物业保洁服务礼仪培训o

行政人事部物业保洁服务礼仪培训目的

通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。

为什么要学习礼仪什么是服务礼仪物业保洁人员的服务礼仪什么是礼仪保洁人员服务礼仪代表企业形象

体现个人素质

赢得他人尊重为什么要学习礼仪案例小故事一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”什么是礼仪礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：礼节—社交形式，是礼貌的具体表现礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）仪式—礼宾仪式礼仪的核心礼仪的核心是尊重二字。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。

自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。

尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：

尊重上级是一种天职尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养物业保洁服务礼仪仪容仪表服务用语仪态动作日常礼仪耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？袜子？上衣？仪容仪表着装仪容仪表标准1.制服必须整洁、合体、熨烫平整;2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；3.按照规定佩带名牌；4.制服应着全套，不可混穿；5.穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚不可挽起。6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。

非标准制服有褶皱穿着时未系好纽扣制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到头发发干练练、、整整洁洁前发发不不遮遮眼眼，，后发发不不过过领领，，（（女女员员工工不不过过肩肩））女员员工工长长发发须须使使用用统统一一发发夹夹盘盘成成发发髻髻。。禁不梳梳怪怪异异发发型型，，保保持持自自然然色色泽泽，，不不烫烫发发。。仪容容仪仪表表面部部：：干干净净女员员工工脸脸、、颈颈及及耳耳朵朵保保持持干干净净面部部禁浓浓妆妆艳艳抹抹避免免使使用用味味浓浓的的化化妆妆品品鼻鼻毛毛长长于于鼻鼻孔孔之之外外，，极其其有损损形形象象耳注意意耳耳朵朵的的清清洁洁口饭后后及及时时刷刷牙牙仪容容仪仪表表微笑笑微微笑笑的的意意义义练练习习微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，，它它体体现现了了人人类类最最真真诚诚的的相相互互尊尊重重与与亲亲近近。。微微笑笑也也是是最最基基本本的的礼礼仪仪，，它它应应伴伴随随着着我我们们度度过过工工作作和和生生活活中中每每一一刻刻，，无无论论你你是是对对待待客客户户、、同同事事还还是是对对待待家家人人，，以以及及陌陌生生人人。。微笑笑是是“诚于于衷衷而而形形于于外外”，因因此此，，它它应应当当是是出出自自内内心心的的真真诚诚。。亲切切的的微微笑笑是是最最美美丽丽的的语语言言！！微笑笑是是赢赢得得友友谊谊的的最最佳佳途途径径！！仪容容仪仪表表眼睛睛也也会会说说话话心笑笑脸脸就就笑笑,脸脸笑笑眼眼就就笑笑眉目目传传情情视觉觉焦焦点点看着着您您说说话话的的对对象象看着着在在说说话话的的人人带着着笑笑脸脸即即使使说说严严肃肃的的话话听听上上去去都都亲亲切切仪容容仪仪表表得体体的的眼眼神神眼睛睛是是人人类类的的心心灵灵之之窗窗。。对对自自己己而而言言，，它它能能够够最最明明显显、、最最自自然然、、最最准准确确的的展展示示自自身身的的心心理理活活动动。。对对他他人人而而言言，，与与其其交交往往所所得得信信息息的的87%来自自视视觉觉，，而而来来自自听听觉觉的的信信息息则则仅仅为为10%左右右。。仪容容仪仪表表仪态态动动作作———站姿姿正确确的的站站姿姿良好好的的站站姿姿：：站—如松松，，挺挺拔拔、、俊俊郎郎仪态态动动作作———走姿姿正确确的的走走姿姿健朗朗的的步步态态：：走—如风风，，矫矫健健、、活活力力轻、、稳稳、、速速度度适适中中仪态态动动作作———坐姿姿正确确的的坐坐姿姿端正正的的坐坐姿姿：：坐—如钟钟：：稳稳重重、、适适度度不正正确确的的坐坐资资仪态态动动作作———坐姿姿错误误的的坐坐姿姿：：无精精打打采采，，对对他他人人不不尊尊重重雅致致的的蹲蹲姿姿：：优雅雅、、有有礼礼仪态态动动作作———蹲姿姿正确确的的蹲蹲姿姿怎样样把把东东西西捡捡起起？？生活活中中的的不不雅雅蹲蹲姿姿仪态态动动作作———蹲姿姿仪态态动动作作———指引引手手势势错误误的的手手势势（3）恰恰当当的的指指引引手手势势：：仪态态动动作作———指引引手手势势（3）接接递递物物品品：：递交交、、接接收收时时均均用用双双手手，，请请客客人人填填写写表表格格时时应应将将表表格格正正面面递递交交客客人人，，递递笔笔时时笔笔杆杆一一端端朝朝向向客客人人。。仪态态动动作作———接递递手手势势日常常礼礼仪仪———打招招呼呼早晨晨的的打打招招呼呼是是一一天天工工作作情情绪绪和和干干劲劲的的发发端端。。要要“先发发制制人人”地给给予予对对方方以以明明朗朗的的招招呼呼，，打打招招呼呼是是你你自自己己赋赋予予自自己己的的一一方方精精神神良良药药，，把把自自己己焕焕发发的的精精神神传传达达、、感感染染于于周周围围的的人人。。一对对能能正正视视对对方方的的坦诚诚的的眼眼睛睛，一一副副面面带带微笑笑的的面面容容，明朗朗的的声声音音向人人打打招招呼呼，，是是一一个个员员工工应应具具备备的的素素质质。。修炼炼积积极极的的身身体体语语言言－－－－目目光光远远远看看到到业业主主或或客客人人时时给客客人人点点头头、、微微笑笑、、注注视视客客人人；；迎面面看看到到客客人人注视视宾宾客客，，放放慢慢脚脚步步，，身身体体倾倾斜斜，，点点头头微微笑笑，，问问候候（（能能叫叫出出姓姓名名更更好好））；；工作时侧侧身看到到客人点头微笑笑、侧身身或站立立，打招招呼、注注视；日常礼仪仪——敲门进门门进入房间间或办公公室时必必须敲门门，以以指关节节力度适适中，缓缓慢而有有节奏的的敲门，，每次为为三下，，敲门后后退离门门前约1米处等候候，若无无人应答答中间稍稍作停顿顿，再上上前敲一一次，一一般不超超过三次次。进门后站站定，落落落大方方，向室室内人问问好，说说明来意意，或说说明要找找谁。日常礼仪仪——上下楼梯梯靠右侧行行走；头要正、、背要直直、胸要要微微挺挺，臀部部要收，，膝要弯弯曲；上下楼梯梯时手里里拿的物物品尽量量贴近身身体，不不要影响响他人通通行；下楼梯的的让上楼楼梯的人人先行；；没拿东东西的让让拿东西西的先行行；年轻者让让年长者者先行；；尊者先先行；正在清扫扫楼梯时时有业主主或客人人通过，，应停下下动作，，请客人人先行。。上楼梯时时请客人人在前，，下楼梯梯时请客客人在后后。日常礼仪仪——电梯礼仪仪电梯礼仪仪讲究先先上后下下原则：：⑴先上电电梯的人人应靠后后面站，，以免妨妨碍他人人乘电梯梯

⑵电电梯内不不可大声声喧哗或或嘻笑吵吵闹，更更不允许许在电梯梯内吸烟烟⑶电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立物业保洁洁服务用用语服务用语语基本要要求常用的服服务用语语A、说话话要有尊尊称，声声调要平平稳。B、说话话要文雅雅、简练练、明确确、不含含糊、不不罗嗦。。C、说话话要委婉婉、热情情、不要要生硬、、冰冷。。尤其是解释释语，态态度更要要热情。。D、讲究究语言艺艺术，说说话力求求语言完完整，合合乎语法。E、与业业主讲话话要注意意语气和和表情。。服务语言言的基本本要求服务用语语——称呼按国际惯惯例称呼呼称男性为为老板，，称未婚婚女性为为小姐，，称已婚婚女性为为女士、、夫人和和太太。。按年龄称称呼如：大哥哥、大姐姐；叔叔叔、阿姨姨；伯父父、伯母母……按身份、、职位等等称呼如：陈总总、吴局局长、王王教授、、刘工、、陈博士士、曹律律师、李李医生、、少校校、……A、十字用语语：“对不起起、您好好、请、、谢谢，，再见””B、称呼语：：老板、小小姐、女女士；（（哥、姐姐、叔叔叔、阿姨姨？）C、问候语：：早上好，，下午好好，晚上上好；D、间接称谓谓语：您的朋友友，这位位老板；；E、征询语：：…好吗？、、麻烦您您…、可不可可以…；F、抱歉语：：不好意思思、真是是对不起起；服务中的礼貌用语保洁人员员有四种种话不能能讲，这这是一定定要作到到的。（（1）不尊尊重对方方的话不不能讲；；（（2）不不友好的的话不能能讲；（（3）不客客气的话话不能讲讲；（（4））不耐烦烦的话不不能讲。。服务禁语