物业从业人员职业素养与服务礼仪定

物业从业人员职业素养与

服务礼仪

主要内容第一部分

职业素养的概念第二部分

物业人员应具备哪些职业素养？第三部分

物业人员常用服务礼仪第一部分

职业素养的概念

物业从业人员职业素养与

服务礼仪

1、什么是职业素养？2、职业素养包含的四个方面第一部分

职业素养的概念

物业从业人员职业素养与

服务礼仪

职业素养是指员工个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。1、什么是职业素养？第一部分

职业素养的概念

物业从业人员职业素养与

服务礼仪

2、职业素养包含的四个方面职业道德职业思想（意识）职业行为习惯职业技能形象的说

每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。物业从业人员职业素养与

服务礼仪

第二部分

物业人员应具备哪些职业素养1、像老板一样专注3、学会迅速适应环境4、化工作压力为动力5、善于表现自己（低调做人，高调做事）6、诚恳待人、服务热情2、自信自强、积极向上物业从业人员职业素养与

服务礼仪

第二部分

物业人员应具备哪些职业素养7、设立工作目标，按计划执行9、自动自发，主动就是提高效率10、服从第一，赢在执行11、勇于承担责任12、文明礼仪、着装整洁8、做一个时间管理高手物业从业人员职业素养与

服务礼仪

第三部分

物业人员常用服务礼仪

1、规范的仪容仪表

2、得体的语言礼仪

3、优雅的举止礼仪规范的仪容仪表一、头发六、指甲

二、面容七、鞋袜

三、表情八、饰品

四、工装九、个人卫生

五、工牌

标准：男：前不过过眉、侧不不过耳、后后不过领；；女：用统一一的深色发发卡将长发发盘起，短发不可过过肩，应梳梳理整齐、、伏贴；刘海必须整整洁，不可可遮过眉毛毛；允许使用发发胶美化头头发；不可烫发和和有色染发发。仪容仪表---头发仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌泌物，鼻毛毛不外露；；女员工应化化淡妆，用餐后及时时补妆；男员工随时时保持面部部洁净清爽爽，坚持每天剃剃须；不得使用香香味过浓的的化妆品。。面部是人体体表情最丰丰富的部分分，它表达达人们内心心的思想感感情，表现现人的喜、、怒、哀、、乐，对人人们所说的的话起着解解释、澄清清、纠正或或强调的作作用。仪容仪表---表情的运用用◆眼眼神◆微微笑微笑的运用用1、微笑是人人们对某种种事物给予予肯定以后后的内在心心理历程。。微笑表现现出对他人人的理解、、关心和爱爱，是礼貌貌修养的外外在表现，，是谦恭、、友善、含含蓄、自信信的反映。。2、微笑服务务是一种情情感服务，，可以给对对方一种尊尊重、信任任、友善的的感受。使使对方在被被接待过程程中有“宾至如归”之感，又升升华到“宾去思归”之念。它可可以树立企企业美好形形象，赢得得信誉，吸吸引客户。。微笑的方法法1、先要放松松自己的面面部肌肉，，然后使嘴嘴角微微地地向上翘起起，让嘴唇唇略呈弧形形；2、在不牵动动鼻子、不不发出笑声声、尤其是是不露出牙牙龈的前提提下露出笑笑容；3、微笑的时时候以上、、下各露出出8颗牙为宜；；4、目光柔和和发亮，双双眼略为睁睁大，眉头头自然舒展展，眉毛微微微上扬；；5、微笑要发发自内心，，并与礼貌貌用语相结结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。眼神的运用1、与客户交往往中，要注意意注视对方的的时间、位置置，讲究眼神神的礼仪规范范。用目光注注视应对方，，应自然、稳稳重、柔和，，而不能死盯盯住对方某部部位，或不停停地在对方身身上上下下打打量，这是极极失礼的。2、眼神的礼仪仪规范：A、注视的时间间：与顾客交交谈时，不可可长时间地凝凝视对方。一一般情况下，，眼睛有50%的时间注视对对方，另外50%的时间注视对对方脸部以外外的5——10CM处。自始至终终地注视对方方是不礼貌的的。与别人目目光相遇时，，不要马上移移开，应自然然对视1—2秒，然后慢慢慢离开。眼神的运用B、注视的位置置：一般以两两眼为上线，，以下颔额上上部为顶点所所连接成的倒倒三角区。仪容仪表---工装标准：工装必须整洁洁、合体、熨熨烫平整；系上所有钮扣扣挂上挂钩，，拉紧拉链；；无线头、无污污点、无破损损；着全套工装，，衬衣的下摆摆应扎入裤内内或裙内；袖口和裤脚不不可挽起；口袋内不可放放过多东西或或显眼的杂物物；笔不可露出衬衬衣或裤子口口袋。仪容仪表---工牌标准：工号牌应佩戴戴在左胸口正上方10cm处；保持工牌的干干净、清洁；；没有任何污损损。仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修修理整齐；不得留长指甲甲（指甲长度度不得超过指尖尖）；不得涂抹有色色指甲油。仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）穿着统一发放放的工鞋；鞋子干净整洁洁无破损；皮鞋必须打油油擦亮，不允允许钉铁鞋掌掌。仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时时穿肉色(或黑色）长筒筒袜，穿裤装装是穿肉色(或黑色）短袜袜；男：深色或黑黑色袜子；袜子必须干净净、无破损。。仪容仪表---饰品标准只允许佩带一一块手表；款式必须简洁洁、大方；只允许佩带一一对耳钉，不不得戴悬吊式式耳环；可以戴项链，，但必须藏于于衣领内。仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持持牙齿洁白、、干净；每天洗澡、经经常洗手；口中不得有异异味发出；避免使用香味味过浓的香水水；上班时身上不不得有浓重的的烟味。每天上岗前必必须：A、洗脸和洗手手B、刷牙、梳头头C、清洁指甲D、检查工装E、检查鞋子规范的仪容仪仪表得体的语言礼礼仪语言礼仪---称呼1、XX先生（可以称称呼所有的男男性）；2、XX小姐（可以称称呼所有的女女性）;3、XX女士（可以称称呼已婚女性性）；4、可以用职务务来称呼客人人（XX处长、XX书记）;5、可以用职业业来称呼客人人（XX老师、XX教授）。语言礼仪---称呼要点：—称谓要得当，，不要张冠李李戴；—要学会熟记对对方的姓名。话题——1、学会赞美宾宾客，但要找找出你确实欣欣赏的东西，，不要盲目肉肉麻的乱赞美美；2、不妨先从对对方的职业或或居住地聊起起；3、忌讳话题：：宗教、政治治、私人事物物，避免任何何尴尬的话题题；4、如对方提到到一些不便谈谈论的问题，，不要轻易表表态，可寻机机转移话题。。如有急事需需离开，应向向对方打招呼呼表示歉意。。语言礼仪---谈吐5、不要轻易打打断别人的发发言。自己讲讲话时要给别别人发表意见见的机会，不不要滔滔不绝绝、旁若无人人；6、当对方讲话话时，要耐心心倾听，目光光要注视对方方，不要左顾顾右盼，也不不能有看手表表、伸懒腰、、打呵欠等漫漫不经心的动动作；7、谈话时可适适当做些手势势，但动作不不要过大，更更不要手舞足足蹈、大声说说话或放声大大笑；8、不要与谈话话对方离得过过近或过远，，谈话时保持持1米左右距距离较合适。。切不要拉拉拉扯扯、拍拍拍打打，尤其其注意不要口口沫四溅。优雅的举止礼礼仪举止礼仪之站姿基本要求：挺直、舒展线条优美精神焕发1)就座的要求◆入座：：轻稳，上体体保持站姿上上体基本姿势势，面部微笑笑。只坐满椅椅子的2/3，一般不要靠靠背，两腿自自然弯曲，与与地面基本垂垂直，双脚可可正放或侧放放，并拢或交交叠。女子双双膝必须并拢拢。双手自然然放在膝盖或或大腿上。◆起立：：右腿向回收收半步，用小小腿的力量将将身体支起，，并保持上身身的直立状态态。举止礼仪之坐姿举止礼仪之走走姿尽量直行保持匀速不出声响步幅得体举止礼仪之握握手礼行握手礼时，，距离受礼者者约一步，上上身稍前倾，，两足立立正，伸出右右手。四指并并齐，拇指张张开向受礼者者握，并上下下微动，礼毕毕即松开。一一般情况下，，双手握一下下即可，不必必用力。年轻者对长者者、尊者或上上级应稍微向向前欠身，双双手握住对方方的手以示尊尊敬。男子与与女子相见时时，女子若不不先伸手，男男子不可行握握手礼。和女女子握手时，，往往只握一一下女子的手手指部分。女女子、长者、、尊者、先到到场者、客人人或上级有先先伸手的义务务，不然会使使对方尴尬。。男子握手前前先脱下手套套。握手时双双目注视着对对方，微笑点点头，说敬语语或问候语。。交叉握手与第三者说话话（目视他人人）摆动幅度过大大戴手套或手不不清洁××××握手时应避免免出现1、若门是向外外开，应先为为客人开门，，并站在外面面让客人先进进；2、若门是向内内开，应自己己先进去站在里面面迎接。举止礼仪---陪同客人进出出房门1、先按电梯，，让客人先进进。若客人不不止一人时，，可先进电梯梯，一手按“开”，一手按住电电梯侧门，对对客人礼貌地地说“请进！”；2、进入电梯后后，按下客人人要去的楼层层数。侧身面面对客人，如如无旁人，可可略作寒暄。。如有旁人，，应主动询问问去几楼，并并帮忙按下；；3、到目的地后后，一手按“开”，一手做请出出的动作，说说：“到了，您先请请！”客人走出电梯梯后，自己立立即步出电梯梯，在前面引引导方向。举止礼仪---陪同客人进出出电梯开或关门用力力过猛，以肘肘推门、用脚脚踢门等；背对着客人；；和宾客交谈手手势过大；说话声音过大大或过小。举止礼仪---不雅动作1抠、咬指甲，，整理头发、、衣服；打哈欠、伸懒懒腰；不时地看表或或叩脚；咳嗽、打喷嚏嚏；小声嘀咕、哼哼歌，吹口哨哨；在宾客面前吃吃东西或嚼口口香糖；玩弄钱币、转转笔等。举止礼仪---不雅动作2给各位同仁的的话一切变化从内内心开始，一切行为从自自我做起。本课完9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:36:0605:36:0605:3612/25/20225:36:06AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:36:0605:36Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:36:0605:36:0605:36Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:36:0605:36:06December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20225:36:06上午05:36:0612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/255:36:0605:36:0625December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:36:06上上午5:36上上午05:36:0612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:36:0605:36:0605:3612/25/20225:36:06AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:36:0605:36Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:36:0605:36:0605:36Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:36:0605:36:06December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20225:36:06上上午05:36:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/255:36:0605:36:0625December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:36:06上午5:36上上午05:36:0612月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。05:36:0605:36:0605:3612/25/20225:36:06AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2205:36:0605:36