流程管理内部培训

●2017-9-18流程管理1目录流程介绍流程管理概述123流程优化概述4如何进行流程优化5总结第一部分流程介绍什么是流程流程的特点如何辨识流程摘要3什么是流程？

Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。

流程的组成要素

流程的六要素：①输入资源；②活动；③活动的相互作用（结构）；④输出结果；⑤顾客；⑥价值按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的特点

目标性——有明确的输出（目标或任务）

内在性——包含于任何事物或行为中整体性——至少由两个活动组成（非单一的）动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的层次性——活动中又有子流程

结构性——有串联，并链，反馈等结构

思考

流程与程序的区别？如何识别一个流程

如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程

---哈默博士第二部分流程管理概述什么是流程管理流程管理的核心流程管理的范围流程管理要素摘要9什么是流程管理

流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。

另一种定义：是指企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。流程程管管理理的的价价值值体体现现满足足和和超超越越客客户户的的期期望望。。建立立顺顺畅畅的的业业务务流流程程；；提高高运运作作效效率率。。为什什么么要要进进行行流流程程控控制制明确确职职责责，，建建立立高高效效的的团团队队。。客户户股东东人员员企业业策策略略业务务运运作作创造造股股东东价价值值。。确保保业业务务运运作作和和企企业业策策略略的的一一致致性性。。流程程控控制制的的价价值值体体现现满足足公公司司治治理理的的要要求求；；降低低操操作作风风险险，，减减少少潜潜在在地地损损失失；；优化化流流程程设设计计，，提提高高工工作作效效率率；；及时时发发现现流流程程中中的的控控制制弱弱点点；；确保保公公司司策策略略得得以以有有效效地地执执行行；；确保保建建立立和和完完善善职职责责分分离离的的机机制制；；改进进信信息息系系统统的的安安全全性性和和可可靠靠性性；；管理理层层得得以以有有效效的的监监督督和和控控制制企企业业运运作作；；及时时收收集集有有价价值值的的信信息息，，为为管管理理层层决决策策提提供供依依据据。。流程程管管理理的的核核心心流程程管管理理核核心心是是从从流流程程角角度度出出发发，，关关注注流流程程是是否否增增值值,籍此此建建立立一一套套构构造造卓卓越越的的业业务务流流程程。。流程程管管理理的的范范围围核心心流流程程管理理与与支支持持流流程程行政事务管理财务管理固定资产管理人力资源管理预算管理品质管理研发发管管理理采购购管管理理库存存管管理理生产产过过程程管管理理营销销管管理理流程程管管理理的的要要素素战略略导导向向流程程改改善善持续续优优化化知识识固固化化第三三部部分分流程程优优化化概概述述流程程优优化化定定义义流程程优优化化目目的的流程程优优化化层层次次摘要要15流程程重重组组的的定定义义业务务流流程程重重组组是是对对企企业业的的业业务务流流程程（（Process）作作根根本本性性（（Fundamental）的思考考和彻底底性（Radical）重建，，其目目的是在在成本、质质量、服服务和速速度等方面取取得显著著性（Dramatic）的改善善，使得得企业能能最大限限度地适适应以顾顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的的现代企企业经营营环境。。”流程优化化的目的的现有管理理模式和和流程的的完整理理解、国国际先进进实践的的广泛借借鉴、差差距和差差距缩小小途径的的客观评评估、核核心改进进方面和和方向的的准确界界定…1、现有管理理模式和和流程的完整理理解2、国际先进进实践的的广泛借借鉴了解和分分析：是是怎样的的管理思思想，主主导了现现行流程程了解和勾勾勒：完完整的现现行流程程最佳实践践借鉴和分析：在管理模式和管理流程上，国内外同类型企业的成功经验3、差距和差差距缩小小途径的的客观评评价对1和2的比较：存在差距的方面、差距的原因分析：改进的机会和困难、改进的成本效益从3的分析和比较中发现：现时可操作的、符合成本效益原则的改进方面从中提出改进建议4、核心改进进方面和和方向的的准确界界定流程优化化关键成成功因素素来自高层层管理者者身体力力行的领领导与承承诺客户至上上的目标标拥有一套套业务综综合方案案，涵盖盖并反映映了战略略、人员员、流程程与技术术之间的的相互关关系扩展了的的经营视视野，能能延伸至至客户与与供应商商，与利利益相关关方建立立起合作作关系需要有普普通员工工的的积积极参与与，他们们要运用用他们各各自的思思想，并并作出承承诺注重运行行结果的的思维流程优化化的三个个层次第四部分分如何进行行流程优优化流程优化化步骤流程优化化原则摘要要20流程优化化的主要要步骤辨识客户户/企业内部部管理的的需求评价企业业现有的的业务流流程状况况决定改造造的关键键流程根据最佳佳实践，，修改或或重新设设计增值值的企业业业务流流程流程改进进方案的的实施流程优化化的targetvalue用适当的的业务控控制满足足并超越越客户现现在和将将来的服服务期望望（如,增加项目目的一次次性成功功率，与与客户合合作或参参与产品品设计））缩短业务务处理时时间，增增加业务务机会，，超越客客户需求求，降低低成本，，提高质质量（如如,缩短付款款单据处处理时间间及服务务和交付付时间））降低资源源消耗，，争取竞竞争机遇遇（如,降低每次次付款和和发票处处理的成成本，进进行采购购合并，，增加折折扣）良好的流流程设计计可以使使流程成成本大幅幅度下降降，幅度度远远超超出传统统削减成成本de做法通过适当当的关键键控制点点的设立立来降低低营运风风险风险、成成本、速速度和质质量的优优化和控控制质量成本速度风险评价现有有流程现有梳理理流程清清单是否否完整？？流程描描述体系系是否完完善？什么才是是我们需需要的流流程？与与现有的的流程相相比，我我们需要要在哪些些地方作作出改进进？现有流程程不足之之处的根根源是什什么？是是战略、、是技术术、是组组织架构构，还仅仅仅是流流程本身身的问题题？现有流程程如果继继续执行行下去，，将会造造成怎样样的后果果？这些些后果中中，哪些些是我们们的目标标，哪些些又是我我们不希希望发生生的？如何设计计未来流流程标杆学习习，什么么是行业业的最佳佳经验？？有哪些些地方可可供我们们从其它它地方学学习？未来流程程是否会会为我们们提供更更多的管管理优势势？根据成本本效益原原则，我我们所设设计的流流程是否否都有合合理性？？是否存存在管理理代价相相对于所所获取的的管理绩绩效过大大的现象象？在推行新新流程后后，如何何在人员员转变、、信息技技术、组组织架构构、绩效效管理上上作出相相应的调调整？如何实现现流程的的不断改改进与优优化？优异流程程应具备备使价值最最大化而而使浪费费最小化化有记录下下来的设设计简单且灵灵活注重压缩缩时间与其他流流程有清清晰的链链接提供实时时反馈注重客户户并对用用户优惠惠Process流程流程设计计应遵循循的原则则1）以顾客客为中心心。顾客客的青睐睐是企业业的财富富。只有有最大限限度地满满足顾客客，才能能赢得市市场。2）以价值值为导向向。流程程再造的的最终目目的是提提高经济济运行效效率。3）以人为为本。流流程再造造过程不不是某个个人的个个人行为为，而是是整个团团队共同同努力进进行整合合的结果果，所以以要坚持持以人为为本的团团队式管管理。流程设计计应遵循循的原则则ESIA清除——Eliminate简化——Simply整合——Integrate自动化———Automate流程设计计应遵循循的原则则E（Eliminate清除）强调业务务流程中中每一个个环节上上的业务务尽可能能实现最最大化增增值，尽尽可能减减少无效效的或不不增值的的作业。。要求业务务流程之之间尽量量实现单单点接触触，这不不仅有利利于流程程通畅，，而且有有利于提提高内、、外部客客户的满满意度。。删除无附附加价值值的步骤骤过度控控制制重叠环环节节等待时时间间清除流程设计计应遵循循的原则则S（Simply简化）先设计流流程，而而后依流流程建立立“扁平平化”的的新型组组织，在在新的扁扁平化组组织中，，管理权权力下放放，将决决策点定定位于业业务流程程执行的的地方，，尽量消消除纯粹粹的中层层“领导导”。业务流程程要简化化、规范范和明确确，需要要强调的的是以下下几点：：----正常业务务方面，，变“复复杂”流流程为““简化””流程。。----例外处理方面面，变“灰色色”流程为““规范”流程程。----在流程执行方方面，变“模模糊”流程为为“明确”流流程。落实流程中各各项作业的责责任部门及责责任岗位，在在流程中引入入必要的监控控环节，以保保证流程的贯贯彻与执行。。简化所有过于于复杂的环节节。形式程序沟通渠道道简化流程设计应遵遵循的原则I（Integer整合）整合工作流程程、由员工下下决定、同步步进行工作、、流程的多样样化、打破部部门界限、减减少监督审核核、减少扩充充协调、提供供单点接触、、集权分权并并存。将业务的审核核与决策点定定位于业务流流程执行的地地方，缩短信信息沟通的渠渠道和时间，，从而提高对对客户和市场场的反应速度度，集成功能能，理顺顺流程程过程职责部门客户供应商整合流程设计应遵遵循的原则自动化A（Automatic自动化）引入“共享信信息库”、““逻辑管理库库”，以“信信息单点输入入，共享使用用”为原则来来进行流程之之间的关联，，努力消除信信息孤岛现象象，增加信息息共享内容，，扩大信息共共享范围，缩缩短信息共享享时延，全面面提高信息共共享的水平与与质量。运用先进进的信信息技术术加速流流程运转转，提提高流程程运行质质量：：数据收集集数据传输输数据分析析系统优化的方方法清除简简化 整合合 自动化化过量生产表表格工工作 乏味味工作等待时间程程序团团队 数据据采集运输沟沟通 顾客客 数据传传送加工技技术 供应应商数数据分析析库存流流程缺陷/失误问问题题区域重复转换格式检验协调流程设计原则则总结实用原则简明原则流程一定要看看的懂流程一定要分分的清流程一定要学学的会流程一定要用用的着流程一定要走走得通无边境原则加强合作是流流程设计的作作用加强互动是流流程设计的功功能加强协商是流流程设计的优优势加强参与是流流程设计的特特点流程体验与检检验流程穿越：客户穿越深入了解客户户，从客户的的角度，全局局的观念来看待问问题，处理问问题岗位穿越使员工超越原原有的职责界界限，理解服服务流程在不同岗岗位之间的运运作情况。公司穿越要求员工打破破部门的界限限，站在不同同部门的角度来换换位思考，建建立跨部门的的服务流程体系流程优化是一一个持续不断断的过程设计好新流程程之后，需要要建立一整套套流程的维护护和管理体系系来保证流程程能够按照设计计的要求运作作，并能够实现现持续改进。确定流程所有有者及其职责责确定流程管理理部门及其职职责流程质量评审流程维护、优化循环流程管理的前前提是：确定定流程所有者者，有专人对对规定范围内内的流程负责责；有专门组组织担负起对对整个流程的的管理和协调调。这样，整个企企业业务流程程就处于企业业的检查、控控制、协调和和改进的管理理体系之下。。第五部分总结总结摘要要36打破……建立……建立…并且……流程再造的缺缺陷BPR不是神，也不不能解决所有有的问题，只只能解决企业业的一部分问问题，所以，，我们的管理理者应该苦练练企业管理的的内功，让企企业能够健康康发展，不断断发展壮大。。1）BPR不是成熟的管管理思想2）BPR在改进中扭曲曲主要是忽视了了人的因素3）孤注一掷的的赌徒心态拿跟稻草当柱柱子，只要企企业有问题，，就实施BPRTHANKS9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20223:38:31AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/252022/12/2525December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20223:38:31AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/25