物业客户服务礼仪

物业客户服务礼仪礼仪的重要性90％的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！第一次见面的感觉6秒内已经决定。外观：55％语调语气：38％讲话内容：7％菜单分享内容概要仪表仪态微笑应用礼仪言谈男职员短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味指甲：应经常注意修剪。仪表仪表忌怪异发型仪态站姿坐姿蹲姿走姿站姿女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢；男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。仪态坐姿1、入坐要轻而稳2、面带笑容，双目平视。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。仪态蹲姿研讨:如何拾起地上的物品?仪态走姿行走时要轻轻，挺胸，，收腹，头头正肩平，，面带微笑笑（自然）），目光平平视，在办办公区内不不得跑跳。。前方有领导导或客人时时不得超越越，若有急急事要过去去，需侧身身表示歉意意，不得背背向客人。。若在楼梯、、走廊迎面面碰到客人人、领导，，应当侧身身让路，让让出方便他他人行走的的一侧，并并微笑问候候。两人不可并并肩行走，，要排成一一列纵队靠靠右侧行走走，不得喧喧哗说笑。。上楼梯时要轻轻，要抬脚行行走。仪态□打喷嚏□□嚼嚼口香糖□抹口红□□修指甲□打哈欠□□扔杂物□照镜子□□剔牙□整理衣服□□挖耳鼻鼻□随地吐痰仪态不雅举止提示示引路在走廊引路时时1、应走在客人人左前方的2、3步处。2、自己走在走走廊左侧，让让客人走在走走廊中央。3、与客人的步步伐保持一致致，并适当做做些介绍在楼梯间引路路时1、让客人走在在正方向（右右侧），自己己走在左侧。。2、遇拐弯或有有楼梯台阶的的地方应使用用手势，并提提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。应用礼仪三到------眼到、口到到、意到眼到：要有目目光的交流，，注视别人目目光应友善，，采用平视，，必要的时候候仰视，与人人目光交流时时间3-5秒秒，其他时间间看嘴巴和眼眼部中间的位位置，注视对对方的时间是是对方与你相相处时间的1/3。口到：讲普通通话，热情正正确称呼，表表示对交往对对象的尊重，，体现社会风风尚，反映个个人修养。意到：通过微微笑把友善、、热情表现出出来，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、窃笑。细语柔声善于跟交谈对对象互动注意尊重对方方1）不打断对对方2）不补充对对方3）不纠正人人家4）不质疑对对方1)不要非非议公司2）不要涉及及公司秘密与与商业秘密3）不能随便便非议交往对对象4）不在背后后议论领导、、同行和同事事5））不不谈谈论论格格调调不不高高的的话话题题1））不不问问收收入入。。2））不不问问年年龄龄。。3））不不问问婚婚姻姻家家庭庭。。4））不不问问健健康康问问题题。。5））不不问问个个人人经经历历。。6)不不问问工工作作7））不不问问宗宗教教应用用礼礼仪仪沟通通禁禁忌忌1．举举手手礼礼要领领：：上体体正正直直，，右右手手取取捷捷径径迅迅速速抬抬起起，，五五指指并并拢拢自自然然伸伸直直，，中中指指微微接接帽帽檐檐右右角角前前约约2厘米米处处（（戴戴无无帽帽檐檐帽帽时时，，微微接接太太阳阳穴穴上上方方帽帽墙墙下下沿沿）），，手手心心向向下下，，微微向向外外张张（（约约20度）），，手手腕腕不不得得弯弯屈屈，，右右大大臂臂略略平平，，与与两两肩肩一一线线，，同同时时注注视视受受礼礼者。应用礼仪敬礼应用礼仪2．注目礼要领：面向受受礼者成立正正姿势，同时时注视受礼者者，并且目送（右右、左转头角角度不超过45度）。注目礼在何种种场合使用：：1）保安没戴帽帽子时，无论论停止间还是是行动间，在在室内还是室室外，均应行行注目礼，注目礼时要要站立。2）保安手携武武器或手提物物品时，无论论戴帽与否，，均行注目礼礼。应用礼仪礼仪行使规范范凡开出公司的的车辆，保安安应执行程序序和礼仪行使使如下：打手势示意停停车看出入证查货货收证放行行注目礼，并并主动上前迎迎过去。应向对方说明明：“请出示示出入证，谢谢谢”。如对方没有出出入证则应说说：“请补办办出入证，谢谢合作””面带笑容，再再做放行手势势，目视车辆辆开出应用礼仪礼仪行使规范范如果保保安员员查货货时发发现《用料单单》上的数数量、、实物物与车车上的的不一一，应应向对对方说说：““对不不起，，你的的货物物与《用料单单》不符，，请再再核实实一下下，谢谢谢。。当客户户、员员工携携带箱箱包出出管辖辖区需需检查查时，，应礼礼貌地地说：：您好！！请打打开您您的箱箱包接接受检检查可以了了，多多谢您您的合合作。。应用礼礼仪礼仪行行使规规范当外人人来访访某部部门人人员时时，应应向对对方说说明：：请登记一下来访资料，谢谢合作。请您直走/请您将车辆停放在指定地点您好，请出示你的证件。1234请您佩戴好来访证，谢谢。应用礼礼仪演练（（文明明执行行）1.当你在在遇到到客户户来访访我公公司商商务部部叶经经理，，但客客户却却未带带任何何证件件证明明自己己的身身份，，这时时值勤勤的你你应该该如何何处理理，较较为妥妥当？？2.白天若若遇到到客户户张先先生车车辆乱乱停乱乱放，，当班班的你你发现现了这这个问问题，，请您您来处处理？？礼仪行行使规规范文明执执行提提点以礼仪仪体现现教养养以真诚诚表达达尊重重如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经理，决不允许打人，骂人。应用礼礼仪言谈谈请对不起起麻烦您您劳驾打扰你你了好的没关系系不客气气是清楚您好某先生生或小小姐欢迎请问哪一位位请稍等等抱歉早上好好/您好在早晨晨或遇遇到客客人从从门口口进来来时必必要的的问候候您好！！请问问我能能帮您您什么么？当在值值班时时，有有客人人向你你走来来时，，需主主动迎迎上前前问请问您您贵姓姓，您您有预预约吗吗？当客人人回答答找设备部部负责责仪表表的人人员时对不起起我们们谢绝绝推销销员和和保险险人员员。对不起起这里里是禁禁烟区区，请请不要要在这这里吸吸烟。。您好！！请您您出示示出入入证，，谢谢谢！您好！！请在在这里里登记记后再再上去去对不起，您您没有登记记不能上去去对不起，这这事我先记记录下来，，明天我报报告后再跟您联系系。保安常用语语句言谈谈喂、哎找谁谁？干什么么？站住！我不知道道，我不不管，你你自己找找去吧！！这不关我事，愿愿找谁找找谁！有本事告告去，上上哪儿告告都行！！喊什么，，等一会会，急什什么！多大的事事呀！没没什么了了不起！！保安禁忌忌语句言谈谈！等等，，没看见见正忙着着吗！你问我，，我问谁谁去？快点拿证证件看看看！没证件不不准出去去！停车，要要检查！！你怎么把把车开进进来了，，谁叫你你开进来的？出去，车车不能进进！还没登记记呢，闯闯什么，，回来登登记表情是瞬瞬间的容容貌容貌是凝凝固下来来的表情情许多时候候：怎么么说比说说什么重重要（即即：形式式比内容容重要））微笑服务务步骤：每人眼朝天花板板或脚尖尖看，面无表表情随意意走，遇遇人转开开每人看他人脸脸，面无表表情走动动，遇人人转开每人看他人脸脸，面带微笑，遇遇人点头讨论：当大家都面无无表情走动时时，你的感觉觉如何？当别人主动向向你微笑点头时，，你的感受如如何？从这个游戏中中你体会到什什么道理？对对你的工作有有什么帮助？？点评：微笑在与人交交流中非常重重要微笑服务小游戏消除隔阂

“伸手不打笑笑脸人”“一笑消怨愁愁”有益身心健康

“笑一笑,十十年少”获取回报调节情绪微笑的魅力

微笑服服务谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练微笑服服务谁偷走了你的的微笑笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。微笑服服务情景2我都不不知该该怎么么和领领导交交流，，总感感觉领领导不欣赏赏我；；有些同同事我我也不不喜欢欢，他他们有有的不不负责责任，，有的的还还太太粗粗鲁鲁；；所以以我我特特别别苦苦恼恼！！人际际关关系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服务务情景景3生活活的的琐琐事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服务务怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地地辩证理论论自我激励励微笑服服务恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

微笑服服务不要表表达过过度微笑服服务假想法法对着镜镜子：：V，，“一一”微笑练练习方方法今天你你微笑笑了吗吗？微笑服服务微笑训训练营营微笑服服务安全员员BI眼睛也也会说说话心笑脸脸就笑笑,脸脸笑眼眼就笑笑眉目传传情视觉焦焦点看着您您说话话的对对象看着在在说话话的人人带着笑笑脸即即使说说严肃肃的话话都不不像在在骂人人秩序维维护员员行为为规范范仪容仪仪表一驾车电瓶车车自行车车摩托车车通用行行为规规范二行礼客户询询问、、客户户交涉涉时行行礼车辆进进出向向驾驶驶人员员行正正规军军礼。。当值换换岗立立正行行礼三对讲机机使用用语言简简练清清晰，，左手手持机机安全员员（入入口岗岗）BI四入口岗接待来来访人人员，，主动动友好好，礼礼貌登登记秩序维维护员员（巡巡逻岗岗）BI五巡逻岗路遇客客户，，主动动致意意，礼礼貌询询问。。巡逻时时主动动拾捡捡小区区内垃垃圾，，做到到人过过地净净。秩序维维护员员行为为规范范六敬礼，，双手手“请您保保留凭凭证。。”，认真真验证证，“请您出出示凭凭证，，您停停车已已经**分分钟/小时，，收费费*元元。”车辆进出七礼貌专业，，详细记录录，重复确确认，及时时反馈中心值班岗秩序维护员员（监控中中心值班岗岗）BI八接听电话客户预约突发事件处处理责任心的问问题：2005年2月15日，吉林市市中百商厦厦发生特大大火灾，造造成54人死亡、70余人受伤，，经济损失失难以估量量，对社会会的负面影影响更是难难以用数字字来形容。。而导致这这场特大火火灾的直接接和间接原原因是什么么呢？事后后查明原因因有三：一一是火灾是是由中百商商厦雇员于于洪新在仓仓库吸烟所所引发；二二是在此之之前，中百百商厦未能能及时整改改火灾隐患患，消防安安全措施也也没有得到到落实；三三是火灾发发生当天，，值班人员员又擅自离离岗，致使使民众未能能及时疏散散，最终酿酿成了悲剧剧。而这三三方面无一一不涉及到到员工责任心问题。员工形象代代表公司形形象!公司形象体体现服务特特性和质量量!教养体现细细节,细节展示素素质,素质决定成成败!结束语不光内涵深深刻，更要要楚楚动人人！只要找到路路，就不怕怕路远。改改变世界界最短的路路，就是改改变自己！！结束语（一一）心态——态度——习惯——性格——人生结束语（二二）请微笑鞠躬躬做谦谦谦君子。。将礼仪进行行到底。让我们以规规范的行为为礼仪，赢赢得客户的的尊重和赞赞赏！分享结束谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:36:3305:36:33December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:36上上午午12月月-2205:36December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:36:33上午午5:36上午午05:36:3312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:36:3305:36:33December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、空山新雨后后，天气晚