物业服务礼仪及沟通技巧

以顾客的眼光

来审视“

我们的服务

”物业服务礼仪及沟通技巧人力资源部培训专员XXX我们的约定请关闭手机或调至静音请把心带来请带空杯来，装点水回去不随意进出课室秀才赶考引例：态度决定未来高墙上种菜白费劲戴斗笠还打雨伞多此一举背靠背，没戏

高墙上种菜高种(中)戴斗笠还打雨伞有备无患背靠背，翻身的时候到了

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。工作服饰要求服务仪表仪态文明礼貌用语学习内容走路引路运用礼仪的目的与作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐增强自我信心良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映职场形象决定职场命运

据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。

仪容仪表

一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪容仪表仪态一个人的外表，总体形象的总称举止姿态与风度男士仪容仪表要求女士士仪仪容容仪仪表表要要求求1、、工工作作时时间间内内（（包包括括参参加加培培训训时时间间））一一律律着着本本岗岗位位规规定定制制服服；；2、、工工作作服服应应干干净净、、平平整整，，无无明明显显污污迹迹、、破破损损；；3、、各各岗岗位位服服装装穿穿着着应应按按照照公公司司内内务务管管理理规规定定执执行行，，不不可可擅擅自自改改变变制制服服的的穿穿着着形形式式，，私私自自增增减减饰饰物物，，不不得得敞敞开开外外衣衣、、卷卷起起裤裤脚脚、、衣衣袖袖；；4、、工工作作时时间间须须将将工工作作牌牌统统一一佩佩带带在在左左胸胸前前衣衣兜兜上上方方，，保保持持清清洁洁、、端端正正；；5、、工工作作服服外外不不得得显显露露个个人人物物品品，，衣衣裤裤口口袋袋整整理理平平整整，，勿勿显显鼓鼓起起；；6、、西西装装制制服服第第一一颗颗纽纽扣扣须须扣扣上上，，衬衬衣衣领领口口整整洁洁，，纽纽扣扣扣扣好好，，衬衬衣衣袖袖口口可可长长出出西西装装外外套套袖袖口口的的0.5——1cm；；工作作服服饰饰工作作服服饰饰7、、领领带带平平整整、、端端正正，，长长度度一一定定要要盖盖过过皮皮带带扣扣。。领领带带夹夹夹夹在在衬衬衣衣自自上上而而下下第第四四个个衣衣扣扣处处；；8、、裤裤子子要要烫烫直直，，裤裤线线清清晰晰，，长长及及鞋鞋面面；；9、、鞋鞋底底与与鞋鞋面面鞋鞋侧侧同同样样保保持持清清洁洁，，鞋鞋面面要要擦擦亮亮，，以以黑黑色色为为宜宜，，无无破破损损，，勿勿订订金金属属掌掌。。禁禁止止着着凉凉鞋鞋上上班班；；10、、男男员员工工应应穿穿黑黑色色或或深深蓝蓝色色、、不不透透明明的的中中长长筒筒袜袜；；11、、女女员员工工长长头头发发应应用用发发网网扎扎成成发发髻髻，，不不得得涂涂指指甲甲油油，，不不染染头头发发，，不不留留长长指指甲甲，，化化淡淡妆妆。。松下：：传统统方式式造就就接班班人凡事都都需要要打下下良好好的基基础，，养成成良好好的习习惯要要从基基本行行为规规范做做起，，思想想源于于对基基本行行为的的塑造造，培培养员员工的的思想想，久久而久久之使使之变变成习习惯。。习惯惯改变变命运运。服务仪仪表仪仪态引引例：：通用服服务礼礼仪基基础知知识1、接待三三声：来有迎迎声问问有答答声去去有有送声声2、文明十十字：问候语语———“你你好””请求语语———“请请”感谢语语———“谢谢谢””抱歉语语———“对对不起起”（及时时）告别语语———“再再见””3、热热情三三到眼到、、口到到、意意到服务仪仪表仪仪态1、面面对业业主，，要表表现出出微笑笑、热热情、、真诚诚、，，不得得有厌厌烦、、冷淡淡的表表情；；2、身身体、、面部部、手手部等等必须须保持持清洁洁，应应每天天洗澡澡、换换洗内内衣物物，避避免异异味的的产生生；3、上上班前前不吃吃诸如如生葱葱、生生蒜、、韭菜菜等宜宜散发发刺激激气味味的食食品，，保持持口气气清新新、无无异味味；4、头头发要要清洁洁、整整齐、、无头头皮；；发型型自然然、美美观、、大方方。男男员工工不留留小胡胡子、、不留留长发发，不不可将将头发发染成成其它它颜色色。前前发不不盖眉眉，侧侧发不不盖耳耳，后后发不不盖衣衣领，，无烫烫发。。女员员工发发长不不过肩肩，超超过肩肩的部部分需需盘起起来；；5、女女员工工上班班要化化淡妆妆，不不准浓浓妆艳艳抹和和在办办公室室内化化妆；；6、不不得留留长指指甲和和涂色色；7、禁禁止在在业主主面前前挖鼻鼻孔、、掏耳耳朵、、伸懒懒腰、、打哈哈欠、、抠指指甲、、搔皮皮肤、、搓泥泥垢、、整理理个人人衣物物等不不良行行为；；8、避避免在在业主主面前前咳嗽嗽、打打喷嚏嚏，不不得已已时，，应以以纸巾巾遮住住口鼻鼻，将将头转转向无无人之之侧处处理，，并及及时道道歉，，说：：“对对不起起”；；9、禁禁止在在业主主面前前抽烟烟、吃吃东西西、嚼嚼香口口胶、、看书书报等等；10、、不得得在小小区内内大声声哼唱唱歌曲曲、吹吹口哨哨、谈谈笑、、喧哗哗；11、、与业业主交交谈时时保持持1.5米米左右右的距距离；；12、、与业业主交交谈时时应尽尽量少少用手手势。。指引引方向向或指指点位位置时时可借借助手手势：：向所所指示示方向向伸直直手掌掌，五五指并并拢，，手臂臂微曲曲、底底于肩肩部，，身体体向所所指示示方向向微微微前倾倾。不不得用用手指指或笔笔在业业主面面前比比划、、指业业主、、指示示方向向；服务仪仪表仪仪态13、、与业业主交交谈时时应时时刻保保持正正确的的微笑笑表情情：笑笑容自自然、、适度度、贴贴切庄庄重，，指向向明确确、对对方容容易领领会；；14、、与业业主交交谈时时应眼眼望对对方，，用心心倾听听，频频频点点头称称是，，表现现出尊尊重与与理解解、接接受；；15、、与业业主交交谈时时保持持正确确的目目光与与眼神神：视视线停停留在在对方方双眼眼与腹腹部之之间的的三角角部位位、视视线接接触对对方面面部时时间应应只占占全部部交谈谈时间间的20——60%、、保持持正视视，忌忌斜视视、扫扫视、、窥视视；16、、以立立姿工工作的的员工工，应应时刻刻保持持标准准的站站立姿姿势：：两腿腿直立立，两两脚脚自自然分分开与与肩同同宽，，两眼眼平视视前方方，两两手自自然下下垂，，挺胸胸、收收腹腹。。禁止止双手手交叉叉抱胸胸或双双手插插兜、、歪头头驼背背、依依壁靠靠墙、、东倒倒西歪歪等不不良行行为；；服务仪仪表仪仪态服务仪仪表仪仪态17、、以坐坐姿工工作的的员工工，应应时刻刻保持持端正正的姿姿势：：大腿腿与上上身成成90度，，小腿腿与大大腿成成70—90度度，两两腿自自然并并拢。。禁止止翘二二郎腿腿、盘盘腿、、脱鞋鞋、头头上扬扬下垂垂、背背前俯俯后仰仰、腿腿搭座座椅扶扶手；；18、、进入入办公公室须须先轻轻轻敲敲门（（按门门铃）），得得到允允许后后方可可入内内。注注意敲敲门、、开门门、关关门的的声响响，未未完成成开、、关门门的全全过程程，手手不离离门把把。十字真真言再见您好请对不起起谢谢你能运运用自自如吗吗？礼貌用用语1、积积极运运用10字字礼貌貌用语语：您您好、、请、、对不不起、、谢谢谢、再再见；；2、遇遇见业业主主主动问问好：：“先先生，，您好好！””、““您好好，小小姐！！”、、“早早上好好！””、““晚上上好！！”、、“欢欢迎光光临！！”、、“请请坐！！”、、“请请进！！”、、“请请走好好！··”、、“请请慢走走！””等；；3、与业主主道别时主主动讲：““先生/小小姐，再见见！”、““欢迎您再再来！”、、“请留步步！”、““请您慢走走！”、““请走好！！”4、接受对对方的帮助助或称赞，，必须及时时致谢：““谢谢！””、“非常常感谢！””、“多谢谢您！”、、“谢谢您您的夸奖！！”；5、因自身身原因给对对方造成不不便，应及及时致歉：：承认自己己言行不当当，可说：：“对不起起！”、““失礼了！！”、“真真抱歉！””、“很惭惭愧！”。。请求对方方谅解，可可说：“请请您原谅！！”“请您您多包涵1”、“请请您别介意意！”。同同时要配合合适当的补补偿行为；；6、对业主主的称呼礼礼仪：成年年男性业主主称呼：““先生”、、未婚女性性业主称呼呼“小姐””、已婚女女性业主称称呼“太太太”、“夫夫人”，如如无法断定定对方婚否否，则可称称呼为“女女士”；老老年人应称称呼为“大大爷”“阿阿姨”等；；对儿童可可称为“小小朋友”。。7、在服务务工作中，，禁止用““喂”招呼呼业主，即即使业主距距离较远；；8、业主讲讲“谢谢””时，要及及时回答““不用谢””；9、当为业业主完成一一项服务后后，应主动动询问对方方“请问是是否还有其其他事需要要帮忙？””礼貌用语社交场合禁禁选话题非议党和政政府、涉及及国家秘密密与商业秘秘密、非议议交往对象象的内部事事物、背后后议论领导导与同事、、涉及格调调不高之事事、涉及个个人隐私之之事．收入、年龄龄、婚否、、健康、经经历三大忌（恶语伤人、、三心二意意、大声喧喧哗）六不谈五不问三大忌走路引路最能体现出出一个人的的精神面貌貌的姿态就就是走姿。。从一个人人的走姿就就可以了解解他的欢乐乐或悲痛，，热情而富富有进取精精神或失意意而懒散，，以及是否否受人欢迎迎等。走路引路1、员工在在工作中行行走的正确确姿态：平平衡、协调调、精神，，忌低头、、手臂不摆摆、摆幅过过大、手脚脚不协调、、步子过大大、过小或或声响过大大；2、员工在在工作中行行走一般须须靠右行，，勿走中间间；3、与业主主相遇时要要稍稍停步步侧身立于于右侧，点点头示意，，主动让路路；4、禁止与与业主抢道道并行。有有急事要超超越业主，，应先在口口头致谦““对不起””、“麻烦烦您让一下下好吗？””，待对方方让开后加加紧步伐超超过；5、在工作作区域内引引导客人时时，应保持持在客人右右前方二至至三步的距距离，与客客人大约呈呈130度度的角度，，步伐与客客人一致；；6、引导导客人上上、下楼楼梯时：：上楼梯梯，让客客人走在在前；下下楼梯，，让客人人走在后；；走路引路路7、引导个人人乘电梯梯时：应应让客人人先入，，不得自自己先行行，电梯梯进门左左侧为上位，，到达时时请客人人先步出出电梯；；8、开门门的顺序序：向外开门门时：敲门----开开门---立于于门旁——施礼（（向所指指示方向向伸直手手掌，手手指并拢拢，手臂臂微曲、、低于肩肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾。。）“请请进—用用右手关关门；向内开门门时：敲门----开开门---侧身身立于门门旁—施施礼（向向所指示示方向伸伸直手掌掌，手指指并拢，，手臂微微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾。））“请进进—退出出---用右手手关门。。正确姿势势与动作作的十原原则要量力而而行不要长时时间持续续同一动动作尽可能使使用更多多的筋肉肉保持好平平衡保持控制制力的敏敏锐夹紧腋下下在身体附附近进行行操作掌握运用用时机熟悉运动动规律学会紧张张与放松松的交替替优质的服服务赢得得顾客的的心引例：泰泰国住店店认真做事事只是把把事情做做对，用用心做事事才能把把事情做做好。态

度决决定定

一切切笑容多一一点嘴嘴巴甜一一点想得细一一点说说得清一一点站得直一一点坐坐得正一一点走得快一一点穿穿得雅一一点态度诚一一点应应变活一一点工作服饰饰要求服务仪表表仪态文明礼貌貌用语学习内容走路引路路谢谢大家家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:37:1905:37:1905:3712/25/20225:37:19AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:37:1905:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:37:1905:37:1905:37Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:37:1905:37:19December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:37:19上上午午05:37:1912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:37上上午12月-2205:37December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/255:37:1905:37:1925December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:37:19上午5:37上上午05:37:1912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:37:1905:37:1905:3712/25/20225:37:19AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:37:1905:37Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:37:1905:37:1905:37Sunday,December25,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:37:1905:37:19December25,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。25十十二月20225:37:19上午午05:37:1912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:37上午午12月-2205:37Decemb