制I.平时时注意提高高企业的自自身免疫力力在危机到来来之前能预预防并避免免是成本最最低、风险险最小的办办法，也是是最明智的的办法。就就像对待疾疾病一样，，危机防范范的首要问问题就是提提高企业的的免疫力力。主要方方法：强化全员特特别是企业业主要管理理者的危机机意识.加强企业信信用管理，，树立企业业在公众心心目中的良良好形象。。加强产品质质量管理，，努力做到到所有产品品零缺陷。。加强营销管管理，做好好售后服务务。加强公共关关系管理，，并持之以以恒。在危危机出现之之前就充分分开发公关关资源以打打好基础.强化企业团团队精神，，努力争取取员工对企企业的忠诚诚，以免祸祸起萧墙。。提高主要管管理人员的的管理能力力，强化他他们对企业业的责任心心。建立日常危危机处理机机制II.经经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众（（员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等）沟通通、探讨，，虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如：：企业哪哪些方方面做做得很很好？？哪些些地方方需要要改进进？你对企企业的的哪些些方面面不满满意？？现有热热销产产品的的前景景如何何？你们与与企业业的信信息交交流畅畅通吗吗？哪哪些方方面不不畅通通？假如有有一天天企业业出现现危机机，你你认为为最有有可能能出现现危机机的领领域是是什么么？（可以以列出出3-5个领领域））凭你个个人感感觉，，这些些领域域出现现危机机，会会有什什么样样的前前兆？？上次你你提到到要改改进的的地方方你认认为已已经改改进了了吗？？改进进得好好不好好？如何评评价你你与企企业的的关系系？如果让让你给给总经经理提提一个个忠告告，会会是什什么呢呢？谈谈你你印象象中企企业的的优劣劣势。。建立日日常危危机处处理机机制III.日日常常培训训和模模拟危危机管管理公共关关系部部门要要组织织危机机管理理的培培训，，还可可以模模拟危危机管管理。。模拟拟危机机管理理的意意义就就在于于平时时做好好充分分准备备不仅仅有备备无患患，而而且在在灾难难降临临时往往往更更清醒醒、更更容易易做出出明智智的选选择。。参与培培训和和模拟拟的成成员：：法律顾顾问负责生生产的的经理理财务经经理人力资资源经经理市场部部经理理企业主主要分分支机机构负负责人人企业顾顾问质量部部门经经理公关传传播部部长有一种种情绪绪：抽抽象愤愤怒什么叫叫抽象象愤怒怒抽象愤愤怒产产生的的原因因抽象愤愤怒的的对象象愤怒的的三个个层次次案例分分析要讨论论的内内容危机概概述、、预警警及计计划危机沟沟通策策略及及方法法舆情管管理：：监控控及应应对媒体应应对的的路径径及技技巧危机演演练及及问答答（1）封锁锁消息息一旦危危机发发生，，首先先想到到的就就是如如何封封堵消消息，，不让让公众众知道道，甚甚至不不让上上级部部门知知道。。有的的甚至至不惜惜利用用行政政手段段或司司法手手段进进行干干预。。最近近几年年出现现的一一些危危机事事件，，几乎乎都出出现过过这一一问题题，不不是下下级政政府向向上级级政府府隐瞒瞒实情情，就就是一一地政政府对对另一一地政政府隐隐瞒实实情，，从而而延误误了政政府做做出及及时反反应的的最佳佳时机机。如如辽宁宁海城城学生生中毒毒事件件、哈哈尔滨滨水污污染事事件。。（2）一味味辟谣谣和否否认有时即即使危危机已已经出出现，，媒体体开始始报道道或炒炒作，，有些些地方方和部部门出出于各各种原原因，，还不不顾事事实一一味进进行辟辟谣，，如““非典典”初初期有有些地地方的的所作作所为为大家家都．．还记记忆犹犹新。。这对对政府府形象象造成成很不不好的的影响响。（3）鸵鸵鸟鸟政政策策一是是不不好好说说而而不不想想说说。。二二是是不不屑屑一一说说。。信信奉奉““沉沉默默是是金金””的的信信条条。。突突发发事事件件发发生生后后，，虽虽然然引引起起媒媒体体和和公公众众极极大大关关注注和和强强烈烈反反响响，，甚甚至至出出现现铺铺天天盖盖地地的的批批评评和和指指责责，，但但有有关关部部门门却却任任凭凭媒媒体体轰轰炸炸，，我我自自岿岿然然不不动动，，一一概概不不予予理理睬睬。。如如山山东东邹邹城城女女播播音音员员死死亡亡事事件件。。危机机处处理理的的五五种种错错误误心心理理（5）忽忽视视网网络络舆舆论论和和网网络络民民意意有人人统统计计，，中中国国80％的的危危机机从从网网络络媒媒体体爆爆发发，，而而且且100％的的企企业业危危机机有有网网络络媒媒体体参参与与，，许许多多既既不不是是主主流流报报纸纸义义正正词词严严的的深深入入新新闻闻报报道道，，也也不不是是中中央央电电视视台台严严肃肃调调查查取取证证的的焦焦点点访访谈谈，，而而是是网网民民所所发发的的小小帖帖子子、、邮邮件件或或博博客客文文章章使使得得某某些些事事件件迅迅速速成成为为民民众众关关注注的的焦焦点点，，并并引引来来传传统统媒媒体体的的大大规规模模介介入入。。（4）反反应应迟迟缓缓，，敷敷衍衍塞塞责责对媒媒体体的的炒炒作作，，公公众众的的批批评评，，有有关关部部门门迟迟迟迟不不作作反反应应。。最最后后，，在在媒媒体体和和公公众众的的千千呼呼万万唤唤的的压压力力下下，，虽虽然然有有所所回回应应，，但但犹犹抱抱琵琵琶琶半半遮遮面面，，三三言言两两语语，，闪闪烁烁其其词词。。据据《南方周周末》报道，，山西西一些些地方方的政政府对对“黑黑砖窑窑”事事件表表现出出惊人人的迟迟钝。。“舆舆论风风暴已已经开开始，，外界界已酝酝酿惊惊涛骇骇浪，，而风风暴的的核心心区，，一片片平静静，洪洪洞的的官员员们几几乎无无人知知道。。”危机处处理的的五种种错误误心理理一位省省委宣宣传部部长的的总结结危机处处理通通用的的目标标1、减轻轻压力力；2、表面面问题题正在在处理理中；；3、告诉诉公众众正在在发生生什么么；4、告诉诉人们们他们们能做做什么么来帮帮助解解决问问题；；5、讲出出实情情；危机处处理应应避免免的陷陷阱1、谎言言；2、推测测；3、责备备；4、猜测测；5、说出出受害害人的的姓名名；6、纠缠缠于消消极的的辩解解上（（要多多谈解解决方方案））7、失去去冷静静；8、说““无可可奉告告”9、总希希望自自己的的说不不会““记录录在案案”；；10、准备仓仓促（一一定坚持持你的战战略信息息）；11、与记者者争辩；；12、开不恰恰当的玩玩笑；13、延迟发发布（要要始终尊尊重记者者的截稿稿时间））危机处理理的三个个策略起起点争取更多多时间获得更多多信息最大限度度降低损损失危机沟通通策略无论是内内部诱因因还是外外部诱因因，危机机沟通策策略都有有三个向向度：抗抗击、引引导和顺顺应，企企业必须须结合不不同的诱诱因，在在三者之之间寻求求一种最最佳组合合，并据据此不断断的细化化出各种种危机沟沟通策略略与技巧巧。全员公关关原则留有余地地原则第一时间间原则系统运作作原则口径统一一原则双向对等等原则第三方原原则情感原则则言行一致致原则坦诚沟通通原则危机处理理十大原原则案例分析析1、铁道部部发言人人王勇平平的“两两句话””2、海南航航空的““狗门””事件3、哈医二二院天价价病房事事件4、光明牛牛奶“回回炉奶””事件5、创维黄黄宏生事事件6、中美史史克康泰泰克事件件7、巨能钙钙事件8、东方航航空返航航门事件件9、乔致庸庸整顿掺掺假事件件分析判断断制定目标标策略制定定组织策划划管理实施施危机处理理五个步步骤要讨论的的内容危机概述述、预警警及计划划危机沟通通策略及及方法舆情管理理：监控控及应对对媒体应对对的路径径及技巧巧危机演练练及问答答狭义关系系舆情=舆论广义关系系舆情舆论舆论论舆论杯子水舆情概念念及理论论“舆论场场”的概概念A.两个舆论论场体制内舆舆论场：：党报、、国家电电视台、、网站新新闻民间舆论论场：口口头舆论论场、网网络“自自媒体””B.三个舆论论场（舆舆情应对对实务角角度）传统媒体体舆论场场：报纸纸、杂志志、电视视、广播播等传统统媒体网络媒体体舆论场场：网络络媒体，，商业网网站等网络社区区舆论场场：论坛坛、博客客、微博博、QQ、MSN等个人观点点普遍性观观点三个“舆舆论场””的舆情情特点容易较容易困难高中低传统媒体体舆论场场网络媒体体舆论场场网络社区区舆论场场控制难度度公信力度度传统媒体体舆论场场的特点点单向性空间小速度慢信息单向向传播，，缺乏互互动性和和可逆性性；传播速度度较慢，，流程具具有较大大操作空空间；信息空间间小，信信息传播播规模受受限制网络媒体体舆论场场的特点点半互动性性：网友友可采用用新闻跟跟帖等模模式发表表自己的的看法；；传播速度度很快：：操作流流程快，，新闻转转载快信息空间间巨大：：信息传传播规模模基本不不受限制制可逆性：：报道和和转载的的信息可可删除可逆性半互动性空间大速度快网络社区区舆论场场的特点点信息传播播具有完完全互动动性，网网友可采采用多种种方式发发表、交交流、沟沟通自己己的看法法；传播速度度很快：：空间和和时间非非常随意意；信息空间间巨大，，信息传传播规模模基本不不受限制制；可逆性性，发发表的的信息息可被被删除除；混乱性性：海海量信信息，，混乱乱复杂杂；混乱性速度快空间大完全互动可逆性企业面面对舆舆情的的常见见态度度错误态度不知不会不屑企业舆舆情应应对技技巧介介绍舆情应对技巧沉默用对积极回应网宣工作删帖沉默应应对沉默应应对是是一个个客观观、中中性的的舆情情应对对方法法，本本身不不存在在褒贬贬含义义，是是否应应该运运用沉沉默方方式应应对舆舆情要要视具具体情情况而而定，，不能能一概概而论论。适用沉沉默应应对的的几个个参考考条件件规模很很小，，影响响范围围很小小，传传播性性不强强，不不触及及企业业的核核心利利益的的舆情情事件件。舆论热热度即即将走走向平平息的的舆情情事件件。存在特特别原原因，，影响响巨大大，不不能公公开披披露信信息的的舆情情事件件。4.全国性性、行行业性性、社社会性性、长长期性性存在在的非非企业业自身身原因因造成成的舆舆情事事件。。积极回回应积极回回应是是指，，在一一般舆舆情事事件发发生伊伊始，，突发发事件件在““黄金金四小小时””之内内，舆舆论主主体以以官方方身份份，通通过灵灵活的的方式式，主主动做做出公公开回回应举举措。。积极回回应的的参考考条件件信息在在事实实上无无法掩掩盖，，在法法律法法规上上不能能掩盖盖的舆舆情事事件。。通过积积极、、及时时回应应可迅迅速平平息的的舆情情事件件。能够对对企业业的核核心利利益造造成损损害的的谣言言、诽诽谤和和报道道等。。涉及到到公众众利益益、社社会利利益的的舆情情事件件。需要公开开透明处处理的舆舆情事件件。删帖删帖是指指舆论对对象或主主体通过过各种方方式将互互联网上上关于自自己的信信息删除除的举措措。删帖方式官方申请私人关系公关公司官方申请请：企业业以官方方身份，，发送公公函或者者是律师师函要求求相关网网站删除除信息。。私人关系系：企业业工作人人员通过过自己与与网络媒媒体工作作人员的的私人关关系删除除信息。。公关公司司删除：：付费给给公关公公司，委委托其办办理删帖帖事宜。。删帖的弊弊端和参参考条件件删帖的弊弊端手段比较较暴力，，损害企企业形象象。容易引起起舆论反反弹和网网友的愤愤怒情绪绪，不利利于舆论论引导。。可能被公公关公司司利用，，掉进圈圈钱陷阱阱，给企企业造成成多重损损失。删帖的参参考条件件违背事实实，能够够影响企企业核心心利益的的谣言、、传言和和诽谤等等信息。。影响社会会稳定、、损害企企业和公公共利益益的违法法、违规规信息。。淫秽、色色情、暴暴力、反反动等违违法内容容的信息息。能充分证明属属于竞争对手手等恶意竞争争，蓄意制造造的违法、违违规信息。网宣工作成功功案例王老吉地震营销张家界景区“哈利路亚山”营销网络舆情管理理的具体做法法1、加强日常监监测2、锁定监测的的主要渠道3、与舆情内容容进行分类4、网络舆情的的监测周期5、舆情阅评工工作6、敏感问题重重点查办7、组建网络发发言人队伍8、寻求意见领领袖9、加大与网民民的沟通要讨论的内容容危机概述、预预警及计划危机沟通策略略及方法舆情管理：监监控及应对媒体应对的路路径及技巧危机演练及问问答危机期间有效效传播的通用用准则1、始终保持口口径统一，避避免说出相互互对立的言论；2、不要给出未未被授权或者者不切实际的的承诺；3、始终表现出出对公众的关关注和理解；；4、始终强调为为解决问题而而正在实施的的行动；5、尽快控制负负面留言；6、始终对媒体体、公众以及及本组织内部部的人即使传递最新新信息。危机中媒体公公关的具体路路径1、泄洪模式2、信息加工3、新闻发言人人1、泄洪模式“泄洪”模式式的采纳与实实施，应注意意五个问题：1、企业应准确确、及时地向向媒介发布信信息，让自身身成为媒介介的主要信息息源。2、避免同媒介介发生冲突，，合作而非对对抗是压倒一一切的任务3、启动“清淤淤”工程，提提供关键信息息，解答关键键问题4、就事论事，，谨慎发布意意见5、控制媒体活活动范围，减减少信息“渗渗漏”：特定定时间、特定地点与特定定人物。2、信息加工企业提供给媒媒体的信息，，是在有效监监测、科学评评估

和系统统处理的基础础上得来的。。这一个加工工信息的过程程，包含两两方面的内容容：1、确定信息题题材和内容；；2、规划信息发发布形式。信息发布的内内容，要视媒媒体的需要、、公众的需要要

和危机演演进的现实情情况而定：1、主题先行；；2、巧选角度；；3、注重时效；；4、受众本位；；5、权威评价；信息发布的内内容有效的传播1、言之以情2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣3、新闻发言人人1、危机信息发发布时在有限限时间和有限限信息的条件件下进行的，，除了尽量依靠靠团队的力量量外，新闻发发言人自身的的分析、判断断能力和应对能能力显得更加加重要。2、危机新闻发发言人必须具具有良好的心心理素质和人人格修养，特特别是在能够承承受巨大的压压力。3、危机新闻发发言人往往不不能只设一人人，特别是重重大危机中必必须赋予多人以以发言人的职职责。4、危机新闻发发言人所承担担的任务，往往往不仅限于于新闻信息的的发布。在危机机信息的采集集、加工、分分析等诸多环环节，在危机机预警、处理以以及恢复管理理等不同阶段段，新闻发言言人始终担负负着调研、策划划、沟通、和和发布等多重重任务。应对记者的三三个要求1、吃透记者、、避免紧张；；2、态度真诚、、话无漏洞；；3、掌握技巧、、从容应答；；要讨论的内容容危机概述、预预警及计划危机沟通策略略及方法舆情管理：监监控及应对媒体应对的路路径及技巧危机演练及问问答谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:58:0322:58:0322:5812/21/202210:58:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2222:58:0322:58Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:58:0322:58:0322:58Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2222:58:0322:58:03December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月202210:58:03下下午22:58:0312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:58下下午12月-2222:58December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2122:58:0322:58:0321December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:58:03下下午10:58下午22:58:0312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:58:0322:58:0322:5812/21/202210:58:03PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2222:58:0322:58Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:58:0322:58:0322:58Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2222:58:0322:58:03December21,202214、意意志