物业员工礼仪培训课件

阳光将台物业员工礼仪培训

2016年11月

一、礼仪概述什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪概述（一）什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止礼仪概述◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。

礼仪概述礼仪概述个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。个人形象对于企业形象的重要作用小问题你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？礼仪概述（二）服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。二、微笑服务微笑是什么

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是物业服务人员的第一项工作微笑是可训练的带着微笑出现在业主面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品

微笑的度度一度微笑笑像春天天里的太太阳让人人感觉身身心舒畅畅。二度微笑笑要轻轻轻扬起自己的嘴嘴角，让让笑意荡荡漾在眼眼底，像像冬日里里的暖阳阳，给给人人无限的的温暖。。三度微笑笑就是传传说中的的“八颗牙微微笑”，笑起来来像夏天天似火的的骄阳，，分外的的热情灿灿烂。微笑的温温度微笑是物物业服务务人员的的第一项项工作——甜美美的微笑笑能拉近近彼此的的距离面对业主主目光友友善，微微笑真诚诚、亲切切，表情情自然伴随微笑笑要露出出6-8颗颗门牙、、嘴角微微微上翘翘眼睛要礼礼貌正视视顾客，，不左顾顾右盼、、心不在在焉有目光的的接触即即要送上上甜美真真诚的微微笑微笑面对生活活，面对对工作面对宾客客你的微笑笑准备好好了吗？？微笑服务务意识用心服务务--假假如我是是业主主动服务务--要做的的正是对对方正在在想的变通服务务--工作标标准是规规范但顾客满满意才是是目标激情服务务--不厌其其烦的态态度假设顾客客永远是是对的！！三、仪表表仪容仪容：即人的的容貌，，是个人人仪表的的重要组组成部分分之一，，它由发发式、面面容、颈颈部等内内容所构构成。仪表：指人的的外表，，包括人人的容貌貌、姿态态、服饰饰和个人人卫生等等方面，，它是人人的精神神面貌的的外观。。服务人员员的仪表表仪容服饰规范范：着装规范范、饰品品规范仪容规范范：面部修饰饰、肢体体修饰、、发部修饰饰、化妆妆修饰仪态规范范：站姿、坐坐姿、行行姿服务人员员的仪态态修炼专业优雅雅的行为为举止——服务务人员的的仪态修修炼（一）服服饰规范范1衣服服男性、女女性：工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服。。制服应应干净、、平整。。制服外不不得显露露个人物物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，，勿显鼓鼓起。西装制服服按规范范扣好钮钮扣，衬衬衣领、、袖整洁洁，钮扣扣扣好。。裤子要要烫直，，折痕清清晰，长长及鞋面面。不允允许许：制服有明明显污迹迹、破损损，掉扣扣。敞开开外衣、、卷起裤裤脚、衣衣袖。衣服不合合身，过过大过小小或过长长过短。。擅自改变变制服的的穿着形形式，私私自增减减饰物。。服饰规范范2鞋男性、女女性：深色鞋，，鞋底、、鞋面、、鞋侧保保持清洁洁，鞋面面要干净净，以黑黑色为宜宜。不允允许许：鞋子破损损，或鞋鞋上有灰灰尘污迹迹不拭擦擦。穿着拖鞋鞋。钉金属掌掌或着露露趾凉鞋鞋。服饰规范范3饰品佩戴戴：符合身份份－－不不可无所所顾忌、、过度张张扬。以少为佳佳－－除除婚戒外外，不得得佩戴二二种以上上饰品。。（二）仪仪容规范范必须保持持个人清清洁卫生生，勤洗洗理、勤勤刷牙、、勤剪指指甲。男员工：必须勤理理发，前前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。不不留大鬓鬓角、不不蓄小胡胡须，做做到每日日剃胡须须。女员工：：淡妆上岗岗，不准准浓妆艳艳抹。发发长不过过肩，如如留长发发须束起起或使用用发髻（三）仪仪态规范范1站姿：站如松－－头正、、肩平、、身直；；含颌、挺挺胸、收收腹、直直腿。仪态规范范2行走员工在工工作中行行走一般般须靠右右行，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。。与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，，应注意意礼让客客户先行行，有急急事要超超越客人人，应先先在口头头致歉““对不起起”、““请借光光”，然然后再加加紧步伐伐超越。。不允许：走过道中中间。与客人抢抢道并行行。工作场合合内奔跑跑，跳跃跃。边走边吃吃东西。。仪态规范范3行姿：行如风－－身体协协调、姿姿势优美美、步伐伐从容、、步态平稳稳、步幅幅适中、、步速均均匀、走走成直线线。上下楼梯梯：坚持“右右上右下下”原则则，注意意礼让宾宾客。陪同引导导：服务人员员应居于于左侧或或左前方方，途中中及时关关照提醒醒。出入房门门：先通报、、以手开开关、面面向他人人、后入入后出、、为人拉拉门。仪态规范范4坐姿：坐如钟－－头部抬抬直、双双目平视视、下巴巴内收；；躯干挺直直、胸部部挺起、、腹部内内收、腰腰背直立立；上身与大大腿、大大腿与小小腿形成成直角，，脚跟并并拢；双手放在在大腿上上。错误坐姿姿：双腿叉开开过大、、架二郎郎腿、双双腿直伸伸、腿部部抖动、、腿放上上桌椅等等。四、岗位位规范（一）、、迎送宾宾客：主动问候候敬礼－－您好、您您早、节节日快乐乐主动为业业主服务务－搬物品、、拉车门门主动为客客户开电电梯－询问客户户去向，，引导至至电梯前前,为为客户开开电梯。。岗位规范范（二)、接听电电话流程程：接听说说问问候语询询问应答记记录录告告知收收线你好。汇豪物业业，请讲讲。岗位规范范电话记录录五个重重点：1、谁打来来的？2、什么地地点打来来的？3、什么时时间打来来的？4、为什么么打来？？5、如何处处理的？？（上报报、处理理、转告告、存档档）举例说明明接听电话话时：您您好您您好，，汇豪物物业**部**人员员

请问问您贵姓姓？请请问有什什么可以以帮您的的吗？当当听不不清楚对对方说的的话时——对不起，，先生，，您刚才才讲的问问题我没没听清楚楚，请您您重述一一遍好吗吗？先先生，您您还有别别的事吗吗？举例说明当对方要找的的人不在时——对不起，他不不在，有什么么事情需要我我转告他吗？？

谢谢您，，再见。打出电话时先先生，您好好，我是汇豪豪物业**部部**人员，，麻烦您找**先生。当当要找的人人不在时——您能替我转告告他吗？谢谢谢您，再见见举例说明用户电话投诉诉时先生，您好！！汇豪物业**部**人人员。

请问问您是几号楼楼业主？请请告诉我详情情，好吗？对对不起，先先生，我立即即处理这个问问题，大约在在**时间给给您答复。请请问怎样与您您联系？您您放心，我们们会尽快采取取措施，使您您满意。谢谢谢您的意见见。再见！举例说明用户电话咨询询管理费时先生，您好！！请问有什么么可以帮忙的的吗？

请稍稍等，我帮您您查一下。您您今年的物物业管理费*元、电费*元、维修费费*元、共计计*元。您打打算来交款吗吗？

一会儿儿见。(三）、维修修人员上门服服务程序◆敲门→证明身身份→说明来来意→戴上鞋鞋套→谨慎搬搬动→打扫现现场→业主签签字→道别◆不得在住户户家中吸烟、、喝水、喝酒酒、吃饭等。。◆严禁在岗时时间接私人电电话或做与工工作无关的事事项。岗位规范（四）、手的的礼仪1、指引方向向时手臂伸直直、手指自然然并拢、手心心向上，以肘肘关节为轴，，指向目标，，同时眼看目目标并注意对对方是否已看看到目标。2、严禁用手手指或笔尖指指向客人，严严禁用单、双双指召唤客人人。3、递东西必必须双手奉上上。岗位规范为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

岗位规范-正确指引用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为岗位规范-不正确指引作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇岗位规范消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇与客户相遇作业时不避让客户不正确行为与客户相遇作业时不避让客户不正确行为与客户相遇五、文明服务务要求（一）服务态态度1、礼貌—员员工在任何时时刻都必须使使用礼貌用语语，“请”字字当头，“谢”字字不离口。2、乐观—以以乐观的态度度接待客户，，以积极的心心态对待工作作。3、热情—尽尽可能为客户户和同事提供供方便，要做做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心—对对客户的要求求应认真、耐耐心地聆听，，并尽量在不不违背本公司规定定的前提下办办理。对客户户的投诉，必必须坚持“五清楚，一一报告”处理理原则，即听清楚、问清清楚、跟清楚楚、复清楚、记记清楚，重大投诉迅速速上报公司领领导。5、平等—一一视同仁地对对待所有客户户。文明服务要求求文明服务要求求—举例用户室内工程程报修时您好，物业工工程部。请问问您室内哪里里要维修？您您可以留下下您的姓名和和联络电话以以方便维修。谢谢您的合作作，我们尽快快派人替您维维修，大约在在十分中内给给您一个答复复。收管理费时先生，您好！！请问您是来来交物业管理理费的吗？请请问您的房号号？

您应交交管理费***元、电费费***元、、维修费***元

收您您***元，，找回***元。

这是是您的票据，，请保管好。。

谢谢您，，再见。文明服务要求求—举例用户来访投诉诉时先生，您好！！请问我能帮帮您什么忙吗吗？

先生，，请问您贵姓姓？

您能把把详细情况告告诉我吗？如如职权或能能力不能解决决时——对不起，先生生，您反映的的问题由于某某种原因暂时时无法解决，，我会把您的的情况向公司司领导反映，，尽快给您一一个满意的答答复。

当投投诉不能立即即处理时——对不起，让您您久等了，我我会马上把您您的意见反馈馈到有关部门门处理，大约约在***时时间给您一个个答复。请您您放心。谢谢谢您的意见见。（二）文明礼礼貌五句话十十个字您好（问候语语）请（请求语））谢谢（感谢语语）对不起（抱歉歉语）再见（道别语语）（三）接待三三声来有迎声问有答声去有送声文明服务要求求(四)门卫服服务三句话“您好”“这是您的车车辆登记卡，，请收好”“谢谢合作””文明服务要求求1、记住业主的的姓名，要求求管理员第二二次和业主见见面时能说出出业主姓名。。2、学会正确称称呼，称呼是是打开交际的的“敲门砖””3、路遇行动不不便或年龄较较大的业主，，要将其送回回家。4、与业主交谈谈五不问：不不问收入、不不问年龄、不不问婚姻、不不问健康、不不问个人经历历。(六)其它要要求文明服务要求求结束语语不管您以前怎怎样，加入汇汇豪物业后您您就成了汇豪豪物业管理公公司的一员，，在这里您有有绝好的机会会来重新塑造造您自己。您您学到的不只只是礼仪知识识，还有做人人的道理。这这时您会惊喜喜地发现，““气质高雅，，风度翩翩””已不再是演演员明星的代代名词，也许许它在您身上上已得到更淋淋漓尽致的表表现。请牢记记：您的一言言一行代表着着公司的对外外形象，同时时也是衡量您您道德水准高高低和有无教教养的尺度，，更是您步入入现代文明社社会的名片。。希望通过礼仪仪培训，使汇汇豪物业全体体员工。逐渐渐的成为知礼礼、懂礼、有有修养、有素素质、有礼貌貌的汇豪人。。万事开头难，，习惯成自然然！行动起来吧！！您一定会成成功！培训的结束是是行动的开始始！谢谢完毕，请大家家提出宝贵意意见！2016年11月9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:36:2605:36:2605:3612/25/20225:36:26AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:36:2605:36Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:36:2605:36:2605:36Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:36:2605:36:26December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:36:26上上午午05:36:2612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:36上上午午12月月-2205:36December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/255:36:2605:36:2625December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:36:26上上午午5:36上上午午05:36:2612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:36:2605:36:2605:3612/25/20225:36:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:36:2605:36Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:36:2605:36:2605:36Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:36:2605:36:26December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20225:36:26上上午05:36:2612月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/255:36:2605:36:2625December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。5:36:26上上午5:36