物业培训之员工礼仪礼貌

员工礼仪礼貌1.含义：礼仪是在交往中的一种行为规范。包括人际交往、社会交往、国际交往和我们的工作交往。2.核心：“律己敬人”1）礼仪是一种约定俗成的规范。2）礼仪是一种双向沟通。3）礼仪不承认无知。4）礼仪的身份平等原则。一.礼仪礼貌的含义及核心

二.礼仪的形成途径1.审美的因素标准：正确的坐姿是——端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。男士应双手交叉放在背后的尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。女士应两手交叉放于小腹，给人一种文雅的感觉，美的感觉。美的语言——厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）二.礼仪的形成途径2.宗教的因素3.经济的因素

4.政治的因素5.心理的因素

6.风俗的因素三.礼仪的执行要点1.区分对象2.区分场合3.区分方式4.电话的礼仪四.礼仪操作的原则（3A）Attention——重视和尊重对方（包括对方的人格、权利利益、能力、隐私等）a.服饰b.聆听c.名片d.时间e.手势f.能力g.权益四.礼仪操作的原则（3A）Admiration——赞美（表示一种认同）Acceptation——接受五.塑造自我形象第一印象特别重要——首因效应好感不由“理态、惯性”决定，是一种随意行为。1）头30秒内形成2）一旦形成会对今后产生指导意义3）一旦形成，难以逆转所以我们必须做到一次熟悉，行为举止恰倒好处；“一好百好”、“越看越好”，以后工作起来会更加方便。六.礼仪1.女士优先2.修饰避人3.不要热情过度4.引导客人，你应在什么位置七.礼貌用语1.“礼貌十字”——您好、请、对不起、谢谢、再见。2.“三声”——迎声、答声、送声。3.“四轻”——走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。4.“客套话”——“您好，让您久等了”、“您看起来真精神”、“您辛苦了”。。。。。。5.“致歉用语”——对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧等。6.“见面用语”——您好、早安、欢迎光临、请坐、请用茶。7.“告别用语”——再见，欢迎您再来，照顾不周、请多原谅，祝您一路顺风。电话礼仪仪技巧电话是现现代社会会信息沟沟通的重重要手段段.由于于打电话话是一种种间接的的跨空间间的“不不见其形形,但闻闻其声””的有声声语言交交往,所所以打电电话时双双方表达达的内容容是否清清晰、方方法是否否得当、、用词是是否准确确、语气气是否得得体,不不仅反映映出打电电话者语语言表达达艺术的的高低,而且直直接影响响着企业业的形象象与效益益.它是是企业与与外界联联络的一一条重要要通道.打电话话的双方方可以凭凭借电流流传过来来的声音音、词语语、语气气,判断断其神态态、诚意意和心理理活动,分析出出该企业业的实力力、业绩绩、形象象,评估估出该企企业的信信誉,由由此决定定是否与与其继续续合作,还是终终止合同同.因此此注重拨拨打电话话的技巧巧是十分分必不可可缺的.那么,如何才才是令人人愉快又又有效率率的电话话拨打技技巧呢?电话交谈谈的技巧巧1.用用语文雅雅,口气气温和电话一旦旦接通,沟通只只能在交交谈中进进行.作作为双方方,都应应讲究语言的文文雅,或或互致问问候,或或礼貌询询问,或或友好相相请,或或热情致致谢;切忌忌采用粗粗俗语言言和生硬硬口气,以免产产生反感感,不予予合作,甚至影响响企业和和个人整整体形象象,因小小失大.2.说说话简明明,节约约时间现代生活活节奏加加快,人人们时间间观念加加强,拨拨打电话话时尤其其应注意通话话时间,讲究语语言明确确\具体体\简练练,特别别是数字字应讲清清楚,以免免发生错错误.如如遇对方方说话罗罗嗦,可可以礼貌貌地结束束通话,可说:““非常抱抱歉,我我这里还还有客人人,咱们们先谈到到这里吧吧.”3.注意呼应应,轻放放电话通话时由由于看不不见对方方,所以以必须明明显、迅迅速地应应和对方方的的谈话话,以表表示正在在专注聆聆听讲话话.在通通话结束束时,不不要急于于““哐啷””一声把把听筒挂挂上,要要等待对对方挂上上之后再再轻轻放放下下听筒,这样可可以使对对方感到到另一方方具有很很好的修修养与礼礼貌.拨打电话话的技巧巧1.在在给别人人打电话话之前,应准备备好说话话内容,可以从从五个W方面进行准备备,何时时(When)、何地(Where)、、谁(Who)、什么(What)为什么(Why),并且考虑虑好谈话话的顺序序与方式式,这样样才能争争取时间,取取得成效效.2.正正确地拨拨号,等等对方接接电话后后,礼貌貌地说出出自己要要找的人人的姓名名,然后报出出自己的的单位和和姓名.3.通通话时必必须简明明扼要,从头到到尾说清清楚,对对重点要要重复,并及时时记住对方会会话的要要点.4.要要找的对对方不在在时,要要问清回回公司的的时间.请接电电话人转转达时,要先说一声声:“麻麻烦您………”,之后要要问清对对方姓名名.5.电电话中途途断了时时,要立立即主动动打过去去,并且且说明:“对不不起,电电话话刚才断断了.””

6.所谈谈问题较较复杂时时,要不不失礼貌貌地重点点重复一一次对方方的要要求,或或明确一一下对方方是否听听清楚了了.7.事事情谈完完后,要要向对方方真诚地地致谢.若打错错电话,应向对对方方道歉.接听电话的技技巧1.电话铃铃响后,应于于三声之内立立即拿起听筒筒,问候:““你好”后,报出自己所在在公司或部门门的名字.2.礼貌地地与对方寒暄暄几句,再听听具体内容,回答问题时时也要简明扼要.3.仔细听听完所有事情情,重要处做做记录.对于于自己不太了了解的情况或决定不不了的事情应应迅速判断出出解决此事的的人选,然后向电话中中的人交代一一下:“这件件事情我们将将安排XX先生/部门门的同事来为为您服务,好好吗?然后立立即把电话转转给XX先生/部门的的同事.4.被指明明接电话的人人不在时,要要记下对方的的姓名、公司司名电电话话号码、来电电话的日期及及时间,还有有是否需要立立即接电电话等等等。5.被指明明接电话的人人因开会等原原因无法接听听电话时,接接电话话人应请请对方过些时时间再打过来来或记下对方方的电话号码码和名字,由当事人再再打过去.因因为听筒放置置时间过长,外外部电话打打不进来会影影响工作.6.谈谈完事情后,再客气地打打下招呼,等等对方先挂断断电话,再轻轻轻轻放下听筒筒.客户投诉处理理客户并不总是是对的，但客客户永远是第第一位的。物业管理人员员处事八条：：遇到矛盾要冷冷静，遇到困困难要坚强。。了解情况要全全面，处理问问题要慎重。。遭到讽刺要忍忍耐，受到委委屈要克制。。工作忙时要细细心，待人接接物要热情。。如何处理客户户投诉处理客户投诉诉的原则1)2)3)4)5)处理客户投诉诉的注意事项项处理客户问题题处理投诉及困困难情况的技技巧处理投诉及在在困难情况下下的避讳服务规范范公司规范范物业部规范工程部规范保安部规范财务部规范处理客户投诉诉程序客户投诉物业部当值人人员聆听记录即时处理上级主管记录/汇报客户单位/事事发现场通知原因及解解决时间处理解决在约定时间前前往处理回访满意程度度简单事项复杂事项立即通知时间要求：一般事件———30分钟之之内较复杂事件———3小时之之内复杂事件———3天之内（（书面通知））特别复杂事件件——与客户户另行商定（书面通知））工作单投诉/要求：：物业部主管签签署/日期：：接收时间：处处理时间：：完完工时间：：维维修工工人：1.登记登登记人：编号：客户姓名：单单元编号号：联联系电电话/传真：：日期：时间：紧急尽快另外约定类别：2.工程部处处理人人：消耗材料：无偿服务有偿服务RMB工程部主管签签署/日期：：3.客户填写写对以上工作我我感到满意/不满意同意支付RMB意见：客户签署/日日期：客户投诉处理理表编号：楼层/单位客客户名称投诉人联联系系电话投诉日期投诉时间接待人投投诉诉方式投诉内容：处理结果：客户反馈：接待人签署/日期：部门经理签署署/日期：1.不要要逃避客户的的投诉或不满满。2.不可可先入为主地地认为客户的的投诉是故意意挑毛病，找麻烦，或此此事不重要而而有所轻忽怠怠慢。3.公司司上下都要负负起责任，相相互推卸，只只会使对方火上加油。4.处理理投诉之前，，先处理客户户之情绪。5.以诚诚恳的态度倾倾听。6.要弄弄清楚导致顾顾客投诉的原原因。7.接受受客户的批评评与建议。（一）处理客客户投诉的原原则8.静听听对方把话说说完，不在中中途加入自己己的意见或企图强辩，，不要有所争争议。9.尊重重客户。10.原原谅客户有时时的无理取闹闹。11.不不要过于感情情用事，或还还以冲动的言言行。12.应应依时间、地地点、人物之之间而改变说说话内容。13.不不要急于下结结论，但处理理要迅速。14.必必要时将情况况及时报告上上司。15.迅迅速思考并寻寻找解决处理理问题的方法法。16.寻寻求对方的谅谅解，并说明明解决的方法法。17.若若是因为客户户误会，弄错错或操作错误误而产生投诉，切勿借此此机会责备客客户或使其失失面子。18.事事情处理后，，应表示：若若还有什么问问题，别客气，请再告诉诉我们，表现现出积极了解解与处理问题的态度。19.检检讨结果，调调查客户的反反应，不要让让历史重演20.处处理理投诉诉问题题，切切记事事后跟跟进是是非常常重要要的环环节。（二））处理理客户户投诉诉的注注意事事项1.介介绍自自己的的名字字，并并表示示乐意意帮助助顾客客。2.尊尊称顾顾客的的姓名名。3.顾顾客激激动的的批评评，是是为了了发泄泄其不不满的的情绪绪，这这时你你更要保保持冷冷静，，千万万别把把对方方的批批评当当作对对自己己的攻攻击。4.留留心聆聆听顾顾客不不满的的原因因，并并认同同对方方的感感受，，针对对顾客的的感受受提出出问题题。5.给给予回回应以以表示示你能能体会会对方方的感感受。。6.重重复或或简述述令顾顾客不不满的的原因因，以以表示示你听听明白白了对对方的问问题。。7.先先处理理顾客客的情情绪和和感受受，可可重新新建立立他对对我公公司的的信心，，并让让对方方冷静静下来来和你你一同同找出出解决决问题题的方方法。（三））处理理客户户问题题1.询询问问问题，，尽量量了解解事情情的实实况。。2.重重复顾顾客所所讲的的问题题，以以印证证和表表示你你了解解情况况。3.找找出顾顾客希希望得得到帮帮助的的所在在。4.建建议不不同的的解决决方法法，以以便顾顾客选选择。。5.若若顾客客提出出你无无法达达成的的要求求，你你可表表示了了解对对方的需要要，但但同时时让他他了解解你的的限制制和公公司的的政策策。6.若若有需需要时时请顾顾客给给你联联络电电话。。（四））处理理投诉诉及困困难情情况的的技巧巧1.负负责任任2.即即时行行动3.保保持镇镇定4.感感同身身受5.乐乐意帮帮助6.聆聆听，，复述述以便便澄清清，保保持目目光接接触。。7.感感谢顾顾客的的意见见。8.为为顾客客不便便而道道歉。。（五））处理理投诉诉及在在困难难情况况下的的避讳讳1.逃逃避问问题2.经经常向向主管管求助助3.没没有了了解问问题便便太快快转交交同事事处理理4.太太快走走开5.惊惊慌6.争争辩7.找找证明明或借借口8.说说公司司/其其他部部门/同事事的不不是9.在在顾客客面前前品评评10.过过分分承诺诺11.传传达达含糊糊不清清的讯讯息12.不不适适当的的面部部表情情/语语调13.当当做做个人人事件件14.主主观观判断断15.忘忘记记承诺诺切记：：在整个个处理理客户户投诉诉过程程中，，切勿勿把责责任归咎于于你的的同事事或公公司的的服务务，这会令令顾客客对你你和你你的公公司失失去信信心。。此外，，也无无须故故意批批评同同行的的服务务。你只要要表示示出尽尽力帮帮助顾顾客、、跟进进问题题，便能给给他留留下良良好的的服务务印象象。物业项项目收收楼程程序指指南售楼处处业主管理中中心物业管管理资资料及及表格格填写验验收楼楼交接接书及其他他文件件各项管管理费费交接完完成通知业主交交付发放验收各种表格文件交回（1））（2））（3））（4））（5））（6））签收锁匙（7））交楼前前的准准备工工作一。有有关政政府文文件的的准备备1.《《鞍鞍山市市物业业管理理文件件汇编编》2.《《鞍鞍山市市城市市住宅宅区物物业管管理办办法》》3.《《鞍鞍山市市物业业管理理收费费暂行行办法法》4.《《鞍鞍山市市城市市住宅宅售后后修缮缮基金金计提提及使使用管管理暂暂行规规定》》交楼前前的准准备工工作二。物物业管管理公公司应应准备备的收收楼文文件1.建建立初初步业业主档档案2.《《物业业产权权人公公约》》《前前期物物业管管理服服务协协议》》3.《《住户户手册册及装装修守守则》》4.《《收楼楼通知知书》》应列列明业业主收收楼时时应缴缴费用用、收收楼时时间段段、地点、、收楼楼时应应携带带的有有关文文件（（身份份证或或护照照、购购房合合同委托书书等，，以挂挂号信信或特特快专专递的的形式式寄出出）5.商商场/住宅宅（公公寓））物业业移交交及二二次装装修流流程图图（内内部/公开开）6.入入伙/收楼楼程序序指南南，分分为业业主专专用和和租户户专用用。7.单单元出出租承承诺书书（存存档用用）交楼前前的准准备工工作8.物物业管管理处处业户户办理理收楼楼、二二次装装修手手续凭凭证（（内部部存档档）9.业业户联联络资资料登登记表表（业业主档档案内内容，，存档档用））10.区区域域防防火火责责任任协协议议书书（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用，，一一式式两两份份））11.通通讯讯业业务务申申请请表表（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用））12.验验收收交交接接书书（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用，，一一式式两两份份））13.验验收收遗遗漏漏工工程程记记录录表表（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用，，一一式式三三份份；；业主主、、管管理理公公司司、、承承建建商商各各执执一一份份））14.钥钥匙匙委委托托管管理理承承诺诺书书（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用，，一一式式两两份份））15.收收楼楼承承诺诺书书（（业业主主档档案案内内容容，，存存档档用用，，一一式式两两份份））16.以以上上文文件件可可以以装装订订成成册册交楼楼前前的的准准备备工工作作三。。工工程程部部在在交交楼楼前前应应做做的的准准备备工工作作1.对对楼楼宇宇质质量量的的查查验验a.登记记遗遗漏漏工工程程b.对遗遗漏漏工工程程进进行行统统计计、、归归类类、、总总结结c.将遗遗漏漏工工程程总总结结递递交交发发展展商商、、承承建建商商，，若若有有时时间间将将督督促促承建建商商进进行行整整改改、、执执漏漏。。d.管理理公公司司针针对对遗遗漏漏工工程程的的总总结结对对验验楼楼员员进进行行交交楼楼前前工工作作总总结结，，对于于工工程程通通病病一一定定要要避避重重就就轻轻，，尽尽可可能能地地向向业业主主进进行行解解释释工工作作。。交楼楼前前的的准准备备工工作作2.核核对对水水表表、、电电表表、、煤煤气气表表、、暖暖气气表表。。a.有关关核核表表工工作作一一定定要要做做到到表表对对户户，，户户对对表表，，记记录录清清晰晰。。b.对有有问问题题的的表表一一定定要要记记录录在在案案，，出出文文通通知知发发展展商商、、承承建建商商、、供电公司司、煤气气公司、、自来水水公司，，要求发发展商、、承建商商协助供电电公司、、煤气公公司、自自来水公公司尽快快进行整整改工作作。c.建立初步步设备档档案，明明确责任任人，并并对有关关设备、、设施进进行查验，对对有问题题的设备备记录在在案，并并通知发发展商、、承建商商，督促其进进行整改改。3.核核对单元锁匙匙（含电表房房、水井房、、水表房、管管井房、电井井房等的钥匙），，贴标签。交楼前的准备备工作四。物业部部工作1.锁匙匙的管理a.专人管理，摆摆放在锁匙柜柜。b.一出一入进行行登记，明确确有关锁匙的的去向。c.交楼时，将有有关锁匙放入入收楼文件袋袋。2.收收楼文件的管管理a.将所有收楼文文件写上单元元号，放入收收楼袋（要有有单元号）b.将收楼文件袋袋统一放在交交楼处，摆放放整齐，方便便使用。交楼前的准备备工作3.建立立初步的业主主/住户档案案a.业主/住户档档案包括的内内容（业主/住户姓名、、地址、联络络方式家庭成员状况况、工作地址址、紧急联络络方式、照片片、购房合同同或按揭合同编编号、车辆登登记、工程返返修记录、费费用缴交情况况投诉记录及回回访记录、收收楼文件、二二次装修申请请记录）b.建立初步业主主/住户档案案，基本内容容可从售楼部部有关的购房房合同或认购合同同中可查阅到到。交楼前的准备备工作4.掌握握物业设施、、设备的基本本情况a.单元装修标标准、单元元的朝向、、电话线、、有线电视视、冷气机机主机、电表表、水表、、煤气表、、暖气表等等的位置。。b.水泵房、发发电机、电电梯等的熟熟悉。c.附属设施的的熟悉，例例如会所、、学校等。。d.物业周围生生活配套的的熟悉，例例如学校、、街道办、、菜市场、、派出所、煤煤气公司、、供电公司司、自来水水公司等。。5.认认真学习习政府有关关文件6.确确定交楼楼路线图、、二次装修修路线图交楼前的准准备工作五。交楼楼指示牌的的制作1.楼名指示牌牌、楼层指指示牌、单单元指示牌牌、走火通通道指示牌牌2.停停车场场指示牌（（包括转弯弯牌、禁鸣鸣牌、单行行牌等）3.交交楼路路线牌（包包括了公共共洗手间位位置、停车车位置）4.收收楼程程序指示牌牌5.交交楼现现场功能区区域指示牌牌（包括接接待处、咨咨询处、缴缴款处等候处、交交接处、检检楼处、装装修申请处处）交楼前的准准备工作六。交楼楼物品的准准备包括：保险柜、计计算器、点点钞机、笔笔、纸（A4、A3、公文等复写纸、回回型针、钉钉书机、文文件夹、写写字板、文文件柜、荧光笔、文文件袋（收收楼袋）、、告示贴、、花名册、、报纸杂志、饮水机机、纸杯、、纯净水、、复印机、、影碟机、、音响设备、电视机机、休息椅椅、应急药药品、鲜花花、地毯、、水果。交楼前的准准备工作七。交楼楼保安安排排1.着着装的要要求，仪容容仪表的要要求，文明明礼貌的要要求，站立的要求求。2.增增加人手手，加强巡巡逻次数，，防范突发发事件的发发生。3.增增加岗位。。八。交楼现现场气氛的布布置1.气气氛布置的的要求：突出出喜庆、舒适适，遮挡完工工部分。2.布布置方法：：鲜花篮、气气球、彩带、、彩旗、气垫垫拱门、绿化地带点缀缀。3.该该项工作可可交由专业布布置、策划公公司完成。交楼前的准备备工作九。清洁工工作的安排1.公公共区域、单单元内部应做做一次彻底的的开荒清洁，，将一个环境优美、卫卫生干净的楼楼宇交予业主主。2.交交楼处、售楼楼部、交楼路路线范围的清清洁更为重要要，应要求清洁工程承承判商或清洁洁工定时密集集地进行日常常保洁。十。应付突突发事件的准准备工作1.按按照有关突发发事件处理的的工作指引安安排人力、物物力。十一。模拟拟交楼工作的的培训1.按按照交楼程程序，举行模模拟交楼活动动。2.要要求每位交交楼人员均要要过关。进行交楼一。功能区区域的解释及及人数安排（（根据交楼户户数确定人数数）1.接接待处2.咨咨询处3.缴缴款处4.等等候处5.交交接处（核对对业主身份、、签署有关收收楼文件）6.验验楼处7.装装修申请处进行交楼二。交楼流流程1.接接待处a.请业主在花名名册签字及写写下联络方法法。b.派发纪念品（（若有）。2.咨咨询处a.主管级人员留留守3.缴缴款处a.缴交有关费用用——购房余余款、有线电电视初装费、、水电周转金、防盗盗门安装费（（可视）、管管理费上期、、维修基金（若有））、装修按金金、装修垃圾圾清运费等。进行交楼b.缴清全部款项项，发出收楼楼证明。c.业主持收楼证证明到等候处处。4.等等候处a.对于在等候处处轮侯办理验验文件的业主主可以派发《《业主使用公约》、《业业户手册及装装修守则》。。5.交交接处a.收缴款处发出出的收楼证明明。b.核对业主身份份（身份证或或护照、公司司营业执照、、购房合同按揭合同、委委托书等）。。进行交楼签署业户联络络资料登记表表、区域防火火责任协议书书、通讯业务申请表、、业户档案、、二次装修申申请（若有））。派发《业主使使用公约》、、《业户手册册及装修守则则》、《煤气安全使使用手册》（（若有）。6.验验楼处a.锁匙保管员取取出相应单元元的锁匙。验楼员持《验验楼交接书》》、《验收遗遗漏工程记录录表》、《锁匙托管承承诺书》、《《收楼承诺书书》陪同业主主前往收楼单元并记录外外出的时间。。进行交楼路途中不断介介绍物业附属属设施、未来来规划蓝图、、物业管理的服务等等并抄电表、、水表及表号号。到达现场开始始验楼，验楼楼过程中一定定要注意让业业主紧跟你的思路去去验楼，对于于不合格装修修应主动解释释，争取业主谅解。。验楼过程中一一边介绍一边边填写《验楼楼交接书》，，并抄煤气表读数及及表码。若无遗漏工程程，请业主在在“收楼承诺诺书”上签名名后，将锁匙交给业主主并带领业主主离开，避免免业主再次回回到交楼现场。进行交楼若有遗漏工程程填写《验收收遗漏工程记记录表》、《《收楼承诺书》及《《锁匙托管承承诺书》，并并带领业主离离开，避免业主再次次回到交楼现现场。h.验楼员将有关关资料交回验验楼处。若验楼员外出出时间过长，，现场主管应应另派人前往往进行支援，并汇报报有关情况。。j.回到验楼处向向主管报告并并登记回来的的时间。k.文员应将有关关资料归入相相应业主档案案中。进行交楼装修申请处a.填写申请表格格，交费等。。说明有关对装装修前的要求求。交楼后的工作作清理现场，可可请清洁公司司、策划公司司、工程部、、保安部协助完成。将《遗漏工程程记录表》一一式三份分别别交发展商、、承建商。管理公司工程程部监督、协协助返修工程程队进行返修修工程，并将有关进度度反馈给物业业部，以应付付业主的查询询。当返修工程完完毕后，由物物业部通知业业主回来验收收。5.对对没有来收楼楼的业主应再再次派发收楼楼通知书。物业管理项目目二次装修程程序指南业户申请室内内装修物业公司工程部审图向政府部门报报批（如需要）消防审批（如需要）财务部物业部施工申报完工退发押金（1）（2）（3）（3a）（3b）(4)(4)(5)(6)(7)(8)不批准不批准物业的的治安安管理理一.前前言言二.治治安安管理理的工工作宗宗旨、、职能能及工工作内内容三.重重点点防范范部分分四.治治安安情况况处理理程序序原则则五.各各岗岗位的的安全全保卫卫工作作重点点六.保保安安员管管理规规定七.保保安安员仪仪容仪仪表管管理规规定八.保保安安交接接班制制度九.巡巡逻逻岗工工作规规程十.停停车车场管管理规规程物业的的治安安管理理十一.治治安罪罪案应应急方方案十二.应应急事事项处处理十三.对对抢劫劫、暗暗杀、、凶杀杀、枪枪击、、绑架架等暴暴力事事件处处理程程序十四.对对精神神病、、上访访人员员、闹闹事人人员防防范预预案十五.保保安部部各类类案件件处理理流程程保安人人员的的主要要职责责1.防防止止未经经许可可的人人士进进入物物业2.登登记记访客客3.记记录录事故故4.应应付付紧急急事件件5.监监察察保安安系统统6.保保管管钥匙匙7.防防止止及侦侦测罪罪案的的发生生8.巡巡逻逻9.注注意意大厦厦的防防火安安全10.处处理投投诉11.请请紧记记保安人人员不是是警察，，其权利与与普通市市民一样样。治安罪案案应急方方案图物业安全全工作人人员、其其他人员员和监控控中心发发现罪案案应急分队队当值安全全负责人人安全、保保卫负责责人封锁现场抢救人命及其他急取证据划定保护范围报告公安机关协助保护现场外围封锁无关人员不得出入进行现场保护指挥判断罪案性质现场勘察现场调查访问布置力量搜索和追缉协助公安机关组织侦察力求以以最短短的时时间，，最快快的速速度予予以抢抢救及及处理理应急事事项处处理1.盗盗窃窃（由由物业业公司司发现现）2.员员工工发现现偷盗盗3.抢抢劫劫4.防防盗盗警铃铃、红红外防防盗报报警器器工作作5.斗斗殴殴6.可可疑疑物件件处理理7.物物业业范围围内交交通事事故（（物业业设备备受损损）8.物物业业范围围内交交通事事故（（涉及及两部部或以以上车车辆））保安部部各类类案件件处理理流程程发案现现场保护现现场报告：：总物物业经经理/保安安部经经理/保安安主管管做好现现场记记录，，向公公安机机关报报告（（如有有需要要）协助公公安机机关或或保安安部做做好调调查工工作写明事事件经经过，，报告告保安安部做好事件善善后工作由保安部写写出事件调调查报告，，呈报总物物业经理一.总则则二.消防防安全职责责1.总总物业经经理职责2.副副总物业业经理职责责3.物物业部经经理职责4.保保安部经经理职责5.办办公室主主任职责6.财财务务部部经经理理职职责责7.工工程程部部经经理理职职责责8.部部门门副副经经理理职职责责9.各各部部门门主主管管职职责责10.消消防主管职责责11.保保安主管消防防职责物业的消防管管理三.岗岗位消防责任任制1.消消防保安中中心职责2.消消防保安中中心工作规程程3.消消防保安中中心管理制度度4.消消防保安中中心监控员交交接班制度5.保保安员消防防职责6.班班、组长消消防职责7.员员工共性岗岗位职责物业的消防管管理四.消防防安全管理制制度1.消消防安全教教育、培训制制度2.动动火审批制制度3.新新建、扩建建、临建工程程报批制度物业的消防管管理4.电电器安全管管理制度5.消消防器材、、设备维护、、检修更新制制度6.逐逐级消防检检查制度7.隐隐患整改制制度8.火火险隐患整整改通知书的的使用规定9.防防火宣传教教育制度10.义义务消防组织织制度11.火火灾调查处理理制度五.消消防安全奖惩惩制度六.附附则火警传报处理理程序图火自场动目报击警者信号消防监控员消防监控中心总物业经理保安部、工程程部及大厦其他领领导大厦自自建义务消消防队队向各层层发出出声光光报警警，并用消消防广广播通知大大厦员员工及及各业业主，，紧急组组织疏疏散向119报报火警警大厦领领导指指挥义务消消防队队扑救初初起火火情公安消消防队队抵达全全权指指挥灭灭火。。消防监监控员员介绍绍火情情协助灭灭火。。扑救失失败，，大厦厦领导导命令令义务消消防队队撤离离火场场物业相相关人人员引引导大大厦员工及及各业业主安安全撤撤离报警警查核反馈报告告火火情情灭火火疏疏散命命令令调动动火场场信信息息扑救救火势势扩大大物业业管管理理函函件件处处理理备忘忘录录档号号：：/部部门门名名称称缩缩写写/M/01.XXX致送送：：XXX部XXX先生生/小小姐姐/职职称称发出出：：XXX部XXX先生生/小小姐姐/职职称称日期期：：二二零零零零一一年年月月日日事由由：：事宜宜姓名名职称称附件件抄送送：：XXX部——可可加加人人名名及及职职称称XXX部——（（因因情情况况有有需需要要时时用用））XX/XX/XX——签署署者者缩缩写写/起起草草者者缩缩写写/打打文文者者缩缩写写物业业管管理理处处传真FacsimileMANAGEMENTOFFICETo致:XXX公司/部部门From由:XXX部门Attn.收件人:By发件人:FaxNo.传真号码码:Date日期:TotalPages(IncludingthisPage)总页数（（包括此此页）:Re关于:Signature签署:页中文函件件档号：/XXX/L/01.XXX致送：XXXXXXXXXXXXXXX公司地址事由：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX先生/XXX小姐台台鉴鉴：您好！XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。此致物业管理理处姓名职称二零零一一年月月日日物业管理理处MANAGEMENTOFFICE会议（））日期：二二零零一一年月月日日时间：地点：主持：出席：缺席：记录：是次会议议纪要：：跟跟进进/负责责是次会议议结束于于时时，，下次会会议时间间为：年年月月日日（如有更更改，将将另行通通知）。。物业管理理处姓名职称二零零一一年月月日日XX/XX/XX物业管理理处MANAGEMENTOFFICE地址：电话：传传真：邮邮编：敬启者：关于：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。各业户如对上上述有任何疑疑问，请致电电物物业部查询询。此致各业户（公司盖章））物业管理处二零零一年月月日日通知（一））编号：PROP/PD/N/01.015致：大厦全体体业户，地下停车场施施工为了给全体业业户提供一个个整洁、安全全、有序的停停车环境，完完善地下停车车场的设施，，本管理处将将于年月日时至年月日时（星期期至星期）对地下停车车场进行施工工改造工作。。届时，地下停停车场将暂时时关闭，本公公司会做出临临时停车安排排，请各业户户给予合作。。并请各业户户在年月日前将停放在在地下停车场场内的车辆移移走。如有任何疑疑问，请致致电1234567与管理处处联系。多谢合作！！物业管理处处2001年年月月日日通知（二二）编号：PROP/PD/N/01.016致：大厦全全体业户，，外墙清洗根据本大厦厦的保养计计划安排，，本大厦将将于年月日至年月日进行外墙墙清洗，在在此期间本本公司将会会做出特别别保安安排排；同时，，请全体业业户大力协协助妥善锁锁上窗户，，并注意个个人安全。。如有任何疑疑问，请致致电1234567与管理处联联系。多谢合作！！此致全体业户物业管理处处2001年年月月日日暂停供供应通通告通知（三三）编号：PROP/PD/N/01.017敬启者：由于原因，本大大厦之供应由年月日时至年月日时暂时中断断，以便工作进行。。如有任何疑疑问，请致致电1234567与管理处联联系。不便之处，，敬希原谅谅。此致全体业户物业管理处处2001年年月月日日为更及时地地向全体业业户提供服服务，本管管理处从即即日起将启启用一24小时服务务热线，号号码为：1234567。如阁下有有任何问题题需要帮助助或投诉，，均可致电电本上述热热线号码。。我们全体体物业员工工将随时为为您提供优优质的服务务。多谢合作！！此致全体业户通知（四四）编号：PROP/PD/N/01.018敬启者：24小时服服务热线物业管理处处2001年年月月日日信件致送：ABC有限公司大连市西岗岗区新开路路100号号关于：三月月份管理费费欠款事宜宜XXX先生台鉴：：您好！本公公司的有关关记录显示示，贵公司司三月份的的管理费已已到期，至今未付。。根据大连连市政府及及本大厦的的有关管理理规定，延延期支付管管理费须缴纳每日日0.3%的滞纳金金。烦请贵贵公司做出出安排尽快快付款，以以免受到不必要的损损失。随函附上三三月份管理理费收款通通知书的副副本，供参参照。如阁下有任任何疑问或或意见，请请随时赐电电与本人联联系。顺祝安祺！大连管管理处处XXX经理物业管理部部—特别事事件报告PropertyManagementDept——IncidentReport时间：日日期：事发地点：：详情：呈报人签名名：日日期：物业业经经理理/主主管管：：总物物业业经经理理：：日日期期：：备注注：：日期期：：写报报告告时时应应注注意意要要点点一.此此报报告告是是呈呈交交给给谁谁？？二.报报告告事事件件的的题题目目是是什什么么？？三.发发生生时时的的日日期期、、时时间间、、地地点点及及是是谁谁发发现现？？四.事事件件经经过过应应包包括括人人物物详详情情、、如如何何发发生生、、发发生生经经过过及及结结果果，，都要要简简洁洁地地记记录录下下来来。。此此外外，，损损失失物物件件、、价价值值、、身身份份证证号号码码、、车辆辆登登记记号号码码，，在在报报告告中中都都应应列列写写清清楚楚，，使使阅阅读读者者不不须须再再浪浪费费时间间去去找找寻寻漏漏写写了了的的资资料料。。五.切切不不要要在在报报告告中中表表达达自自己己的的意意见见、、推推测测或或闻闻说说，，记记住住报报告告是是要要真实地记记录事件件发生的的经过。。六.最最后后是签署署写报告告人的姓姓名、职职位及完完成报告告后的时时间及日日期。物业清洁洁制度一.园园区环环境卫生生管理制制度二.园园林绿绿化管理理制度三.绿绿化工工具管理理制度四.物物业保保洁员工工岗位责责任五.保保洁部部楼道岗岗位内容容及标准准六.保保洁部部庭院岗岗位内容容及标准准七.保保洁部部车库岗岗位内容容及标准准保洁部部楼道岗位内内容和和标准准保洁部部庭院岗位内内容和和标准准保洁部部车库岗位内内容和和标准准物业清清洁维维护方方案一.清清洁管管理的的具体体内容容二.禁禁用材材料三.操操作常常识四.清清洁设设备及及功能能五.清清洁材材料及及用途途六.清清洁工工作的的顺序序七.清清洁方方法八.对对不同同建材材的清清洁规规定清洁管管理的的具体体内容容一.清清洁工工的素素质二.清清洁工工的技技能三.清清洁工工的劳劳动纪纪律四.清清洁配配备的的设备备五.清清洁使使用的的清洁洁材料料六.巡巡检七.配配合操作作常常识识一.石石料地地面的的清洗洗二.玻玻璃清清洗三.不不锈钢钢镜面面四.石石料墙墙面的的清洁洁与保保养（（指房房屋内内的墙墙面））五.不不锈钢钢的清清洁与与保养养（不不包括括镜面面）六.小小区内内地坪坪的清清洗七.小小区外外墙清清洗八.涂涂料、、油漆漆墙面面的清清洁九.打打蜡工工艺十.地地毯清清洗清洁设设备及及功能能一.抛光机机——超超高速速抛光光机、、高速速抛光光机、、低速速抛光光机二.擦地机机——水水箱式式、无无水箱箱式三.高压水水力清清洗机机——箱箱式一一体机机、真真空泵泵式、、手提提式四.吸水器器——单吸水水器、干湿湿两用五.其它设备——抹水器器、刮水器器、尘推、、吸尘器、、推水器、刀刀片、铲刀刀、拖布、、水桶、簸箕、扫帚帚、喷壶等等。清洁材料及及用途一.酸酸性1.红红药水/医医药水——锈迹、水泥泥迹、碱性性污迹（要要及时冲洗洗干净，且且用前先做做小样）2.洁瓷瓷精/康洁洁——卫生设施、、墙、地砖砖表面锈斑斑/黄迹（（用后须及及时冲洗干干净）3.草酸酸——白色粉状药药剂，针对对地面大范范围污迹清清除（用后后须及时冲冲洗干净））4.管道道疏通剂——专门用于管管道堵塞（（一般在清清洁中很少少使用）二.碱碱性1.起蜡水———专用于地坪坪表面陈的的蜡质去除除，不对其其它污迹使使用（不可可接触肌肤肤）2.清清洁精———普通清洁材材料，性温温和，用途途广泛，泡泡沫较多，，较难清洗洗干净3.全全能清洁剂剂——一种针对清清洁生产的的去污力强强，对物体体损伤小的的液剂，泡泡沫少，价价格高三.中中性1.地毯清洗剂剂——适用于地毯毯、壁毯、、沙发、屏屏风、布料料的清洗，，不损伤物物品2.玻璃璃光亮剂———适用于玻璃璃、不锈钢钢镜面、金金属抛光面面的清洗，，不损伤物物品3.溶解解剂——香蕉水、二二甲苯，对对于胶水有有衡释清洁洁作用但不不能在塑料料、有机玻玻璃上使用用四.油油性1.地坪除尘液液——喷洒在尘推推上牵连灰灰尘；还适适用于不易易触摸的部部位上光使使用2.不锈锈钢油———保护不锈钢钢，增加不不锈钢的色色泽和亮度度，不易被被污物粘污污禁用材材料强酸、烧碱碱、汽油等等基本定为为禁用酸类主要为为：王水、硫酸酸、盐酸、、硝酸严禁禁使用，红药水、草草酸都必须须稀释后方方可使用。。碱类：烧碱、土碱碱、工业洗洗洁精禁止止使用，而而全能清洁剂、低碱碱洗洁精、、起蜡水等等使用之后后，一定要使用清水水洗净，不不要残留剩剩余物。清洁工作的的顺序清洁总是由由上至下，，以免重复复劳动；由楼顶开始始向下到墙墙面，最后后是地面。。公共地方、、车库外围围及其他a.包括（但不不限于）各大堂、通通道、公共共空间及其其内每个表表面（天花花、墙、地地面等）、集散散点、楼梯梯、升降机机及机底、、更衣室、、卫生间、、茶水房、储储物室、、各停车车位、上上落货区区；地面面水池、、园圃、、车道、出入入口、护护土墙、、行人路路、卷闸闸、玻璃璃幕墙等等。b.包括每日日程序、、每周程程序（定期安安排清洁洁电梯底底部及扶扶梯）每日程序：1.擦洗门门面/地地面/表表面2.清洁壁壁板及表面3.擦洗地地皮、墙脚线线4.机器打打磨地板（淡淡色）5.清洁卫卫生间（厕缸缸、尿兜、水水盆、镜子等等）6.擦净门门（内、外））7.清洁指指示牌/架架8.擦净信信息板（含指指示、指示牌牌等）9.擦洗烟烟灰缸与垃圾圾箱10.地毯毯、垫子吸尘尘11.图片片、家具、桌桌子除尘、擦擦洗12.清洗洗邮箱每周程序：1.壁板及及表面清洗、、上油打磨/打蜡（（包括装饰木木材）2.擦洗镜镜子3.清洗植植物盆4.擦洗水水龙带卷箱外外部5.擦洗邮邮箱6.擦洗、、清洁、上蜡蜡、打磨门面面、地板，要要反亮泽7.擦洗天天花板（包括括墙纸/金金属天花））8.擦洗光光线漫射屏的的外部注：定期安排清清洁电梯底部部及扶梯清洁方法法1.洗磨———清除顽固污渍渍，必须使用用有硬毛底垫垫的洗擦机，，或在需要时定定期使用钢丝丝棉底垫或纤纤维底垫将表表面彻底洗擦擦，然后磨光上蜡蜡。2.墙壁表面面清洁——不可使用清水水清洁油漆、、墙纸及木制制装潢表面，除非预预先得到批准准；只可使用用干洗方法，，例如使用除除尘扫或化学洁洁液。3.拖抹（湿湿）——使用绵质或海海绵地拖，配配合适量清水水及清洁液清除污渍；；如有需要也也应用已核准准的除清剂，，直至所有尘尘埃污渍除净。。4.拭抹（湿湿）——使用柔布浸上上适量的清洁洁液后，扭干干再拭抹有污渍部部分，如油渍渍、手印或油油漆，直至清清除为止。5.拖抹（干干）——只适合在使用用率低的地方方，通常采用用长型扫尘地扫。6.除尘———使用扫尘地扫扫、毛扫、推推尘扫或吸尘尘真空管干地地除尘，直至所所有表面尘埃埃、蜘蛛网等等污物被彻底底清除。7.地面清洁洁——使用有纤维底底垫的洗地机机，配合适当当去污剂将所有污渍包包括藏于地缝缝内的沙尘及及尘埃清除，，8.竖面除尘尘——使用除尘扫、、毛扫或真空空吸管清除附附在墙壁表面的污渍、、蜘蛛网及浮浮尘，同时使使用湿布将照照明灯具抹净净。9.金属表面面清洁——将金属表面彻彻底清洁，直直至除去所有有附着物并使生锈处处回复光亮；；不可用硬物物抹擦，以保保持其均匀色色泽（金属保护膜膜只可在核准准情况下才可可使用）。10.封固打打蜡——使用打蜡磨光光机在地面进进行封固工序序，这样可保护物物体表面不易易受磨损；在在施工时，必必须使用已核核准的封固蜡蜡或硬蜡，要要均匀涂满地地面，磨光后后再重复以上上程序一次。11.洗擦秽秽渍——通常只适用于于清洗卫生洁洁具，使用棕棕毛刷或尼龙刷洗刷卫卫生间内的设设备，切勿使使用磨损性粗粗糙沙粉或腐蚀性洁液。。12.洗磨清清擦——使用已核准的的擦磨机，配配合特定起渍渍剂及清洁液，将地面面的污物及尘尘埃和垃圾扫扫净；要小心心使用器械切勿损害室内内家具、门及及墙脚板等。。13.清扫———使用电离子除除尘拖把或长长柄扫或机械械性自动扫地地机，将地面尘尘埃、垃圾扫扫净；要小心心使用器械，，切勿损害室内家具、门门及墙脚板等等。14.美化蜡蜡面——在干地打蜡工工序时，尤其其在使用率特特高的区域，必须注注意洗擦、吸吸水及抹干等等程序已经完完成才可施行打蜡、推推磨。15.去除旧旧蜡——在去除旧蜡时时必须采用适适当起蜡剂及及确保所有旧蜡已经经除去，起渍渍机亦要预先先核准方可使使用，彻底以清水冲净净，抹干后方方可再次打蜡蜡及磨光。对不同建材的的清洁规定1.马马赛克——扫除表面尘埃埃，使用已核核准的清洁剂剂洗刷，再用适量清水水彻底冲净，，去除多余水水分，用布抹抹干，最后可在其表表面包括地台台、墙身等地地方加上一层层蜡水，以增加水泽。。2.石石米——清洁程序如马马赛克所述，，但必须注意意切勿使用含有强酸及腐腐蚀性之清洁洁剂，以防损损害石米周围围的灰泥。3.白白色或彩色磨磨石——清洁程序及用用料同马赛克克，但必须注意切勿使用用金属刷或钢钢丝棉洗刷及及任何含腐蚀蚀性的清洁剂。4.花花岗石及大理理石——扫除表面尘埃埃，使用已核核准的去渍剂洗刷（但切切勿使用腐蚀蚀性的溶剂）），再以适量量清水冲净，去除多余余水份后，再再用干布抹干干，最后亦可可在其表面加上一层中中性水蜡以增增加其光泽。。A.日常护理1）使用离子子除尘拖把将将表面污渍清清除。2）如发现表表面积聚过量量污渍，必须须使用除污拖拖把，配合核核准中性清洁剂剂将污渍去除除。B.上蜡抛光1）封蜡层必必须保持适中中，太厚将对对起蜡渍程序序构成障碍，，而而且破坏石料本身身的天然颜色色，太薄又会会减低表面的的保护性。。2）应该使用用核准的高速速起渍剂及封封固蜡，在较较短的时间内内完成高质素素的的工工作作。。3））在在封封蜡蜡前前，，必必须须以以清清洁洁剂剂彻彻底底拖拖净净，，防防止止任任何何污污渍渍或或尘尘埃埃仍仍然然积聚聚在在其其表表面面，，再再以以清清水水冲冲洗洗抹抹干干后后才才可可进进行行封封蜡蜡程程序序。。4））在在行行人人特特多多的的地地方方，，应应经经常常保保持持静静电电推推尘尘，，减减少少石石面面磨磨损损，，再再加上定定期抛抛光以以保养养表层层及增增加亮亮度。。C.日常保保养程程序每日只只需定定时扫扫地，，吸尘尘及干干拖抹抹，以以保持持地面面免受受尘沙粒粒侵蚀蚀；每每周一一次用用晶面面保养养剂，，配以以1500转抛抛光机即即可，，切勿勿使用用碱性性药剂剂。D.损坏大大理石石翻新新表面严严重受受损的的大理理石必必须利利用特特定的的钻石石碟盘盘，配配合重型型打磨磨，要要磨滑滑石面面表层层，新新生表表面再再经以以上日日常护理理的程程序，，即可可达到到翻新新的效效果。。5。热热塑（（沥青青质或或塑胶胶质））地板板———扫除表表面尘尘埃，，使用开开稀的的清洁洁剂彻彻底拖拖净，，然后后用清清水冲冲净，，用干干布抹抹干最后用用指定定的热热塑地地板封封固蜡蜡在其其表面面平均均复盖盖，待待二十十分钟后蜡蜡水干干透自自然会会发出出光泽泽而无无需再再加以以打磨磨；经经过一一段日子后后，蜡蜡层将将会变变厚，，旧蜡蜡会积积聚而而成蜡蜡渍，，到时时要除除去此等蜡蜡渍，，可用用核准准的强强力去去渍剂剂或起起渍水水将旧旧蜡清清除。。注意：：不可使使用低低质清清洁剂剂或高高碱度度的溶溶剂，，粗糙糙砂粉粉或含含有石蜡、、酒精精、汽汽油及及挥发发油等等物料料亦严严禁使使用。。6。陶陶砖———扫除表表面尘尘埃，，彻底底用清清水洗洗净，，再以以清洁洁剂洗刷，，过清清水后后抹干干，最最后再再加一一层挥挥发性性封蜡蜡以增增加光泽，，但切切勿使使用含含有颜颜料的的封蜡蜡剂。。注意：：不可使使用含含腐蚀蚀性的的清洁洁剂及及使用用磨损损性的的工具具，否则会会破坏坏陶砖砖周围围的水水泥接接边。。7.釉釉面面瓷砖砖或锦锦砖———扫除所所有尘尘埃，，以清清水洗洗净后后，再以核核准的的清洁洁剂彻彻底洗洗刷，，过清清水后后抹干干，注意：：每次除除尘、、清洗洗、过过水及及抹干干的程程序，，按每每一平平方米米之表面面为标标准，，其目目的在在有充充分时时间让让清洁洁剂在在过清清水及抹抹干后后，不不置在在表面面留下下水纹纹。任任何腐腐蚀性性的溶溶剂不可可使用用，否否则将将破坏坏瓷砖砖与水水泥的的结合合度而而导致致剥落。。严格格来说说，瓷瓷砖在在正常常情况况下，，只须须用核核准的的清洁消毒剂剂定期抹净净即可，担担在某些重重点地方如如商场大堂入口、、公众地方方等，定期期磨光不可可缺少。8.不