客户关系管理试卷

客户关系管理试卷2022—2022学年第二学期期末考试试卷《客户关系管理》）（120100注意事项1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。一、单项选择题（230）B、关系C、服务D、管理客户关系管理的终极目标是（）的最大化。B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系客户为什么要投诉，最根本的原因是（）B、客户得到预期的期望D、我们的后续服务不好4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（）客户、流失客户A、潜在客户B、满意客户C、初次购买客户D5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、重要客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.客户价值的衡量标准是（）A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.7.系管理里，（）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品8.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值9.以下说法正确的是（）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定“二八原理”（80/20PareToPrinciple），IP20：8080％20％的客户，80％20％C20：80D.80％80％的客户，20％20％11A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培育负值客户12.对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D13把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D二、判断题（110）客户服务就是指售后服务。（）()3而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）并非所有的流失型客户都值得挽留。（）80/20户。()客户关系流失客户好客户三、名词解释（5204.客户沟通四、简答题（510）目标客户选择的指导思想是什么？处理客户投诉有哪些步骤？五、案例分析题（1530）1.有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。经理看完信以后，心里感到不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议。讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，他们在众多的来信中归纳出四种类型的客户，并做成了如下一张表格。现在，请你参考以下表格提供的信息，给这位经理提出一些建议。客户代表类型购买情况反映情况班级线A.以一家鸡肉罐头厂为代表的购买大户B.以一家饭店的代表的餐饮业C.姓名密封D.582.泰国东方饭店的客户关系管理泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什麽会有如此诱人的饭店呢人们往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫，才有了饭店的效益错了!他们靠的是真工夫──非同寻常的客户服务，也就是当前流行的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什麽程度我们不妨通过实例来感觉一下：一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问：“你怎麽知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什麽”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什麽要先后退两步呢他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是美国最好的饭店于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。336东方饭