任务一电话转接服务课件

项目六总机房服务任务一电话转接服务​项目六总机房服务​1

总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。任务一电话转接服务​总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通2电话转接服务

任务目标以礼貌和友好的态度接听所有来电，正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪任务准备任务范例任务演练任务辅助任务练习​电话转接服务

31.1词汇学习1.2

技能与语言学习1．任务准备​1.1词汇学习1．任务准备​41.1词汇学习

オペレーター③

[名]

接线员交換台（こうかんだい）⓪

[名]

总机内線（ないせん）⓪

[名]

内线外線（がいせん）⓪

[名]

外线話し中（はなしちゅう）⓪

[名]

占线受話器（じゅわき）②

[名]

电话听筒市外局番（しがいきょくばん④

[名]

区域号码受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]

对方付费コレクト·コール⑤

[名]

对方付费手数料（てすうりょう）②

[名]

手续费～桁（～けた）⓪

[名]

～位数電話が通じる（でんわがつうじる

[名]

通电话

​1.1词汇学习オペレーター③5電話が切れる（でんわがきれる）

断线電話を繋ぐ（電話をつなぐ）

连线电话電話を回す（でんわをまわす）

拨打电话電話を切る（でんわをきる）

挂断电话電話をかける（でんわをかける）

拨打电话電話がかかる（でんわがかかる）

打来电话電話に出る（でんわにでる）

接电话

1.1词汇学习

​電話が切れる（でんわがきれる）61.2技能与语言学习1.2.1接听电话

1.2.1.1一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。はい、○○交換台でございます。はい、○○ホテル○○係りでございます。こんにちは、○○ホテルでございます。ご用件をお伺いいたします。​1.2技能与语言学习1.2.1接听电话はい、○○交換台でご71.2技能与语言学习1.2.1接听电话

1.2.1.2如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。

1.2.1.3如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。お待たせいたしました。○○ホテルでございます。お待たせいたしました。いつもお世話様になっております。お電話どうもありがとうございました。​1.2技能与语言学习1.2.1接听电话お待たせいたしました81.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。すみませんが、お客様のお名前とお部屋番号をお願いいたします。はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください。恐れ入りますが、少しお時間がかかりそうでございます、いかが致しましょうか。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话すみませんが、お91.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。すみませんが、○○さまが只今外出中でございますが。恐れ入りますが、○○さまは只今不在でございます。お待たせしました、○○さまは只今話し中でございますので、お電話を切らないでそのまましばらくお待ちください。大変申しわけございません。○○さまは、只今席を外しております。○○は本日お休みさせていただいております。恐れ入りますが、そのお客様はご出発なされました。恐れ入りますが、そのお部屋にはお泊りではございません。恐れ入りますが、何かご伝言がございますか。いかが致しましょうか。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话すみませんが、○101.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.3若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。

お待たせしました。○○さまでいらっしゃいますか、おつなぎいたしました。どうぞお話ください。はい、交換台の王侯(自分の名前)がご伝言を受け承りました。○○の件でございますね。では、ご確認させていただきます、…今すぐインフォメーションへおつなぎ致しますので、少々お待ちください。（女性の場合は…くださいませ）​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话お待たせしました111.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。お電話替わりました李斌でございます。お電話替わりました。李斌です。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话お電話替わりまし121.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.5若宾客想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。相手方の国番号、市外局番号、お電話番号をお教えくださいませ。恐れ入りますが、コレクトコールの場合は、手数料をいただくことになっております。電話料金は3分間から計算します、それ未満の場合も3分間と致します。3分間を超えますと、通常の通話時間により料金をいただきます。1209号室の王鋼さまでございますか、おつなぎになりました。どうぞお話ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话相手方の国番号、131.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.6国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话こちらにサインを141.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.7国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话こちらにサインを151.2技能与语言学习1.2.3结束语

通话结束后，要静静地放下话筒失礼いたします。​1.2技能与语言学习1.2.3结束语失礼いたします。​162．任务范例​2．任务范例​172.1（交換台のベルが鳴った）

オペレーター：青島海都ホテルでございます。お客様：あのう、1107号室の田中さんをお願いします。オペレーター：はい、かしこまりました。1107号室の田中様でご

ざいますね。お客様：はい、お願いします。オペレーター：少々お待ちください。お客様：どうもありがとう。

（しばらくして）田中さん：もしもし、お電話替わりました。​2.1（交換台のベルが鳴った）​182.2

お客様：もしもし、青島海天ホテルですか。オペレーター：はい、さようでございます。。お客様：科学大学の谷口先生をお願いいたします。オペレーター：すみませんが、お部屋番号をおっしゃってください（お願いいたします・お教え下さい）。お客様：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々お待ちください。​2.2​192.3

お客様：もしもし、私は1108号室の佐藤です、すみま

せん、日本の東京へ電話をしたいのですが。オペレーター：はい、相手方の国番号、市外局番号とお電

話番号をおっしゃってください（お願いい

たします・お教え下さい）。お客様：はい、0081-03-456-3241です。オペレーター：はい、では復唱させていただきます。0081-

03-456-3241でございますね。お客様：はい、そうです。​2.3お客様：もしもし、私は1108号室の佐藤です、すみま202.3オペレーター：それでは、もう一度確認させていただきま

す。0081-03-456-3241番の中道様でござい

すね。お客様：はい、そうです。オペレーター：はい、少々お待ちください。お客様：すぐ出かけますから、電話が通じたら、携帯電話

に回してください。電話番号は１３９６９７９２

３３８です。オペレーター：はい、かしこまりました。​2.3​212.4お客様：もしもし、私は1712号室の佐藤です、すみません、

日本の埼玉県へ電話をしたいのですが。部屋から直

接ダイヤルできますか。オペレーター：はい、できます。まず、「８」と「００」を

押してください。それから国番号、市外局番

号とお電話番号の順に押してください。市外

局番号の最初の数字は「０」の場合は「０」

を省略してください。お客様：はい、もう一度確認します。もし相手の番号は0489

（市外局番号）の381の4123でしたら、8－00－81－

489－381－4123という順序に押せばいいですね。オペレーター：はい、そのとおりでございます。お客様：どうもありがとう。​2.4お客様：もしもし、私は1712号室の佐藤です、すみませ223.任务演练

3.1主要内容

3.2点评要点

​3.任务演练

3.1主要内容

3.2点评要点

​23

3.1主要内容针对电话转接服务中的每个场景设计的操作演练及情景对话设计任务场景时： 准备电话、电脑、电话薄、电话通知单、收费单、留言薄等常备用品。

营造模拟总机服务场景。将学生分组。​

3.1主要内容针对电话转接服务中的每个场景设计的操243.2点评要点＊敬语使用正确、流利＊信息传达准确、及时＊接转程序正确、熟练＊态度亲切、自然＊灵活应对能力强​3.2点评要点＊敬语使用正确、流利​254.1总机话务员基本素质4.2如何接拨国际国内长途4.3重点语句口语练习4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗

4．任务辅助

​4．任务辅助​264.1总机话务员基本素质4.1.1标准的普通话交流能力4.1.2流利的英语交流能力4.1.3良好的沟通和团队合作精神​4.1总机话务员基本素质4.1.1标准的普通话交流能力​274.2如何接拨国际国内长途4.2.1通过总机接拨 宾客请总机接拨国际或国内长途，话务员须掌握宾客房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外宾客长途电话，请宾客先付定金并提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细心，给宾客以方便感。4.2.2指导宾客在房间内直拨4.2.2.1国际长途拨号方法如下： 8——00——国家代号——地区代号——电话号码（地区代号数前有“0”的话，省去“0”）4.2.2.2国内长途拨号方法如下：0——地区代号——电话号码​4.2如何接拨国际国内长途4.2.1通过总机接拨​284.3重点语句口语练习

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。 你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。 对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちくだ

さい。 对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。​4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでご294.3重点语句口语练习

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。

你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。

对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちください。

对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。​4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでご304.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？4.3.1餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼层。4.3.2机房，配电房。4.3.3油库，仓库。4.4.4商场、银行，财务室，车场。​4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？4.3.315.1次の会話を完成しなさい。5.2次の中国語を日本語に訳しなさい。5.3案例分析

5．任务练习​5.1次の会話を完成しなさい。5．任务练习​325.1次の会話を完成しなさい5.1.1お客：—————、貴都ホテルですか。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿。お客：海洋大学の田中先生を＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：すみませんが、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々＿＿＿＿＿＿＿。お客：はい、どうもありがとう。​5.1次の会話を完成しなさい5.1.1​335.1次の会話を完成しなさい5.1.2（しばらくして）オペレーター：すみません、外出中で＿＿＿＿＿＿＿。何か＿

＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、お帰りになったら、今晩7時ごろ技術学院の石林か

らまたお電話するよう＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：はい、（それでは）ご確認＿＿＿＿＿＿＿。今

晩の7時ごろ技術学院の石林様からお電話を差し

上げると言う件をお伝え致します。お客：はい、＿＿＿＿。お願いします。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿＿＿＿。​5.1次の会話を完成しなさい5.1.2​345.2次の中国語を日本語に訳しなさい。

5.2.1按您的要求转接了电话，可是没人接。5.2.2您需要留言吗？需要我转达吗？5.2.3是接线员吗？我想打国际长途，怎么打？5.2.4对不起，能告诉我您的电话号码吗？5.2.5马上去叫他，请稍等一下。​5.2次の中国語を日本語に訳しなさい。5.2.1按您的355.3案例分析 【実例】 2000年5月15日、○○ホテルに泊まっていた陳さんがロビーでチェックアウトするとき、電話代が7000元と書いてあるのを見て、びっくりしました。間違えたんじゃないかと、信じられない。 係りはもう一度コンピュータの記録を確認いたしましたが、間違いなく確かに7000元です。「そんなはずはありません。、ゆうべ10分ぐらい台湾へ長距離電話をかけただけでした。」と陳さんが言いました。 係りは交換台のコンピュータの記録も確認してみましたが、5月14日10時7分から翌日6時まで陳○○の台湾へ国際長距離電話があるという記録がありました。​5.3案例分析 【実例】​36「どういうことですか、私はゆうべ確かに台湾へ国際長距離電話をかけましたけれども、そんなにながくなかったはずですよ。」「受話器をきちんと置かなかったのではありませんか。」「そんなはずはないです。」「すぐ原因をお調べいたしますから、少々お待ちください。」

修理人や係りがいろいろ調べてみて、原因が明らかになりました。通話の後

受話器をきちんと置かなかったせいで、一晩じゅう回線が通話状態でいまし

た。コンピュータは忠実にその間の電話代を記録しました。

そのお客さんは仕方なく、いやいやながら7000元を払いました。5.3案例分析

​5.3案例分析​37 【分析】 この実例のように、もちろんそのお客さんに責任がありますが、交換台のオペレーターにも責任があるのではないでしょうか。 もしオペレーターが定期的に通話状態の回線を調べていたら、そのお客さんの損失を避けることができたでしょう。オペレーターとしても厳しく規定に従って仕事しなければならないのです。忠実に職務を逐行していればお客様に迷惑をかけずに済んだことでしょう。

オペレーターの怠慢の結果です。ホテルも半分ぐらい負担すべきです。お客様に金額払わせたのはホテル管理運営についての欠陥です。もしお客様が外でこのことをほかの人に話せばホテルのイメージは確実にダウンします。5.3案例分析

​5.3案例分析​38生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:12:5012:12:5012:1212/28/202212:12:50PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2212:12:5012:12Dec-2228-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。12:12:5012:12:5012:12Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2212:12:5012:12:50December28,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月28日12:12下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。28十二月202212:12:50下午12:12:5012月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月2212:12下午12月-2212:12December28,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/2812:12:5012:12:5028December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。12:12:50下午12:12下午12:12:5012月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2212:1212:12:5012:12:50Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/2812:12:50Wednesday,December28,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/2812:12:5012月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2239项目六总机房服务任务一电话转接服务​项目六总机房服务​40

总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。任务一电话转接服务​总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通41电话转接服务

任务目标以礼貌和友好的态度接听所有来电，正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪任务准备任务范例任务演练任务辅助任务练习​电话转接服务

421.1词汇学习1.2

技能与语言学习1．任务准备​1.1词汇学习1．任务准备​431.1词汇学习

オペレーター③

[名]

接线员交換台（こうかんだい）⓪

[名]

总机内線（ないせん）⓪

[名]

内线外線（がいせん）⓪

[名]

外线話し中（はなしちゅう）⓪

[名]

占线受話器（じゅわき）②

[名]

电话听筒市外局番（しがいきょくばん④

[名]

区域号码受信人払い（じゅしんにんばらい）⑥[名]

对方付费コレクト·コール⑤

[名]

对方付费手数料（てすうりょう）②

[名]

手续费～桁（～けた）⓪

[名]

～位数電話が通じる（でんわがつうじる

[名]

通电话

​1.1词汇学习オペレーター③44電話が切れる（でんわがきれる）

断线電話を繋ぐ（電話をつなぐ）

连线电话電話を回す（でんわをまわす）

拨打电话電話を切る（でんわをきる）

挂断电话電話をかける（でんわをかける）

拨打电话電話がかかる（でんわがかかる）

打来电话電話に出る（でんわにでる）

接电话

1.1词汇学习

​電話が切れる（でんわがきれる）451.2技能与语言学习1.2.1接听电话

1.2.1.1一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。はい、○○交換台でございます。はい、○○ホテル○○係りでございます。こんにちは、○○ホテルでございます。ご用件をお伺いいたします。​1.2技能与语言学习1.2.1接听电话はい、○○交換台でご461.2技能与语言学习1.2.1接听电话

1.2.1.2如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。

1.2.1.3如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。お待たせいたしました。○○ホテルでございます。お待たせいたしました。いつもお世話様になっております。お電話どうもありがとうございました。​1.2技能与语言学习1.2.1接听电话お待たせいたしました471.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。すみませんが、お客様のお名前とお部屋番号をお願いいたします。はい、只今おつなぎ致しますので、少々お待ちください。恐れ入りますが、少しお時間がかかりそうでございます、いかが致しましょうか。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话すみませんが、お481.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。すみませんが、○○さまが只今外出中でございますが。恐れ入りますが、○○さまは只今不在でございます。お待たせしました、○○さまは只今話し中でございますので、お電話を切らないでそのまましばらくお待ちください。大変申しわけございません。○○さまは、只今席を外しております。○○は本日お休みさせていただいております。恐れ入りますが、そのお客様はご出発なされました。恐れ入りますが、そのお部屋にはお泊りではございません。恐れ入りますが、何かご伝言がございますか。いかが致しましょうか。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话すみませんが、○491.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.3若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。

お待たせしました。○○さまでいらっしゃいますか、おつなぎいたしました。どうぞお話ください。はい、交換台の王侯(自分の名前)がご伝言を受け承りました。○○の件でございますね。では、ご確認させていただきます、…今すぐインフォメーションへおつなぎ致しますので、少々お待ちください。（女性の場合は…くださいませ）​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话お待たせしました501.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。お電話替わりました李斌でございます。お電話替わりました。李斌です。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话お電話替わりまし511.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.5若宾客想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。相手方の国番号、市外局番号、お電話番号をお教えくださいませ。恐れ入りますが、コレクトコールの場合は、手数料をいただくことになっております。電話料金は3分間から計算します、それ未満の場合も3分間と致します。3分間を超えますと、通常の通話時間により料金をいただきます。1209号室の王鋼さまでございますか、おつなぎになりました。どうぞお話ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话相手方の国番号、521.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.6国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话こちらにサインを531.2技能与语言学习1.2.2转接电话

1.2.2.7国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写《花费收入一览表》。こちらにサインをお願いします。こちらにご記入ください。​1.2技能与语言学习1.2.2转接电话こちらにサインを541.2技能与语言学习1.2.3结束语

通话结束后，要静静地放下话筒失礼いたします。​1.2技能与语言学习1.2.3结束语失礼いたします。​552．任务范例​2．任务范例​562.1（交換台のベルが鳴った）

オペレーター：青島海都ホテルでございます。お客様：あのう、1107号室の田中さんをお願いします。オペレーター：はい、かしこまりました。1107号室の田中様でご

ざいますね。お客様：はい、お願いします。オペレーター：少々お待ちください。お客様：どうもありがとう。

（しばらくして）田中さん：もしもし、お電話替わりました。​2.1（交換台のベルが鳴った）​572.2

お客様：もしもし、青島海天ホテルですか。オペレーター：はい、さようでございます。。お客様：科学大学の谷口先生をお願いいたします。オペレーター：すみませんが、お部屋番号をおっしゃってください（お願いいたします・お教え下さい）。お客様：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々お待ちください。​2.2​582.3

お客様：もしもし、私は1108号室の佐藤です、すみま

せん、日本の東京へ電話をしたいのですが。オペレーター：はい、相手方の国番号、市外局番号とお電

話番号をおっしゃってください（お願いい

たします・お教え下さい）。お客様：はい、0081-03-456-3241です。オペレーター：はい、では復唱させていただきます。0081-

03-456-3241でございますね。お客様：はい、そうです。​2.3お客様：もしもし、私は1108号室の佐藤です、すみま592.3オペレーター：それでは、もう一度確認させていただきま

す。0081-03-456-3241番の中道様でござい

すね。お客様：はい、そうです。オペレーター：はい、少々お待ちください。お客様：すぐ出かけますから、電話が通じたら、携帯電話

に回してください。電話番号は１３９６９７９２

３３８です。オペレーター：はい、かしこまりました。​2.3​602.4お客様：もしもし、私は1712号室の佐藤です、すみません、

日本の埼玉県へ電話をしたいのですが。部屋から直

接ダイヤルできますか。オペレーター：はい、できます。まず、「８」と「００」を

押してください。それから国番号、市外局番

号とお電話番号の順に押してください。市外

局番号の最初の数字は「０」の場合は「０」

を省略してください。お客様：はい、もう一度確認します。もし相手の番号は0489

（市外局番号）の381の4123でしたら、8－00－81－

489－381－4123という順序に押せばいいですね。オペレーター：はい、そのとおりでございます。お客様：どうもありがとう。​2.4お客様：もしもし、私は1712号室の佐藤です、すみませ613.任务演练

3.1主要内容

3.2点评要点

​3.任务演练

3.1主要内容

3.2点评要点

​62

3.1主要内容针对电话转接服务中的每个场景设计的操作演练及情景对话设计任务场景时： 准备电话、电脑、电话薄、电话通知单、收费单、留言薄等常备用品。

营造模拟总机服务场景。将学生分组。​

3.1主要内容针对电话转接服务中的每个场景设计的操633.2点评要点＊敬语使用正确、流利＊信息传达准确、及时＊接转程序正确、熟练＊态度亲切、自然＊灵活应对能力强​3.2点评要点＊敬语使用正确、流利​644.1总机话务员基本素质4.2如何接拨国际国内长途4.3重点语句口语练习4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗

4．任务辅助

​4．任务辅助​654.1总机话务员基本素质4.1.1标准的普通话交流能力4.1.2流利的英语交流能力4.1.3良好的沟通和团队合作精神​4.1总机话务员基本素质4.1.1标准的普通话交流能力​664.2如何接拨国际国内长途4.2.1通过总机接拨 宾客请总机接拨国际或国内长途，话务员须掌握宾客房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外宾客长途电话，请宾客先付定金并提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细心，给宾客以方便感。4.2.2指导宾客在房间内直拨4.2.2.1国际长途拨号方法如下： 8——00——国家代号——地区代号——电话号码（地区代号数前有“0”的话，省去“0”）4.2.2.2国内长途拨号方法如下：0——地区代号——电话号码​4.2如何接拨国际国内长途4.2.1通过总机接拨​674.3重点语句口语练习

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。 你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。 对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちくだ

さい。 对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。​4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでご684.3重点语句口语练习

4.3.1はい、○○ホテルでございますが。

你好，这里是…宾馆。4.3.2失礼ですが、お客のお名前とお電話番号を教えてくださいませんか。

对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？4.3.3すみません、お話し中ですので、電話を切らずに、そのまま少々お待ちください。

对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。4.3.4それでは、何かご用件をお伺いいたします。 那么，您有什么事儿吗？4.3.5もしもし、田中様でございますか、おつなぎいたしました。 是田中先生吗？您的电话通了。4.3.6コレクトコールでございますか。先方のお名前とお電話番号をお願いします。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。4.3.7お電話替わりました○○でございます。 我就是您要找的某某某。​4.3重点语句口语练习4.3.1はい、○○ホテルでご694.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？4.3.1餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼层。4.3.2机房，配电房。4.3.3油库，仓库。4.4.4商场、银行，财务室，车场。​4.4你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？4.3.705.1次の会話を完成しなさい。5.2次の中国語を日本語に訳しなさい。5.3案例分析

5．任务练习​5.1次の会話を完成しなさい。5．任务练习​715.1次の会話を完成しなさい5.1.1お客：—————、貴都ホテルですか。オペレーター：はい、＿＿＿＿＿。お客：海洋大学の田中先生を＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：すみませんが、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、部屋番号は2012です。お願いします。オペレーター：少々＿＿＿＿＿＿＿。お客：はい、どうもありがとう。​5.1次の会話を完成しなさい5.1.1​725.1次の会話を完成しなさい5.1.2（しばらくして）オペレーター：すみません、外出中で＿＿＿＿＿＿＿。何か＿

＿＿＿＿＿＿か。お客：はい、お帰りになったら、今晩7時ごろ技術学院の石林か

らまたお電話するよう＿＿＿＿＿＿＿＿。オペレーター：はい、（それでは）ご確認＿＿＿＿＿＿＿。今

晩の7時ごろ技術学院の石林様からお電話を差し

上げると言う件をお伝え致します。お客：はい、＿＿＿＿。お願いします。オペレ