品质管理基础知识培训(-)课件

品质管理基础知识品质管理基础知识2目录质量管理发展简介12品质管理33441回顾我国的食品安全问题管理工具的运用2目录质量管理发展简介12品质管理33441回顾我国的食品3一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

4月15日，央视新闻频道《每周质检报告》曝出猛料，经该台长期跟踪调查，河北、江西、浙江一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶，用来生产药用胶囊。央视调查称，“在修正药业生产的羚羊感冒胶囊中，所用药用胶囊铬含量为4.44mg/kg。这超出了国家的相关规定——中国2014年版《中国药典》明胶空心胶囊标准显示，重金属铬的限度在百万分之二，即2mg/kg。”另外，通化金马清热通淋胶囊的铬含量高达87.57mg/kg。23一、回顾我国食品安全问题【事件回放】24一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

8月28日，宁波市中院开庭审理了全国首例特大地沟油案，根据公安机关侦查，焦作健康元公司在长达一年半的时间里，连续采购地沟油，采购金额达到1.45亿元，用于生产7-ACA，这批产品也已广泛流向医药市场。一般来讲，豆油是在生产7-ACA过程中的一步，通过吸收豆油中的营养有益成分，可以养大细菌，再通过酶法生产出7-ACA中间体，但焦作健康元却用购买的掺杂了地沟油的豆油用来给7-ACA提供所谓的营养成分。34一、回顾我国食品安全问题【事件回放】35一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

8月9日晚间，《证券市场周刊》在其官方微博发布次日出刊的封面文章《张裕“农残”》的预告，主要内容为该刊记者将三家国内葡萄酒上市公司的10款葡萄酒送国家食品质量监督检验中心检测，均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家。并指出多菌灵有致癌风险，为美国禁用的农药。45一、回顾我国食品安全问题【事件回放】46一、回顾我国食品安全问题【事件回放】国际环保组织绿色和平于2014年3月在北京随机购买了四份“立顿”牌袋泡茶，品种分别为红茶、绿茶、茉莉花茶和铁观音。这些样本随后被送往具有国家资质的、独立的第三方实验室进行农药残留检测。检测结果显示，“立顿”绿茶、茉莉花茶和铁观音样本均含有农业部明令禁止在茶树上使用的高毒农药灭多威。其中，“立顿”铁观音被发现含有早在2002年农业部就禁止在茶树上使用的三氯杀螨醇，“立顿”绿茶则含有国家规定不得在茶树上使用的硫丹。‘立顿’正在将这些达不到欧盟要求的产品卖给无数不知情的中国消费者。”56一、回顾我国食品安全问题【事件回放】57一、回顾我国食品安全问题【事件回放】上海福喜公司作为麦当劳、肯德基等公司的供应商，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。20日晚上，上海食药监部门已展开调查，同时要求上海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。67一、回顾我国食品安全问题【事件回放】68随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。

现在是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？二、质量管理发展简介78随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满9你的工作是如何变成钱的…退货订单减少罚款索赔停业客户端工厂材料产品加工客户端销售质量差投诉企业倒闭，员工失业订单质量优质利润薪水高福利好奖金多补贴全社医保旅游……占有市场客户满意你的行为和观念可以影响最终的结果。。。8二、质量管理发展简介9你的工作是如何变成钱的…退货客户端工厂材料产品加工客户端销109引言：对质量的要求

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----

有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----

你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——二、质量管理发展简介109引言：对质量的要求不是你没准，而是碰到一11品质的好or坏和我有什么关系？二、质量管理发展简介1011品质的好or坏和我有什么关系？二、质量管理发展简介112二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解------戴明观点：用最经济手段，制造最有用的产品定义：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品。1112二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解13品管大师对品质的理解------朱阑二、质量管理发展简介观点：产品使用期间，要满足使用者需要定义：是一种合用性1213品管大师对品质的理解------朱阑二、质量14二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解------费根堡观点：强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制，首创全面品质管制。定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。1314二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解15品管大师对品质的理解------石川馨二、质量管理发展简介观点：以良好人力资源，建立工作品质。定义：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。1415品管大师对品质的理解------石川馨二、质16品管大师对品质的理解------克劳斯比二、质量管理发展简介观点：品质就是合乎标准，零缺点。定义：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。1516品管大师对品质的理解------克劳斯比二、1716三、品质管理质量（ISO9000-2000）

是指一种满足某种固有特性、满足某种要求的程度。质量（BS4778）

英国标准协会能够满足明确或隐含需要的一种产品或服务的特征总和。1716三、品质管理质量（ISO9000-2000）质量18三、品质管理质量（以产品为基础的观点）

质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关质量（以使用者为基础的观点）

切合使用者的意图，满足使用者的需求。1718三、品质管理质量（以产品为基础的观点）质量（以使用者为基19三、品质管理质量（以制造为基础的观点）

遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。质量（以价值为基础的观点）

以使用者可以接受的一种价格，以可以接受的一种成本，遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。1819三、品质管理质量（以制造为基础的观点）质量（以价值为基础20三、品质管理质量（卓越的观点）

质量不能够精确地界定，但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品）概念。1920三、品质管理质量（卓越的观点）1921三、品质管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2021三、品质管理质量管理20质量控制（QC）

QC是英文QualityControl的缩写，是质量管理的一部分。

是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段可能引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

22三、品质管理2122三、品质管理2123三、品质管理全面品质经营（TQM）

到20世纪80年代末及90年代，TQM在美国正式命名与定义，并得到进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。2223三、品质管理2224三、品质管理品质发展史1900年代作业员的品质管制品质是“检查”出来的品检（QI）1920年代领班的品质管制

检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）

品质保证品质是“设计”出来的品保（QA）1960年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC）

全公司品质管制（CWQC）1980年代全面品质经营品质是“习惯”出来的全面品质经营（TQM）

品质的历史面品质的观念面品质的制度面2324三、品质管理品质发展史1900年代作业员的品质管制25三、品质管理品质检查（QI）

以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为良品或不良品，或与批判定基准相比较，以判定它是否合格。2425三、品质管理品质检查（QI）2426三、品质管理作业员的品质管制----作业员的自主品管十八世纪工业革命前，人们脑中存在的生产观念是，自己制造出来的产品，自己必须确保其品质，才可以上街出售或交换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统的观念，产品均由制造者自己检查，直到好时才予以出货。2526三、品质管理作业员的品质管制----作业员的自主品管2527三、品质管理领班的品质管制

随着工业革命的发展，到了十九世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）所负责。这个观念是现代品管“巡检”的来源。2627三、品质管理领班的品质管制2628三、品质管理检验员的品质管制

进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品质监督工作；同时，工业专业化的观念也影响到品质管制的工作，于是，出现了专业的检验人员。2728三、品质管理检验员的品质管制2729三、品质管理统计的品质管制

二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减少对检验的依据。于是“统计品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之改善，“品质是制造出来的”观念也就产生了。2829三、品质管理统计的品质管制2830三、品质管理品质管制（QC)

为了经济地制造出符合消费者要求品质的产品或服务的方法体系。2930三、品质管理品质管制（QC)2931三、品质管理QI与QC的区别

QI将好与坏分开QC不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善3031三、品质管理QI与QC的区别3032三、品质管理品质是设计出来的这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，美国军方总是能收到关于伞兵跳伞身亡的事件！随即通知厂商改善。经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说“No”！并要求所交降落伞的良品率必须达到100%，同时改变了产品的验收方式，由原来的抽检改为让生产厂商负责人从前一周交货的降落伞中随机挑出一个实际跳伞验收！

所谓的奇迹产生了！从此，空降兵再也没有因降落伞品质问题而导致人身伤亡事件。。。

——降落伞的故事3132三、品质管理品质是设计出来的这是一个发生在第二33三、品质管理品质保证（QA）

为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活动。3233三、品质管理品质保证（QA）3234三、品质管理QC与QA的区别设计企划进料出货使用报废储运QAQC3334三、品质管理QC与QA的区别设企进出使报储QAQC3335品质管理的发展阶段全检（原始）阶段统计分析阶段全员管理阶段三、品质管理3535品质管理的发展阶段全检（原始）阶段统计分析阶段全员管理阶36三、品质管理品质管理的四个等级质量管理最佳业绩一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”1、通过检查保证质量2、几乎没有质量意识及专门知识1、提高工艺稳定性2、工人开始参与1、开发阶段工艺能力以及可否生产性2、供应商一体化1、面向直接客户，产品质量优越2、企业文化重组次品数4800900300<100废品率5%3.11.8<0.8返工率3%2.71.7<0.83636三、品质管理品质管理的四个等级质量管理最佳业绩一级“检查37三、品质管理品质管理四步骤制定品质标准检验与标准是否一致采取纠正措施并追踪结果修订新标准3737三、品质管理品质管理四步骤制定品质标准检验与标准是否一致38首先从“说文解字”上来理解,“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。三、品质管理3838首先从“说文解字”上来理解,“品”字的每一个口加一个圆同一生产线,不同的产品质量在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。

39三、品质管理39同一生产线,不同的产品质量在美国有一家汽车配件供应商使用同一40思想决定行动观念思维行为习惯结果Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量；

f--系数；

T--企业技术水平或企业职工技能水平；

M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。三、品质管理4040思想决定行动观念思维行为习惯结果Ｑ＝fTM三、品质管理在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工作成果下道工序是上道工序的客户生产自己和顾客都满意的产品谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退对顾客、对公司负责的工作态度………………41三、品质管理质量管理之质量意识的体现41在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工五种人与一个坑42在故事里找自己……路上有个坑,五种人有下列五种应对办法：

第一种人：往坑里扔垃圾…然后看看谁会那么倒霉…

第二种人：当着什么都不知道；

第三种人：等人掉进去后救人；

第四种人：树立牌子,建立标识,以防他人受伤；

第五种人：填埋了坑。反思：1、你是哪种人？

2、当你发现了问题你会怎么办？三、品质管理42五种人与一个坑42在故事里找自己……路上有个坑,五种人有下想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变.43三、品质管理命运的变化链43想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改44如何才能确保优质？

441.知道并理解作业标准、作业要求。2.知道过程操作流程、方法、异常问题处理方法。3.胜任操作岗位。4.确保对操作的正确控制。5.生产过程中做到“三不原则”、“三现原则”。6.清理好生产现场(5S)。三、品质管理44如何才能确保优质？

441.知道并理解作业标准、作业45如何才能确保优质？

10.当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动。9.当遇反常情况时，停止操作，并通知车间主任或品管员及时处理。8.实施必要的设备保养工作。确保良好的机器、工具及固定装置。7.检验（自检、互检、专检）、（首末件检验、抽样检验）。三、品质管理4545如何才能确保优质？

10.当问题发生或者将要发生时，461、不合格品的定义未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品.2、不合格品的控制要求标识隔离记录评审处置3、不合格品评审和处置的方法返工;让步接受;降级拒收或报废.三、品质管理46461、不合格品的定义三、品质管理46严格遵守品质保证的三不政策，将品质意识贯穿你的工作…47不接受不合格品----互检不生产不合格品----自检不流出不合格品---自检和互检47三、品质管理严格遵守品质保证的三不政策，将品质意识贯穿你的工作…47不接481.事件原因分析不清不放过﹔2.事件責任者与群体未受到教育不放过﹔3.事件沒有防范措施不放過.严格遵守三不放过原則1048三、品质管理481.事件原因分析不清不放过﹔严格遵守三不放过原則10484949三、品质管理质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它贯穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与决策活动以确定质量水平。4949三、品质管理质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果5050三、品质管理品质管理是对产品研发设计、生产过程、售后服务中所产生的问题进行预防、控制和分析。品质管理作用：1、提高公司的企业形象；2、降低公司的成本；3、提高市场竞争力；4、追求和实现“零”缺陷。5050三、品质管理品质管理是对产品研发设计、生产过程、售51三、品质管理品质管理的作业流程建立（修订）标准生产预防检验问题分析改善措施效果确认追踪5151三、品质管理品质管理的作业流程建立（修订）标准生产预防检52三、品质管理TQM（美国国防部）

TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。5252三、品质管理TQM（美国国防部）5253三、品质管理TQM（美国品管学会）

透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。5353三、品质管理TQM（美国品管学会）5354三、品质管理TQM信念

A、品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的；B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求；C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求品质达成；D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善。5454三、品质管理TQM信念5455三、品质管理TQM务实

A、顾客为主B、有效沟通C、信赖的标准及衡量D、对训练的承诺E、最高管理者的支持及指导F、员工参与G、长期性的承诺H、奖励与认同的重要性5555三、品质管理TQM务实5556三、品质管理

TQM的目的A、达到顾客需求B、持续不断改善C、赋予每个人品质责任D、使用策略流程5656三、品质管理TQM的目的5657三、品质管理

产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。

TQM五大支柱产品流程承诺领导组织5757三、品质管理产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实581、小组活动、戴明循环（PDCA循环）2、脑力激荡法、名目团体法3、时间管理、品质成本4、标竿比较法、SWOT分析法5、品质机能展开、实验设计、同步工程、工作流程分析6、QC手法（五图一表一法）：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布图、控制图7、新QC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、PDPC法、矩阵数据解析法8、IE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W法、时间研究、稼动分析TQM实施常用的管理工具与技术三、品质管理58581、小组活动、戴明循环（PDCA循环）TQM实施常用的管59品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题，与原来的“旧”品管七大手法相比，它主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体的实际工作中。因此，新七大手法应用于一些管理体系比较严谨和管理水准比较高的公司。四、管理工具的运用5959品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法60“统计（statistics）”一词是由“国家（state）”一词演化而来。它的意思是指收集和整理国情资料、信息的一种活动。名词注解：60四、管理工具的运用60“统计（statistics）”一词是由“国家（stat61在全面质量管理中，“无论何时、何处都会用到数理统计方法”。“这些统计方法所表达的观点对于全面质量管理的整个领域都有深刻的影响。1、观点：61四、管理工具的运用61在全面质量管理中，“无论何时、何处都会用到数理统计方法”622、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出产品特定数据，称为质量特性。数据在质量管理中的作用在质量管理过程中，需要有目的地收集有关质量数据，并对数据进行归纳、整理、加工、分析，从中获得有关产品质量或生产状态的信息，从而发现产品存在的质量问题以及产生问题的原因，以便对产品的设计、工艺进行改进，以保证和提高产品质量。62四、管理工具的运用622、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出63质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。

3、质量特性值:63四、管理工具的运用63质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。3、质量64a.计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为计数值。计数值可进一步区分为计件值和计点值。对产品进行按件检查时所产生的属性(如评定合格与不合格)数据称为计件值。每件产品中质量缺陷的个数称为计点值。如棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。计数值:64四、管理工具的运用64a.计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这65b.计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。如用各种计量工具测量的数据(长度、重量、时间、温度等)，就是计量值。计量值:65四、管理工具的运用65b.计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的6666总体:个体:总体又叫母体，是研究对象的全体。一批零件、一个工序或某段时间内生产的同类产品的全部都可以称为总体。构成总体的基本单位，称为个体。每个零件、每件产品都是一个个体。质量检验常用抽样方法进行，即从总体中抽出一部分个体，并测试每个个体的有关质量特性数据，进行统计分析后，对总体作出估计和判断。四、管理工具的运用6666总体:个体:总体又叫母体，是研究对象的全体。构成总体6767样本:样本又叫子样，是从总体中抽出来一部分个体的集合。样本中每个个体叫样品，样本中所包含样品数目称为样本大小，又叫样本量，常用n表示。对样本的质量特性进行测定，所得的数据称为样本值。当样本个数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对总体的代表性就越好。四、管理工具的运用6767样本:样本又叫子样，是从总体中抽出来一部分个体的集合68随机抽样指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到。这种抽样方法事先不能考虑抽取哪一个样品，完全用偶然方法抽样，常用抽签或利用随机数表来抽取样品以保证样品代表性。分层抽样分层抽样是先将总体按照研究内容密切有关的主要因素分类或分层，然后在各层中按照随机原则抽取样本。分层抽样可以减少层内差异，增加样本的代表性。系统抽样从总体中每隔K个个体抽取一个个体的抽样方法，比值K是总体容量N与样本容量n之比；如果被抽总体足够大，并且易作某种次序的整理时，系统抽样比分层抽样好；68四、管理工具的运用68随机抽样指总体中每一个个体都有同等可能的机会被抽到。这种69抽样分析管理测试总体样本数据结论总体、样本、数据间的关系69四、管理工具的运用69抽样分析管理测试总体样本数据结论总体、样本、数据间的关系70数理整理和统计抽样的目的是通过样本来反映总体。在质量管理中，常常将测试的样本数据，通过整理加工，找出它们的特性，从而推断总体的变化规律、趋势和性质。一批数据的分布情况，可以用中心倾向及数据的分散程度来表示，表示中心倾向的有平均值、中位值等，表示数据分散程度的有方差、标准偏差、极差等。70四、管理工具的运用70数理整理和统计抽样的目的是通过样本来反映总体。70四、管7171X=——————————中位值是按照数据大小顺序排列位于中间的数值，中位值记为X若n为偶数，则取位于中间两个数值的平均值为中位值；X1+X2+X3…….+Xnn数理整理和统计样本平均值样本中位值四、管理工具的运用7171X=——————————中位值是按照数据大小顺序7272样本方差和样本标准差就是用来度量数据波动幅度大小的一个重要特性值。样本方差是一组数据中每一个数值与平均值之差的平方和的平均值，通常记为S2；样本方差的平方根S称作样本标准偏差，它与样本方差一样，是反映一组数据分散程度的特性值:样本极差表示一组数据分布的范围，是指数据中最大值与最小值的差:R=Xmax-Xmin数理整理和统计样本极差样本方差和样本标准偏差四、管理工具的运用7272样本方差和样本标准差就是用来度量数据波动幅度大小的一7373检查表在质量管理中最强调的是事实管理，就是要掌握事实，要掌握事实就必须设计检查表收集数据。记录用检查表四、管理工具的运用7373检查表在质量管理中最强调的是事实管理，就是要掌握事实其他7474人员机器材料方法是所有手法中最基本的概念，即将多种多样的数据，因应用目的的需要分类成不同的“类别”，使之方便以后的分析；层别法四、管理工具的运用其他7474人员机器材料方法7575在工厂里，要解决的问题很多，但从何入手呢？四、管理工具的运用事实上，大部分的问题，只要能找出几个影响较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上。柏拉图是根据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目别分类，计算出各项目所产生的数据（如不良率、损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加上累积值的图形7575在工厂里，要解决的问题很多，但从何入手呢？四、管理工7676排列图（帕拉图）①将用于排列图所记录的数据进行分类。②确定数据记录的时间。③按分类项目进行统计。④计算累计频率。⑤准备坐标纸，画出纵横坐标。⑥按频数大小顺序作直方图。⑦按累计比率作排列曲线。⑧记载排列图标题及数据简历。四、管理工具的运用7676排列图（帕拉图）①将用于排列图所记录的数据进行分类7777排列图（帕拉图）四、管理工具的运用7777排列图（帕拉图）四、管理工具的运用7878上例中1车间主要不良品为断条，此断条为当月份生产许多产品各班次的断条总和，再将1车间各班次用柏拉图法分析如下：序号班次不良数量占不良总量比率（%）累积比率（%）1A840kg26.252B760kg23.75503C640kg20.0704D960kg30.0100合计3200kg100排列图（帕拉图）四、管理工具的运用7878上例中1车间主要不良品为断条，此断条为7979排列图（帕拉图）1、利用排列图寻找产品质量的改善重点；2、利用排列图验证改善产品质量的效果；3、利用排列图对产品质量进行分层研究；四、管理工具的运用7979排列图（帕拉图）1、利用排列图寻找产品质量的改善重点8080运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。因果图在质量管理活动中，尤其是在QC小组、质量改进活动中有着广泛的用途。因果图（鱼骨图）四、管理工具的运用8080运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解8182四、管理工具的运用当利用鱼刺图确定了问题产生的主要原因后，有必要采取措施去消除这些原因，以达到质量改进的目的。这时，可以采用对策表的方法。对策表对策表的目的用以针对质量问题产生的原因制定对策或措施，作为实施时的依据。8182四、管理工具的运用当利用鱼刺图确定了问题产生的主要原8283四、管理工具的运用主要原因分析及举措8283四、管理工具的运用主要原因分析及举措83四、管理工具的运用8483四、管理工具的运用848485四、管理工具的运用产品质量特性值的分布，一般都是服从正态分布或近似正态分布。当产品质量特性值的分布不具有正态性时，往往是生产过程不稳定，或生产工序的加工能力不足。因而，由产品质量特性值所作的直方图的形状，可以推测生产过程是否稳定，或工序能力是否充足，由此可对产品的质量状况作出初步判断。根据产品质量特性值的频数分布，可将直方图分为正常型直方图和异常型直方图两种类型。直方图在质量管理中应用8485四、管理工具的运用产品质量特性值的分布，一般都是服从8587四、管理工具的运用对于正常型直方图，将其分布范围B=[S，L](S为一批数据中的最小值，L为一批数据中的最大值)与标准范围T=[SL，Su]，SL为标准下界限，Su为标准上界限)进行比较，就可以看出产品质量特性值的分布是否在标准范围内，从而可以了解生产过程或工序加工能力是否处于所希望的状态。为了方便，可在直方图上标出标准下界限值和标准上界限值8587四、管理工具的运用对于正常型直方图，将其分布范围B=8689四、管理工具的运用散布图散布图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性的一种图表。这种成对的数据或许是“特性—要因”、“特性—特性”、“要因—要因”的关系。制作散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系。这种图示方式具有快捷,易于交流,和易于理解的特点.8689四、管理工具的运用散布图散布图，是用来表示一组成对的87持续改进，每天前进一步，同时增加你需要的真本事87持续改进，每天前进一步，同时增加你需要的真本事生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。16:35:0616:35:0616:3512/28/20224:35:06PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2216:35:0616:35Dec-2228-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。16:35:0616:35:0616:35Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2216:35:0616:35:06December28,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月28日4:35下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。28十二月20224:35:06下午16:35:0612月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月224:35下午12月-2216:35December28,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/2816:35:0616:35:0628December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。4:35:06下午4:35下午16:35:0612月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2216:3516:35:0616:35:06Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/2816:35:06Wednesday,December28,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/2816:35:0612月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22品质管理基础知识品质管理基础知识90目录质量管理发展简介12品质管理33441回顾我国的食品安全问题管理工具的运用2目录质量管理发展简介12品质管理33441回顾我国的食品91一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

4月15日，央视新闻频道《每周质检报告》曝出猛料，经该台长期跟踪调查，河北、江西、浙江一些不法厂商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶，用来生产药用胶囊。央视调查称，“在修正药业生产的羚羊感冒胶囊中，所用药用胶囊铬含量为4.44mg/kg。这超出了国家的相关规定——中国2014年版《中国药典》明胶空心胶囊标准显示，重金属铬的限度在百万分之二，即2mg/kg。”另外，通化金马清热通淋胶囊的铬含量高达87.57mg/kg。23一、回顾我国食品安全问题【事件回放】292一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

8月28日，宁波市中院开庭审理了全国首例特大地沟油案，根据公安机关侦查，焦作健康元公司在长达一年半的时间里，连续采购地沟油，采购金额达到1.45亿元，用于生产7-ACA，这批产品也已广泛流向医药市场。一般来讲，豆油是在生产7-ACA过程中的一步，通过吸收豆油中的营养有益成分，可以养大细菌，再通过酶法生产出7-ACA中间体，但焦作健康元却用购买的掺杂了地沟油的豆油用来给7-ACA提供所谓的营养成分。34一、回顾我国食品安全问题【事件回放】393一、回顾我国食品安全问题【事件回放】

8月9日晚间，《证券市场周刊》在其官方微博发布次日出刊的封面文章《张裕“农残”》的预告，主要内容为该刊记者将三家国内葡萄酒上市公司的10款葡萄酒送国家食品质量监督检验中心检测，均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家。并指出多菌灵有致癌风险，为美国禁用的农药。45一、回顾我国食品安全问题【事件回放】494一、回顾我国食品安全问题【事件回放】国际环保组织绿色和平于2014年3月在北京随机购买了四份“立顿”牌袋泡茶，品种分别为红茶、绿茶、茉莉花茶和铁观音。这些样本随后被送往具有国家资质的、独立的第三方实验室进行农药残留检测。检测结果显示，“立顿”绿茶、茉莉花茶和铁观音样本均含有农业部明令禁止在茶树上使用的高毒农药灭多威。其中，“立顿”铁观音被发现含有早在2002年农业部就禁止在茶树上使用的三氯杀螨醇，“立顿”绿茶则含有国家规定不得在茶树上使用的硫丹。‘立顿’正在将这些达不到欧盟要求的产品卖给无数不知情的中国消费者。”56一、回顾我国食品安全问题【事件回放】595一、回顾我国食品安全问题【事件回放】上海福喜公司作为麦当劳、肯德基等公司的供应商，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生产日期。20日晚上，上海食药监部门已展开调查，同时要求上海所有肯德基、麦当劳问题产品全部下架。67一、回顾我国食品安全问题【事件回放】696随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。

现在是讲究质量的世纪；我们的产品要与同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？二、质量管理发展简介78随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满97你的工作是如何变成钱的…退货订单减少罚款索赔停业客户端工厂材料产品加工客户端销售质量差投诉企业倒闭，员工失业订单质量优质利润薪水高福利好奖金多补贴全社医保旅游……占有市场客户满意你的行为和观念可以影响最终的结果。。。8二、质量管理发展简介9你的工作是如何变成钱的…退货客户端工厂材料产品加工客户端销989引言：对质量的要求

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----

有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----

你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——二、质量管理发展简介109引言：对质量的要求不是你没准，而是碰到一99品质的好or坏和我有什么关系？二、质量管理发展简介1011品质的好or坏和我有什么关系？二、质量管理发展简介1100二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解------戴明观点：用最经济手段，制造最有用的产品定义：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品。1112二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解101品管大师对品质的理解------朱阑二、质量管理发展简介观点：产品使用期间，要满足使用者需要定义：是一种合用性1213品管大师对品质的理解------朱阑二、质量102二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解------费根堡观点：强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制，首创全面品质管制。定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。1314二、质量管理发展简介品管大师对品质的理解103品管大师对品质的理解------石川馨二、质量管理发展简介观点：以良好人力资源，建立工作品质。定义：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。1415品管大师对品质的理解------石川馨二、质104品管大师对品质的理解------克劳斯比二、质量管理发展简介观点：品质就是合乎标准，零缺点。定义：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。1516品管大师对品质的理解------克劳斯比二、10516三、品质管理质量（ISO9000-2000）

是指一种满足某种固有特性、满足某种要求的程度。质量（BS4778）

英国标准协会能够满足明确或隐含需要的一种产品或服务的特征总和。1716三、品质管理质量（ISO9000-2000）质量106三、品质管理质量（以产品为基础的观点）

质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关质量（以使用者为基础的观点）

切合使用者的意图，满足使用者的需求。1718三、品质管理质量（以产品为基础的观点）质量（以使用者为基107三、品质管理质量（以制造为基础的观点）

遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。质量（以价值为基础的观点）

以使用者可以接受的一种价格，以可以接受的一种成本，遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。1819三、品质管理质量（以制造为基础的观点）质量（以价值为基础108三、品质管理质量（卓越的观点）

质量不能够精确地界定，但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品）概念。1920三、品质管理质量（卓越的观点）19109三、品质管理质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2021三、品质管理质量管理20质量控制（QC）

QC是英文QualityControl的缩写，是质量管理的一部分。

是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段可能引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

110三、品质管理2122三、品质管理21111三、品质管理全面品质经营（TQM）

到20世纪80年代末及90年代，TQM在美国正式命名与定义，并得到进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。2223三、品质管理22112三、品质管理品质发展史1900年代作业员的品质管制品质是“检查”出来的品检（QI）1920年代领班的品质管制

检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）

品质保证品质是“设计”出来的品保（QA）1960年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC）

全公司品质管制（CWQC）1980年代全面品质经营品质是“习惯”出来的全面品质经营（TQM）

品质的历史面品质的观念面品质的制度面2324三、品质管理品质发展史1900年代作业员的品质管制113三、品质管理品质检查（QI）

以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为良品或不良品，或与批判定基准相比较，以判定它是否合格。2425三、品质管理品质检查（QI）24114三、品质管理作业员的品质管制----作业员的自主品管十八世纪工业革命前，人们脑中存在的生产观念是，自己制造出来的产品，自己必须确保其品质，才可以上街出售或交换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统的观念，产品均由制造者自己检查，直到好时才予以出货。2526三、品质管理作业员的品质管制----作业员的自主品管25115三、品质管理领班的品质管制

随着工业革命的发展，到了十九世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）所负责。这个观念是现代品管“巡检”的来源。2627三、品质管理领班的品质管制26116三、品质管理检验员的品质管制

进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品质监督工作；同时，工业专业化的观念也影响到品质管制的工作，于是，出现了专业的检验人员。2728三、品质管理检验员的品质管制27117三、品质管理统计的品质管制

二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减少对检验的依据。于是“统计品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之改善，“品质是制造出来的”观念也就产生了。2829三、品质管理统计的品质管制28118三、品质管理品质管制（QC)

为了经济地制造出符合消费者要求品质的产品或服务的方法体系。2930三、品质管理品质管制（QC)29119三、品质管理QI与QC的区别

QI将好与坏分开QC不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善3031三、品质管理QI与QC的区别30120三、品质管理品质是设计出来的这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，美国军方总是能收到关于伞兵跳伞身亡的事件！随即通知厂商改善。经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说“No”！并要求所交降落伞的良品率必须达到100%，同时改变了产品的验收方式，由原来的抽检改为让生产厂商负责人从前一周交货的降落伞中随机挑出一个实际跳伞验收！

所谓的奇迹产生了！从此，空降兵再也没有因降落伞品质问题而导致人身伤亡事件。。。

——降落伞的故事3132三、品质管理品质是设计出来的这是一个发生在第二121三、品质管理品质保证（QA）

为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活动。3233三、品质管理品质保证（QA）32122三、品质管理QC与QA的区别设计企划进料出货使用报废储运QAQC3334三、品质管理QC与QA的区别设企进出使报储QAQC33123品质管理的发展阶段全检（原始）阶段统计分析阶段全员管理阶段三、品质管理3535品质管理的发展阶段全检（原始）阶段统计分析阶段全员管理阶124三、品质管理品质管理的四个等级质量管理最佳业绩一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”1、通过检查保证质量2、几乎没有质量意识及专门知识1、提高工艺稳定性2、工人开始参与1、开发阶段工艺能力以及可否生产性2、供应商一体化1、面向直接客户，产品质量优越2、企业文化重组次品数4800900300<100废品率5%3.11.8<0.8返工率3%2.71.7<0.83636三、品质管理品质管理的四个等级质量管理最佳业绩一级“检查125三、品质管理品质管理四步骤制定品质标准检验与标准是否一致采取纠正措施并追踪结果修订新标准3737三、品质管理品质管理四步骤制定品质标准检验与标准是否一致126首先从“说文解字”上来理解,“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。三、品质管理3838首先从“说文解字”上来理解,“品”字的每一个口加一个圆同一生产线,不同的产品质量在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。

127三、品质管理39同一生产线,不同的产品质量在美国有一家汽车配件供应商使用同一128思想决定行动观念思维行为习惯结果Ｑ＝fTM

式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量；

f--系数；

T--企业技术水平或企业职工技能水平；

M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。三、品质管理4040思想决定行动观念思维行为习惯结果Ｑ＝fTM三、品质管理在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工作成果下道工序是上道工序的客户生产自己和顾客都满意的产品谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退对顾客、对公司负责的工作态度………………129三、品质管理质量管理之质量意识的体现41在主观上追求产品质量更好或工作质量更好严守工作程序时刻关注工五种人与一个坑130在故事里找自己……路上有个坑,五种人有下列五种应对办法：

第一种人：往坑里扔垃圾…然后看看谁会那么倒霉…

第二种人：当着什么都不知道；

第三种人：等人掉进去后救人；

第四种人：树立牌子,建立标识,以防他人受伤；

第五种人：填埋了坑。反思：1、你是哪种人？

2、当你发现了问题你会怎么办？三、品质管理42五种人与一个坑42在故事里找自己……路上有个坑,五种人有下想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变.131三、品质管理命运的变化链43想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改132如何才能确保优质？

441.知道并理解作业标准、作业要求。2.知道过程操作流程、方法、异常问题处理方法。3.胜任操作岗位。4.确保对操作的正确控制。5.生产过程中做到“三不原则”、“三现原则”。6.清理好生产现场(5S)。三、品质管理44如何才能确保优质？

441.知道并理解作业标准、作业133如何才能确保优质？

10.当问题发生或者将要发生时，采取及时的纠正行动。9.当遇反常情况时，停止操作，并通知车间主任或品管员及时处理。8.实施必要的设备保养工作。确保良好的机器、工具及固定装置。7.检验（自检、互检、专检）、（首末件检验、抽样检验）。三、品质管理4545如何才能确保优质？

10.当问题发生或者将要发生时，1341、不合格品的定义未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品.2、不合格品的控制要求标识隔离记录评审处置3、不合格品评审和处置的方法返工;让步接受;降级拒收或报废.三、品质管理46461、不合格品的定义三、品质管理46严格遵守品质保证的三不政策，将品质意识贯穿你的工作…135不接受不合格品----互检不生产不合格品----自检不流出不合格品---自检和互检47三、品质管理严格遵守品质保证的三不政策，将品质意识贯穿你的工作…47不接1361.事件原因分析不清不放过﹔2.事件責任者与群体未受到教育不放过﹔3.事件沒有防范措施不放過.严格遵守三不放过原則1048三、品质管理481.事件原因分析不清不放过﹔严格遵守三不放过原則104813749三、品质管理质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它贯穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与决策活动以确定质量水平。4949三、品质管理质量控制目的在于以预防为主，管因素保结果13850三、品质管理品质管理是对产品研发设计、生产过程、售后服务中所产生的问题进行预防、控制和分析。品质管理作用：1、提高公司的企业形象；2、降低公司的成本；3、提高市场竞争力；4、追求和实现“零”缺陷。5050三、品质管理品质管理是对产品研发设计、生产过程、售139三、品质管理品质管理的作业流程建立（修订）标准生产预防检验问题分析改善措施效果确认追踪5151三、品质管理品质管理的作业流程建立（修订）标准生产预防检140三、品质管理TQM（美国国防部）

TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。5252三、品质管理TQM（美国国防部）52141三、品质管理TQM（美国品管学会）

透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。5353三、品质管理TQM（美国品管学会）53142三、品质管理TQM信念

A、品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的；B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求；C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求品质达成；D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善。5454三、品质管理TQM信念54143三、品质管理TQM务实

A、顾客为主B、有效沟通C、信赖的标准及衡量D、对训练的承诺E、最高管理者的支持及指导F、员工参与G、长期性的承诺H、奖励与认同的重要性5555三、品质管理TQM务实55144三、品质管理

TQM的目的A、达到顾客需求B、持续不断改善C、赋予每个人品质责任D、使用策略流程5656三、品质管理TQM的目的56145三、品质管理

产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。

TQM五大支柱产品流程承诺领导组织5757三、品质管理产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实1461、小组活动、戴明循环（PDCA循环）2、脑力激荡法、名目团体法3、时间管理、品质成本4、标竿比较法、SWOT分析法5、品质机能展开、实验设计、同步工程、工作流程分析6、QC手法（五图一表一法）：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布图、控制图7、新QC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、PDPC法、矩阵数据解析法8、IE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W法、时间研究、稼动分析TQM实施常用的管理工具与技术三、品质管理58581、小组活动、戴明循环（PDCA循环）TQM实施常用的管147品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法来解决一些管理上的问题，与原来的“旧”品管七大手法相比，它主要应用在中高层管理上，而旧七手法主要应用在具体的实际工作中。因此，新七大手法应用于一些管理体系比较严谨和管理水准比较高的公司。四、管理工具的运用5959品管新七大工具，其作用主要是用较便捷的手法148“统计（statistics）”一词是由“国家（state）”一词演化而来。它的意思是指收集和整理国情资料、信息的一种活动。名词注解：60四、管理工具的运用60“统计（statistics）”一词是由“国家（stat149在全面质量管理中，“无论何时、何处都会用到数理统计方法”。“这些统计方法所表达的观点对于全面质量管理的整个领域都有深刻的影响。1、观点：61四、管理工具的运用61在全面质量管理中，“无论何时、何处都会用到数理统计方法”1502、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出产品特定数据，称为质量特性。数据在质量管理中的作用在质量管理过程中，需要有目的地收集有关质量数据，并对数据进行归纳、整理、加工、分析，从中获得有关产品质量或生产状态的信息，从而发现产品存在的质量问题以及产生问题的原因，以便对产品的设计、工艺进行改进，以保证和提高产品质量。62四、管理工具的运用622、一切用数据说话，数据是质量管理活动的基础。数据反映出151质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。

3、质量特性值: