咨询师入门培训讲义

咨询师入门培训主题1：了解管理咨询针对有关管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会推荐合适的行动方案并且为所提出的建议提供帮助。——英国管理咨询协会MCA管理咨询是又经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立的提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供实践帮助。——LGreiner&RMetzger问题识别解决方案辅助实施什么是管理咨询？企业发展过程创业期成长期成熟期策划衰退期管理性质上，科学与艺术。产品上，点子与系统。功效，治本与治标。运作，个人与团队。咨询业的划分方法很多。其中有一种划分方法是按照纵向与横向划分的：按照纵向划分，可以划分为信息咨询、管理咨询、战略咨询三大类；每一类从横向又可以根据不同的业务领域划分出业务类别。市场调查市场分析市场信息财务组织与人力资源市场营销流程重组战略规划业务领域分析决策咨询信息咨询管理咨询（狭义）战略咨询管理咨询是做什么的？无形产品特性定制创新价值管理咨询的产品是什么？主题2：管理咨询的主要流程咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施一、项目前期准备

客户的角色提出需求，进行洽谈项目建议书审阅、讨论合作协议商讨工作目标分析客户问题，把握客户需求确定思路、项目目标和预期效果主要工作与客户沟通，分析客户问题界定咨询需求提交项目建议书签定合作协议注意事项会谈前顾问应做充分的准备在接触中设法找到KEYMAN在会谈中关键目标是向客户证明其选择是正确的，而不主要是顾问本身的技术才能要争取提交项目建议书的机会项目建议书撰写要点内容要点项目背景咨询理念咨询内容项目范围咨询方法项目成果项目目标与控制（咨询委员会）项目进度与时间安排项目组织形式项目费用等注意事项尽可能在项目建议书撰写之前与客户会谈或调研掌握客户核心需求和关键问题项目建议书的撰写不仅应明确工作内容和框架，更应融入我们对客户咨询问题的理解和认识建议书的最主要目的是说服客户我们有能力完成委托项目有可能将过去操作过的类似项目做简单介绍咨询成员的简历主要陈述相关经历，不需要详列每一个项目二、项项目启启动客户的的角色色成立项项目协协调小小组参与动动员会会确认项项目计计划工作目目标达成项项目共共识，，作好好客户户方管管理咨咨询的的动员员工作作明确项项目人人员的的职责责分工工明确项项目详详细计计划主要工工作组建双双方项项目组组制定项项目计计划召开项项目启启动会会三、问问题诊诊断客户的的角色色提供资资料接受访访谈问卷填填写工作目目标准确界界定客客户问问题，，挖掘掘问题题根源源，找找出解解决思思路通过访访谈，，使中中高层层人员员对咨咨询目目标进进一步步达成成共识识主要工工作资料收收集、、分析析管理访访谈与与调研研问卷调调查问题分分析，，整理理注意事事项在诊断断期间间避免免与客客户直直接谈谈及具具体的的解决决思路路在项目目组内内部应应该抓抓紧时时间充充分讨讨论：：1，项项目的的核心心问题题2，可可能形形成的的假设设并在在适当当时机机与客客户沟沟通碰碰撞这这些假假设项目组应形成成例会讨论制制度，在讨论论之前由项目目经理确定议议题或基本框框架思路交项项目成员思考考，而后进行行讨论。问题诊断工作作内容1，项目启动动会后，根据据事先准备好好的资料收集集清单，先行行进行资料的的收集、整理理和分析；2，根据资料料分析内容，，设计相应的的访谈提纲；；3，根据访谈谈提纲进行企企业访谈：先先从中基层员员工开始，最最后访谈高层层和老板。访访谈公司决策策层时应该有有基本的思路路和假设进行行充分的交流流；4，根据访谈谈内容补充收收集相关资料料，进行问卷卷设计：问卷卷应不仅体现现问题的诊断断、确认，还还要包含我们们形成的基本本假设和思路路，而后根据据分析证明或或证伪；5，根据资料料分析、访谈谈、问卷等内内容形成诊断断报告资料收集力求真实性注意数据口径径资料来源内部收集资料料注意事项资料真实性获得得的的资资料料要要力力求求真真实实可可信信对得得到到的的资资料料要要初初步步分分析析，，如如果果认认为为该该资资料料有有明明显显漏漏洞洞，，一一定定要要核核实实不要随便编造造数据不要轻信不可可靠的资料数据口径要区分不同口口径数据形成成的定义要注意一份报报告的资料口口径要统一，，不能出现前前后不一致分析对比时要要注意可比性性，不同口径径不具有可比比性同一项内容各各种口径数据据相差太大时时，取最可靠靠的专家口径不如如统计资料说说服力，外部部资料不如内内部资料说服服力引用的观点、、数据一定要要标明数据来来源资料来源客户高中低层层人员访谈竞争对手访谈谈政府官员访谈谈专家访谈用户访谈统计年鉴INTERNET网专业报刊杂志志客户内部统计计资料市场调查咨询顾问研究究分析内部资料收集集注意事项内部资料收集集时，根据资资料清单内容容及工作分工工安排寻找相相关部门不得擅自要资资料不得重复要资资料同一部门资料料尽可能同一一人收集收集来的资料料要由项目组组内专人及时时登记，统一一保管，统一一借阅内部资料不要要随便复印，，不要随意放放置，注意保保密内部资料先交交咨询部行政政助理登记编编号后项目组组使用访谈访谈准备访谈过程分享成果访谈准备确定访谈目标标确认访谈是否否是获取信息息的最佳途径径–访谈耗时较长长建立访谈背景景资料考虑细节问题题：时间、地点、、内容、情绪绪尽可能了解与与访谈有关的的基本情况(例如：竞争对对手、行业术术语等)如果你要索取取某些文件，，应事先通知知被访谈者以“问题树”为基础设计访访谈提纲在整个过程中中，不断修改改访谈提纲和和议题访谈准备确定访谈目的的收集信息/数数据了解企业文化化建立信誉和信信任进一步了解相相关议题、领领域和公司状状况找到前进中的的障碍优化下一步步的工作访谈办公用用品要用公司统统一文具，，太随意的的文具是对对对方的不不尊重注意带名片片行前注意是是否文具充充足访谈提纲访谈前一定要要写提纲提纲要注意问问题分类，每每一类问题再再分小项，提提纲要细致要制作两份提提纲，一份列列出主要问题题，供访谈时时据以提问；；一份是细致致提纲，用于于内部培训，，或作为访谈谈提纲的说明明提纲未必必全面或或准确，，访谈过过程中根根据情况况要加以以修改访谈提纲纲要在项项目组内内充分讨讨论访谈前要要熟悉提提纲内容容，并沟沟通所有有概念提纲作为为重要过过程文件件，要注注意存档档日程安排排访谈前一一定要制制定日程程安排表表，并尽尽量按日日程表进进行日程安排排表要包包括具体体的访谈谈人、被被访谈人人、访谈谈起止时时间、主主要访谈谈内容对同一人人访谈一一般安排排在连续续时间段段内尽可能不不重复访访谈明确解答答访谈对对象关心心的问题题典型的问问题谁想了解解这些情情况？想要了解解什么情情况？为什么要要了解这这些情况况？为什么想想从我这这里了解解这些情情况？对我有没没有什么么风险？？我是否会会从中获获益？下一步工工作？如何回答答简明扼要要地说明明访谈目目的具体说明明我们需需要何种种信息(如有可可能的话话，举例例)；让让被访者者了解访访谈所需需的时间间说明项目目背景情情况确定访谈谈对象能能提供可可靠的、、必要的的信息，，向访谈谈对象说说明他所所提供的的信息的的重要程程度，对对其丰富富的专业业知识应应加以赞赞赏如有必要要，向访访谈对象象保证我我们不会会泄露任任何谈话话内容如有可能能，向访访谈对象象提供调调查结果果等资料料解释数据据的用途途以及如如何共享享访谈成成果确定访谈谈方式漏斗式倒漏斗式式宏观认识识普遍的知知识具体的知知识细节具体数据据具体细节节普遍的知知识结论开放式问问题封闭式问问题封闭式问问题开放式问问题开放式问问题的利利与弊了解被访访者认为为的工作作重点表明被访访谈者的的观点/判断标标准给被访谈谈者更多多的成就就感给被访谈谈者组织织答案的的自由提供更广广泛、更更深入的的答案可能引引出意意料之之外而而宝贵贵的信信息鼓励被被访者者畅所所欲言言有助于于了解解被访访谈者者对议议题深深度的的认知知耗费时时间和和精力力难以控控制访访谈节节奏难以记记录或或整理理答案案更难核核查结结果被访谈谈者很很难把把握回回答的的深度度利弊封闭式式问题题的利利与弊弊·节省时时间和和精力力·最大程程度地地控制制访谈谈节奏奏·在你知知道自自己想想要什什么具具体信信息时时的最最佳提提问方方式·更容易易整理理和归归类·帮助缺缺乏经经验的的访谈谈者·有助于于重新新组织织访谈谈结构构·鼓励内内向/不爱直直接了了当说说话的的被访访谈者者阐明明自己己的观观点·用更少少的时时间完完成更更多的的工作作·在不需需要解解释时时的最最佳提提问方方式·所获得得的信信息有有限·被访谈谈者无无法对对自己己的回回答做做进一一步解解释或或说明明·较难辨辨别出出虚假假信息息利弊组建访访谈小小组重申访访谈目目标决定由由谁进进行访访谈确定成成员的的角色色谁做开场白白，谁收场场？谁要负责记记录？如何给小组组成员分配配不同的访访谈题目？？整理思路让整个小组组成员都明明确访谈目目的计划如何掌掌握时间，，包括各议议题的时间间分配是深度重要要还是广度度重要是否有时间间限制区别“必须了解的的信息”和“最好了解的的信息”确定访谈要要达到的最最终目标访谈过程在对被访谈谈者没有风风险的环境境中进行访访谈注意力集中中，表示出出对访谈者者的尊敬，，访谈时不不要迟到使被访谈者者有交谈的的意愿，不不要咄咄逼逼人处处为被访访谈者考虑虑保持适当的的眼神接触触灵活应对，，不应完全全局限于访访谈提纲，，在适当时时候也可以以完全抛弃弃访谈提纲纲完成后续工工作；履行行诺言不要一一口气气做太太多的的访谈谈，试试着在在两次次访谈谈中间间做些些分析析工作作营造良良好的的访谈谈氛围围自我介介绍感谢被被访者者能抽抽空接接见你你，通通报访访谈的的目的的及时时限营造良良好氛氛围及及增加加好感感自我介介绍事先告告诉被被访者者，我我们将将在采采访时时做记记录，，并说说明记记录的的用途途如需要要，向向被访访人重重申我我们将将严格格为访访谈内内容保保密态度友友好对不同同行为为的反反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者滔滔不绝避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，充满敌意当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚鼓励被被访谈谈者先花时时间消消除不不确定定因素素打消消被访访者的的顾虑虑：这这将保保证被被访谈谈者能能顺利利回答答所有有问题题畅所欲欲言：：在进进入正正题之之前，，有时时被访访谈者者要先先发泄泄一下下抑制制已久久的情情绪表示投投合默默契：：大多多数人人都喜喜欢诚诚恳热热诚的的态度度认可可/表扬扬：：予予以以肯肯定定能能鼓鼓励励双双方方交交谈谈质疑疑并并刺刺激激：只有有在在建建立立了了较较好好关关系系时时才才适适用用外部部奖奖励励或或威威胁胁：：只只作作为为最最后后采采取取的的方方法法访谈谈技技巧巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•开始讨论•建立关系•鼓励被访谈者畅所欲言•获取信息•验证理解是否正确•进一步探究•达成共识(包括对今后要采取的工作)方法•所提的问题包括开放式及封闭式发送/接收非语言信号•跟着访谈者的思路•对被访谈者的反应有所回复提出明确问题•解释•做阶段性总结正式式开开始始前前要要有有一一个个开开场场白白，，主主动动递递上上名名片片，，介介绍绍自自己己和和访访谈谈目目的的简短短的的题题外外话话有有助助于于迅迅速速拉拉近近彼彼此此的的距距离离，，形形成成融融洽洽、、亲亲切切的的谈谈话话氛氛围围要注注意意控控制制访访谈谈时时间间，，一一般般不不超超过过或或少少于于原原定定访访谈谈时时间间的的四四分分之之一一要注注意意控控制制对对方方话话题题，，防防止止对对方方漫漫无无边边际际地地泛泛谈谈，，可可在在对对方方稍稍微微停停顿顿时时用用总总结结对对方方观观点点的的方方法法打打断断对对方方，，并并将将话话题题拉拉回回来来对某某些些典典型型事事例例要要深深入入了了解解，，弄弄清清人人名名、、地地名名、、时时间间、、具具体体内内容容、、准准确确的的相相关关数数据据不要要生生硬硬地地否否定定对对方方观观点点，，也也不不要要随随口口附附和和对对方方观观点点，，对对明明显显荒荒唐唐的的观观点点可可以以委委婉婉质质疑疑对重重要要问问题题可可阶阶段段性性间间隔隔后后重重复复提提问问，，以以验验证证对对方方观观点点结束束时时如如有有必必要要，，可可留留下下对对方方的的联联系系方方式式访谈谈技技巧巧悉心心探探究究尽可可能能少少说说，，鼓鼓励励对对方方提提供供更更多多信信息息通过过点点头头或或中中性性词词表表达达自自己己的的态态度度(““对”、“嗯”、“好”、“我理理解解”、、““我知知道道了了”等等)明确确：：要要求求陈陈述述真真实实案案例例或或具具体体事事实实逐字重复复，检验验理解是是否正确确阶段性总总结理解被访访者合理理的顾虑虑保证对一一个问题题充分讨讨论完之之后再转转向下一一个问题题有效地聆聆听聆听并记记住用关键词词总结听听到的信信息，广广泛地联联想细心聆听听，从长长篇大论论中搜集集到有价价值的信信息注意被被访谈谈者的的潜台台词找出没没有用用语言言表达达出的的线索索不断地地总结结、归归纳并并及时时地与与被访访谈者者核实实访谈记记录好脑子子不如如烂笔笔头要记下下所问问问题题与对对方观观点某些有有代表表性的的话要要如实实记下下来要注意意分析析访谈谈对象象的真真实意意思表表示对方方发发表表观观点点的的背背景景要要注注意意，，没没有有前前提提的的观观点点等等于于没没有有观观点点记录录中中要要注注意意将将重重点点标标注注出出来来记录录人人要要尽尽可可能能记记录录下下所所有有谈谈话话内内容容提问问人人要要尽尽可可能能记记下下所所有有问问题题的的主主要要观观点点结束访谈总结要点提问最后一一个开放式式问题“有没有什么么没有谈到到的问题您您想补充的的？”就下一步工工作达成共共识为今后进一一步提问留留有余地谢谢被访谈谈者，表示示说讨论很很有意义在48个小时之内内送出致谢谢信访谈总结访谈结束后后要注意及及时总结每一访谈对对象结束后后，记录人人与提问人人可对照彼彼此感觉每一时间段段访谈结束束后（一上上午或一天天）要进行行项目组访访谈总结会会，每个人人都针对当当天访谈所所得到的信信息谈自己己的认识总结会上不不要复述访访谈记录，，要阐述自自己的认识识，简明扼扼要总结前认真真看笔记，，总结时不不要看笔记记，否则你你在牺牲大大家和你自自己的休息息时间专人记录每每天的访谈谈总结会发发言每个人要注注意记录与与自己负责责内容相关关的发言对他人发言言有疑问要要及时提出出对有疑问的的问题要在在下面的访访谈中加以以证实和补补充根据访谈总总结，要适适当调整访访谈提纲分享成果及时记录谈谈话要点遵循80/20原则–及时写完访访谈纪要–与其在一个个星期内完完成一个完完美的访谈谈纪要，不不如立即做做一个有80%准确性的访访谈纪要在访谈纪要要中应提及及被访谈者者对问题的的反应和态态度，而不不仅仅局限限于他的回回答引用被访谈谈者原话，，以此强调调重要观点点对被访谈对对象的观点点/评论，持必必要的怀疑疑态度共享访谈结结果修改补充原原始记录及时补充落落记的要点点加入背景资资料记录要引用用的被访谈谈者谈话向项目小组组介绍访谈谈情况与项目小组组共同从访访谈中共同同找出关键键信息考虑哪些结结论/观点是可行行的汇报内容繁繁简适当做正式访谈谈记录首先确保访访谈记录数数据和信息息的真实性性和客观性性，并能充充分反映出出访谈者的的主观看法法访谈纪要的的内容背景介绍访谈目的人员，地点点，时间/长度被访谈者的的背景访谈气氛总结关键成成果被访谈者的的判断和结结论访谈者的结结论论据明确下一步步工作如需要附上上其它文件件访谈重要经经验客户的直觉觉往往都是是对的客户的观点点往往都是是片面的访谈对象的的观点很重重要,论据据更重要,尤其是关关键事件或或数据要准准确、细致致访谈保密访谈开始时时要向对方方申明保密密原则，解解除访谈对对象疑虑谈话中不得得泄露其他他访谈对象象观点，防防止串话或或误导总结中不要要过于强调调访谈者姓姓名不得向客户户方任何人人泄露访谈谈对象个人人观点平时玩笑时时不要引用用访谈时信信息，防止止隔墙有耳耳笔记本妥善善保存，不不要随便放放置，防止止丢失或泄泄密四、方案设设计客户的角色色参与沟通咨询方案审审阅、研讨讨参与培训工作目标设计适合企企业特点，，能够解决决企业问题题，被企业业认可的，，科学有效效的管理咨咨询方案主要工作设计问题的的解决方案案对方案进行行研讨、修修改、论证证与方案相关关内容的培培训（观念念、理论知知识、方法法体系等））注意事项方案设计应应首先明确确项目的边边界（包括括项目汇报报）方案设计应应优先解决决客户的核核心问题，，有主有次次方案设计应应以客户本本身面临的的问题优先先，而不是是我们已知知的框架：：不可以把把工具当知知识想当然然地卖给客客户，这将将是项目失失败的源泉泉项目组成成员之间间的充分分沟通方案设计计应充分分在每个个阶段都都与客户户充分沟沟通，尤尤其是公公司最高高决策层层：不要要惧怕与与最高层层的直接接沟通，，它会排排除很多多项目不不必要的的障碍报告电子子文件注注意事项项一般用PPT文文件形式式中带STORYLINE版版式注意及时时保存版版本，防防止误操操作导致致文件丢丢失保存版本本文件名名一般用用“XX项目X月X日日-作者者”，每每天存一一个版本本，如““SONY030104-zxl””表示SONY公司咨咨询项目目zxl在03年1月4日日保存的的版本每天天及及时时将将所所做做文文件件汇汇集集到到项项目目经经理理处处SLIDES每一一页页相相当当于于一一段段小小文文章章一本本报报告告就就是是由由多多段段文文章章组组成成的的论论文文每一一页页只只有有一一个个主主题题，，避避免免多多个个主主题题好的的片片子子，，内内容容丰丰富富，，而而文文字字较较少少，，画画面面尽尽可可能能简简单单。。等等于于中中文文写写作作中中““用用尽尽可可能能少少的的文文字字描描述述全全一一件件具具体体的的事事物物””根据据九九略略顾顾问问对对贵贵公公司司的的初初步步判判断断，，贵贵公公司司目目前前初初步步创创立立了了业业务务与与管管理理模模式式，，具具有有良良好好的的发发展展潜潜力力，，但但各各项项体体制制尚尚不不规规范范与与完完善善，，存存在在以以下下关关键键问问题题（（以以实实地地调调研研后后的的问问题题分分析析为为准准，，在在此此仅仅为为初初步步判判断断））：：决策策机机制制组织织架架构构评价价度度可能存在的的主要问题题决策层、管管理层、操操作层权责责不清稀，，缺乏科学学的决策权权限划分、、决策流程程等董事之间权权责不明晰晰，造成责责权利的交交叉、矛盾盾部门与岗位位职责不明明晰部门间缺乏乏有效的纵纵向与横向向沟通各项制度、、流程束之之高阁，缺缺乏对管理理效率的监监督与监控控关键流程未建立科学学、合理的的业绩管理理体系目标、指标标未将公司司战略目标标层层分解解到部门、、职位，不不能起到激激励与约束束的作用考核未全面面实施薪酬缺乏竞竞争性和激激励性，无无法体现企企业的价值值导向人力资源某些关键流流程尚未建建立关键流程存存在交叉、、混乱，没没有落实到到位，存在在内耗存在问题程程度高注：存在问题程程度低举例例STORY-LINE阐述一个观观点，相当当于文章的的论点或中中心主题一个STORY—LINE内内只能有一一个主要观观点前后两页要要有连续性性所有STORY-LINE要要能形成一一段文章，，表达出整整个报告的的中心意思思根据九略顾顾问对贵公公司的初步步判断，贵贵公司目前前初步创立立了业务与与管理模式式，具有良良好的发展展潜力，但但各项体制制尚不规范范与完善，，存在以下下关键问题题（以实地地调研后的的问题分析析为准，在在此仅为初初步判断））：决策机制组织架构评价度可能存在的的主要问题题决策层、管管理层、操操作层权责责不清稀，，缺乏科学学的决策权权限划分、、决策流程程等董事之间权权责不明晰晰，造成责责权利的交交叉、矛盾盾部门与岗位职职责不明晰部门间缺乏有有效的纵向与与横向沟通各项制度、流流程束之高阁阁，缺乏对管管理效率的监监督与监控关键流程未建立科学、、合理的业绩绩管理体系目标、指标未未将公司战略略目标层层分分解到部门、、职位，不能能起到激励与与约束的作用用考核未全面实实施薪酬缺乏竞争争性和激励性性，无法体现现企业的价值值导向人力资源某些关键流程程尚未建立关键流程存在在交叉、混乱乱，没有落实实到位，存在在内耗存在问题程度度高注：存在问题程度度低举例人员执行力薄薄弱人不知道应做什什么——职责责划分问题不知道应该怎怎样做——流流程方法问题题不知道怎样是是做好——业业绩与薪酬分分配问题组织执行力薄薄弱组织战略定位与品品牌定位不明明确，没有明明确的方向性性指引治理及组织架架构不规范，，没有促使佳佳绩形成的平平台业务模式与管管理模式初步步创立，但执执行力薄弱由于上述问题题的存在，贵贵公司虽然初初步创立了业业务模式与管管理模式，但但是却存在执执行力薄弱的的现象。举例SLIDES内容对STORY-LINE的说明与支支持，相当于于论据。每一页要包含含相当丰富的的信息量，画画面尽可能丰丰富。如果一张片子子能讲三分钟钟以上，就是是一件作品。。让人印象深刻刻的SLIDE是一件精精品，它可可能成为一个个模型避免大段文字字描述，尽量量用图表讲话话SLIDE重重要的是提提示内在逻辑辑将尽可能多的的信息表现在在一张SILDE上是一一种艺术根据九略顾问问对贵公司的的初步判断，，贵公司目前前初步创立了了业务与管理理模式，具有有良好的发展展潜力，但各各项体制尚不不规范与完善善，存在以下下关键问题（（以实地调研研后的问题分分析为准，在在此仅为初步步判断）：1、决策机制制存在问题。。例如，决策策层、管理层层、操作层权权责不清稀，，缺乏科学的的决策权限划划分、决策流流程等；董事事之间权责不不明晰，造成成责权利的交交叉、矛盾2、组织架构构存在问题，，部门与岗位位职责不明晰晰，部门间缺缺乏有效的纵纵向与横向沟沟通，各项制制度、流程束束之高阁，缺缺乏对管理效效率的监督与与监控3、关键流程程存在问题，，例如某些关关键流程尚未未建立，关键流程存在在交叉、混乱乱，没有落实实到位，存在在内耗4、人力资源源管理存在问问题，未建立立科学、合理理的业绩管理理体系；目标标、指标未将将公司战略目目标层层分解解到部门、职职位，不能起起到激励与约约束的作用；；考核未全面面实施；薪酬酬缺乏竞争性性和激励性，，无法体现企企业的价值导导向举例SLIDES颜色请少用背景色色，尽可能用用白色底板SLIDES字体一般用宋体。。某些地方可用用黑体表示突突出，也可用用楷体表示。。除封面特殊需需要外，不要要用太花的字字体SLIDES字号封面根据画面面编排STORY-LINE用用28号加粗粗。正文一般用16或者18号字,特殊殊情形可用14或者12号字,尽量量不用10号号以下如非必要一般般不加粗SLIDES图形尽可能不用奇奇怪的形状。。图形尽可能少少，能归类的的尽量归类。。简单而明确的的标记表达出出丰富的含义义是大师级的的作品，值得得大家为此努努力。每一种基本图图形、标注、、星、箭头、、线条都有其其特定涵义，，不可为追求求美观而混用用。一本报告内的的图像尽可能能的少，除非非极有必要不不要加图像。。剪贴画尽可能能少，尽可能能简单。一张张片子中多于于两个剪贴画画将把听众的的注意力吸引引到墙上。SLIDES构图要注意图形的的整齐，相似似的内容线框框要对齐。各行间距要稍稍大一些，不不可挤成一团团要注意天头地地脚，不能上上顶天，下落落地。左右也也同样要注意意。要注意整个画画面的协调，，避免出现重重心不稳。SLIDES数量与质量量好的报告不在在数量，在于于质量报告的质量是是以数量为基基础的数量的体现不不在报告的页页数上，而在在信息量上质量的体现在在于用尽可能能少的篇幅反反映出尽可能能丰富的信息息量，要求对对信息进行处处理，使其以以简明易懂的的形式表现出出来渠道的业绩数数据细分市场.分销销售/营销产品提升服务1、识别各渠渠道向该细分客户群提提供的服务向客户提供的的服务服务的重要性性经销商Vendorintegrators系统集成商VARs/网网络集成商计算机超市杂货店直销邮件定单可选渠道2、各项服务务对细分客户户群的重要性，10分制3、渠道绩效效的评分，5分制五、培训实施施客户的角色实施咨询方案案评估咨询方案案掌握方案操作作方法工作目标帮助客户实施施管理改善方方案，提高管管理水平主要工作制定实施推进进方案对管理理念、、技能、实施施方案等进行行培训检查、评估方方案实施情况况，对实施过过程中遇到的的问题提出改改善建议对实施方案进进行调整注意事项培训视项目需需要可以邀请请内外部讲师师做专题演讲讲，咨询顾问问也应结合项项目的推进开开展多种形式式的培训（汇汇报、研讨、、专题等）六、服务跟踪踪客户的角色提出问题工作目标协助解决方案案实施中的问问题主要工作客户回访解答问题，提提供建议注意事项保持最大的诚诚意持续为客客户解决企业业问题或其它它相关事宜。。主题3：积积极心态和基基本礼仪积极心态的魔魔力优点1积积极心心态能够激发发热情优点2积积极心心态能够增强强创造力优点3积积极心心态的人总是是相信天生好运气会促使使好事情发生生导致消极心态态的八个原因因1、缺乏目标标2、害怕失败败3、害怕被拒拒绝4、埋怨与责责怪5、否定现实实6、做事半途途而废7、对未来悲悲观8、好高骛远远第一个信念：：我有必定成成功公式（1）仔细地决定好好您现在想要要达成的事项项，把它写下来。（2）逐一找出您要要进行的步骤骤。（3）拖延是最大的的敌人，立刻刻行动。（4）观察哪个行动动有用，哪个个行动不管用用（5）修修正调整不管管用的行动，，直至达成目目标为止。第二个信念：：过去不等于于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁第三个信念：：做事先做人人*做做一个勇于承承担责任的人人*做做一个具有团团队精神的人人*做做一个善于学学习的人*做做一个有向心心力的人*做做一个了解组组织与他人需需要的人第四个信念：：是的，我已已经准备好了了YES，IAMREADY！！对方会依据你的外表、言言谈、动作等等细节对你做出评估估接触

（第一一印象）沟通

（了解解）互动

（理解解）服装服饰着装应该：传传统、朴素、、庄重、保守守、合宜TPO原则：：是穿着和打打扮的基本原原则T表示（（Time）时时间：早早中晚；；春夏秋秋冬P表示（（Place））地点：：所去之之地O表示（（Occasion））场合：：工作、、社交、、休闲闲着装基本本原则最美的服服装是““一种恰恰到好处处的协调调和适中中”的服服务。———著著名哲学学家笛卡卡尔面料要好好四纯：纯纯毛、纯纯棉、纯纯丝、纯纯麻色彩要少少三色原则则：正装装与配套套的衬衫衫、领带带、鞋袜袜、帽子子等等加加之一起起不超过过三色（（一个色色系的算算做一种种颜色））采用两色色或三色色时，其其中最好好有一色色彩是白白色的最好是上上衣与裤裤、裙采采用同一一颜色。。基本色彩彩选择：：蓝、灰灰、棕、、黑色蓝色表示示严谨；；灰色表表示稳重重棕色表示示文雅；；黑色表表示高贵贵着装基本本规范款式要雅雅端庄雅气气、文质质彬彬、、精明干干练做工要精精美观耐看看，平直直无皱穿着要美美中规中矩矩、干干干净净，，忌乱、、脏、破破、皱西装面料特点点：薄、、轻、软软、挺藏蓝色西西装是首首选上班班装，其其次灰色色、黑色色休闲式西西装有：：红色、、黄色、、绿色、、紫色、、橙色西装款式式：欧式式、英式式、美式式、日式式男士着装装上衣不应应该过肥肥或过瘦瘦上衣的下下摆，应应到达您您站直以以后，手手臂贴着着腿侧自自然下垂垂，中指指弯曲后后，从其其指尖往往内数的的第二个个指弯处处上衣的袖袖子，不不要过短短或过长长。伸直直手臂，，上衣的的袖口距距拇指指指尖约12厘米米西裤不宜宜过长或或过短。。站直后后，其下下端遮住住1厘米米左右的的鞋帮，，长度最最合适穿西装十十忌：袖口商标标不除上衣衣扣扣系得不不得法衣袋里乱乱放东西西鞋袜与西西装不配配套领带打得得长短不不适当乱用领带带夹内穿多件件羊毛衫衫不见衬衫衫的袖口口不打领带带时依然然系着衬衬衫的领领口衬衫之内内穿着高高领内衣衣衬衫衬衫号称称“第二二上班装装”正式场合合只能穿穿长袖衬衬衫，不不能穿短短袖衬衫衫质地以纯纯毛、纯纯棉、亚亚麻等为为主首选色彩彩：以素素色、无无图案为为主：白白色、淡淡蓝色、、中灰色色等等休闲衬衫：粉粉红、淡紫、、正红、明黄黄、绿色等等等带图案的衬衫衫，只有细小小的竖条纹才才能与西装配配套衬衫应注意之之处：应当不甚透明明应当与外衣相相互配套长袖衬衫比较较适当，短袖袖衬衫一般适适合于业务员员两手伸直时,衬衫的袖子子应该比西服服袖长一厘米米左右领带三一定律：领领带，腰带，，皮包一个颜颜色，以黑色色为佳领带首选色彩彩：蓝色、灰灰色、棕色、、黑色、紫红红色等等单色色领带以真丝领带为为最佳选择条纹、方方格、圆点等等几何图案或或碎花图案：：斜纹表示果断断，方格表示示热情，圆点点表示关怀，，碎花表示体体贴颜色与图案必必须与上装协协调一致,避避免“斑马搭搭配”或“梅梅花鹿搭配””（“斑马搭搭配”就是条条纹领带配条条纹西装或条条纹衬衫;““梅花鹿搭配配”就是格领领带配格西装装或格衬衫））忌：带有阿猫猫、阿狗等等等动物图案领带压槽：男男人的酒窝不用领带夹（（进餐时用））领带的大箭头头在皮带的正正上端身体肥胖者，，打宽领带为为佳；身体瘦瘦削者，打窄窄领带为佳西服、衬衫、、领带的搭配配：

由外向向内颜色逐渐渐加深，显示示庄重平和由外向内颜色色逐渐变浅，，显示精明干干练女士着装六忌：过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身典雅的套裙将潇洒、刚健健的西装上衣衣与柔美、雅雅致的女性服服装组合一起起，刚柔相济济色彩选择：淡淡雅、清新、、凝重：藏蓝蓝、碳黑、烟烟灰、雪青、、黄褐、蓝灰灰、暗土黄、、暗紫红等等等较冷的色彩彩上浅下深显得得正统而庄重重；上深下浅浅富有动感与与活力肩部挺拔、平平直，腰部收收紧或束腰，，上衣长不过过臀，线条鲜鲜明，整体上上呈倒梯形造造型女士套裙规范范：忌：过大或过过肥忌：衣扣不到到位忌：不穿衬裙裙忌：内衣外现现忌：随意自由由搭配忌：乱配鞋袜袜是“腿部的时时装”西装应与皮鞋鞋相配男士第一选择择是黑色皮鞋鞋不可以穿透明明的鞋子穿鞋注意之处处：鞋与衣服要搭搭配鞋与人要般配配鞋与景要适宜宜鞋对男士而言，，穿西装套装装时，务必穿穿深色的袜子子，最好是黑黑色的袜子对女士而言，，穿西装套装装时，务必穿穿长统丝袜或或连裤丝袜忌：袜口被人看到到以裤代袜松松垮垮的袜袜子破残的袜子有味道的袜子子袜牛皮包档次最最高，羊皮包包次之。最正正宗宗的的色色彩彩是是黑黑色色，，其其次次是是棕棕色色。。用包包注注意意之之处处：：包中中放放有有用用之之物物用包包要要适适当当：：穿穿西西装装男男士士不不可可以以用用肩肩包包，，女女士士不不可可以以用用腰腰包包和和双双肩肩包包用包不宜多用包不宜张扬扬皮包手表男人的首首饰应戴正方方形、长长方形、、正圆形形、椭圆圆形应选单色色表和双双色表：：三黄表表、三银银表、三三黑表等等等忌：广告告表、特特殊用途途表手表商业人员员“四必必备”爽口液、、手帕、、梳子、、擦鞋器器办公用品品钢笔、记记事本、、计数器器、名片片包、钥钥匙包用名片包包而少用用名片盒盒名片不要要放在钱钱包、裤裤兜、公公文包等等等备品仪容仪表表与身体体语言干干净净净整整齐齐齐长短适当当（宜短短不宜长长）简单大方方朴实典雅雅男士头发发以6厘厘米左右右为佳发型目光接触触正视：具具有平等等、友好好、尊重重之意；；侧视：约约45度度角度去去平视对对方；仰视：表表示尊重重、友好好、盼望望；俯视：表表示爱护护、教训训、尊严严、先发发制人。。视线接触触的时间间：应超超过相处处1/3的时间间。散点柔视视法（大大三角/小三角角/倒三三角）视线的转转换：应适时转转移视线线，让对对方轻松松一下与多人打打交道时时，应““等距离离交际””握手握手的先先后次序序握手的决决定权原原则上属属于女士士、长辈辈、职位位高的、、已婚之之人伸手的先先后顺序序是上级级在先、、长者在在先、女女性在先先见面之初初：宾主主之间的的握手应应由主人人先伸出出手来，，表示欢欢迎告别之际际：则应应由客人人先伸出出手来，，表示辞辞行握手的标标准右手对右右手相握握右臂应与与身体成成60度度角握手时间间为3－－5秒握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度面含微笑笑目视对方方双目介绍与名名片在不妨碍碍他人工工作和交交际的情情况下进进行先递名片片再介绍绍内容要全全面时间要简简短第一次介介绍的时时候使用用全称，，第二次次才可以以改简称称给对方一一个自我我介绍的的机会自我介绍绍谁当介绍绍人？专业对口口人员公关礼宾宾人员身份对等等人员介绍他人人介绍次序序的两个个原则第一：少少数服从从多数的的原则第二：位位尊者优优先了解解情况原原则先低后高高：把职职位低的的人先介介绍给职职位高的的人先宾后主主：把来来宾先介介绍给东东道主先少后老老：把晚晚辈先介介绍给长长辈先男后女女：把男男士先介介绍给女女士先次后要要：先将将不那么么重要的的介绍给给重要的的人把未婚之之人介绍绍给已婚婚之人把个人先先介绍给给团体把聚会中中后到的的介绍给给先来之之人介绍时应应注意：：起立并目目视被介介绍人双双眼坐着时，，除职位位高者、、长辈和和女士外外，应起起立；但但在会议议、宴会会进行中中不必起起立，被被介绍人人只要微微笑点头头示意即即可右手手掌掌心向上上并拢的五五指指向向其身体体中段不可以用用手指胡胡乱指点点，不可可用单指指点人不可以东东张西望望介绍完毕毕后与对对方握手手问候，，如：您您好！很很高兴认认识您！！避免对某某个人特特别是女女性的过过分赞扬扬行政职务务技术职称称学位职业泛尊称称呼呼称呼呼刚刚刚刚认认识识的的人人的的禁禁忌忌：：不要要滥滥用用表表示示行行业业、、分分工工的的称称呼呼不要要用用可可能能引引起起误误会会的的称称呼呼山东东人人““伙伙计计””香港港人人认认为为““爱爱人人””是是小小蜜蜜不要要使使用用低低级级庸庸俗俗的的称称呼呼不要要使使用用外外号号不要要随随随随便便便便地地称称呼呼他他人人的的名名字字不恰恰当当的的替替代代（（下下一一个个、、6号号））不恰恰当当的的简简称称（（您您是是小小王王吧吧））名片片用用途途自我我介介绍绍自我我宣宣传传结交交朋朋友友通报报情情况况（（拜拜帖帖））维持持关关系系交往往凭凭证证书信信往往来来名片片一个个没没有有名名片片的的人人，，将将被被视视为为没没有有社社会会地地位位的的人人一个个不不随随身身携携带带名名片片的的人人，，是是不不尊尊重重别别人人的的人人名片片内内容容名片片不不随随意意涂涂改改一般般不不提提供供住住宅宅电电话话等等私私人人联联系系方方式式一般般不不提提供供两两个个以以上上的的头头衔衔索要要名名片片一把把不不主主动动直直接接的的索索要要名名片片交易法激将法联络法名片交换换名片应从从名片夹夹中抽出出，最好好放在西西装内袋袋里，千千万不要要放在裤裤袋里最好起立立递名片片，以示示尊重对对方应从对方阅读读的方向递交交名片应双手递交名名片，收名片片时也需要双双手去接，态态度要恭敬拿到名片时应应该仔细看一一遍，并且当当场将对方的的姓名念一遍遍，以示尊重重不认识的字要要及时问，但但当时不可用用笔注音交换名片后，，应及时将对对方的名片放放在名片夹里里，不要将名名片放在手里里摆弄说话时，不可可折皱对方的的名片或任意意丢弃在桌子子上座次

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4司机

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4主人乘轿车座次3142行车方向过道窗户乘火车座次访客接待员标准动作访客一人以上先进电梯一手按“开”并说“请进”访客一人后进电梯一手按电梯门，并说“请”访客一人或一人以上后出电梯一手按“开”，并说“到了，请！”并指示前进方向乘电梯次序坐次的安排有有三大原则面门为上以右为上居中为上以远（离门））为上前排（同在主主席台）为上上坐次的方式有有四种宾主并排而坐坐宾主分列而坐坐宾主相对而坐坐宾主自由而坐坐会晤座次相对式会客的的位次主人随员随员客人主人客人门门并列式会客的的位次客人主人门客人主人客随员主随员门客人主人门小型会议的位位次桌子11097386425门横桌式会谈的的位次客方主方12463571246357门竖桌式会谈的的位次桌子主方客方12463571246357门签字座次签字桌客方签字人1门主方签字人客方随员席主方随员席2344321主位主位1234567副主位137842456宴会座次门门合影（排列应应当是）前尊后卑右高左低主人在前排中中央，主宾在在其右来宾在右，主主方在左合影次序主题4：咨询询团队请牢记，我们们是一个团队队，共同到达达成功的彼岸岸是我们的目目标！

客户户评价的是整整个团队！一个良好团队队的7个要素素目的目标角色职责共同的工作方法团队规模技能明确项目目的的意义表明团队存在在的价值挑战和激励每每一团队成员员项目要有具体体目标团队需要认同同目标团队成员的角角色需要清楚楚的定义明确每一成员员将会承担的的职责团队成员要有有互补的技能能团队成员必须须是可以相互互依靠的对整个项目的的成功负责作为一个团队队，需要共同同的行动准则则团队需要保持持较小规模以以高效工作项目组组内部部讨论论原则则任何创造造性的观观点都将将受到赞赞许沉默意味味着偷懒懒，思考考吧任何人的的观点都都可以驳驳斥对不明白白的任何何问题都都可以提提出，大大胆承认认自己的的不足证证明你有有能力提提高自己己注意倾听听别人的的观点无休止的的讨论是是乏味而而低效的的提出态度度鲜明的的观点，，有力的的依据和和缜密的的分析与与它同行行问题与解解决方案案一起提提出来是是能力强强的体现现项目组内内语言“你说的的不对””“你听我我的”“你根本本就不懂懂”“你连这这都不懂懂”禁语语“我我不不赞赞同同你你的的观观点点，，我我的的观观点点是是………………””“我我们们讨讨论论的的前前提提是是………………””“我我有有不不同同看看法法””“我我们们先先沟沟通通一一下下概概念念””常用语语工作关关系随时提提出自自己的的需求求，充充分利利用项项目组组内及及公司司内的的资源源是良良好职职业素素质的的表现现过分的的依赖赖会形形成懒懒惰的的习惯惯，最最紧要要处还还是要要靠自自己别忘了了自己己的核核心工工作帮助他他人会会让你你得到到大家家真诚诚的爱爱戴在别人人眼里里，我我们是是作为为一个个整体体被评评价有意见见及时时提出出，一一旦做做出决决定就就坚决决执行行