沟通策略课件

Part2

CommunicationStrategy

沟通策略

图2.1管理沟通策略模型

Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略第一节

沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题

Self-cognition自我认知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影响可信度的因素和技巧

2.沟通者自我背景表2.2沟通者自我背景测试框架·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?·是否有足够的资源来支持我的目标的实现?·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?Self-position二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communication

objectives沟通目标

例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目标标实例2.策略的选选择Case4:李明义和和白露你是一家家专门为为航天工工业提供供零部件件的生产产企业的的总经理理，李明明又是销销售分公公司经理理，他直直接向你你负责。。很长一一段时期期以来，，李明义义的分公公司总是是达不到到计划的的要求，，销售员员人均销销售收入入低于公公司平均均水平，，而且李李明义每每月的报报告总是是迟交。。在得到到年度中中期报告告后，你你决定找找他谈谈谈，并约约定了他他。但当当你准时时到李明明义办公公室时，，发现他他不在。。他的助助手告诉诉你，李李明义手手下的一一位销售售部门负负责人刚刚刚过来来作突然然拜访，，抱怨一一些新员员工上班班迟到，，中间休休息时间间太长。。李明义义马上与与那位经经理去销销售部，，打算给给销售员员们一番番“精神神”训话话，激励励他们勿勿忘业绩绩目标。。当他回回来的时时候，你你足足等等了15分钟。。你公司司还有一一位叫白白露的管管理人员员，刚从从国内某某著名大大学管理理学院获获得了MBA学位，最最近加入入了你的的公司，，任职于于财务部部门，负负责财务务计划小小组内的的工作。。她是揣揣着非常常有力的的推荐与与学历证证明进入入公司的的。但是，白白露刚来来时间不不长，就就发现她她在加强强个人声声誉方面面似乎有有点不择择手段。。近来，，你听到到越来越越多有关关白露的的议论，，比如：：她行为为傲慢，，自我推推销，公公开批评评小组内内其他成成员的工工作。当当你第一一次与她她就小组组业绩进进行交谈谈时，她她否认小小组中存存在问题题。她宣宣称如果果有什么么的话，，那就是是她正通通过提高高小组工工作标准准对小组组业绩产产生了正正面影响响。当听听到了最最近来自自她同事事的一系系列抱怨怨后，你你决定再再次安排排时间与与白露谈谈谈。[问题]这个案例例中你的的两个下下属所存存在问题题的关键键是什么么?你将将如何与与李明义义、白露露交谈，，使得你你在解决决问题的的同时与与下属的的关系也也得到加加强?你你将说什什么、如如何说，，才可能能有一个个最好的的结果?2.StrategySelection图2.2沟通者策策略的选选择TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目标与沟沟通形式式实例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES评价标准准：非常不同同意／非非常不符符合(1分)不不同同意/不不符合(2分)比较不同同意／比比较不符符合(3分)比比较较同意／／比较符符合(4分)同意/符符合(5分)非非常常同意／／非常符符合(6分)测试题：：(1)我我经常与与他人交交流以获获取关于于自己优优缺点的的信息，，以促使使自我提提高。(2)当当别人给给我提反反面意见见时，我我不会感感到生气气或沮丧丧。(3)我我非常乐乐意向他他人开放放自我，，与他人人共享我我的感受受。(4)我我很清楚楚自己在在收集信信息和作作决定时时的个人人风格。。(5)在在与他人人建立人人际关系系时，我我很清楚楚自己的的人际需需要。(6)在在处理不不明确或或不确定定的问题题时，我我有较好好的直觉觉。(7)我我有一套套指导和和约束自自己行为为的个人人准则和和原则。。(8)无无论遇到到好事还还是坏事事，我总总能很好好地对这这些事负负责。自我沟通通技能诊诊断测试题：：(9)在在没有弄弄清楚原原因之前前，我极极少会感感到生气气、沮丧丧或是焦焦虑。(10)我清楚楚自己与与他人交交往时最最可能出出现的冲冲突和摩摩擦的原原因。(11)我至少少有一个个以上能能够与我我共享信信息、分分享情感感的亲密密朋友。。(12)只有当当我自己己认为做做某件事事是有价价值的，，我才会会要求别别人这样样去做。。(13)我在较较全面地地分析做做某件事事可能给给自己和和他人带带来的结结果后再再做决定定。(14)我坚持持一周有有一个只只属于自自己的时时间和空空间去思思考问题题。(15)我定期期或不定定期地与与知心朋朋友随意意就一些些问题交交流看法法。(16)在每次次沟通时时，我总总是听主主要的看看法和事事实。(17)我总是是把注意意力集中中在主题题上并领领悟讲话话者所表表达的思思想。(18)在听的的同时，，我努力力深入地地思考讲讲话者所所说内容容的逻辑辑和理性性。(19)即使我我认为所所听到的的内容有有错误，，仍能克克制自己己继续听听下去。。(20)当我在评评论、回回答或不不同意他他人观点点之前，，总是尽尽量做到到用心思思考。自我沟沟通技技能诊诊断自我评评价：：将你的的得分分与三三个标标准进进行比比较：：(1)比比较你你的得得分与与最大大可能能得分分(120)。。(2)比比较你你的得得分与与班里里其他他同学学的得得分。。(3)比比较你你的得得分与与由500名管管理学学院和和商学学院学学生组组成的的标准准群体体的得得分。。在与与标准准群体体比较较时，，如果果你的的得分分是：：100或更更高你你位于于最高高的四四分之之一群群体中中，你你具有有优秀秀的沟沟通技技能；；92——99你你位位于次次高的的四分分之一一群体体中，，具有有良好好的自自我沟沟通技技能；；85——91你你的的自我我沟通通技能能较好好，但但有较较多地地方需需要提提高；；84或或更少少你你需要要严格格地训训练自自己以以提升升沟通通技能能；选择得得分最最低的的6项，作作为本本部分分技能能学习习提高高的重重点自我沟沟通技技能诊诊断第二节节听众策策略Case5：《《都市快快报》》报道道：杭杭州州市某某家1998年年5月月的一天天晚上上发生生名牌牌彩电电爆炸炸，使使得该该用户户在物物质和和心理理两方方面受受到较较大损损失。。该事事件已已经引引起了了媒体体和市市民的的极大大关注注。另另，《《钱江江晚报报》也也正派派记者者跟踪踪此事事。问题：如果果你是是该彩彩电厂厂家驻驻杭州州市办办事处处的负负责人人，碰碰到这这样的的突发发事件件，如如何处处理?谈谈谈你的的思路路。AudiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：：电信局局与107位教教授的的投诉诉2000年年3月月23日，，×市市电信信局账账户中中心来来了几几个人人，他他们是是某电电视台台新闻闻评论论部记记者李李某，，当地地某快快报的的记者者范某某，以以及2名电电话用用户等等。他他们到到账户户中心心后，，向工工作人人员递递上一一份由由该中中心打打印的的、主主叫号号码不不详的的长话话清单单，在在该清清单上上，不不足1分钟钟的电电话有有9个个，其其中通通话时时长为为2秒秒和4秒各各1张张。他他们认认为用用户不不可能能在如如此短短时间间内进进行通通话，，认为为电信信局多多收了了电话话费，，要求求账户户中心心作出出解释释。账务中中心业业务科科长作作了接接待并并作了了解释释，答答复的的内容容主要要有：：电信信局交交换机机只有有接到到对方方局的的应答答信号号才开开始计计费，，这些些话单单肯定定是电电话接接通后后才收收费的的；造造成超超短时时话单单的原原因有有多种种，如如对方方线路路上有有未知知的终终端设设备(如传传真机机、录录音电电话、、服务务器等等)，，或是是对方方电话话办理理了转转移呼呼叫等等业务务，或或是对对方手手滑，，电话话刚拿拿起来来就掉掉了等等。记者李李先生生等对对上述述解释释不能能接受受，表表示当当天要要弄个个明白白，并并要求求账务务中心心提供供相应应资费费文件件。账账务中中心与与该电电信局局市场场经营营部联联系后后，请请他们们到市市场部部作进进一步步咨询询，于于是，，以上上人员员来到到了市市场部部。在市场场部，，李先先生等等重复复提问问了有有关超超短时时话费费问题题，向向局方方出示示了清清单，，同时时说，，现在在A大学107位教教授正正就此此事联联名投投诉(未出出示联联名投投诉书书)，，要求求对““不明明不白白”多多付的的钱要要有个个说法法。市市场部部当时时的答答复，，与账账户中中心基基本一一样，，这些些到访访人员员对市市场部部的答答复仍仍不满满意。。于是，，在3月27日日那天天，该该市的的快报报和市市电视视台等等一些些地方方新闻闻媒体体相继继发表表了题题为““长话话未接接却收收费，，百名名教授授不理理解””，““与教教授一一模一一样，，众百百姓纷纷说长长话收收费””等新新闻。。从发发表新新闻中中，电电信局局得知知记者者们已已经采采访过过教授授们：：“百百位教教授的的代表表人之之一M教授举举着电电信局局账务务中心心打印印的长长话明明细单单说，，我们们有许许多打打通了了没人人接听听的电电话，，被电电信局局收了了费………””；““这页页单子子上将将近一半是是超短短时电电话，，谁会会在3分钟钟之内内连打打4个个只讲讲几秒秒钟的的长话话呢?”；；“投投诉的的100多多位教教授都都有类类似情情况，，偶尔尔出现现一次次还说说得过过去，，如此此频繁繁就不不好解解释了了。””一旁旁的N教授补充。。但是，至至此A大学的107位教授授还没有向向×市电信信局提出投投诉。新闻出来后后，引起了了南方周末末、中央电电视台等多多家媒体关关注，4月月2日，中中央电视台台记者到A大学进行采采访；次日日，央视记记者会同××市电视台台记者李、、快报记者者范等到××市电信局局对超短时时话单事宜宜作跟踪采采访。×市市电信局S副局长接受受了采访。。随后，中央央电视台(新闻调查查)、人民民日报华东东版、南方方周末、××市地方报报纸等媒体体作了大量量报道。南南方周末还还刊出了有有107位位教授联合合签名的投投诉书；另另有一些报报刊的文章章中出现怀怀疑或暗示示“在超短短时话费上上的收费是是不是故意意操作行为为”。×市市电信局的的压力越来来越大。案例分析你如何评价价107位位教授的投投诉，其合合理性？如果你是电电信局的有有关负责人人，面临这这样的问题题，应采取取何种措施施？各措施施的目标是是什么？试提出这次次沟通的思思维定位方方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、沟通对对象的特点点分析Whoarethey?他们是谁?Whatdotheyknow?他们了解什什么?Whatdotheyfeel?他们感觉如如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人属于于受众范畴畴Primary主要听众，，又称直接接听众Secondary次要听众，，又称间接接听众Gatekeeper守门人Opinionleader””意见领袖“Keydecision-maker关键决策者者思考：假如如你是一家广告告公司的财财务经理助助理。你的的老板让你你起草一份份关于客户户新推出的的一个产品品市场营销销策划书。。为了成功功起草这份份报告，你你如何考虑虑该报告的的受众？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎样了解你你的受众Asindividuals个体分析Asagroup团体分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他们感觉如如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的的信息感兴兴趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的的行动对受受众来说是是否容易做做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激发受受众兴趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明确受众众利益激发发兴趣Tangiblebenefits具体好处Careerortaskbenefits事业发展和和完成任务务过程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通过可信度度激发受众众Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通过确立““共同价值值观”的可可信度与““共同出发发点”技巧巧激发受众众Goodwillcredibilityandthe““reciprocity”technique以传递良好好意愿与““互惠”技技巧激发受受众Rankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可可信度与惩惩罚技巧激激发受众二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通过信息结结构激发受受众Opening开场白Bodyofthemessage主体the““inoculation””technique;the““footinthedoor”technique;the“doorintheface””technique;thetwo-sidedtechniqueEnding结尾背景：有许多人抱抱怨，刚添添孩子时，，接二连三三地接到给给孩子买保保险的电话话，而且很很多业务员员上门推销销保险（包包括教育险险、人身保保险等）。。搞得家里里应接不暇暇，后来不不管什么业业务员如何何联系，干干脆一律回回答：买了了！一次，，我算了一一下帐，所所有保险到到一定年限限（如18年）的实实际回报，，远不如存存银行合算算。于是，，当业务员员上门，我我就拿出计计算器帮他他们算账。。练习：如果果我现在尚尚没有给孩孩子买保险险，你准备备如何说服服我购买？？讨论：你认认为要说服服顾客的关关键是什么么？角色扮演顾客定位：：顾客需要要什么？自我定位：：我能给顾顾客什么？？沟通策略：：如何把““需要”和和“提供””结合为一一体？有效管理沟沟通的本质质：换位思思考练习的问题题：业务员员在没有弄弄清楚顾客客需要什么么之前，滔滔滔不绝地地推销产品品，实际上上，对有的的顾客而言言，讲得越越多越容易易反感。1.假设设你是一一个天体体科学家家，你的的工作是是收集有有关水星星的卫星星的信息息。下列列哪一条条是你在在研究中中最感兴兴趣的?(1)a．卫星之间间的相似似点b．卫星之间间的差异异点(2)a．整个卫星星系统是是如何运运作的b．每个卫星星的特性性(3)a．水星及其其卫星与与地球及及地球的的卫星之之间的区区别b．水星及其其卫星与与地球及及其卫星星之间的的相同之之处2．假设设你是一一个企业业的总经经理，要要求你的的分公司司主管在在年末做做述职报报告。下下列哪一一条对你你最有吸吸引力?(4)a．一个有详详细分析析数据的的述职报报告b．着重整体体远景的的述职报报告(5)a．展示分公公司对公公司整体体贡献的的述职报报告b．展示分公公司单独独贡献的的述职报报告(6)a．分公司的的运作细细节b．分公司业业绩数据据的大体体概括自我认知知风格测测试3．假设设你正在在某一个个亚洲国国家访问问，现在在你正要要写信回回家讲述述你的游游行经历历。下列列哪一种种是你最最典型的的叙述方方式?(7)a．对人和事事件的详详细描述述b．一般性的的观感和和感受(8)a．重点介绍绍与本国国文化的的相似之之处b．重点介绍绍他国文文化的独独特之处处(9)a．整体的、、概括性性的经历历观感b．经历中某某几个片片段的个个别的、、独特的的观感4．假设设你正欣欣赏由著著名交响响乐队演演奏的音音乐会。。下列哪哪一条是是你最有有可能去去做的?(10)a．倾听单个个乐器的的不同演演奏内容容b．倾听所有有乐器合合奏的和和谐乐章章(11)a．集中于欣欣赏音乐乐整体旋旋律的全全部情感感b．主要欣赏赏乐曲不不同部分分所带来来的不同同的感受受(12)a．集中于欣欣赏指挥挥的整体体风格b．重点在于于欣赏指指挥是如如何演绎绎不同乐乐章的自我认知知风格测测试5．假设设你正考考虑接受受某一组组织的工工作。就就决定是是否接受受这项工工作，下下列哪一一种行动动是你最最可能采采取的?(13)a．系统收集集该组织织的有关关信息b.依赖个人人直觉或或灵感(14)a．首先考虑虑该工作作是否适适合自己己b．首先考虑虑在组织织中要取取得成功功所需的的政治关关系问题题(15)a．收集数据据和做决决定都是是很有条条理性的的b．主要考虑虑个人本本性和内内在感受受6．假如如你继承承了一份份遗产，，并准备备进行投投资。恰恰好你得得知一家家新成立立的高科科技企业业在发行行股票。。当你决决定购买买该企业业的股票票时，下下列哪一一条同你你实际情情况较一一致?(16)a．你是依靠靠自己的的预感来来投资b．只有在经经过对该该企业的的系统调调查以后后，你才才进行投投资(17)a．你进行投投资多多多少少有有些冲动动b．你按照一一个预定定的程序序进行投投资决策策(18)a．你能理智智地将投投资于不不同企业业的投资资决策进进行比较较b．理智地将将投资于于不同企企业的投投资决策策进行比比较对你你来说是是件很困困难的事事自我认知知风格测测试7．假设设你正接接受电视视采访，，以下是是你将被被问到的的问题和和相应的的选择，，选择最最适合你你的答案案。(19)你是如如何做菜菜的?a．使用烹饪饪手册b．不使用烹烹饪手册册(20)你如何何预测下下一赛季季全国足足球甲级级联赛的的冠军?a．经过系统统研究球球队人员员构成和和以往战战绩b．预感和直直觉(21)你最喜喜欢哪类类游戏?a．随机性的的游戏b．国际象棋棋、围棋棋等逻辑辑性的游游戏8．假设设你是一一个经理理，现在在需要聘聘请一个个经理助助理。下下列哪些些是你最最有可能能做的?(22)a．使用一套套问题来来面试每每个候选选人b．以对每个个候选人人的个人人感受和和直觉为为判断(23)a．主要考虑虑你和候候选人之之间的性性格是否否合拍b．主要考虑虑候选人人能力是是否满足足职务的的要求(24)a．依靠候选选人真实实的、历历史的背背景做决决定b.依靠个人人感觉和和印象做做决定自我认知知风格测测试“认知风风格”测测试题答答案评判判评分要点点:为了在两两维的认认知风格格中决定定你的得得分，在在下表中中圈出你你选择的的条款。。然后加加总你圈圈出的条条款数并并添入下下面的空空格中。。比较数据据:直觉感感觉思思考知知觉男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06图2.3不同同管理风风格的上上司分类类矩阵受众分析析专题：：与领导导沟通有一次，某老老师把他的学学生叫到办公公室里，他对对学生说：““你最近安排排一次到B厂去作个调查查。我的意思思是，搞研究究的人必须经经常下到实践践中掌握第一一手材料，不不了解实际，，怎么做研究究呢?”学生生听了之后，，马上答道：：“好的，那那么我先与这这个单位联系系一下，安排排好时间。””于是，这位学学生就开始与与对方联系，，安排包括住住宿、交通、、时间进度、、调查问题等等在内的具体体任务。一个个星期后，学学生找到了他他的老师：““老师，我准准备明天到B厂去调研，不不知您是否还还需要安排其其他同学一起起去?”这位位老师听了，，大怒：“谁谁叫你现在下下工厂去。现现在你要静下下心来好好看看看各方面的的资料，要大大量阅读国内内外的研究文文献，认真扎扎实地打好专专业理论基础础，只有这样样，下去调查查才有收获，，才能在现场场调查中发现现并解决问题题。”这位学生目瞪瞪口呆，偏偏偏不安地咕咕咕哝一句：““是您说………要我去工厂厂的”。于是是，他不知下下文如何处置置。“我只是说搞搞理论研究的的人要到现场场中去了解实实际，提醒你你要注意思考考、学习和研研究方法。””你来到王姓副副总经理的办办公室，你进进门后这样告告诉他：“王王总，问题是是这样的，解解决方案是那那样的。我们们想获得你的的同意。”他他会回答：““还没到时候候，我们还没没有准备好。。”接着，他他会问：“你你跟甲谈过吗吗?跟乙呢?跟丙有没有有谈过?”这这时，你就得得巩固你所有有的基础，你你可以这样回回答：“我们们已经和甲、、乙、丙都谈谈过了，并且且就解决问题题的方案取得得了一致意见见，现在想听听听您的意见见。”这时，，他又会问：：“那么，丁丁的意见又如如何呢?”如如果你没有跟跟丁谈过，他他就会说：““嗯，我认为为我们还没有有准备好，还还要进一步研研究研究。””但如果你说说：“我们跟跟丁也谈过了了，他完全赞赞成。”这时时，他就会说说：“那我们们还等什么呢呢?干!”某公司一位姓姓张的高工，，负责新产品品开发的总体体技术工作。。由于产品的的不断更新换换代，公司决决定开发换代代新产品。于于是公司总工工程师找到这这位高工，要要他负责这个个产品开发的的具体技术工工作。这位高高工非常乐意意，“其实，，我早就认为为应该搞这个个产品了。””他这样说了了之后，马上上接着说：““那么，给我我安排一批助助手，我们明明天就讨论技技术方案。””果然，此后后的一周时间间内，他们就就拿出了总体体设计方案，，并开始工程程化设计。一个月后，公公司总工程师师又找到这位位高工，“老老张，通过情情报收集，我我们发现国外外已经搞出了了这种换代新新产品，而且且国内已有厂厂家引进了这这种技术，看看来，我们得得放弃这个项项目，搞另外外一个”。老老张很失望，，但一想也对对，“跟在人人家屁股后面面搞，确实没没意思”。于于是，他马上上又着手组织织搞另外一个个。结果是，三天天后，公司又又通知他不要要搞了，因为为……而此时时，老张已经经把第二个项项目的初步设设想搞出来了了。不同管理风格格上司的特点点创新型：有全局性眼光光、动作快、、非结构化风风格官僚型：结构化风格、、动作慢、关关注过程与细细节整合型：动作慢、非结结构化风格、、关注过程导导向、有全局局眼光、能够够变革并适应应变革实干型：动作快、结构构化风格、关关注细节和结结果与上司以及上上司的上司沟沟通讨论：你是公司市场部部的职员，大大学本科毕业业已经有三年年了。你部门门的经理是初初中毕业，很很有闯劲。由由于年龄、文文化程度等方方面原因，你你对经理在管管理过程中的的一些做法有有不同意见，，比如，经理理更多地采用用经验式管理理方法；在激激励方面，过过于注重过程程导向，却忽忽视结果导向向，缺乏目标标激励。你曾曾经与经理谈谈起过自己的的想法，建议议采用目标管管理思路，从从结果导向对对员工进行考考核激励，但但经理好像没没有反应。对对此你感到非非常不满，一一段时间来，，你一直在考考虑，希望与与公司主管经经营的副总经经理作一次沟沟通。现在，考虑这这样两个问题题：(1)与与上司的上司司沟通(副总总经理)是否否合适?(2)如何与副副总经理沟通通?根据管理理沟通的一些些启发，建议议设计一个与与上司的上司司沟通的办法法。与上司沟通策策略1.目标确确定取得间接上司司对你建议的的认同避免直接上司司给你“穿小小鞋”2.分析沟沟通对象的特特点充分掌握间接接上司和直接接上司的背景景了解直接上司司不愿意接受受你的建议的的原因了解直接上司司和间接上司司之间的关系系了解间接上司司对越级反映映问题的态度度及其处理艺艺术3.分析自身身地位和特点点弄清楚“我是是谁?”和““我在什么地地方?”弄清楚自身的的可信度弄清楚你对问问题看法的客客观程度、深深入程度和系系统程度4.沟通信息息策略策略原则：站在间接上司司的角度来分分析问题；就就事论事，对对事不对人；；不对上司的的人身作评论论。信息结构：从从客观情况描描述入手；引引出一般性看看法；再就问问题提出自己己的具体看法法。语言表达：言言辞不能过激激，表情平淡淡，态度谦虚虚。5.沟通渠道策略略分析渠道选择：面面对面或间接接沟通；口头头或笔头沟通通；正式或非非正式渠道。。尽量避免直接接上司知道，，私下沟通较较为合适。可以通过工会会开会、合理理化建议的方方式作为反映映问题的通道道6.沟通环环境策略分析析沟通环境策略略：选择最合合适渠道（正正式、非正式式），使其与与沟通方式相相对应。选择合适的时时机、合适的的场合，以咨咨询的方式提提出表面上的不刻刻意，实际上上的精心准备备营造合适的、、宽松的氛围围第三节信息策略Howcanyouemphasizeamessage?怎样强调信息息Howcanyouorganizeamessage?如何组织信息息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主题题的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach间接靠入主题题的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如何组织织信息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目标确定注意灵活原则则明确主导目标标界定好总体目目标、战略、、策略和任务务之间的关系系目标、战略、、策略和任务务的关系如果你是市场场营销部门经经理，你与市市场部门的下下属员工进行行沟通，你可可以这样来理理清目标、战战略、策略和和任务之间的的关系：Objective目标：提高产产品的销售量量。Strategies战略：要下属属意识到这次次沟通的战略略意图是为实实现更高的持持续性发展前前景。Tactics策略：获取部部门发展的新新出路。Tasks任务：向高层层领导提出预预算建议。2.Clearideas观点明确明确自己的立立场提出发现和建建议所蕴涵的的愿景提供可靠的信信息提供不同的价价值观和利益益其他观察者和和参与者的意意见着眼于事实、、价值、意见见例：机械行业业某企业的生生产部门主管管和技改部门门主管在一次次公司例会上上，就技术改改造的投入策策略展开争论论：生产部门门经理A认为，，公司司现在在的当当务之之急是是降低低成本本，不不要在在效益益不好好的情情况下下，还还加大大技术术改造造的力力度，，他认认为那那样做做是““找死死”；；而技技术改改造部部门经经理B认为，，如果果现在在再不不加大大技改改投入入力度度，将将会阻阻碍资资本扩扩张、、延迟迟新技技术的的采用用，这这无疑疑是在在“等等死””。两人就就观点点问题题如何何进行行沟通通？3.Content&Structure内容和和结构构的组组织确定沟沟通内内容的的两个个基本本原则则：以最简简单的的语言言告知知你的的目标标“沟通通是你你被理理解了了什么么而不不是说说了什什么””〔例〕〕假设我我将在在一个个较忙忙的时时候去去休假假，在在休假假前，，我要要向领领导请请示，，并要要向同同事和和下属属交代代一些些事情情。那那么，，在不不同对对象面面前，，你可可能会会以以以下不不同的的方式式沟通通：对领导导：我我已经经向同同事们们安排排好了了工作作，而而且在在休假假后我我可以以投入入更多多的时时间和和精力力以保保持工工作的的最好好状态态。对同事事：为为了这这个假假期，，工作作计划划和日日程我我已经经重新新安排排好了了；我我会感感谢你你们的的关照照的。。对下属属：我我个人人经过过反复复考虑虑后，，认为为在这这个时时候休休假是是一个个较合合适的的时间间段，，而且且其他他人也也给予予了相相似的的看法法。希希望你你们按按计划划组织织开展展好工工作。。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure内容、、论证证和结结构的的整合合从信息息的论论证分分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace””minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer””conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.””提出具具有说说服力力的论论据合理安安排信信息结结构沟通信信息策策略的的结构构安排排现公司司要你你对总总经理理办公公室管管理人人员的的作用用进行行评价价。于于是你你访问问了总总经理理、公公司职职能部部门及及办公公室人人员。。在起起草你你的报报告时时，你你列出出这样样一个个大纲纲：第一部部分：：总体体提出出你这这份报报告的的目的的第二部部分：：总经经理对对办公公室管管理人人员的的作用用评述述第三部部分：：各职职能部部门负负责人人对办办公室室人员员作用用的评评价第四部部分：：办公公室人人员自自己对对作用用的评评述第五部部分：：结论论和建建议现假设设你是是总经经理，，看了了这份份报告告后作作何评评价?如不不满意意，又又如何何修改改?该结构构存在在的问问题问题1：对对某一一问题题的重重复性性讨论论，不不能强强调你你的观观点；；思路路不清清楚，，表述述混乱乱；读读者不不能把把握报报告的的核心心观点点。问题2：没没有结结合总总经理理的实实际情情况来来安排排结构构。修改后后的大大纲大纲(一)(1)前言言：报报告的的目的的；(2)作用用一：：总经经理的的参谋谋功能能；(3)作用用二：：不同同职能能部门门之间间的协协调功功能；；(4)作用用三：：公司司内有有关活活动的的组织织者；；(5)作用用四：：职能能部门门和总总经理理之间间沟通通的桥桥梁；；(6)结论论和建建议。。大纲(二)(1)结论论和建建议；；(2)报报告的的目的的；(3)本报报告的的调查查分析析和发发现；；(4)原因因分析析；(5)详细对对策和和建议议。Case7:Motorola的有效沟沟通Motorola公司于于1992年在在天津津经济济开发发区破破土兴兴建它它的第第一家家寻呼呼机、、电池池、基基站等等5个个生产产厂，，成为为Motorola在其本本土之之外最最大的的生产产基地地，投投资额额比原原来最最初的的投资资增加加了9倍，，工人人数从从不到到100人人增加加到了了8000多人人。年年产值值达28亿亿美元元，这这是一一个在在华投投资成成功的的企业业。在在Motorola公司，，每一一个Motorola的高级级管理理层都都被要要求与与普通通操作作工形形成介介乎于于同志志和兄兄妹之之间的的关系系———在人人格上上千方方百计计地保保持平平等。。“对对人保保持不不变的的尊重重”是是公司司的个个性。。Channelchoicestrategy第四节节沟沟通渠渠道选选择策策略最能表表现Motorola““对人保保持不不变尊尊重””的个个性是是它的的“OpenDoor”。。所有管管理者者办公公室的的门都都是绝绝对敞敞开的的，任任何职职工在在任何何时候候都可可以直直接推推门进进来““与任任何级级别的的上司司平等等交流流。””每个个季度度第一一个月月的1日到到21日，，中层层干部部都要要同自自己的的手下下和自自己的的主管管进行行一次次关于于职业业发展展的对对话，，回答答“你你在过过去三三个月月里受受到尊尊重了了吗””之类类的6个问问题，，这种种对话话是一一对一一和随随时随随地的的。Motorola的管理理者们们为每每一个个下层层的被被管理理者们们还预预备出出了11条条这种种“OpenDoor”式表达达意见见和发发泄抱抱怨的的途径径：●IRecommend（（我建议议）●●SpeakOut（（畅所欲欲言））●●G．MDialogue（（总经理理座谈谈会））●●NewspaperandMagazines（（报纸与与杂志志）●●DBS（（每日简简报））●●TownhallMeeting（（员工大大会））●●EducationDay（教育曰曰）●●NoticeBoard（（墙报））●●HotLine（（热线电电话））●●ESC（（职工委委员会会）●●589MailBox（（589信箱））1.Writingorspeaking?书面或或口头头Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa““richer””communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或或非正正式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?个体体或或群群体体Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即时反应应或控制制信息的的接收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?应否私下下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?听众参与与度的高高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?听众是否否处于同同一地理理位置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy组织内部部的沟通通方式：：指示与汇汇报会议与个个别交流流内部刊物物与宣传传告示栏栏意见箱与与投诉站站领导见面面会与群群众座谈谈会组织之间间的沟通通方式：公关CI策划商务谈判判第五节文文化策策略一、跨文化沟沟通是经经济全球球化发展展的要求求二、跨文文化沟通通的障碍碍分析★观念冲突突★制度冲突突★行为方式式冲突Culturestrategy三、跨文文化沟通通策略分分析CommunicatorstrategyCommunicationobjective沟通目标标Communicationstyle沟通形式式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection听众选择择Audiencemotivation听众激励励MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他因素素Style风格Language语言Nonverbalmessages非文字信信息Bodyandvoice形体与声声音Spaceandobjects空间与实实物Greetingsandhospitality问候与好好客程度度CulturestrategyCase8:欧亚国际际贸易公公司讨论:1．欧亚亚国际贸贸易公司司面临哪哪些内部部文化冲冲突和外外部挑战战?2．欧亚亚国际贸贸易公司司应该如如何调整整它的政政策，使使之和现现实相符符合?3．陈明明德能给给他的地地区经理理们提供供哪些额额外支持持?4.请请你试着着给陈明明德提供供一份差差异化管管理的策策略思路路。1．正视差差异，求求同存异异2．取长补补短，兼兼收并蓄蓄3．兼顾多多元，差差别管理理跨文化沟沟通策略略？？沟通通中如何何传递信信息思考:假如你是是个管理理者，告告诉你的的两个职职员：(a)一些好消消息(加加薪或提提升)(b)一些坏消消息(减减薪或降降职)你准备如如何通知知他们?为什么要要采取这这种方式式?PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient……[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby““talkingto”,nomatterhowwellitisbeingdone.““LetterstotheEmployees…”willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’ratherthant